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6 habilidades clave de atención al cliente y cómo desarrollarlas

  • Felix Rose-Collins
  • 1 min read
6 habilidades clave de atención al cliente y cómo desarrollarlas

Introducción

Tanto si es propietario de una empresa como si dirige un equipo con una función de cara al cliente, probablemente ya sepa que un buen servicio de atención al cliente es importante para el éxito de su empresa. La impresión que su representante de atención al cliente causa en sus clientes afecta en gran medida a la opinión que éstos tienen de su marca y, en última instancia, a sus resultados. Los clientes siempre recuerdan la interacción directa que tienen con cualquier empresa o establecimiento. Usted o su marca podrían definirse por la calidad del servicio que reciben de su equipo de atención al cliente.

Si su cliente tiene una experiencia positiva con su marca, es probable que se convierta en un cliente fiel que puede ayudarle a promocionar y establecer su marca. Por otro lado, por muy excepcional que sea su producto o servicio, si su equipo de atención al cliente carece de las habilidades necesarias para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente, podría perder un cliente potencial. Sus habilidades de atención al cliente podrían ser la diferencia entre tener un cliente fiel o una mala crítica.

Para ayudarle a mejorar sus relaciones con los clientes y a obtener críticas positivas de clientes satisfechos, he aquí seis habilidades clave de atención al cliente que debe desarrollar en su equipo. Utiliza estas habilidades y consejos para crear experiencias de cliente que importen e impulsar tu conversión.

1. Escucha activa

Active Listening (Imagen: Pixabay)

Los clientes deben sentirse escuchados, comprendidos y atendidos. Y esto sólo es posible si se toma el tiempo necesario para escuchar lo que dicen y entender lo que realmente necesitan. Hay que comprometerse con ellos.

La escucha activa, cuando se practica, permite a un representante de atención al cliente ofrecer una gran experiencia al cliente. Escuchar activamente significa estar en silencio y centrarse en los clientes mientras hablan. Al estar atento, podrá llegar al corazón de las quejas y problemas de los clientes, así como abordarlos con facilidad. También le ayuda a desarrollar otras habilidades, como ser positivo, atento, empático, etc.

Para perfeccionar su capacidad de escucha activa, puede hacer preguntas aclaratorias y de seguimiento una vez que los clientes hayan terminado de hablar o hacer un resumen rápido al final de la conversación. Así te aseguras de que entiendes lo que dicen y de que estáis en la misma línea. Además, asegúrate de tomar notas rápidamente.

Si se trata de una relación con el cliente en persona, resulta útil eliminar las distracciones digitales o establecer contacto visual con los clientes. También hay que evitar hacer varias tareas a la vez y centrarse en las expresiones faciales, el lenguaje corporal y el tono de voz del cliente. Todo ello le ayudará a conseguir una mejor escucha activa.

2. Comunicación clara

Clear Communication (Imagen: Unsplash)

Es fácil conseguir el mejor nombre de marca, pero comunicar su mensaje es otra cosa.

Ya sea de forma verbal o escrita, un representante de atención al cliente debe ser capaz de comunicarse con claridad en la lengua materna del cliente. Se trata de una habilidad clave necesaria para un excelente servicio de atención al cliente, ya que la falta de comunicación o las respuestas vagas pueden provocar frustración y decepción, alejando a los clientes.

Un representante de atención al cliente, al estar en primera línea, se convierte en la cara y la voz de su empresa. Por ello, debe ser capaz de explicar a los clientes conceptos complejos relacionados con su producto o servicio utilizando términos fáciles de entender. También debe evitar las explicaciones prolijas para resolver o arreglar un problema. Utilice términos sencillos y un lenguaje positivo que sus clientes puedan entender. De este modo, aumentará la claridad de su conversación y dejará una buena impresión.

¿Cómo se puede desarrollar la capacidad de comunicar con claridad?

Si estás en el equipo de dirección, proporciona al equipo de atención al cliente información de las grabaciones de pantalla o de voz de sus conversaciones con los clientes. Esto les ayudará a ver en qué área tienen que mejorar. Otras formas de mejorar las habilidades de comunicación son aprender a utilizar las expresiones faciales y el lenguaje corporal durante las conversaciones cara a cara, así como el tono de voz. Un enfoque seguro y cálido también ayuda.

3. Empatía

Empathy (Imagen: Pexels)

Tanto si responde a una llamada telefónica como a un mensaje utilizando WhatsApp para la atención al cliente, un representante de atención al cliente debe ser capaz de relacionarse con los clientes, especialmente con los frustrados, y ser sensible a sus necesidades. Cuando está en esa posición, no debe tomarse las cosas como algo personal. En lugar de ello, debes entender de dónde vienen los clientes y mostrarles una sincera empatía. Ponte en su lugar y demuéstrales que te importan. De este modo, se sentirán escuchados, comprendidos y validados en su frustración.

No siempre es fácil empatizar con los clientes iracundos o molestos, pero aprender a hacerlo puede deshacer el daño, hasta cierto punto, si no puede solucionar el problema de su cliente. Una creciente empatía con tus clientes puede ayudarte a manejar mejor sus necesidades. A veces, no se trata sólo de las devoluciones o las soluciones que les das, sino simplemente de darles la seguridad de que estás con ellos. Los clientes también prestan atención a cómo se les trata y valora.

A growing empathy for your customers can help you handle their needs better (Imagen: Unsplash)

Para mejorar tus habilidades emocionales en el trato con los clientes, tienes que ser observador de cómo se comportan y de lo que les hace sospechar. Lleva tiempo desarrollar esta habilidad, pero con dedicación, es posible. También puedes leer libros sobre inteligencia emocional y utilizar un lenguaje positivo. También es conveniente practicar la escucha activa.

4. Conocimiento de los productos y servicios

Knowledge of Products and Services (Imagen: Unsplash)

¿Quién no se sentiría frustrado si un representante del servicio de atención al cliente le contesta con un "no lo sé" cuando le pregunta sobre un producto que está ofreciendo? Si bien esta puede ser una respuesta honesta y mejor que dar información incorrecta, también es importante que los empleados de cara al cliente estén equipados con los conocimientos adecuados sobre el servicio o el producto.

Tener conocimientos sobre los productos o servicios que vende es diferente de utilizar los datos B2B que la empresa le ha proporcionado. Los datos B2B ayudan a desarrollar sus campañas de marketing y ventas, así como a identificar nuevos clientes potenciales y a conectar con ellos. Por otro lado, su conocimiento de los productos y servicios es una de sus armas a la hora de entrar en contacto con sus potenciales clientes potenciales y clientes.

Los clientes confían en los representantes del servicio de atención al cliente por sus conocimientos sobre los productos y servicios. Conocer los productos y servicios de la empresa de pies a cabeza le ayuda a responder a las preguntas de los clientes sobre el producto o a ayudarles cuando se encuentran con un problema.

Para tener una base sólida de productos o servicios, es necesario formar a los empleados. Deben ponerse al día con la información sobre los productos y servicios de la empresa, los procesos de compra, las políticas de atención al cliente, etc. Si tiene acceso a los manuales y las directrices pertinentes, asegúrese de examinarlos. También ayuda leer sobre productos y servicios relacionados para estar preparado con cualquier pregunta que puedan hacer los clientes.

5. Escribir

Writing (Imagen: Pixabay)

Sí, cualquier empresa puede contratar a una agencia de SEO para que se encargue del contenido de su sitio web y la ayude a posicionarse mejor en la página de resultados de los motores de búsqueda. Sin embargo, los representantes del servicio de atención al cliente deberían repasar sus habilidades de redacción para comunicarse con los clientes de forma eficaz. Esto es muy importante, sobre todo para la atención al cliente por correo electrónico o por chat.

Durante las conversaciones en persona, es fácil mostrar empatía y leer el lenguaje corporal o las expresiones faciales del cliente. Pero no es así cuando se utiliza el correo electrónico o el chat para hablar con los clientes. Por eso necesitas mejorar tus habilidades de escritura para poder manejar bien las situaciones. Para ayudarte a desarrollar esta habilidad, tienes que investigar cómo escriben sus correos electrónicos los agentes con experiencia, así como cómo gestionan las quejas que les llegan a su bandeja de entrada o que se archivan en su página web. A continuación, puedes practicar lo que has encontrado y reproducirlo, asegurándote de que se ajusta al tono y al estilo de la empresa.

6. Adaptabilidad

Adaptability (Imagen: Pexels)

Además de adoptar y saber utilizar las nuevas tecnologías, como una plataforma de datos de clientes que pueda crear una única base de datos centralizada de clientes, los representantes del servicio de atención al cliente también tienen que ser flexibles en cualquier situación. Hay que ser adaptable para manejar las sorpresas y actuar en consecuencia. Y esto implica muchas ganas de aprender.

Los clientes varían mucho en cuanto a sus necesidades, estados de ánimo y personalidades. Mientras que puede encontrarse con clientes tranquilos y calmados, también puede encontrarse con clientes agitados y gritones. Sin embargo, puedes ganar el control de cualquier situación si te adaptas a lo que hay. Es un hábito que hay que practicar todos los días, pero sin duda verás cómo mejoras tu forma de adaptarte a las exigencias de los clientes cada día.

Para llevar

Las habilidades de sus representantes de atención al cliente influyen en gran medida en la calidad de la asistencia y el servicio que puede ofrecer a sus clientes. Por eso, asegúrese de elegirlos con cuidado para establecer y mejorar las relaciones con los clientes.

Algunas de las habilidades clave que hay que buscar y desarrollar son la escucha activa, la comunicación clara, la escritura y la capacidad de adaptación. Los representantes del servicio de atención al cliente también deben tener un conocimiento profundo de los productos y servicios de la empresa y ser capaces de empatizar con los clientes. Si tiene en cuenta estas habilidades, podrá atender las necesidades de los clientes con eficacia y fomentar una experiencia positiva.

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