よりスマートに売る：Zendeskの営業とサポートの連携が成長を引き出す

イントロダクション

目まぐるしく変化する今日のビジネス界では、営業とサポートの間にずれが生じると、レース中にパンクしたタイヤのように感じることがある。勢いはあるが、何かが足を引っ張っている。Zendeskを使用しているのであれば、これを解決する意外と簡単な方法があります。部門間のギャップを埋め、双方がカスタマージャーニーを可視化することで、ワークフローを合理化するだけでなく、変革することができます。

現実を見ましょう。営業チームは迅速に取引を成立させたいと考えています。サポートチームは問題を解決し、顧客を満足させたい。しかし、もし両チームが同じプレイブックに基づいて働き、同じ顧客インサイトを共有し、1台のスマートな機械のように動いたらどうなるでしょうか？Zendeskで営業とサポートを連携させれば、それが実現します。

大きな溝：営業とサポートがほとんど話をしない理由

セールス部門とサポート部門は、しばしばルームメイトのようなもので、実際に話をすることはありません。彼らは同じ家（あなたのビジネス）に住んでいますが、異なるツールを使い、異なる人と話し、異なるマネージャーに報告します。この沈黙がチャンスを逃し、率直に言ってフラストレーションを生む。

営業担当者が大口顧客との取引を成立させたとする。彼らはハイタッチをしてCRMに情報を記録し、次に進む。しかし、1週間後にその顧客からサポートに連絡があったとき、エージェントには何の脈絡もない。"あなたは誰でしたっけ？"それは気まずいことであり、避けることができる。

実は、ほとんどの企業では、これらのチームが意図せずサイロ化されているのだ。営業はCRMの中で仕事をしている。サポートはZendeskにいる。どちらも全体像を把握していない。しかし、CRMやKanban for Zendeskのようなツールを使って両チームを統合すると、すべてが変わります。情報は自由に流れます。全員が同じページにいます。そして顧客は？顧客は、あなたが彼らのことを本当に知っていると感じます。顧客は、あなたが実際に彼らを知っていると感じるのです。

カンバンによる救済：カスタマージャーニー全体の可視化

ここからが楽しいところです：カンバンの力です。付箋を貼ったホワイトボードを使ったことがある人なら、そのコンセプトはもうおわかりでしょう。カンバンとは、仕事を可視化することです。それをZendeskに加えると、ドカンと魔法がかかります。

CRMとかんばんfor Zendeskを使えば、すべての販売機会とサポートチケットを一箇所で可視化できます。案件が「リード」から「獲得」に移動し、サポートケースが「新規」から「解決」に移動するのを同じボード上で見ることができます。まるで、すべてのハンドオフが完璧なタイミングで行われる駅伝を見ているようだ。

例えば、営業担当者が案件を "Closed-Won "とマークしたとしよう。即座に、サポート側でクライアントをオンボードするタスクがポップアップ表示される。翻訳で失われるものは何もない。そして、誰もが状況を把握している。スムーズで、明確で、混乱をなくすことができる。

実例は？私たちが知っているあるSaaS企業（仮にSoftgleamとします）は、営業とサポートの両方にZendesk内にカンバンボードを導入しました。以前は、スプレッドシートとSlackメッセージを使ってチームの同期をとっていました。導入後は？平均オンボーディング時間が30%短縮されました。なぜか？誰もがパイプラインを一目で確認でき、必要な時にすぐに飛び込めるようになったからです。

1つのツール、2つのチーム、無限の可能性

ほとんどの企業は営業にCRMを使い、サポートにZendeskを使っています。ネタバレ注意：できます。CRMやKanban for Zendeskのようなツールを使えば、営業チームをサポートチームがすでに使っているのと同じプラットフォーム内に置くことができます。つまり、タブを減らし、ツールを減らし、可視性を高めることができるのです。

なぜそれが重要なのでしょうか？ツールを切り替えると勢いがなくなるからです。それは、レースカーのドライバーに周回途中で車を乗り換えるように頼むようなものだ。営業担当者がZendesk内でリード、オポチュニティ、フォローアップを管理できるようになれば、単に速く動くだけでなく、よりスマートに動けるようになります。

サポートは？サポートは貴重な販売データにアクセスできます。どのような製品が販売されたのか、セールストークでどのような約束がなされたのか、アップセルの機会さえも見ることができます。例えば、顧客がサポートに、含まれていると思っていた機能について問い合わせた場合、エージェントは最初の契約メモを見ることができ、正確に対応し、プレミアムアップグレードを勧めることもできる。

このような相乗効果により、あらゆるやり取りが顧客との関係を深めるチャンスに変わる。そして、パーソナライゼーションの時代において、それは重大な競争力となる。

ツールだけでなく、文化とコミュニケーションを一致させる

もちろん、テクノロジーは中途半端なものでしかない。アライメントの文化を構築する必要もある。つまり、定期的なチェックイン、KPIの共有、チーム間のコミュニケーションへのコミットメントなどだ。そうでなければ、2人の人間にトランシーバーを持たせ、電源を入れなかったようなものだ。

週に一度、15分間の "営業支援同期会 "を開くことだ。たった15分だ！両チームに最新情報、障害、顧客インサイトを共有してもらうのだ。話すだけで、どれだけ明確になることか。

私たちは、これが素晴らしい効果を発揮するのを目の当たりにしてきました。あるeコマース会社は、サポートにZendeskを使い、最近営業にCRM機能を追加しました。しかし、本当の変革は、隔週で「カスタマー・ストーリー」ミーティングを始めたときに起こった。営業担当者は、顧客が納得して購入した理由を共有した。サポートは同じ顧客が不満に思っていることを共有した。一緒になって、売り込みと製品体験を改善したのだ。

そう、CRMとKanban for Zendeskは強力なツールです。しかし、これらのツールを意図的なコラボレーションと組み合わせたとき、魔法は本当に起こるのだ。

小さく始めて、大きく考え、頻繁に繰り返す

一夜にしてすべてを一新する必要はありません。まずは小さく始めましょう。顧客のオンボーディングのために、1つの共有カンバンボードを作成することを検討してください。あるいは、サポートチームがZendesk内でセールスノートを閲覧できるようにしましょう。

そして、そこから構築していきましょう。

CRMとかんばんをZendeskで使用する利点は、カスタマイズできることです。カラム、ラベル、自動化、統合を自分のペースで追加できます。例えば、営業フォローアップのために「トライアル期限切れ」カラムが欲しいかもしれません。あるいは、サポートが潜在的な解約リスクを察知したときに「フォローアップが必要」タグを追加することもできます。Zendeskは柔軟です。コンクリートではなく、粘土のように使ってください。

規模を拡大すればするほど、利点は大きくなります。顧客は違いを感じるでしょう。同じ質問を二度されることがなくなります。サポートエージェントが、"もう一度プランを教えてください "ではなく、"ああ、アップグレードされたんですね、おめでとうございます！"と言うと、顧客は大喜びするでしょう。そのような個人的なタッチは心に残ります。

気まずい言葉は？気まずい言葉は消える。営業はサポートを非難しなくなる。サポートは営業を非難しなくなる。あなたたちは、顧客を中心に団結した1つのまとまりとなるのです。

結論よりスマートな販売は、よりスマートなサポートから

よりスマートに販売するには、よりスマートにサポートする必要があります。それは派手なソフトウェアや複雑な戦略のことではありません。最初の売り込みから販売後のサポートに至るまで、シームレスな体験を生み出すことなのだ。

CRMやKanban for Zendeskのようなツールを使って、Zendeskで営業とサポートを連携させることは、最も過小評価されている成長施策の1つです。摩擦を減らし、顧客満足度を向上させ、見え隠れするアップセルの機会を解き放つことができます。

ですから、もしあなたのチームが同期していないと感じたり、あなたの顧客が営業とサポートの混乱に巻き込まれたりしているなら、今こそ行動を起こす時です。文字通り、全員を同じテーブルに着かせましょう。そして、今日からスマートな販売を始めましょう。