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Cómo medir la satisfacción del cliente: 6 pasos y métricas clave

  • Felix Rose-Collins
  • 6 min read
Cómo medir la satisfacción del cliente: 6 pasos y métricas clave

Intro

La satisfacción del cliente es crucial para el crecimiento de cualquier negocio. Sólo los clientes satisfechos seguirán dándole su dinero.

De hecho, los estudios demuestran que el [58%](https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats#:~:text=58%25%20de%20consumidores%20estadounidenses%20cambiarán%20de%20empresas%20por%20de%20servicio deficiente al cliente) de los consumidores estadounidenses cambiarían de empresa simplemente por un mal servicio al cliente. Así que mantener a los clientes contentos es sin duda una prioridad.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) mide el grado de satisfacción de los clientes con sus productos, servicios y la experiencia en general. En pocas palabras: mide si usted satisface o no las necesidades de sus clientes.

Las puntuaciones de satisfacción de los clientes varían en función de las empresas y los sectores, pero una buena puntuación suele situarse entre el 75% y el 85%.

Por qué debe medir la satisfacción del cliente

Medir la satisfacción del cliente le ayuda a medir el sentimiento de los clientes en torno a sus productos y servicios. Esta información le da una mejor idea de lo que debe mejorar para atender mejor a sus clientes.

Las encuestas de satisfacción del cliente no deben ser un evento único. Hay que repetirlas con regularidad para obtener un feedback continuo. Pero tenga cuidado: enviar encuestas con demasiada frecuencia puede irritar a los clientes.

Beneficios del control de la satisfacción del cliente para su empresa

El seguimiento de la satisfacción del cliente ofrece varias ventajas, como se indica a continuación.

1. Comunicación con los clientes

La mayoría de los clientes abandonan una empresa después de una mala experiencia, sin [comunicación](https://www.cloudtalk.io/blog/10-ways-to-improve-communication-with-customers/#:~:text=Tienes%20un%20gran%20producto.%20Está%20exactamente%20adaptado%20a%20su%20público objetivo.%20Aún%2C) ni comentarios.

Los estudios demuestran que sólo 1 de cada 26 clientes se comunica por una experiencia negativa del cliente. Los otros 25 clientes (es decir, el 96,1%) simplemente se irán a otro sitio.

El seguimiento de la satisfacción del cliente crea un canal a través del cual puede conocer a sus clientes y sus percepciones sobre sus servicios y productos.

De este modo, puede averiguar qué puede faltar y remediar las experiencias negativas antes de que el cliente se vaya.

Comunicación con los clientes](images/image1.png)

2. Inversión inteligente

Puede ser muy frustrante para una empresa hacer inversiones, crear nuevas estrategias y lanzar nuevas características de productos, sólo para descubrir que esos ajustes no sirven para ninguna de las necesidades de sus clientes.

La medición de la satisfacción del cliente elimina ese reto: se consigue saber lo que los clientes esperan de los productos y servicios antes de realizar cualquier tipo de ajuste en el modelo de negocio o en las características del producto.

Entender las necesidades de sus clientes le ayudará a evitar inversiones inútiles para que pueda centrarse en los retos que sus clientes quieren resolver.

3. Mejor retención

Las encuestas de satisfacción de los clientes ayudan a señalar las áreas en las que son necesarios cambios en los procesos de su empresa. Esto mejora la calidad general de los servicios que ofrece y conduce a una mejor retención de los clientes. Cuando trabaje en una encuesta de satisfacción del cliente, tenga en cuenta que la gente moderna se preocupa por la privacidad en línea, por lo que es importante asegurarse de que nunca comparte la información y los datos de sus participantes con terceros.

Tus clientes también se sentirán escuchados cuando les pidas su opinión antes de cualquier cambio crítico.

4. Mejora de la imagen de marca

Las empresas que realizan periódicamente encuestas de satisfacción de clientes también son más conscientes de su marca.

El envío de encuestas muestra a sus clientes que está interesado en darles la mejor experiencia y hace que estén dispuestos a quedarse con usted a largo plazo.

5. Aumento de los márgenes de beneficio

Las encuestas de satisfacción del cliente de calidad conducen a la mejora de los métodos comerciales y del servicio al cliente.

Esto, sin duda, conducirá a una mayor retención de clientes y a un aumento de los beneficios.

Cómo medir la satisfacción del cliente (CSAT)

He aquí cómo empezar:

1. Defina su enfoque de investigación

No querrá gastar dinero, energía y recursos sólo para descubrir que no ha conseguido nada. Encontrar un enfoque claro le asegura tener una comprensión clara de lo que quiere hacer, por qué ha elegido hacerlo y para quién lo está haciendo exactamente.

Las encuestas de satisfacción del cliente requieren mucho tiempo y recursos, por lo que debe estar seguro de que lo que va a gastar en el proceso merecerá totalmente la pena y dará un resultado positivo.

2. Elaborar un plan

Formule preguntas como:

  • ¿Cómo nos aseguramos de que nuestros clientes se comunican con nosotros, sin prejuicios?
  • ¿Cómo solucionamos los problemas que identifican los clientes?
  • ¿Cómo diseñamos nuestras encuestas para captar la atención y conseguir que más clientes respondan?
  • ¿Cómo agrupamos y analizamos los datos recogidos?

La elaboración de un plan le proporciona un esquema de cómo se espera que se desarrolle la encuesta y establece un conjunto de procedimientos para el éxito.

3. Seleccione las métricas de la encuesta CSAT

Ahora tiene un objetivo claro y un plan. El siguiente paso es seleccionar una métrica de encuesta CSAT.

¿Qué métrica elegir? Depende de lo que quiera conseguir.

Net Promoter Score

Cuanto más satisfecho esté un cliente, más probable será que recomiende su empresa a sus amigos y familiares. El NPS mide la probabilidad de que esto ocurra, en una escala de 1 a 10.

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Tenga en cuenta que no todos los clientes encajan perfectamente como promotores o detractores, ya que algunos son pasivos y no se deciden realmente.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Los clientes se frustran cuando tienen que pasar por el aro para llegar a su producto y pueden decidir buscar en otra parte.

La puntuación del esfuerzo del cliente mide el esfuerzo que los clientes realizan para interactuar con su empresa.

La fórmula para la puntuación del esfuerzo del cliente es:

(Suma total de respuestas) ÷ (Número de respuestas) = Puntuación CES

El servicio de esfuerzo del cliente se calcula dividiendo la suma de todas las puntuaciones individuales de esfuerzo del cliente por el número de individuos que respondieron.

Tasa de abandono de clientes

Independientemente de la calidad de sus productos o servicios, algunos clientes se irán en algún momento, por diversas razones.

Su objetivo es conseguir que su tasa de abandono sea menor que su tasa de adquisición de clientes para poder registrar un crecimiento positivo.

La fórmula para la pérdida de clientes: (Clientes perdidos ÷ Total de clientes al inicio del periodo) x 100

Un aumento de la tasa de abandono de clientes podría indicar que los clientes están insatisfechos con sus servicios. Pronto, podrían elegir a sus competidores en lugar de a usted. Por eso es importante fidelizar a los clientes para que estén convencidos de sus servicios.

Tasa de abandono de clientes](images/image2.png)

4. Elija un método y diseñe encuestas eficaces

Mantenga sus encuestas simples, atractivas y directas al grano.

Un estudio de Microsoft muestra que la capacidad media de atención del ser humano se ha reducido a ocho segundos. Si sus encuestas a los clientes son interminables, la mayoría de los encuestados abandonarán a mitad de camino. Además, puedes incluir en tu encuesta iconos de redes sociales para ayudar a los participantes interesados a ponerse en contacto con tu empresa en los canales de las redes sociales. No sólo se consigue una mayor satisfacción de los clientes, sino que también ayuda a conseguir más seguidores en las redes sociales, lo que puede ser beneficioso para su marca.

Tenga en cuenta los datos demográficos y el perfil típico de sus clientes, para segmentar y dirigirse a grupos específicos con preguntas relevantes.

5. Seleccione el software de medición de CX

El software de experiencia del cliente (CX) puede ayudarle a medir la satisfacción del cliente utilizando métricas como la tasa de abandono, el CES, el Net Promoter Score, etc.

Puede enviar estas encuestas a través de varios canales, como por ejemplo, por correo electrónico, SMS, notificaciones en la aplicación, en persona, etc.

6. Recoger y revisar los datos

Una vez que haya recogido suficientes respuestas de los clientes, es el momento de revisar los datos y hacer los ajustes necesarios.

Separe los datos en grupos y segmentos para garantizar un escrutinio adecuado.

La agrupación y la revisión le ayudan a hacer deducciones y a saber claramente cuál es su posición como empresa. Le ayuda a valorar sus servicios y productos exactamente como lo hacen sus clientes.

Mayor satisfacción de los clientes = más beneficios

Según las métricas compartidas por Harvard Business Review, un 5% de aumento en la retención de clientes puede aumentar sus márgenes de beneficio hasta un 95%.

Los clientes que consiga retener aportarán un 1.000% más de valor a lo largo de su vida frente a los nuevos que se esfuerza por adquirir, según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca

Medir la satisfacción de los clientes le permite comprender la opinión que tienen de su empresa, lo que le ayudará a ajustarla y atenderla mejor para que vuelva y le aporte más beneficios a lo largo de su vida.

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