Cómo utilizar los análisis de la experiencia del usuario para impulsar el crecimiento del sitio web

Introducción

¿Cómo sabe si los usuarios de su sitio están contentos?

No tiene por qué ser un misterio. Por suerte, hoy en día existen muchas herramientas y técnicas que le ayudarán a entender qué está haciendo bien y mal en su sitio web.

En este post, explicaremos qué son los análisis de la experiencia del usuario y cómo utilizarlos para impulsar el crecimiento del sitio.

¿Qué es el análisis de la experiencia del usuario?

El análisis de la experiencia del usuario (UX) consiste en recopilar y evaluar datos sobre cómo los usuarios experimentan su sitio web para mejorar la experiencia del cliente. Le permite comprender cómo interactúan sus clientes con su sitio web para que pueda identificar los deseos y los puntos débiles de los usuarios y abordarlos directamente. Esto le ayuda a ofrecer una experiencia de cliente fluida, aumentar su puntuación CSAT e impulsar el crecimiento.

Puede sacar muchas conclusiones del examen de factores como el tiempo que tardan los clientes en completar una transacción o cómo navegan por su sitio.

Construir su sitio web pensando en la experiencia del usuario requiere centrarse en varias áreas:

• Proporcionar información precisa y detallada sobre su producto/servicio.
• Asegúrese de que los elementos visuales de su marca están en consonancia con el resto de sus canales.
• Creación de páginas de destino eficaces y atractivas.

El examen periódico de los análisis de UX es esencial para garantizar que sus clientes vuelvan. Una forma segura de perderlos sería ignorar la legalidad del cumplimiento de las cookies en su sitio web con respecto al GDPR.

Tipos de análisis UX

Podemos dividir los enfoques utilizados para el análisis de UX en dos categorías: cuantitativos y cualitativos. Al igual que cuando se intenta determinar si la adopción de un determinado software, como el uso de Gmail como cliente de correo, ayudará a mejorar la eficiencia de la empresa, la recopilación de datos estadísticos y teóricos ofrece una visión completa. Por eso es vital incluir ambos en tu proceso de análisis.

Análisis cuantitativo

Los análisis cuantitativos se centran en lo numérico y medible. Incluyen cualquier estadística o métrica a la que se pueda asignar un valor numérico. Estos datos ofrecen una visión objetiva de los problemas de su sitio web.

Por ejemplo, el porcentaje de usuarios que consiguen completar una tarea con éxito. O puedes plantear a los usuarios de una encuesta una pregunta del tipo "¿hasta qué punto está satisfecho con este producto?" y pedirles que elijan una respuesta en un rango que va de "muy insatisfecho" a "muy satisfecho". A cada respuesta individual se le puede asignar un valor numérico y calcular una puntuación media general para esa pregunta.

Entre las métricas más utilizadas en el análisis cuantitativo se incluyen:

Tiempo para completar una tarea: cuánto tardan los usuarios en completar una tarea específica, como navegar con éxito por el proceso de pago.

CSAT (satisfacción del cliente): El grado de satisfacción de sus clientes con su experiencia en su sitio web.

NPS (puntuación neta del promotor): Qué porcentaje de usuarios recomendaría su sitio a amigos y familiares en comparación con la proporción que no lo haría.

**CES (puntuación del esfuerzo del cliente): **Cuánto esfuerzo tienen que emplear los usuarios para completar la tarea deseada en su sitio.

Tasa de errores: La frecuencia con la que algo sale mal e impide a los usuarios alcanzar su objetivo en su sitio. Es vital si quieres aumentar la retención de clientes.

**Tasa de éxito: **¿Con qué frecuencia todo sale según lo previsto? Esta métrica evalúa el porcentaje de tareas, como la actualización a un plan Premium o la descarga de un documento, que se completan con éxito.

La combinación exacta de datos que elijas para el análisis dependerá de los resultados que quieras obtener. Puedes recopilar datos utilizando las siguientes técnicas:

Análisis web

Un buen punto de partida para todo lo cuantitativo es pensar en cómo le encuentran sus usuarios. ¿Qué términos de búsqueda utilizan? Una vez que sus clientes potenciales han llegado a su sitio web, ¿en qué medida encuentran atractivo su contenido? ¿Importa el navegador que utilicen?

La herramienta de auditoría web de Ranktracker le permite ver de un vistazo el rendimiento de cada página, permitiéndole realizar un seguimiento de las visitas, los clics, los usuarios activos y mucho más. La plataforma te permite incluso crear tus propias métricas personalizadas para el seguimiento.

Encuestas in situ

Se trata de preguntar a los usuarios su opinión directamente a través de un formulario o widget en línea y, a continuación, asignar valores numéricos a sus respuestas. Es un método que puede utilizarse para analizar prácticamente cualquier cosa, desde la sencillez del proceso de pago hasta la utilidad de la función de atención automática de las llamadas entrantes del servicio de atención al cliente.

Aunque esto es muy útil, es importante no irritar a los clientes pidiéndoles opiniones con demasiada frecuencia. Irónicamente, si lo haces podrías acabar disminuyendo su experiencia de usuario, que es justo lo contrario de lo que quieres.

Pruebas A/B

Decidirse por la mejor y definitiva versión de una página puede ser complicado. Ahí es donde entran en juego las pruebas A/B.

Este método, de eficacia probada, consiste en colocar ambas versiones y ver cuál funciona mejor. Puede hacerlo varias veces y es una forma excelente de mejorar su sitio web.

Sin embargo, sólo funciona si tiene una cantidad razonable de tráfico. Para que los resultados sean significativos, debe haber al menos 2.000 usuarios expuestos a las páginas.

Análisis cualitativos

Tanto si da prioridad a su estrategia SEO como si invierte en listas de datos para marketing, no podrá crecer a menos que consiga retener a los clientes y captar otros nuevos. Por eso es fundamental escuchar a sus clientes.

El análisis cualitativo consiste en captar las experiencias subjetivas de los usuarios de su sitio web. Es fundamental investigar esto porque, por mucho que creas que entiendes la experiencia de usuario de tu sitio web, tus clientes saben mucho más.

He aquí algunos métodos habituales de obtención de datos para el análisis cualitativo:

Grupos de discusión

A menudo generan ideas únicas. Los grupos de discusión reúnen a un pequeño número de usuarios -entre cinco y diez, por lo general- y los llevan a debatir sobre distintos aspectos de su experiencia en el sitio web.

Tradicionalmente, los grupos de discusión se celebran en un espacio físico, con todo el mundo en una sala. Por supuesto, hoy en día no es necesario limitar la audiencia de esa manera. Los grupos focales virtuales son más baratos, aumentan el número de personas que puede invitar y son tan eficaces como los tradicionales. No obstante, seguirá pidiendo a la gente que ceda su tiempo para darle su opinión, así que debería ofrecer un pequeño incentivo.

Mapas de calor

Los mapas de calor le permiten ver qué acciones realizan los usuarios en su sitio web mediante una representación visual de las acciones de los usuarios. Cuanto más interactúen los usuarios con un lugar específico de su sitio (por ejemplo, haciendo clic en un botón), más "caliente" (en una escala de azul oscuro para frío a rojo brillante para caliente) aparecerá en color.

Pruebas de usabilidad

Se trata de un enfoque estándar del análisis cualitativo de la experiencia del usuario. Se pide a los usuarios que naveguen por el sitio en distintos dispositivos mientras un moderador cualificado los observa. El moderador observa cómo interactúan los usuarios con el sitio y anota qué funciona bien y qué aspectos podrían mejorarse.

Muchas grandes organizaciones realizan pruebas de usabilidad como parte de su proceso de desarrollo, pero también pueden ser útiles para sitios que ya están en funcionamiento.

Grabaciones de las sesiones

Las grabaciones de sesión le muestran exactamente cómo se mueven los usuarios por su sitio mediante el seguimiento de sus acciones. Esto incluye el movimiento de su ratón y dónde y cómo hacen clic o se desplazan.

Podrás ver acciones como los llamados "clics de rabia". Este término describe a alguien que hace clic repetidamente en el mismo lugar de forma rápida por frustración. Si esto ocurre con regularidad en una parte concreta de su sitio web, es un indicador útil de que hay algo que no funciona y que debe corregirse.

Ponga en práctica sus conocimientos sobre UX

Una vez que dispongas de tus datos, podrás sacarles el máximo partido:

• Comprobación de problemas recurrentes
• Organizar las cuestiones en grupos según el tipo de problema
• Priorizar el orden de las correcciones
• Arreglar y volver a probar

Tenga en cuenta que no se trata de un proceso aislado, sino que tendrá que repetirlo con regularidad a medida que crezca su sitio web.

Reflexiones finales

Son muchos los elementos que intervienen en el aumento de la popularidad de su sitio web. La mejor estrategia dependerá en gran medida de su sector de actividad y del método que prefiera para llegar a sus clientes potenciales.

Sin embargo, reevaluar continuamente la experiencia del usuario es crucial para todas las organizaciones que desean impulsar el crecimiento del sitio, aumentar las ventas del comercio electrónico y prosperar. El uso de una buena gama de análisis cuantitativos y cualitativos le proporcionará una valiosa visión de la experiencia del usuario y le permitirá realizar los cambios necesarios para optimizar su sitio e impulsar su crecimiento.

Si lo hace bien, tendrá muchos clientes satisfechos que volverán a su sitio web una y otra vez. Y eso es una base fantástica para el crecimiento.