Cómo utilizar el marketing omnicanal para llegar al público objetivo

Introducción

El marketing ya no se define como unidimensional. Los clientes quieren una experiencia fluida en múltiples plataformas y dispositivos, a menudo simultáneamente. La línea que separa las compras en línea de las que no lo son se ha difuminado y los clientes esperan experiencias y servicios similares, independientemente de la plataforma, el dispositivo o la tienda en la que compren.

¿Cómo puede llegar a sus clientes exactamente donde están y ofrecerles una mejor experiencia? La respuesta es el marketing omnicanal.

¿Qué es el marketing omnicanal?

Por definición, el marketing omnicanal es una estrategia de captación de clientes potenciales que ofrece a los usuarios una experiencia de marketing fluida en todos los canales, plataformas y dispositivos a lo largo del embudo de ventas de marketing. El cliente es el centro de todas las estrategias de marketing y ofrece una experiencia coherente.

Un marketing omnicanal tendrá múltiples puntos de contacto. Incorporar los canales digitales es esencial para una estrategia eficaz. Al mismo tiempo, ayuda a las marcas a ofrecer una experiencia positiva a los clientes, permitiéndoles conectar con las marcas. Los canales digitales más cruciales y comunes son:

• Redes sociales
• Aplicaciones móviles
• Whatsapp
• Página web
• Marketing por correo electrónico
• Notificaciones push
• SMS
• Mensajería en la aplicación
• Chatbots
• Anuncios en pantalla

Cómo crear una estrategia omnicanal eficaz

Lo más importante de una estrategia de marketing omnicanal es que permita a los usuarios continuar su recorrido de compra aunque cambien de plataforma o canal, o hagan una pausa y vuelvan después de un intervalo.

El marketing omnicanal no deja de crecer y cada vez son más las empresas que adaptan esta estrategia para llegar mejor a su público. Un informe de investigación de Market Research Future predice que el mercado omnicanal alcanzará los 21.860 millones de dólares en 2032, debido al auge de las plataformas de comercio electrónico y los influencers sociales.

Para crear una estrategia omnicanal eficaz, 5 conceptos básicos actúan como columna vertebral.

1. Relevancia

Los clientes esperan interacciones personalizadas y en tiempo real. Debe adaptarse a sus preferencias, historial de transacciones, contexto y comportamiento de navegación. En resumen, toda la experiencia debe ser relevante para lo que buscan.

2. Coherencia

Es esencial mantener la coherencia, sobre todo si quiere ganarse a sus clientes a través del marketing omnicanal. Sus clientes quieren una experiencia con una presencia de marca unificada en su núcleo y que merezca la confianza.

3. Agilidad

Las marcas deben adoptar un enfoque ágil a la hora de captar datos de los usuarios y analizar su comportamiento. Dado que las preferencias de los usuarios cambian continuamente, las marcas deben tener un enfoque escalable que les permita tomar medidas rápidas para adaptarse a las demandas de los usuarios. La agilidad en el marketing también implica adaptarse a las nuevas tendencias, como utilizar los servicios de una empresa de producción de vídeo para crear contenidos que respondan rápidamente a la dinámica cambiante del mercado.

4. Empoderamiento

Mantener informados a sus clientes les da una sensación de poder crucial en una estrategia de marketing omnicanal. Esto ayuda a los clientes a tomar las mejores decisiones de compra y, con el tiempo, a convertirse en usuarios fieles.

5. Conveniencia

A los usuarios no les gusta esperar. Por eso, ofrecer una experiencia de navegación y compra cómoda en todas las plataformas y dispositivos es el quid de cualquier estrategia de marketing omnicanal. Es la ruta para construir una experiencia de usuario única de extremo a extremo.

Marketing omnicanal frente a marketing multicanal

Para crear una presencia de marca unificada es necesario vincular todas las comunicaciones y transmitir un mensaje de marca sólido. Sin embargo, existe la posibilidad de confundir el marketing omnicanal con las estrategias de marketing multicanal y multicanal.

Marketing omnicanal	Marketing multicanal
El cliente es el centro de una estrategia de marketing omnicanal	La marca está en el centro de una estrategia de marketing multicanal
El mensaje de la marca cambia para cada canal de comercialización y se adapta a la forma en que el cliente interactúa con la marca.	La comunicación es estática y el mensaje de la marca es el mismo en todos los canales.
El comportamiento del cliente impulsa las actualizaciones de marketing	Los mensajes de marketing no se adaptan al comportamiento o las necesidades de los usuarios
Todos los canales trabajan juntos	Cada canal de comercialización funciona individualmente

El éxito del marketing omnicanal incluye un conocimiento detallado de los comportamientos y preferencias de los clientes en todas las fases de compra y la oferta de experiencias de cliente relevantes que trasciendan a una relación significativa entre la marca y el usuario.

He aquí cómo puede definir su estrategia de marketing omnicanal:

Elementos de comportamiento del usuario	Demografía Hábitos de compra Dispositivos y plataformas utilizados
Etapas del viaje del usuario	Incorporación Compromiso Conversiones Fidelización y promoción

Cómo utilizar el marketing omnicanal para llegar al público objetivo

El punto de partida es siempre comprender mejor a sus usuarios. El mapeo del recorrido del cliente puede ayudar a identificar los puntos de contacto en los que sus usuarios objetivo interactúan con sus marcas. También proporciona información sobre los puntos débiles de los usuarios que puedes abordar a través de tu marketing omnicanal.

A continuación le explicamos cómo puede utilizar el marketing omnicanal para llegar a sus usuarios objetivo con eficacia.

1. Documentar el recorrido del usuario

El mapa del recorrido del usuario consta de los siguientes pasos:

1. Identifique los datos demográficos de sus usuarios, como dónde viven, a qué se dedican, etc.
2. Comprender los puntos débiles del usuario que influyen en su decisión de compra
3. Identifica las plataformas en las que se encuentran tus usuarios objetivo durante su proceso de compra
4. Rastree la ruta de conversión de sus usuarios objetivo. Este camino puede ser unidimensional o complejo, con múltiples idas y vueltas en páginas, canales y dispositivos. Localice las rutas más utilizadas para crear una estrategia eficaz.

El mapeo del recorrido del usuario ayuda a comprender dónde se detienen y por qué. Al mismo tiempo, también permite comprender los puntos de vista de los usuarios.

Los datos de los clientes siempre están en el centro de su marketing omnicanal. Cuanto mejor conozca a sus usuarios, mejor podrá ofrecerles experiencias relevantes.

Damian Grabarczyk, cofundador de PetLab Co., afirma: "Hemos aprendido que comprender realmente el recorrido de nuestros clientes va más allá de observar sus interacciones con nuestra marca; se trata de crear una experiencia unificada en todos los canales. Al documentar meticulosamente el recorrido de nuestros usuarios, hemos identificado puntos de contacto cruciales y hemos afinado nuestra estrategia de marketing omnicanal. Este método nos ha permitido conectar con nuestros clientes de forma más eficaz, tanto si están interactuando con nuestro contenido en Instagram y TikTok, buscando consejo en nuestro sitio web o finalizando una compra a través de nuestra tienda online. No se trata simplemente de tener presencia en varias plataformas; se trata de tejer una narrativa coherente y personalizada que resuene con nuestros clientes en cada paso de su viaje."

2. Implementar una segmentación adecuada

La personalización es un elemento clave del marketing omnicanal. En otras palabras, es importante enviar mensajes relevantes y adecuados a los usuarios en cada fase de compra y en el momento oportuno.

Lasegmentación ayuda a dividir a su público objetivo en grupos basados en preferencias y comportamientos de navegación compartidos. Puedes crear mensajes más personalizados para cada segmento con una segmentación y un etiquetado de usuarios adecuados.

Por ejemplo, la marca minorista india Shoppers Stop segmenta a los usuarios en función de etiquetas como First Citizen Member, que a su vez segmenta por ubicación, sexo y datos demográficos. Como resultado, este mensaje de WhatsApp aparece durante Durga Puja (el mayor festival para los bengalíes en Calcuta), muy personalizado y localizado. Como puede verse, incorpora sentimientos festivos bengalíes al tiempo que transmite un mensaje claro a sus usuarios.

Una vez que haya segmentado a sus usuarios, el siguiente paso es integrar su marketing omnicanal, es decir, alinear sus canales y contenidos de marketing con sus segmentos.

Algunas ideas para ello son

• Cree campañas de correo electrónico para los nuevos clientes potenciales que se hayan suscrito a su boletín, reservado una demostración o descargado un formulario.
• Opte por los mensajes en las redes sociales para captar clientes potenciales interesados que sigan su marca en las redes sociales.
• Planifique seminarios web para educar a los usuarios que han descendido uno o dos pasos en el embudo y que ahora desean conocer mejor su marca, los problemas que resuelve y cómo se beneficiarán.

Lo más importante es crear el contenido adecuado para el segmento adecuado y enviarlo a la plataforma adecuada.

3. Crear contenidos y activos adecuados al canal

El marketing omnicanal difiere del multicanal en la forma de transmitir los mensajes. En el marketing omnicanal no hay un mensaje que sirva para todos. Cada canal requiere que modifiques el mensaje de tu marca manteniendo la coherencia.

Cree una estrategia de contenidos para su marketing omnicanal que sea ágil y escalable. Estos son los pasos para crear una estrategia de contenidos eficaz que abarque todos los canales de marketing de tu marca.

Alinee sus objetivos de comunicación:

Establezca sus objetivos de contenidos antes de empezar a crear activos. Identifica los canales a los que quieres dirigirte y toma nota del tipo de mensajes que admite cada canal.

Dé coherencia a su mensaje:

Aunque el formato de cada canal puede diferir, el mensaje debe ser el mismo. Un truco sencillo es crear mensajes pilares que puedan remodelarse y reutilizarse en páginas web, aplicaciones móviles, correos electrónicos, redes sociales y cualquier otra plataforma.

He aquí un ejemplo de mensajería coherente en múltiples canales de Swiggy Dineout, una aplicación de una cadena de comida en la India. Contexto del mensaje: Oferta durante la Copa del Mundo de Cricket 2023.

4. Ofrecer CTA adaptados al dispositivo y a la plataforma

Al igual que el formato de los mensajes difiere entre canales, lo mismo ocurre con las CTA. Si tomamos el ejemplo anterior de Swiggy Dineout, veremos cómo las CTA difieren en ambos canales.

En el caso del mensaje in-app, la CTA **Reserva ahora** aparece de forma destacada en la pestaña de la oferta. Al hacer clic en esta CTA, los usuarios son redirigidos automáticamente a la lista de restaurantes que ofrecen la oferta.

En el caso del mensaje de Whatsapp, hay un enlace en lugar de una CTA concreta. Al hacer clic en el enlace, los usuarios son redirigidos a la app en la misma página en la que lo hizo el CTA de reservar ahora.

Si se fija bien, las palabras de los mensajes difieren, pero se refieren a la misma oferta. ¿Cómo lo sabe? Fíjese bien y verá Match Mania, el nombre de la oferta mencionado en ambos mensajes. Por lo tanto, se ofrece coherencia con una CTA adecuada que conduce al mismo objetivo final.

Definir la CTA correcta es esencial para impulsar a los usuarios a la siguiente fase del embudo. Asegúrate de que tu CTA no aleja a tus usuarios, sino que actúa más como una extensión de la experiencia que quieres ofrecer.

5. Aprovechar las herramientas de automatización

Múltiples canales y muchas interacciones de usuario pueden resultar abrumadores rápidamente si no aprovecha la automatización para su marketing omnicanal. Las herramientas de automatización pueden agilizar el flujo de comunicación a través de múltiples canales. A continuación te explicamos cómo aprovechar la automatización:

• Un sistema de marketing por correo electrónico puede ayudarle a programar boletines preestablecidos, contenidos promocionales y seguimientos de conversaciones individuales con clientes potenciales. Estas campañas automatizadas de goteo pueden ayudarle a ahorrar tiempo y reducir el trabajo manual para que pueda centrarse en pulir su estrategia de marketing para obtener mejores compromisos. \

• Automatizar la escucha social puede ayudar a responder a las menciones de tu marca al instante y a generar un ticket para que tu equipo de atención al cliente se encargue de ello. A pesar de ser una respuesta automatizada, esto reduce el tiempo de espera para sus usuarios. \

• Del mismo modo, los chatbots pueden ayudar a responder consultas comunes y atender a los usuarios al instante. Cuando entrenas a tu chatbot para que proporcione recursos de ayuda y realice la captura y habilitación de datos de primer nivel, reduces la fricción entre el usuario y la marca en el primer paso. En muchos casos, las respuestas automatizadas y las guías de ayuda resuelven los problemas sin necesidad de que intervenga un miembro humano del equipo. \

• La implementación de una herramienta de automatización del marketing puede ayudarle a segmentar, dirigir el mensaje correcto a la plataforma adecuada y crear personas de usuario, algo fundamental para un marketing omnicanal eficaz. Una herramienta de automatización del marketing también ayuda a captar usuarios en varios canales al mismo tiempo. \

• Puede implementar herramientas de gestión e integración de tareas que conecten todas sus aplicaciones de marketing, permitiéndole gestionar todo desde un punto central.

Aprovechar la automatización no significa ignorar el toque humano en su estrategia de marketing. Se trata de amplificar tus esfuerzos y asegurarte de que reconoces a tus usuarios más rápidamente.

6. Probar y optimizar

El comportamiento y las necesidades de los usuarios evolucionan constantemente. Por tanto, su estrategia omnicanal no puede ser un esfuerzo único. Debe estar preparado para las necesidades cambiantes de sus usuarios objetivo.

Pruebe y optimice sus campañas de marketing para obtener los resultados que desea. Puede probar las páginas de destino, el contenido, los colores de los botones, los cambios de UI/UX, el tiempo de la campaña y mucho más para ofrecer una experiencia única a sus usuarios.

Las pruebas A/B pueden parecer desalentadoras al principio, pero a medida que descubra los datos de los usuarios, le resultarán pertinentes y útiles.

Sin embargo, toda actividad tiene un límite, y las pruebas no son una excepción. Aunque probar elementos y variaciones es una buena forma de entender qué es lo que hace clic entre los usuarios, nunca se debe probar en exceso ni en defecto. Antes de empezar a probar, cree un objetivo que quiera alcanzar con las pruebas. Una vez alcanzado, deje de probar. Evitar estos errores comunes en las pruebas A/B puede ayudarle a tomar mejores decisiones.

Un exceso de pruebas puede dar lugar a métricas incorrectas y hacer que sus campañas se vengan abajo. Lo mismo ocurre si las pruebas son insuficientes.

Conclusión

El presente y el futuro del marketing es un mundo conectado. El marketing omnicanal tiene el potencial de acortar la distancia entre sus usuarios objetivo y su marca a través de una experiencia fluida que sus clientes adoran.

Se trata de un proceso continuo que sigue evolucionando y se extiende a través de múltiples puntos de datos y plataformas. Automatice las tareas habituales y dedique más tiempo a comprender el comportamiento del usuario. Su objetivo final es ofrecer una experiencia de usuario superior; el marketing omnicanal es el camino.