Comment attirer et fidéliser les clients sur les médias sociaux

Intro

Les entrepreneurs en herbe peuvent avoir du mal à attirer de nouveaux clients. Quel est le média social qui attirera le plus de clients ? Quel média ne vaut pas la peine qu'on s'y intéresse ? Et que faire pour fidéliser les clients ? Voyons comment votre entreprise peut recevoir plus de prospects grâce aux médias sociaux et s'entendre avec eux.

Y a-t-il des gens sur les médias sociaux ?

Oui, il y en a. Voici les statistiques mondiales en date d'octobre 2023. Actuellement, 4,95 milliards de personnes utilisent les médias sociaux, soit une augmentation de 7,07 % par rapport aux 4,62 milliards de personnes en 2022. En outre, un utilisateur moyen utilise 6,7 services de médias sociaux et y passe en moyenne 2 heures et 24 minutes par jour.

Parmi les plateformes les plus populaires, on peut citer

• Facebook (3,03 milliards)
• YouTube (2,5 milliards)
• WhatsApp (2 milliards)
• Instagram (2 milliards)
• WeChat (1,4 milliard)
• TikTok (1,3 milliard)
• FB Messenger (1 milliard)
• Telegram (900 milliards)
• Snapchat (700 millions)
• Douyin (700 millions)

Impressionnant, non ? On comprend mieux pourquoi toute agence de marketing numérique B2B respectable suggère de faire de la publicité sur les médias sociaux. Cela permet d'accroître la notoriété et, par conséquent, les bénéfices.

Comment susciter l'intérêt des clients sur les médias sociaux ?

Les médias sociaux peuvent devenir un outil efficace s'ils sont utilisés à bon escient. Pour exploiter tout son potentiel et organiser votre contenu, répondez à ces 4 questions :

1. Pourquoi avez-vous besoin de contenu pour les médias sociaux ?
2. Quel est votre public cible ?
3. Que voulez-vous dire ?
4. Comment le dire de manière captivante ?

Pourquoi avez-vous besoin de contenu pour les médias sociaux ?

Les messages publiés sur les médias sociaux attirent votre public. Chaque photo, vidéo ou article que vous partagez peut avoir un but - raconter, engager ou vendre. C'est ce contenu qui peut attirer un public solvable :

• Information. Avant d'acheter, le client a besoin d'en savoir plus sur vous : quels produits ou services vous vendez, quelle place vous occupez sur le marché, quelles sont vos valeurs et pourquoi vous faire confiance. Les actualités de l'entreprise, les photos de l'équipe, les guides d'experts et les vidéos de flux de travail peuvent contribuer à faire passer ce message.
• Engager. Le client connaît votre entreprise mais n'a pas suffisamment d'intérêt, de confiance et de loyauté pour acheter chez vous. Un contenu engageant permet d'établir un lien émotionnel avec votre public. Communiquez avec votre public : demandez-lui son avis, organisez des jeux, des quiz et des sondages. C'est ainsi que vous humanisez votre marque et réduisez la distance entre vous et votre client.
• La vente. Ce contenu décrit les avantages de vos produits ou services : combien ils coûtent, quand et comment les clients peuvent les utiliser, et pourquoi ils sont meilleurs que ceux des concurrents. Le contenu de vente crée un besoin d'achat et dissipe les inquiétudes éventuelles.

Cette classification n'est pas stricte : un article informatif peut très bien donner envie à un client d'acheter quelque chose chez vous, et un article de vente peut contenir un quiz intéressant. La séparation du contenu en fonction des objectifs simplifie le processus de création.

Qui est votre public cible ?

La publicité commence par la définition du public cible, un groupe de personnes auxquelles votre produit ou service est destiné. Les membres d'un groupe cible sont tous unis par la douleur, la nécessité et les problèmes à résoudre. Avec l'aide de votre produit ou service.

Tout le monde ne peut pas être votre client. Chaque produit ou service a son public cible avec des caractéristiques individuelles. Avant de faire de la publicité, établissez un groupe de personnes intéressées par votre offre.

Dressez un portrait complet de votre client. Vous ne pouvez pas vous contenter de décrire l'âge, le sexe et la profession. Développez toutes les nuances en détail. Si vous n'avez pas d'expérience, regardez les concurrents.

Exemple : un célibataire, âgé de 25 à 30 ans, ayant fait des études supérieures, col blanc, percevant un salaire mensuel de 5 000 dollars, souhaite ouvrir une entreprise et dispose d'un capital de départ. En semaine, sa seule activité est le travail et la maison. Le week-end, il retrouve ses amis dans les pubs pour discuter de football, de femmes et de capitalisme. Il veut devenir riche, parcourir le monde, s'acheter une belle voiture et une grande maison. Mais sa mère s'y oppose et pense qu'il est mieux à la maison avec les savoureux desserts de maman.

Pensez comme un client" devrait être votre devise. Il est bon de se mettre à la place du client et de répondre aux questions suivantes : "Quels sont mes problèmes ?", "Quelles sont les questions qui me préoccupent ?", "Pourquoi ai-je besoin de ce produit ?". Pour répondre à ces questions, vous devez analyser les avis et les commentaires des clients. Si vous n'avez pas d'informations en retour, recueillez-les auprès de vos concurrents ou interrogez vos amis.

Que voulez-vous dire ?

Vous ne pouvez pas générer d'idées avant d'avoir répondu aux questions ci-dessus : "Pourquoi ?" et "Qui ?". Et les réponses diffèrent d'un secteur à l'autre.

Supposons que vous soyez une nouvelle école de danse pour enfants qui souhaite attirer de nouveaux clients dans la région. Dans ce cas, l'un de vos publics cibles pourrait être les parents d'enfants de moins de 10 ans qui vivent en ville et qui ont un emploi de 9 à 6 heures. Ces parents souhaitent que leurs enfants pratiquent une activité physique le soir, près de chez eux, parce qu'ils ne peuvent pas les emmener eux-mêmes.

Votre stratégie peut consister à montrer que votre établissement est facile à trouver pour les enfants sans parents. Vous pouvez également assurer aux parents que votre école est un lieu sûr, où les enseignants s'occupent de chaque enfant et veillent à ce qu'ils sortent et rentrent chez eux en toute sécurité.

Ces scénarios peuvent être nombreux, pour des entreprises et des groupes cibles différents.

Comment dire de manière captivante ?

Lorsque vous avez enfin déterminé votre sujet, il est temps de faire preuve de créativité et de trouver des moyens accrocheurs de transmettre l'information à votre public cible.

Les types de contenu les plus courants peuvent être déterminés par les médias sociaux que vous utilisez. Néanmoins, il existe de nombreuses idées omniprésentes :

• Contenu émotionnel. Communiquez avec votre public et partagez des expériences qui le touchent personnellement ;
• Tendances. Suivez l'évolution du temps. Utilisez les événements culturels et les nouvelles du moment pour publier un contenu frais et actualisé ;
• Contenu informatif. Étudiez les dernières nouvelles et mises à jour du secteur. Donnez à votre public des informations d'expert ;
• Contenu interactif. Essayez les enquêtes, les jeux et les technologies AR/VR pour inviter les personnes qui vous suivent. Les gens partagent des contenus interactifs accrocheurs, ce qui favorise l'engagement et crée des impressions ;
• Un contenu divertissant. Les mèmes et les vidéos drôles font rarement du mal. Ils permettent plutôt à votre marque d'atteindre un public plus large et de créer des associations positives ;
• Un contenu qui reflète vos valeurs. Les interviews des fondateurs ou des employés mettent en valeur la personnalité de la marque.
• Contenu en coulisses. Emmenez votre public dans vos bureaux ou ailleurs pour lui montrer votre entreprise et les personnes qui y travaillent. Parlez des problèmes et de la manière dont vous vous y prenez pour les résoudre.

Vous avez maintenant des clients et du contenu pour eux. Comment gagner leurs faveurs et les fidéliser ?

4 conseils pour fidéliser les clients

Le facteur principal est la qualité de votre produit ou service. Une culture centrée sur le client est un autre élément clé pour retenir les clients et les fidéliser. Voici comment la construire.

Utiliser les programmes de fidélisation

**Les offres spéciales **ou les avantages que les clients reçoivent lorsqu'ils achètent quelque chose chez vous. Par exemple, lorsque vous commandez deux grandes pizzas, tous les clients reçoivent une petite pizza gratuite. Cette stratégie permet de fidéliser les clients et de faire connaître la gamme de vos produits.

Les remises. Utilisées intelligemment, elles permettent de fidéliser les clients. Vous pouvez offrir une remise de 10 % sur vos services d'audit de référencement pour les clients qui s'adressent à vous pour l'optimisation de leur site web.

Cadeaux. Mettez des échantillons de vos autres produits, envoyez des guides ou ajoutez quelques bonbons au gâteau. Et 100 points de fidélité vous reviennent !

Recueillir des informations

**Support de chat. **Une réponse rapide accroît la fidélité des clients. Les gens voient que leur opinion compte et demandent à nouveau votre produit ou service.

**Revues. **Surveillez toutes vos évaluations sur différentes ressources (cartes, médias sociaux, forums, commentaires, etc.). Remerciez les clients pour leurs commentaires positifs et travaillez sur les commentaires négatifs. En résolvant rapidement le problème soulevé par un commentaire négatif, vous améliorez vos relations avec l'auteur du commentaire et avec les futurs clients qui le liront.

**Sondages. **Recueillez l'avis des clients. Le niveau de fidélité augmentera si vous montrez aux gens que vous accordez de l'importance à leur opinion. En outre, ils se sentiront impliqués dans le processus et, par conséquent, plus attachés à votre marque.

Éduquer votre public

Listes de contrôle. Les supports de formation gratuits témoignent de votre expérience, démontrent votre souci du client, présentent votre entreprise et enseignent comment utiliser vos produits ou services. Par exemple, une liste de contrôle SEO gratuite pour aider vos clients à lancer eux-mêmes un site web bien classé.

Tutoriels vidéo. Les magasins de vêtements peuvent publier des vidéos telles que "Des vêtements pour différentes morphologies", "Ne le portez pas en été 2024", "5 conseils pour organiser votre placard", etc. Il existe de nombreux sujets pour chaque entreprise qui intéresseront les clients existants et en attireront de nouveaux.

Base de connaissances. Par exemple, en un mois, 100 clients vous ont informé qu'ils ne comprenaient pas comment utiliser votre service. Sur la base de leurs questions, créez des instructions détaillées accompagnées de commentaires, ce qui vous permettra d'obtenir la satisfaction de vos clients.

Améliorer votre service

Politesse. Soyez attentif et motivez vos employés à être également attentifs aux problèmes des clients. Une communication polie et amicale fait bonne impression et a un effet positif sur le taux de retour.

Chatbot. Développez un assistant virtuel pour aider les clients à obtenir des informations de base. De plus, cet assistant vous permettra de réduire vos coûts puisque vous n'aurez pas besoin d'embaucher des employés pour suivre les messages 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

La gamification est très populaire aujourd'hui. Les scénarios de jeu attirent rapidement l'attention des clients et suscitent l'intérêt pour le produit. Par exemple, une entreprise spécialisée dans les cours de fitness peut créer un chatbot qui calcule la valeur calorique quotidienne et suggère un régime de trois jours. Les chatbots ne nécessitent pas une grande équipe de développement. Certains bots peuvent créer des chatbots même si vous n'avez pas de compétences en développement", explique Pavel Buev, expert en référencement à l'agence de marketing numérique Ocean Power.

Système de gestion de la relation client (CRM). Grâce à lui, vous pouvez recueillir des données importantes sur vos clients afin de les féliciter à l'occasion de fêtes, de leur accorder des réductions ou de créer d'autres offres uniques. L'attention et la sollicitude renforcent indéniablement la loyauté et la confiance.

Personnalisation. En disposant d'informations pertinentes, vous pouvez vous adresser personnellement à vos clients. C'est un bon moyen de faire preuve de respect et d'envoyer des offres adaptées.

Les clients fidèles ont une valeur inestimable. Ils enrichissent les flux de bénéfices, augmentent le retour sur investissement et aident à recueillir des données utiles sur le public cible. Les clients qui achètent régulièrement des biens et des services auprès de vous, donnent des commentaires positifs et vous recommandent à leurs amis, à leurs proches et à ceux qui les suivent. Il n'est pas nécessaire d'avoir une énorme audience sur les médias sociaux pour gagner beaucoup d'argent. C'est plutôt la qualité de votre audience qui compte. Et c'est vous qui en êtes responsable.