Hvordan kan en e-handelsvirksomhed indsamle kundefeedback?

Intro

E-handelsområdet er overfyldt og hårdt konkurrencepræget. Det betyder, at kunderne har alternativer. Og 91 % af forbrugerne forventer, at du husker deres interesser og præferencer og tilbyder relevante oplevelser.

Kundefeedback afslører, i hvilken grad du opfylder kundernes forventninger. Det hjælper dig med at forstå, hvor godt din onlinebutik opfylder kundernes interesser og behov. Når der er plads til forbedringer inden for et forretningsområde, hjælper det dig med at identificere det og få det gjort.

Så hvordan indsamler du kundefeedback?

6 taktikker til at indsamle kundefeedback i e-handel

Lad os se på 6 taktikker til at indsamle kundefeedback i e-handel.

1. Undersøg kunderne

Det er umuligt at forstå, hvordan kunderne har det med deres interaktioner med dig uden at spørge dem direkte. Det er her, kundeundersøgelser kommer dig til hjælp.

Med kundeoplysninger fra dine CRM-, marketing- og salgsplatforme kan du identificere, hvor en købers rejse starter og slutter. Og du kan spørge dem om hvert eneste kontaktpunkt, de har, fra dine kategorisider til interaktionerne med dit kundeserviceteam.

Du vil opdage, at kunderne vil komme med feedback og forslag, som du ikke har tænkt på eller ikke prioriteret før.

(kilde)

Undersøgelser er også nyttige til at finde ud af, om en ny funktion, en ændring af en politik eller en tilføjelse til dit sortiment bliver godt modtaget af kunderne. Når du indfører en ændring, skal du indsamle feedback fra kunderne om, hvordan de har det med ændringen.

Hvis du f.eks. ønsker at prøve at vise prisen med forsendelse på dine produktsider. Send en undersøgelse til en tilfældigt udvalgt gruppe af kunder for at forstå, hvad de synes om det. Sammenlæg resultaterne med de salgsdata, du indsamler over tid. Du vil have data fra to forskellige kilder, som vil være tilstrækkelige til at sige, om denne prisstrategi havde nogen effekt.

Kundeundersøgelser er overkommelige og kan tilpasses til enhver sammenhæng. Brug målrettede e-mailundersøgelser, formularer til landingssider, undersøgelser i apps og andre måder at nå ud til dine kunder på. Hvis en person er mere lydhør over for en bestemt kanal, skal du bruge denne kanal til at indsamle feedback fra dem. Et fantastisk værktøj, der giver dig mulighed for at indsamle feedback, er Jotform Survey Maker.

2. Brug en strategi for social lytning

I de seneste par år har vi set en stigning i antallet af interaktioner mellem kunder og virksomheder på sociale platforme. Disse platforme er blevet omdannet til steder, hvor folk handler, skriver anmeldelser, giver feedback og klager over virksomheder. En undersøgelse viste endda, at halvdelen af de forbrugere, der har en dårlig oplevelse, nævner det på sociale medier.

Som onlineforhandler skal du have en stærk online tilstedeværelse. Du skal lytte til dit publikum for at forstå deres sande hensigter og følelser. Sprout Social fandt ud af, at 46 % af forbrugerne mener, at interaktion med dit publikum på sociale medier er det, der får et brand til at skille sig ud blandt konkurrenterne.

Og social listening er den proces, hvor du holder øje med deres samtaler omkring din niche. Social listening er at holde øje med dit brands sociale mediekanaler for at finde feedback, omtaler af dit brand eller samtaler om bestemte nøgleord, emner, konkurrenter eller sektorer.

Ved hjælp af værktøjer til social lytning og analysemoduler fra sociale platforme kan du holde fingeren på pulsen af dit publikum.

Brug feedbackdata fra sociale medier til at justere dit brands stemme og kommunikationsstrategi for at skabe kontakt til dit publikum. Lad dig inspirere af Newegg:

Embed Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Har du bemærket, hvordan de bruger en afslappet tone i en kontekst, der er i tråd med et teknisk kyndigt, spilentusiatisk publikum? Det er helt sikkert med vilje. På en måde møder forhandleren kunderne der, hvor de er.

Og denne form for kollektiv social feedback giver også indsigt i de tendenser, der præger din branche. Det afslører områder, der kan forbedres inden for ethvert forretningsområde, lige fra webstedsdesign til prissætningsstrategi. Du kan f.eks. se, hvordan dit publikum syntes om dine rabatter på Black Friday. Dine resultater vil guide dig gennem næste års kampagne.

3. Gør det så nemt som muligt

Hvis du vil have kunderne til at give feedback, skal du gøre det nemt. Brug de rigtige værktøjer og tricks for at sikre, at hele processen er problemfri. Online markedsføringsspil er en fantastisk måde at tiltrække dine brugere på ved at gøre indsamling af feedback interaktiv.

3.1 Brug feedback-knapper

Kundefeedback kan nemt og hurtigt indsamles via feedbackknapper. Feedback-knapper giver folk mulighed for at give deres mening til kende med det samme uden at skulle gå til en anden side eller udfylde en lang formular.

De er ideelle til at identificere brugervenlighedsproblemer, fejl og fejl. Fordi de er tilgængelige på alle tidspunkter. Når der er et problem, der kræver din øjeblikkelige reaktion, hjælper de dig med at indsamle nøjagtige oplysninger direkte fra kunden. På den måde er du hurtigere i stand til at komme med effektive løsninger.

3.2 Tilføj en QR-kode på dine pakker

Ved at tilføje en QR-kode på ordrepakker kan du indsamle feedback, lige når du afslutter en ordre. Kunderne kan simpelthen efterlade en anmeldelse ved at scanne QR-koden med deres smartphone.

Og denne form for feedback er afgørende. Den giver dig perspektivet fra en person, der har gennemgået alle faser af købsrejsen. Det giver et samlet overblik over hele oplevelsen af din virksomhed.

(kilde)

4. Overvåg brugeraktivitet

Selv om undersøgelser er nyttige, kan du ikke konstant gennemføre undersøgelser eller sende e-mails med undersøgelser. Hvis du gør det for ofte, kan det have en negativ indvirkning på dit varemærkes omdømme. Kunderne tror måske, at du har for meget at gøre, før dit websted fungerer ordentligt.

Men at spørge er ikke den eneste måde at indsamle feedback fra kunderne på. I nogle tilfælde kan observationer afsløre mere end det, som kunderne siger - eller endog indrømmer i første omgang.

En række værktøjer til overvågning af brugeraktivitet kan hjælpe dig med at observere kundernes adfærd. I stedet for at anmode om oplysninger kan du observere brugerne for selv at få indsigt.

Denne form for tavs feedback overvinder svarskævheder. Svarbias - en slags undersøgelsesbias - er respondenternes tendens til at give upræcise svar, enten med vilje eller uden at vide det.

Indlejre: Heat Maps & Session Replays:

Værktøjer til overvågning af brugeraktivitet giver dig mulighed for at forstå, hvordan dine designelementer, kategorifiltre eller hjemmesidens navigation er med til at forme kundeoplevelsen. Når kunderne finder blogindhold kedeligt, vil varmekortet fortælle dig det. Hvis navigationen på dit websted er forvirrende, vil brugernes skærmoptagelser give dig tips.

5. Opbyg dit eget fællesskab på tværs af platforme

Incitamenter som rabatter eller gratis forsendelse kan tilskynde folk til at give feedback. Men det betyder ikke, at de rent faktisk vil tænke over det eller fortsætte med at gøre det over tid. Nøglen er at få kunderne til at tro, at feedback rent faktisk bidrager til din virksomhed.

En undersøgelse viste, at over 75 % af internetbrugerne deltager i et onlinefællesskab. Opbyg et onlinefællesskab, der vil vokse på tværs af fora og platforme som Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok osv. Deltag i diskussioner, spørg efter meninger, og anvend dine resultater i produktudviklingen.

Det er helt sikkert ikke muligt at gøre alle tilfredse på samme tid. Men du vil støde på populære smertepunkter og forslag. Og endnu vigtigere, du vil starte informerede samtaler, som er til gensidig gavn. Når kunderne ser, at du tager imod deres feedback og gør noget ud af den, vil de være mere villige til at dele feedback i fremtiden.

6. Organiser virtuelle arrangementer

Virtuelle begivenheder kan bruges som sjove aktiviteter til at knytte bånd for at øge dit fællesskab. Live shopping, en form for virtuel begivenhed, har siden 2016 indtaget det kinesiske e-handelsmarked på Single's Day. Taobao, Alibabas livestream-handelskanal, har genereret over 61 mia. dollar alene i 2020.

Embed: Udviklingen af Taobao Live:

Selv om det er i mindre skala, kan du også afholde live shopping-events. Tilrettelæg temaer for live shopping-events, hvor du kan lære dine kunder at kende og starte samtaler.

Lad kunderne stille dig spørgsmål om dine produkter, priser, eller hvad de nu interesserer sig for. De vil føle sig trygge ved at tale med en rigtig person - og vil være villige til at dele deres spørgsmål. Du får mulighed for at undersøge deres spørgsmål og vende negative oplevelser til positive oplevelser.

Åbn afstemninger under live-sessionerne for at indsamle feedback om arrangementet og deres oplevelse med din virksomhed. Da dit publikum vil være aktive deltagere, vil de være mere villige til at give deres mening til kende.

For at slutte af med det:

Kundefeedback kan bruges i produktudviklingen. En kundeorienteret produktstrategi fokuserer primært på kundernes følelser og behov, og hvordan de ændrer sig. En solid strategi for kundefeedback gør det muligt for virksomheder at tilpasse sig til markedsændringer.

Hvis du ikke er sikker på, hvilke områder af din produktudvikling der kan drage fordel af kundefeedback, kan du bruge konsulenttjenester til produktudvikling for at sikre dig, at du træffer det rigtige valg. Udnyt derefter den taktik, der er forklaret ovenfor, til at indsamle data om de områder, du har i tankerne.