6 compétences clés en matière de service à la clientèle et comment les développer

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Que vous soyez propriétaire d'une entreprise ou que vous gériez une équipe en contact avec la clientèle, vous savez probablement qu'un bon service clientèle est important pour le succès de votre entreprise. L'impression que fait votre représentant du service clientèle sur vos clients affecte grandement l'opinion de ces derniers sur votre marque et, en fin de compte, vos résultats financiers. Les clients se souviennent toujours de l'interaction directe qu'ils ont avec une entreprise ou un établissement. Votre marque ou vous-même pourriez être définis par la qualité du service qu'ils reçoivent de votre équipe de service clientèle.

Si vos clients vivent une expérience positive avec votre marque, ils sont susceptibles de devenir des clients fidèles qui peuvent vous aider à promouvoir et à établir votre marque. En revanche, quel que soit le caractère exceptionnel de votre produit ou service, si votre équipe de service clientèle ne possède pas les compétences nécessaires pour offrir une expérience client satisfaisante, vous risquez de perdre un client potentiel. Leurs compétences en matière de service à la clientèle pourraient faire la différence entre avoir un client fidèle ou une mauvaise critique.

Pour vous aider à améliorer vos relations avec les clients et à obtenir des avis positifs de clients satisfaits, voici six compétences clés en matière de service client à développer dans votre équipe. Utilisez ces compétences et ces conseils pour créer des expériences client qui comptent et stimuler votre conversion.

1. L'écoute active

(Image : Pixabay)

Les clients doivent se sentir entendus, compris et servis. Et cela n'est possible que si vous prenez vraiment le temps d'écouter ce qu'ils disent et de comprendre ce dont ils ont vraiment besoin. Vous devez vous engager avec eux.

L'écoute active, lorsqu'elle est pratiquée, permet à un représentant du service clientèle d'offrir une excellente expérience au client. L'écoute active consiste à se taire et à se concentrer sur vos clients pendant qu'ils parlent. En étant attentif, vous serez en mesure d'aller au cœur des plaintes et des problèmes des clients, et de les résoudre facilement. Elle vous aide également à développer d'autres compétences, comme le fait d'être positif, attentionné, empathique, etc.

Pour affiner vos compétences en matière d'écoute active, vous pouvez poser des questions de clarification et de suivi une fois que les clients ont fini de parler ou faire un résumé rapide à la fin de la conversation. Cela vous permettra de vous assurer que vous comprenez ce qu'ils disent et que vous êtes sur la même longueur d'onde. Veillez également à prendre des notes rapides.

Si vous entretenez des relations avec les clients en personne, il est utile de supprimer les distractions numériques ou d'établir un contact visuel avec les clients. Vous devez également éviter de réaliser plusieurs tâches à la fois et vous concentrer sur les expressions faciales, le langage corporel et le ton de la voix du client. Tous ces éléments vous aident à réaliser une meilleure écoute active.

2. Une communication claire

(Image : Unsplash)

Il est facile de se procurer le meilleur nom de marque, mais communiquer son message est une autre chose.

Que ce soit verbalement ou par écrit, un représentant du service clientèle doit être capable de communiquer clairement dans la langue maternelle du client. Il s'agit d'une compétence essentielle pour un excellent service à la clientèle, car une mauvaise communication ou des réponses vagues peuvent entraîner des frustrations et des déceptions et faire fuir les clients.

Un représentant du service clientèle, qui se trouve en première ligne, devient le visage et la voix de votre entreprise. À ce titre, il doit être capable d'expliquer aux clients des concepts complexes liés à votre produit ou service en utilisant des termes faciles à comprendre. Vous devez également éviter les explications interminables pour résoudre ou régler un problème. Utilisez des termes simples et un langage positif que vos clients peuvent comprendre. En procédant ainsi, vous augmentez la clarté de votre conversation et vous laissez une bonne impression.

Comment développer la capacité à communiquer clairement ?

Si vous faites partie de l'équipe de direction, fournissez un retour d'information à l'équipe du service clientèle à partir des enregistrements d'écran ou vocaux de leurs conversations avec les clients. Cela les aidera à voir dans quel domaine ils doivent s'améliorer. D'autres moyens d'améliorer les compétences en communication consistent à apprendre à utiliser les expressions faciales et le langage corporel lors des conversations en face à face, ainsi que le ton de la voix. Une approche confiante et chaleureuse est également utile.

3. Empathie

(Image : Pexels)

Que vous répondiez à un appel téléphonique ou à un message en utilisant WhatsApp pour le service client, un représentant du service client doit être capable de s'identifier aux clients, en particulier aux clients frustrés, et être sensible à leurs besoins. Lorsque vous êtes dans une telle position, vous ne devez pas prendre les choses personnellement. Au contraire, vous devez comprendre d'où viennent les clients et faire preuve d'une sincère empathie à leur égard. Mettez-vous à leur place et montrez-leur que vous vous souciez d'eux. De cette façon, ils se sentiront entendus, compris et validés dans leur frustration.

Il n'est pas toujours facile de faire preuve d'empathie envers des clients irrités ou agaçants, mais apprendre à le faire peut réparer les dégâts, dans une certaine mesure, si vous ne pouvez pas résoudre le problème de votre client. Une empathie croissante pour vos clients peut vous aider à mieux répondre à leurs besoins. Parfois, il ne s'agit pas seulement des remboursements ou des solutions que vous leur offrez, mais simplement de leur donner l'assurance que vous êtes avec eux. Les clients sont également attentifs à la façon dont ils sont traités et valorisés.

(Image : Unsplash)

Pour améliorer vos compétences émotionnelles lorsque vous traitez avec des clients, vous devez être attentif à leur comportement et à ce qui les met en colère. Il faut du temps pour développer cette compétence, mais avec du dévouement, c'est possible. Vous pouvez également lire des livres sur l'intelligence émotionnelle et utiliser un langage positif. Il est également préférable de pratiquer l'écoute active.

4. Connaissance des produits et services

(Image : Unsplash)

Qui ne serait pas frustré si un représentant du service clientèle vous répondait par "je ne sais pas" lorsqu'il vous interroge sur un produit qu'il propose ? Bien qu'il puisse s'agir d'une réponse honnête et préférable à la communication d'informations incorrectes, il est également important que les employés en contact avec la clientèle disposent des connaissances appropriées sur le service ou le produit.

Avoir des connaissances sur les produits ou services que vous vendez est différent de l'utilisation des données B2B que l'entreprise vous a fournies. Les données B2B vous aident à développer vos campagnes de marketing et de vente, ainsi qu'à identifier de nouveaux prospects et à entrer en contact avec eux. Votre connaissance des produits et services, en revanche, est l'une de vos armes lorsque vous entrez en contact avec vos prospects et clients potentiels.

Les clients comptent sur les représentants du service clientèle pour leurs connaissances des produits et services. Connaître les produits et services de l'entreprise de la tête aux pieds vous permet de répondre aux questions des clients sur le produit ou de les aider lorsqu'ils rencontrent un problème.

Pour disposer d'une base solide en matière de produits ou de services, la formation des employés est nécessaire. Vous devez vous tenir au courant des informations relatives aux produits et services de l'entreprise, aux processus d'achat, aux politiques de la clientèle, etc. Si vous avez accès à des manuels et des directives pertinents, assurez-vous de les consulter. Il est également utile de lire des articles sur les produits et services connexes afin d'être prêt à répondre aux questions que vos clients pourraient vous poser.

5. Écriture

(Image : Pixabay)

Oui, toute entreprise peut faire appel à une agence de référencement pour rédiger le contenu de son site Web et l'aider à mieux se classer sur la page de résultats des moteurs de recherche. Cependant, les représentants du service clientèle doivent tout de même améliorer leurs compétences rédactionnelles pour communiquer efficacement avec les clients. C'est très important, en particulier pour le support client par e-mail ou par chat.

Lors de conversations en personne, il est facile de faire preuve d'empathie et de lire le langage corporel ou les expressions faciales du client. Mais ce n'est pas le cas lorsque vous utilisez le courrier électronique ou le chat pour parler aux clients. C'est pourquoi vous devez améliorer vos compétences rédactionnelles afin de pouvoir bien gérer les situations. Pour vous aider à développer cette compétence, vous devez rechercher comment ces agents expérimentés rédigent leurs courriels, et traitent les plaintes envoyées dans leur boîte de réception ou déposées sur leur site web. Vous pouvez ensuite mettre en pratique ce que vous avez trouvé et le reproduire, en vous assurant qu'il correspond au ton et au style de l'entreprise.

6. Adaptabilité

(Image : Pexels)

En plus d'adopter et de savoir utiliser les nouvelles technologies, telles qu'une plateforme de données clients permettant de créer une base de données clients centrale unique, les représentants du service clientèle doivent également faire preuve de souplesse dans toutes les situations. Vous devez être capable de vous adapter pour gérer les surprises et agir en conséquence. Et cela implique une grande volonté d'apprendre.

Les clients ont des besoins, des humeurs et des personnalités très différents. Si vous pouvez rencontrer des personnes calmes et posées, vous pouvez aussi rencontrer des clients agités et qui crient. Néanmoins, vous pouvez prendre le contrôle de toute situation en vous adaptant à ce qui se présente. C'est une habitude que vous devez prendre chaque jour, mais vous verrez certainement une amélioration dans votre façon de vous adapter aux demandes des clients chaque jour.

À emporter

Les compétences de vos représentants du service clientèle ont un impact considérable sur la qualité de l'assistance et du service que vous pouvez offrir à vos clients. Veillez donc à les choisir avec soin pour établir et améliorer les relations avec les clients.

Certaines des compétences clés que vous devez rechercher et développer sont l'écoute active, la communication claire, la rédaction et l'adaptabilité. Les représentants du service clientèle doivent également posséder une connaissance approfondie des produits et services de l'entreprise et être capables d'empathie avec les clients. En tenant compte de ces compétences, vous pouvez répondre efficacement aux besoins des clients et favoriser une expérience positive.