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ビジネスの成功において、顧客の維持は本当に重要だ。顧客を維持することで、ブランドは時間を節約し、収益を向上させ、さらにはビジネスの成長に貢献することができる。この記事では、その理由を説明する最も重要な顧客維持の統計を見てみましょう。
なぜ顧客維持が重要なのか
顧客維持は、ビジネス全体で最も重要な活動のひとつである。しかし、なぜそれが重要なのか、その理由は以下の通りです。
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ブランドは、顧客を5％多く維持することで、収益を最大29％向上させることができる。
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既存顧客を維持することで、収益性は25％向上する。
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企業の収益の約50％は、上位8％のロイヤルカスタマーによって生み出される。
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企業の評価は、最も価値の高い顧客から導き出される。
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顧客ロイヤルティ・マネジメントは年間40億ドルと評価されている（2022年3月）。
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全世界で、ブランドは750億ドルをロイヤルティ管理システムに費やしている。
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すでにそのブランドから購入した顧客を転換させるには、およそ6分の1のコストがかかる。
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他の調査によると、新規顧客の転換には既存顧客の25倍のコストがかかるという。
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ブランド・リーダーの82％が、新規顧客よりも既存顧客への販売の方がはるかに費用対効果が高いと考えている。
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多くのブランドは、ビジネスの65～75％が顧客維持によるものだと報告している。
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消費者が新ブランドに移行することで、企業は年間1兆6000億ドルのコストを負担している。
ロイヤリティ・プログラム統計
ロイヤリティ・プログラムは、顧客維持システムの基盤である。小売業、観光業、あるいはサービス業などのブランドが利用することができる。しかし、どのように役立つのだろうか？
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ロイヤリティ・プログラムは、顧客の平均所得を54％増加させるのに役立つ。
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平均的な顧客は16～17のロイヤリティ・プログラムに参加しているが、そのうち7つ程度しか利用しない。
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過去5年間で、消費者は約24.6％多くのロイヤリティ・プログラムに加入しているが、これらのプログラムの利用率は10.4％しか増加していない。
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2021年は、過去6年間でロイヤリティ・プログラムの利用が初めて改善した年だった。
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パーソナライズされたゲーミフィケーションは、企業の成長を最大10％向上させることができる。
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今後5年以内に、15％以上の成功企業がパーソナライゼーション・ロイヤリティ・プログラムを通じて8000億ドルの利益を得るだろう。
ロイヤリティ・プログラムのパーソナライゼーション
パーソナライゼーションは、ロイヤリティ・プログラムやその他のマーケティング活動にとって本当に重要です。パーソナライゼーションは、ロイヤリティ・プログラムの達成にどのように役立つのでしょうか？これらの統計が教えてくれる。
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スターバックスは、顧客に合わせたロイヤルティプロ グラムを通じてゲーミフィケーションを活用している。
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スターバックスは顧客に関するデータを収集するためにゲームを利用した。
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スターバックスは、ゲームとパーソナライゼーションを導入することで、マーケティングキャンペーンを300％改善した。
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スターバックスでは、パーソナライゼーションのおかげで、ロイヤルティプログラムのEメール利用が200％増加した。
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顧客はまた、Eメールのパーソナライゼーションによってオファーが利用されることで、300%多く消費する。
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大企業の半数は、パーソナライゼーションに取り組む従業員を25人以上抱えている。
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同じ企業がパーソナライゼーション・キャンペーンに500万ドル以上を費やすだろう。
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パーソナライゼーション・リーダー」と呼べるブランドは約15％に過ぎない。
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企業がマーケティングにおいてパーソナライゼーションを実現するためには、専任の担当者と不十分な部門横断的調整が2つの障壁となる。
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パーソナライゼーションを阻むその他の障害としては、創造的なプロセスが不十分であること、知識・才能が乏しいこと、イノベーションにそぐわない企業文化があることなどが挙げられる。
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半数以上（60％）の企業が、パーソナライゼーション・キャンペーンの成果を測定するのに苦労している。
業種別平均顧客維持率
業界によって、顧客維持の良し悪しは 異なります。このセクションでは、顧客維持に最も適した業界と最も適した業界、そしてその結果について見ていきます。
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メディアとプロフェッショナル・サービスの顧客維持率が最も高く、約84％である。
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顧客維持率が最も低い業界は、接客業、レストラン、旅行業などである。その割合は約55％である。
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自動車業界と運輸業界には、非常に強い忠実な顧客基盤がある。
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興味深いことに、サプライヤーを移動させることは節約につながるにもかかわらず、保険業界は聴衆を維持することにも長けている。
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ITサービスの顧客維持率は約81％である。
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建設・エンジニアリング部門は顧客維持率が高く、平均約80％である。
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小売業の顧客維持率は最低の部類に入り、わずか63％である。
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消費者サービスと製造業の顧客維持率も67％と低かった。
解約率の統計
出典：hubspot.com
解約率とは、企業が失った顧客の数である。この統計は、どれだけの顧客が他のサプライヤーからより良い取引やサービスを受けられると考えているかを示すため、極めて重要である。解約率が低いということは、通常、顧客維持率が高いことを意味する。
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ケーブルテレビと金融・クレジットサービスの顧客離脱率は最も高く、それぞれ25％である。
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一般小売業の解約率も24％と非常に高いが、オンライン小売業の解約率は22％と、わずかにマシである。
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ビッグボックスエレクトロニクスは解約率が最も低い企業のひとつで、その割合はわずか11％である。
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グローバル企業は30％の解約率を経験する可能性がある。
その他の顧客維持統計
顧客がブランドでお金を使い続けるにはどうすればいいかを判断するには、数多くの統計が役に立つ。顧客が何度も戻ってくるほど、マーケティングキャンペーンのROIは高くなる。
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75％の顧客は、継続利用で特典を提供するブランドを好む。
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顧客のニーズや要望を理解することは、56％の顧客のリテンション向上に役立つ。
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電子メールは、顧客を維持するために使用されている戦術の中で依然としてナンバーワンである。
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オーガニック検索は、顧客を維持するための2番目に成功した方法である。人工知能はそのパターンを予測するのに役立つ。
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有料検索は、顧客を維持するために3番目に成功したマーケティングチャネルである。
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ソーシャルメディアは、驚くべきことに、顧客を呼び戻すのに4番目に成功したマーケティング・チャネルである。
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Covid-19の大流行中、顧客の4分の3が買い物行動を変えた。ほとんどが購入するブランドを変えた。
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ロケーションも重要です。例えば、北米では62%のユーザーがWindows VPSサーバーにLinuxを好んで使用しており、ヨーロッパでは52%となっています。
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69％の消費者は、コミュニケーションやカスタマーサービスにおいて一貫したメッセージを提供するブランドでより多くの買い物をするという。
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90％の顧客は、ブランドが危機に際してどのように対応するかによって、そのブランドが信頼できるかどうかが決まると答えている。
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企業を信頼していると答えた顧客は48％に過ぎない。
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カスタマー・エクスペリエンスが低いブランドでお金を使う顧客はわずか40％である。
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70％の顧客は、嫌な経験をするとそのブランドを許さない。
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顧客は、良い経験をした場合、そのブランドを再訪する可能性が34％高くなる。
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1つのネガティブな経験を補うには、12回のポジティブな顧客経験が必要である。
最後の言葉顧客維持の統計
素晴らしいブランドを作るには、顧客を維持する必要がある。これは見た目以上に難しいことだ。良い体験、パーソナライゼーション、ロイヤリティ・プログラムは、ブランドがより多くの顧客を維持し、より多くの収益を得るための最良の選択肢のようだ。
