Comment une stratégie axée sur l'automatisation permet d'améliorer l'assistance humaine

Intro

L'idée d'un conflit entre l'assistance en direct et l'automatisation est largement exagérée.

L'idée que les agents humains et l'intelligence artificielle (IA) ne peuvent pas coexister est relativement répandue depuis des années. Cette idée fausse résulte en partie de la crainte que l'automatisation ne serve simplement à remplacer les personnes. Contrairement à cela, les recherches de Harvard indiquent que l'introduction de l'automatisation ne fera pas qu'effacer des emplois - elle les transformera. En outre, les fonctions en contact avec la clientèle exigent toujours des qualités uniques d'empathie et de créativité que l'IA ne possède pas.

Ce mythe entrave non seulement la planification d'une stratégie efficace en matière d'expérience client (CX), mais crée également une opportunité manquée pour les entreprises.

Au lieu de considérer les agents en chair et en os et l'automatisation comme des entités contradictoires, les entreprises devraient reconnaître le potentiel d'un scénario gagnant-gagnant. Les dirigeants tournés vers l'avenir devraient étudier comment la technologie - en particulier l'IA et l'automatisation - peut servir les clients tout en améliorant les capacités des agents humains.

Une stratégie axée sur l'automatisation dissipe les craintes et garantit une expérience d'assistance humaine de qualité supérieure, ce qui permet aux entreprises d'utiliser leurs ressources humaines à bon escient.

Comprendre la stratégie de l'automatisation d'abord pour un meilleur soutien humain

"Les entreprises qui utilisent la technologie, telle que l'automatisation, pour améliorer l'expérience de leurs clients peuvent réduire leurs dépenses de service jusqu'à 40 % - McKinsey".

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Mais pour tirer véritablement parti de cette opportunité, les entreprises doivent adopter une mentalité "l'automatisation d'abord" qui va au-delà des approches opérationnelles conventionnelles et adopte complètement le centrage sur l'automatisation.

Qu'est-ce que cela signifie en réalité ?

Aujourd'hui, nous réunissons souvent un groupe de personnes pour superviser une certaine tâche, comme la gestion des demandes de service ou le traitement des demandes d'indemnisation.

Nous commençons généralement par identifier les tâches qui peuvent être automatisées, en évaluant les implications pour l'organisation et en élaborant un plan pour s'adapter à ce changement.

Une fois que nous aurons réglé cette question, nous examinerons ce que notre équipe peut faire de son temps supplémentaire après que certaines tâches ont été confiées à la technologie.

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Imaginez maintenant que vous inversiez cette méthode traditionnelle en adoptant un état d'esprit axé sur l'automatisation. Ici, l'automatisation occupe le devant de la scène dès le départ.

1. Imaginez l'étape initiale sous la forme d'une requête : Considérez les opérations fondamentales qui peuvent être automatisées à l'aide de robots basés sur des règles et programmés pour des tâches spécifiques. Quels aspects pouvons-nous rationaliser pour améliorer l'efficacité ?
2. Ensuite, nous nous penchons sur des tâches plus complexes, celles qui comportent le plus d'exceptions. Comment les agents cognitifs dotés de capacités de reconnaissance des formes peuvent-ils automatiser ces processus complexes, libérant ainsi de précieuses ressources humaines ?
3. Enfin, nous identifions les opérations qui sont trop complexes pour le travail numérique et qui nécessitent une expertise humaine. Où le contact humain reste-t-il indispensable dans notre paysage automatisé ?

Cette approche répond à un état d'esprit "Automation First", encourageant une intégration stratégique et réfléchie de l'automatisation dans tous les domaines.

Cas d'utilisation - UBER

Nous allons nous pencher sur une illustration pratique de la stratégie "Automatisation d'abord" en examinant le parcours d'Uber. Au lieu d'opter pour une approche traditionnelle de centre d'appel pour l'assistance à la clientèle, Uber a adopté une mentalité d'automatisation d'abord.

Ils ont compris que le service client non vocal pouvait être tout aussi efficace, ce qui leur permettait de s'étendre facilement à l'échelle mondiale.

Et devinez quoi ? Cela a fonctionné comme un charme.

Toutes les entreprises ne peuvent pas reproduire l'approche d'Uber, en particulier lorsqu'il s'agit de remplacer les centres d'appels existants par des outils d'automatisation. Cependant, la plupart des entreprises peuvent s'inspirer des principes de l'automatisation pour réorganiser leur service client.

L'objectif ?

Une solution qui est non seulement plus efficace et plus productive, mais qui stimule également la créativité.

L'essentiel...

L'adoption de la pensée automatisée stimule l'innovation et encourage les entreprises à envisager de nouvelles possibilités. Elle vous permet de penser différemment et de voir grand.

Soudain, vous ne vous contentez plus de résoudre des problèmes, vous élaborez une toute nouvelle approche pour répondre aux besoins de l'entreprise.

Ainsi, que vous soyez un géant comme Uber ou un acteur plus modeste, cette approche vous permet de voir grand et d'obtenir de meilleurs résultats grâce à l'automatisation.

Stratégies pour intégrer la touche humaine dans l'automatisation du marketing afin d'obtenir des résultats optimaux

Il est essentiel de respecter les meilleures pratiques afin de bénéficier pleinement des avantages de l'automatisation du marketing . Pour vous aider à accélérer la procédure, nous vous présentons quelques tactiques essentielles.

Segmentation de la clientèle : la précision plutôt que l'omniprésence

L'automatisation a souvent une grande portée, mais pour une touche vraiment personnelle, commencez par une segmentation minutieuse de la clientèle. Identifiez les besoins et les préférences de votre public et adaptez votre message en conséquence.

Au lieu de fabriquer un t-shirt qui convienne à tout le monde, il faut penser à un costume sur mesure. Des études récentes montrent que les entreprises qui segmentent leurs campagnes d'e-mailing génèrent 760 % d' argent en plus.

Il est essentiel de comprendre comment promouvoir votre marché cible pour les raisons suivantes :

• Choisir des objectifs appropriés,
• construire un entonnoir de vente - guider les messages attractifs pour les consommateurs,
• prédire le comportement des consommateurs,
• créer des processus d'automatisation plus efficaces.

LIRE AUSSI : Comment identifier les points douloureux de vos clients ?

Cartographier le parcours du client

Le suivi du parcours du client est une facette cruciale du parcours de l'acheteur et de la formulation d'une stratégie d'automatisation du flux de travail. Cet exercice de cartographie permet d'identifier les points de contact essentiels et les ouvertures où l'automatisation du marketing peut renforcer l'engagement des clients et favoriser leur fidélité.

Le parcours de l'acheteur s'étend de la découverte initiale de la marque à l'établissement d'une relation client loyale. Ce parcours est jalonné d'étapes distinctes :

1. Sensibilisation
2. Considération
3. Décision
4. Fidélisation de la clientèle et défense des intérêts des clients

En comprenant parfaitement chaque étape, votre équipe comprend mieux comment l'automatisation du marketing s'imbrique de manière transparente dans l'ensemble du parcours de l'acheteur. Cette compréhension ouvre la voie à l'intégration stratégique des flux de travail automatisés, à la simplification des processus et à l'amélioration de l'expérience client.

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Bibliothèque en ligne en libre-service

Lorsque les clients ont des questions, ils attendent des solutions rapides. Le fait d'être mis en attente, même pendant une courte période (5 à 10 minutes), est un NON catégorique. Ce qu'ils veulent, c'est un accès rapide aux réponses, idéalement sans avoir à s'adresser directement à un membre de l'équipe.

C'est pourquoi de nombreuses entreprises adoptent la tendance à créer une bibliothèque en ligne en libre-service.

Source de l'image : Base de connaissances du site web Eachnight.

Prenez exemple sur des entreprises comme Eachnight, quiont intelligemment adopté une bibliothèque en ligne en libre-service. Imaginez-la comme votre centre de ressources de référence où les clients peuvent trouver des réponses selon leurs propres termes et leur propre calendrier.

L'intérêt est double :

• les clients obtiennent ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin, et
• L'équipe d'assistance à la clientèle n'est pas coincée dans une boucle à répondre à la même question 30 fois par jour.

Une base de connaissances bien structurée réduit considérablement le volume des appels entrants, offrant aux clients un moyen rapide et efficace de résoudre leurs problèmes. Cela permet non seulement de rationaliser les opérations d'assistance à la clientèle, mais aussi d'augmenter la satisfaction globale des clients.

Tout le monde y gagne.

BONUS TIP

Si vous avez envie de reproduire ce succès, voici votre plan de match :

• Les questions les plus fréquemment posées sont rassemblées.
• Plongez dans des conversations avec votre équipe d'assistance à la clientèle et interrogez-la sur les questions qui ne cessent d'être posées. C'est une mine d'or pour construire une base de connaissances qui permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d'améliorer l'expérience client.

Source de l'image : Base de connaissances du site web Eachnight.

Utiliser des plateformes intégrées d'automatisation du marketing.

Lorsqu'elle est correctement exécutée, l'automatisation peut constituer une solution permettant d'économiser du temps et de l'argent afin d'améliorer l'approche des clients et la génération de revenus.

Le problème ? C'est un travail d'équipe.

Vous devez vous synchroniser et travailler en équipe avec l'ensemble de votre organisation. Élaborez une stratégie de marketing unifiée sur des canaux tels que votre site web, vos plateformes sociales, vos courriels et autres, afin d'offrir à vos clients un parcours fluide et sans encombre.

Source de l'image : https://www.whitesharkmedia.com/

Pensez-y comme suit : avec une plateforme d'automatisation de premier ordre, votre équipe de vente et de marketing dispose d'une vue à 360 degrés de vos clients potentiels et existants.

Pourquoi cela est-il important ?

Il permet de s'assurer que tous les membres de l'équipe sont sur la même longueur d'onde. Il n'y a pas de place pour les signaux contradictoires ou la confusion qui pourraient déconcerter vos clients. Il s'agit d'offrir une expérience unifiée et limpide pour que vos clients gardent le sourire.

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Équilibrer les éléments humains et mécaniques.

Ne laissez pas l'automatisation du service client donner l'impression d'être distante, robotique ou rigide. Même dans le monde du marketing automatisé, ajoutez une touche humaine pour créer un véritable lien avec votre public.

Des études montrent que 79 % des gens préfèrent avoir affaire à de vrais humains lorsqu'il s'agit de service à la clientèle. Ils recherchent l'empathie, la compréhension et le sentiment d'être écoutés - ce que l'automatisation seule ne peut pas faire.

• Commencez par vous assurer que toutes les configurations sont exactes et que vos opérations sont basées sur un ensemble de données propre.
• Ensuite, imprégnez votre texte et votre design de la personnalité et des valeurs de votre marque. Abstenez-vous d'utiliser le jargon de l'entreprise et ajoutez un peu d'humour si nécessaire. L'objectif est de créer un sentiment d'enchantement et de connexion.
• Prenons l'exemple des scripts de chatbot. Ils n'ont pas besoin d'être sans âme et rigides. Optez plutôt pour un texte engageant qui conserve un ton amical tout en étant concis et facile à parcourir. L'accent doit être mis sur le fait que cela ressemble plus à une conversation qu'à la lecture d'un manuel.

BONUS TIP

L'astuce consiste à savoir quand laisser les machines parler et quand il est temps d'apporter une touche humaine. Par exemple, utilisez des réponses automatisées pour les demandes courantes, mais réservez l'interaction humaine aux questions complexes ou à l'engagement personnalisé des clients. Cela permet d'assurer un équilibre entre l'efficacité et une connexion authentique dans vos interactions.

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Ne pas "mettre en place et oublier

Vous avez lancé votre campagne de marketing automatisé. C'est une bonne chose, mais il faut savoir que la mise en œuvre n'est qu'un début.

Pour évaluer efficacement le succès de votre campagne ou identifier les domaines susceptibles d'être améliorés, il est essentiel de se pencher sur les résultats.

Familiarisez-vous avec les outils d'analyse pour suivre de près les performances et en tirer des informations précieuses.

Pour obtenir des résultats optimaux, il est essentiel d'affiner vos approches sur la base d'indicateurs clés de performance (ICP) fournis par des outils d'analyse fiables.

Considérez ces indicateurs clés de performance comme le tableau de bord personnalisé de votre campagne, qui vous donne un aperçu de ses performances globales. L'évaluation régulière de ces indicateurs vous permet de déterminer dans quelle mesure votre campagne atteint ses objectifs.

Voici quelques indicateurs à surveiller :

Source de l'image : https://www.customerly.io/

• Taux d'ouverture : Il s'agit du pourcentage de personnes qui ouvrent votre courrier électronique.
• Taux de clics : Mesure le pourcentage de visiteurs qui ont cliqué sur un lien dans votre e-mail.
• Taux de conversion : Les visiteurs ont agi, par exemple en effectuant un achat ou en remplissant un formulaire.
• Taux de rebond : Mesure le pourcentage d'e-mails non délivrés.
• Taux de désabonnement : Le pourcentage de personnes qui disent "non" aux futurs courriels.
• Le retour sur investissement (ROI) : La réalité - le montant des recettes de votre campagne par rapport à ce qu'elle a coûté.

C'est comme si vous disposiez d'un tableau de bord qui vous montre les coulisses de votre campagne - le nombre d'applaudissements, de clics et d'argent qu'elle rapporte.

Principaux enseignements

"Données + approche humaine = succès de l'automatisation".

Adopter pleinement un état d'esprit "l'automatisation d'abord" :

• Donnez la priorité aux résultats : Ne perdez pas de vue l'objectif à atteindre : pensez aux résultats. Que voulez-vous obtenir ?
• Automatiser intelligemment : Tout ce qu'il est logique d'automatiser, il faut le faire. Mais n'oubliez pas que tout ne doit pas être automatisé. Choisissez judicieusement !
• Mettre en place des systèmes de soutien : Construire des systèmes qui soutiennent le changement d'état d'esprit en matière d'amélioration du soutien humain. Donnez à votre équipe les moyens d'être l'architecte des idées d'automatisation.

L'automatisation, c'est un peu comme l'entretien d'un moteur de voiture. Il est essentiel de procéder à des contrôles réguliers pour s'assurer qu'il fonctionne correctement.

Posez-vous la question :

Vos courriels arrivent-ils dans les boîtes de réception ou se perdent-ils dans les dossiers de spam? Suscitent-ils l'engagement que vous souhaitez ? Il est peut-être temps de modifier votre texte ou vos visuels.

Des mises au point régulières permettent de maintenir vos processus automatisés en pleine forme.

Cela étant dit, "l'automatisation d'abord" ne signifie pas "les gens en second" : "L'automatisation d'abord" ne signifie pas "les gens en second". Bien au contraire !

En effet, l'automatisation des entreprises permet aujourd'hui de trouver de meilleures occupations. Toutes les tâches répétitives et fastidieuses qui peuvent être automatisées ne sont plus nécessaires. Elle ouvre ainsi des perspectives passionnantes en matière de créativité et d'innovation.