会話につながるカスタマー・エクスペリエンス戦略の作り方

イントロ

ビジネスは顧客なしでは成り立たない。ファッション性の高い洋服や最新のガジェットを売るにせよ、あなたのブランドに顧客を惹きつけ、コンバージョン率を高めることに多くの努力を傾ける必要がある。

そのためには、顧客体験が鍵となる。顧客の信頼を獲得し、苦労して稼いだ現金を使ってもらうためには、顧客を驚かせ、優れた体験を提供する必要がある。

とはいえ、以下に、真の成果をもたらす優れたカスタマー・エクスペリエンス戦略を構築するためのステップを紹介しよう。

カスタマー・エクスペリエンスとは何か？

カスタマー・エクスペリエンス」とは、バイヤージャーニーの各要素をナビゲートする際に、人があなたのビジネスに対して抱く印象のことである。

素晴らしい顧客体験を提供することは、その人を驚かせるだけでなく、ビジネスを成長させるためにも重要です。結局のところ、 顧客の72％は、肯定的なブランド体験を少なくとも6人の他の人と共有する。

顧客経験戦略とは何か？

カスタマー・エクスペリエンス戦略は、オフラインと 店舗でのカスタマー・エクスペリエンスの両方を取り入れるべきである。基本的には、顧客があなたのブランドと接するすべてのインタラクションをカバーすることになる。

カスタマー・エクスペリエンス戦略とは、消費者とのあらゆる接点でポジティブなエクスペリエンスを提供するために策定した計画と、それらのエクスペリエンスを測定する目的別の方法から構成されます。繰り返しますが、これはオフラインとオンラインの両方です！

顧客経験戦略の作り方

カスタマー・エクスペリエンス戦略とは何かがお分かりいただけたと思うので、次は、優れた戦略によってカスタマー・エクスペリエンスを向上させる方法を見てみよう：

1. バイヤーペルソナの作成- まずはペルソナを作成し、オーディエンスを本当に理解できるようにしましょう。結局のところ、オーディエンスを理解しないのであれば、どうやって彼らを本当に感動させる体験を作り出そうというのだろうか？
2. 逆算- 経験をリバースエンジニアリングするのは良いアイデアだ。これは、スティーブ・ジョブズが提唱していたことだ。そこで、人々があなたのブランドで経験する顧客体験の段階をリストアップすることから始めよう。そして、例えばスピーディーな配送など、どこに印象を与えることができるかを発見する。そこから始めて、顧客がこの段階をシームレスに通過できるようにするために、実際に何をすべきかを自問する。これを、オンラインとオフラインの両方で、カスタマージャーニーの各要素について繰り返してください。
3. 従業員のトレーニング- 適切な人材を確保する必要があります。採用した従業員は、顧客の体験に多大な影響を与える。トレーニングの観点からもこれを軽視してはならない。従業員が顧客中心に考え、ベストを尽くせるようサポートしよう！
4. デザインの問題に対処する- カスタマー・エクスペリエンスには、ウェブサイト滞在中の体験も含まれます。デザインに問題があると、潜在的な顧客はフラストレーションを感じ、他のサイトに行ってしまう可能性があります。 ウェブサイトが素早く読み込まれ、ナビゲーションがシームレスで、サイト上に悪いリンクがないことを確認してください。また、不必要なハードルを取り除くことも必要です。顧客がチェックアウトする際に、必要な項目だけを入力するようにし、必要のない情報を提供することで時間を無駄にしないようにしましょう。これはフラストレーションの原因となり、ショッピングカートの放棄につながります。
5. 競合他社の動向を探る -競合他社の動向調査は、何が正しくて、どこが間違っているのかを知るという意味で非常に重要だ。自社のビジネスを差別化するためには、そのギャップを特定する必要がある。
6. 顧客からのフィードバックを重視する - カスタマー・エクスペリエンス戦略を策定する際には、フィードバックを重視することが不可欠です。悪いフィードバックは読みにくいものですが、今後のカスタマー・エクスペリエンスの成長と改善に役立ちます。顧客にアンケートを取るように勧めるべきです。例えば、特別オファーやコンペの応募などで顧客を誘惑する。また、ソーシャルメディアモニタリングを実践しましょう。あなたのブランドに関する言及を探すことで、あなたのビジネスに対する一般的な感覚を理解することができます。
7. 人工知能（AI）の活用- AI技術は近年著しく進歩している。もはや無視することはできない。AIは、顧客が可能な限り簡単でスムーズな体験ができるよう支援することができる。消費者との会話にいちいち対応する必要がなくなるため、担当者はより複雑な問題に集中できるようになり、待ち時間が短縮されます。入念にキュレーションされたコンテンツでオーディエンスを誘導すれば、単に日常的な質問があるときにも、彼らの生活はずっと楽になる。

カスタマー・エクスペリエンスの重要性

なぜカスタマー・エクスペリエンスが重要なのか？持続的な成長には、顧客にとっての優れた体験が欠かせません。顧客にポジティブな体験を提供すれば、ブランド・アドボカシーが促進され、顧客の維持、ロイヤリティの促進につながる。

今日のデジタル時代には、消費者が力を持っていることを理解することが重要だ。なぜなら、消費者はかつてないほど多くの選択肢を手にしているからだ。もしあなたが彼らに優れた体験を提供しなければ、他の誰かがそうすることは間違いない。

裏を返せば、記憶に残る素晴らしい顧客体験を提供すれば、喜んだ顧客はその感動を友人や同僚、恋人に伝え、ブランドの成長につながる。

カスタマー・エクスペリエンスに注力することでブランドを高める

つまり、カスタマー・エクスペリエンスの重要性と、コンバージョンにつながるカスタマー・エクスペリエンス戦略の策定方法についての洞察である。

上記でご紹介したヒントに従いながら、入念なカスタマー・エクスペリエンス戦略を立てれば、結果としてコンバージョン率は徐々に、しかし確実に向上していくはずです。