Comment créer une stratégie d'expérience client qui mène à des conversations

Intro

Une entreprise n'est rien sans ses clients, n'est-ce pas ? Que vous vendiez des vêtements à la mode ou des gadgets dernier cri, vous devez vous efforcer d'attirer les clients vers votre marque et d'augmenter votre taux de conversion.

Pour ce faire, l'expérience client est essentielle. Vous devez épater les clients et leur offrir une excellente expérience afin de gagner leur confiance et de les inciter à dépenser l'argent qu'ils ont durement gagné.

Cela étant dit, nous allons vous présenter ci-dessous les étapes à suivre pour créer une excellente stratégie d'expérience client qui produira des résultats concrets.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client désigne l'impression qu'une personne a de votre entreprise lorsqu'elle parcourt tous les éléments du parcours de l'acheteur.

Il est important d'offrir une excellente expérience au client, non seulement pour l'impressionner, mais aussi pour développer votre entreprise. Après tout, 72 % des clients partageront une expérience positive avec au moins six autres personnes.

Qu'est-ce qu'une stratégie d'expérience client ?

Une stratégie d'expérience client doit intégrer les expériences des clients hors ligne et en magasin. Fondamentalement, elle couvre toutes les interactions qu'un client a avec votre marque.

Votre stratégie d'expérience client comprend les plans que vous avez établis pour offrir une expérience positive à chaque point de contact avec le consommateur tout au long de son parcours, ainsi que les moyens utiles pour mesurer ces expériences. Là encore, il s'agit d'une stratégie à la fois hors ligne et en ligne !

Comment créer une stratégie d'expérience client

Maintenant que vous savez ce qu'est une stratégie d'expérience client, voyons comment améliorer l'expérience client à l'aide d'une excellente stratégie :

1. Créez des personas d'acheteurs - Commencez par créer des personas afin de bien comprendre votre public. Après tout, si vous ne comprenez pas votre public, comment allez-vous créer une expérience qui l'impressionne vraiment ?
2. Travailler à rebours - Il est bon de procéder à une rétro-ingénierie de l'expérience. Steve Jobs en était un fervent défenseur. Commencez donc par dresser la liste des étapes de l'expérience client que les gens vivent avec votre marque. Ensuite, découvrez où vous pouvez faire bonne impression, par exemple avec une livraison rapide. Partez de là et demandez-vous ce que vous devez faire pour que les clients puissent franchir cette étape sans encombre. Répétez l'opération pour chaque élément du parcours client, en ligne et hors ligne.
3. Formez vos employés - Vous devez d'abord mettre en place le personnel adéquat. Les employés que vous embauchez auront un impact monumental sur l'expérience de vos clients. Ne négligez pas non plus cet aspect du point de vue de la formation. Aidez vos employés à être centrés sur le client et à donner le meilleur d'eux-mêmes !
4. Résoudre les problèmes de conception - L'expérience client concerne également l'expérience que les internautes ont lorsqu'ils visitent votre site web. Les problèmes de conception peuvent être frustrants et inciter les clients potentiels à aller voir ailleurs. Veillez à ce que votre site se charge rapidement, à ce que la navigation soit fluide et à ce qu'il n'y ait pas de mauvais liens sur votre site. Vous devez également vous débarrasser de tout obstacle inutile. Lorsque quelqu'un passe à la caisse, veillez à ce qu'il n'ait que les champs nécessaires à remplir, afin qu'il ne perde pas son temps à fournir des informations dont vous n'avez pas vraiment besoin. Cela peut être source de frustration et entraîner l'abandon de paniers d'achat.
5. Découvrezce que fait votre concurrence - L'étude de la concurrence est essentielle, tant pour découvrir ce qu'elle fait de bien que ce qu'elle fait de mal. Vous devrez identifier les lacunes si vous voulez différencier votre entreprise.
6. Mettre l'accentsur le retour d'information des clients - Lorsque vous élaborez une stratégie d'expérience client, il est essentiel de mettre l'accent sur le retour d'information. Bien que les mauvais commentaires puissent être difficiles à lire, ils peuvent vous aider à développer et à améliorer votre expérience client à l'avenir. Vous devez encourager les clients à répondre aux enquêtes. Proposez-leur une offre spéciale ou une participation à un concours, par exemple. Pratiquez également la surveillance des médias sociaux. Recherchez les mentions de vos marques afin de vous faire une idée de l'opinion générale à l'égard de votre entreprise.
7. Tirer parti de l'intelligence artificielle (IA) - La technologie de l'IA a considérablement progressé ces dernières années. Vous ne pouvez plus l'ignorer. L'IA peut contribuer à rendre l'expérience aussi facile et fluide que possible pour les clients. Vous pouvez réduire la nécessité de répondre à chaque conversation de consommateur, ce qui signifie que vos agents sont libérés pour se concentrer sur des problèmes plus compliqués, et que les temps d'attente sont réduits. Si vous guidez votre public à l'aide d'un contenu soigneusement conçu, vous lui facilitez également la vie lorsqu'il a simplement une question de routine à poser.

L'importance de l'expérience client

Enfin, répondons à la question : pourquoi l'expérience client est-elle importante ? Une expérience exceptionnelle pour vos clients est vitale en termes de croissance soutenue. Si vous offrez à vos clients une expérience positive, cela encouragera la défense de la marque, vous aidera à conserver vos clients et favorisera la fidélité.

Il est important de comprendre que les consommateurs ont le pouvoir à l'ère du numérique. En effet, ils ont plus d'options à leur disposition que jamais auparavant. Si vous ne leur offrez pas une expérience exceptionnelle, vous pouvez être sûr que quelqu'un d'autre le fera.

En revanche, si vous offrez une expérience client mémorable et excellente, vos clients ravis partageront leur impression avec leurs amis, leurs collègues et leurs proches, ce qui contribuera à la croissance de votre marque.

Améliorez votre marque en vous concentrant sur l'expérience client

Voilà donc un aperçu de l'importance de l'expérience client et de la manière de créer une stratégie d'expérience client qui aboutisse à des conversions.

Si vous suivez les conseils que nous avons fournis ci-dessus et que vous mettez en place une stratégie d'expérience client soignée, vous devriez commencer à voir vos taux de conversion s'améliorer lentement mais sûrement.