• Dicas de negócios

6 Principais Habilidades de Atendimento ao Cliente e Como Desenvolvê-las

  • Felix Rose-Collins
  • 1 min read
6 Principais Habilidades de Atendimento ao Cliente e Como Desenvolvê-las

Introdução

Seja você proprietário de um negócio ou gerenciando uma equipe com uma função voltada para o cliente, você provavelmente já sabe que um bom atendimento ao cliente é importante para o sucesso de seu negócio. A impressão que seu representante de atendimento ao cliente causa a seus clientes afeta muito a visão que estes últimos têm de sua marca e, em última análise, seus resultados. Os clientes sempre se lembram da interação direta que têm com qualquer negócio ou estabelecimento. Você ou sua marca pode ser definida pela qualidade do serviço que eles recebem de sua equipe de atendimento ao cliente.

Se seu cliente tem uma experiência positiva com sua marca, é provável que ele se torne um cliente fiel que possa ajudá-lo a promover e estabelecer sua marca. Por outro lado, não importa quão excepcional seja seu produto ou serviço, se sua equipe de atendimento ao cliente não tiver as habilidades necessárias para proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente, você poderá perder um cliente em potencial. Suas habilidades de atendimento ao cliente podem ser a diferença entre ter um cliente fiel ou uma má avaliação.

Para ajudá-lo a melhorar seu relacionamento com os clientes e obter críticas positivas de clientes satisfeitos, aqui estão seis habilidades-chave de atendimento ao cliente a serem desenvolvidas em sua equipe. Use estas habilidades e dicas para fazer com que as experiências do cliente sejam importantes e impulsionem sua conversão.

1. Escuta ativa

Active Listening (Imagem: Pixabay)

Os clientes devem se sentir ouvidos, compreendidos e servidos. E isto só é possível se você realmente tomar tempo para ouvir o que eles estão dizendo e entender o que eles realmente precisam. Você precisa se engajar com eles.

A escuta ativa, quando praticada, permite que um representante de atendimento ao cliente proporcione uma grande experiência ao cliente. Ouvir ativamente significa ser silencioso e concentrar-se em seus clientes enquanto eles falam. Ao estar atento, você será capaz de chegar ao coração das reclamações e problemas do cliente, bem como tratá-los facilmente. Também ajuda a desenvolver outros conjuntos de habilidades, como ser positivo, atencioso, empático, e muito mais.

Para aprimorar suas habilidades de escuta ativa, você pode fazer perguntas de esclarecimento e acompanhamento quando os clientes terminarem de falar ou dar um resumo rápido no final de sua conversa. Isto é para garantir que você compreenda o que eles estão dizendo e que você esteja na mesma página. Além disso, certifique-se de tomar notas rápidas.

Se você estiver fazendo relações pessoais com os clientes, então remover distrações digitais ou fazer contato visual com os clientes é útil. Você também deve evitar fazer múltiplas tarefas ao mesmo tempo e concentrar-se nas expressões faciais do cliente, na linguagem corporal e no tom de voz. Tudo isso ajuda você a conseguir uma melhor escuta ativa.

2. Comunicação clara

Clear Communication (Imagem: Unsplash)

É fácil conseguir a melhor marca, mas comunicar sua mensagem é outra coisa.

Quer seja verbal ou escrito, um representante de atendimento ao cliente deve ser capaz de se comunicar claramente no idioma nativo do cliente. Esta é uma habilidade-chave necessária para um excelente atendimento ao cliente, pois falhas de comunicação ou respostas vagas podem levar à frustração e à decepção, afastando os clientes.

Um representante de atendimento ao cliente, estando na linha de frente, torna-se o rosto e a voz de seu negócio. Como tal, deve-se ser capaz de explicar conceitos complexos relacionados ao seu produto ou serviço usando termos facilmente compreendidos para os clientes. Ou você deve evitar explicações demoradas para resolver ou consertar um problema. Use termos simples e linguagem positiva que seus clientes possam entender. Ao fazer isso, você aumenta a clareza em sua conversa e deixa uma boa impressão.

Como você pode desenvolver a capacidade de se comunicar claramente?

Se você estiver na equipe de gerenciamento, forneça feedback à equipe de atendimento ao cliente a partir da tela ou de gravações de voz de suas conversas com os clientes. Isto os ajudará a ver em que área eles precisam melhorar. Outras maneiras de aprimorar as habilidades de comunicação são aprender sobre o uso de expressões faciais e linguagem corporal durante conversas cara-a-cara, bem como o tom de voz. Uma abordagem confiante e calorosa também ajuda.

3. Empatia

Empathy (Imagem: Pexels)

Quer você esteja respondendo a uma chamada telefônica ou a uma mensagem usando o WhatsApp para atendimento ao cliente, um representante de suporte ao cliente deve ser capaz de se relacionar com os clientes, especialmente os frustrados, e ser sensível às suas necessidades. Quando você estiver em tal posição, não deve levar as coisas pessoalmente. Ao invés disso, você deve entender de onde os clientes estão vindo e demonstrar sincera empatia para com eles. Coloque-se no lugar deles e mostre-lhes que você se importa. Desta forma, eles se sentirão ouvidos, compreendidos e validados em sua frustração.

Nem sempre é fácil empatizar com clientes irritados ou irritantes, mas aprender como fazê-lo pode desfazer os danos, até certo ponto, se você não conseguir consertar o problema de seu cliente. Uma crescente empatia por seus clientes pode ajudá-lo a lidar melhor com suas necessidades. Às vezes, não se trata apenas dos reembolsos ou das soluções que você lhes dá, mas simplesmente de dar garantias de que você está com eles. Os clientes também dão atenção à forma como eles são tratados e valorizados.

A growing empathy for your customers can help you handle their needs better (Imagem: Unsplash)

Para melhorar suas habilidades emocionais ao lidar com os clientes, você precisa ser observador sobre como eles se comportam e o que os orienta. É preciso tempo para desenvolver esta habilidade, mas com dedicação, é possível. Você também pode ler livros sobre inteligência emocional e usar uma linguagem positiva. Também é melhor praticar a escuta ativa.

4. Conhecimento de Produtos e Serviços

Knowledge of Products and Services (Imagem: Unsplash)

Quem não ficaria frustrado se um representante de atendimento ao cliente lhe respondesse com "Eu não sei" quando perguntado sobre um produto que eles estão oferecendo? Embora esta possa ser uma resposta honesta e melhor do que dar informações incorretas, também é importante que os funcionários que se ocupam do atendimento ao cliente devem estar equipados com serviços ou conhecimentos adequados relacionados ao produto.

Ter conhecimento sobre os produtos ou serviços que você está vendendo é diferente de utilizar os dados B2B que a empresa lhe forneceu. Os dados B2B ajudam no desenvolvimento de suas campanhas de marketing e vendas, assim como na identificação de novos contatos e na conexão com eles. Seu conhecimento sobre produtos e serviços, por outro lado, é uma de suas armas quando você entra em contato com seus potenciais leads e clientes.

Os clientes confiam nos representantes de atendimento ao cliente por seu conhecimento sobre produtos e serviços. Conhecer os produtos e serviços da empresa da cabeça aos pés ajuda a responder as perguntas dos clientes sobre o produto ou ajudá-los quando encontram um problema.

Para ter uma base sólida de produtos ou serviços, é necessário o treinamento dos funcionários. Você precisa se atualizar com as informações sobre os produtos e serviços da empresa, processos de compra, políticas de clientes e muito mais. Se você tiver acesso aos manuais e diretrizes relevantes, certifique-se de pesquisá-los. Ele também ajuda a ler sobre produtos e serviços relacionados para que você esteja preparado com quaisquer perguntas que seus clientes possam fazer.

5. Escrevendo

Writing (Imagem: Pixabay)

Sim, qualquer empresa pode contratar uma agência de SEO para fazer o conteúdo do site e ajudá-la a subir na página de resultados de busca do mecanismo de busca. Entretanto, os representantes de atendimento ao cliente ainda devem aperfeiçoar suas habilidades de escrita para se comunicar com os clientes de forma eficaz. Isto é muito importante, particularmente para o suporte ao cliente por e-mail ou chat.

Durante conversas presenciais, é fácil mostrar empatia e ler a linguagem corporal ou expressões faciais do cliente. Mas esse não é o caso quando se usa o e-mail ou bate-papo ao falar com os clientes. É por isso que você precisa aprimorar suas habilidades de escrita para que possa lidar bem com as situações. Para ajudá-lo a desenvolver essa habilidade, você precisa pesquisar como esses agentes experientes escrevem seus e-mails, bem como lidar com quaisquer reclamações enviadas para sua caixa de entrada ou arquivadas em seu website. Você pode então praticar o que encontrou e replicá-lo, certificando-se de que ele se encaixa no tom e estilo da empresa.

6. Adaptabilidade

Adaptability (Imagem: Pexels)

Além de abraçar e saber como utilizar novas tecnologias como uma plataforma de dados de clientes que pode criar um único banco de dados central de clientes, os representantes de atendimento ao cliente também precisam ser flexíveis em qualquer situação. Você precisa ser adaptável para lidar com surpresas e agir de acordo com elas. E isto envolve muita vontade de aprender.

Os clientes variam muito em suas necessidades, humor e personalidades. Enquanto você pode encontrar os calmos, os recolhidos, você também pode encontrar clientes agitados e gritantes. No entanto, você pode ganhar controle de qualquer situação, sendo adaptável ao que está ao seu alcance. É um hábito que você precisa praticar todos os dias, mas você definitivamente verá melhorias na forma como você se adapta às demandas dos clientes a cada dia.

Takeaway

As habilidades de seus representantes de atendimento ao cliente têm grande impacto na qualidade do suporte e do serviço que você pode dar a seus clientes. Portanto, certifique-se de escolhê-los cuidadosamente para estabelecer e melhorar as relações com os clientes.

Algumas das principais habilidades que você precisa procurar e desenvolver são habilidades de escuta ativa, comunicação clara, escrita e adaptabilidade. Os representantes de atendimento ao cliente também devem possuir conhecimento profundo dos produtos e serviços da empresa e ser capazes de se empatizar com os clientes. Ao considerar essas habilidades, você pode abordar as necessidades dos clientes de forma eficaz e promover uma experiência positiva.

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