6 maneiras de aproveitar a personalização para aprimorar a experiência do usuário

Introdução

Lembra-se de quando receber uma linha de assunto de e-mail personalizada com seu nome era uma estratégia de personalização revolucionária? Hoje, no entanto, não é tão simples assim.

Quando visitam seu site ou aplicativo, os clientes esperam uma experiência de usuário personalizada, criada para atender especificamente a seus interesses e necessidades.

Os profissionais de marketing precisam constantemente ir além para criar abordagens mais robustas e estratégicas para permanecerem competitivos na era da atenção cada vez menor - e é aí que entra a personalização.

Este guia abrangente o guiará por todos os aspectos da personalização na experiência do usuário, além de seis maneiras exclusivas de começar a dominar o jogo da personalização hoje mesmo!

Portanto, coloque seus chapéus de aprendizagem e continue lendo:

O que é personalização?

A personalização é o processo de adaptar a jornada e a experiência do cliente aos interesses e às preferências de cada usuário. Ela usa dados comportamentais, aprendizado de máquina e IA para fornecer conteúdo e funcionalidade que atendam às necessidades de seus clientes.

Pense na "página para você" em suas lojas de comércio eletrônico favoritas ou na recomendação especializada da Netflix - tudo isso faz parte da personalização.

Ele pode ser dividido em três categorias principais:

• Personalização explícita: É aqui que você adapta a experiência com base nas informações fornecidas pelo usuário. Você pode coletar essas informações de pesquisas, interações em mídias sociais ou histórico de compras e navegação.
• Personalização implícita: É construída com base nos padrões de comportamento dos usuários. As marcas coletam esses dados analisando padrões de uso de produtos, cookies da Internet etc.
• Personalização contextual: Usa informações pré-conhecidas do cliente, como cookies da Internet, geolocalização e informações do dispositivo.

A personalização pode assumir várias formas: títulos, recursos visuais, descrições de produtos, anúncios etc. A ideia principal é fazer com que cada usuário interaja apenas com as informações necessárias para tomar uma decisão sobre o seu produto.

Por que a personalização é importante?

Porque seus clientes esperam isso!

Com todas as marcas do mundo a apenas alguns cliques de distância, as expectativas dos consumidores estão mais elevadas do que nunca. A concorrência acirrada coloca os consumidores na cadeira de comando - se eles esperam algo, nós, profissionais de marketing, entregamos. E a personalização não é diferente.

Quando os clientes visitam seu site, aplicativo ou loja, eles querem uma experiência relevante, contextual e conveniente. É por isso que as marcas que reconhecem os visitantes como indivíduos e personalizam sua experiência em cada etapa da jornada são bem-sucedidas.

Aqui estão alguns dados adicionais para apoiar nosso caso:

• 91% dos clientes afirmam que estão mais propensos a comprar de marcas que compartilham recomendações e ofertas relevantes para eles.
• As empresas que utilizam a personalização geram mais de 40% de receita.
• 60% dos clientes demonstram interesse em se tornar compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada.

6 maneiras de usar a personalização para melhorar a experiência do usuário

Como qualquer outro esforço de marketing, o objetivo final da personalização é aprimorar a experiência do usuário e guiá-lo por um funil de conversão personalizado.

No entanto, é surpreendente ver quantas empresas fazem isso de forma errada.

Uma pesquisa da Gather mostra que 74% dos líderes de marketing têm dificuldades com seus esforços de personalização. Ao mesmo tempo, as marcas correm o risco de perder 38% dos usuários devido a estratégias de personalização ineficientes.

Além disso, 51% dos consumidores esperam que as empresas antecipem suas necessidades e sugiram soluções personalizadas.

Mas nós o ajudamos. Aqui estão as 6 principais maneiras de superar esses obstáculos e usar a personalização para proporcionar uma melhor experiência ao usuário:

1. A personalização começa com a segmentação

A pesquisa e os dados do usuário estão no centro de toda estratégia de personalização. E para que seus esforços produzam resultados, é necessário ter um conceito preciso de quem você está atendendo - é aí que entra a segmentação.

Isso o ajuda a agrupar seus usuários em diferentes categorias e a criar mensagens que repercutam melhor em cada grupo. Esses são alguns pontos de dados gerais que podem ajudá-lo a segmentar melhor seus clientes, inclusive:

• Geolocalização
• Comportamento
• Psicologia
• Firmologia
• Tecnografia
• Demografia
• Estágios do funil de vendas

Feito isso, comece a criar personas de clientes detalhadas. Utilize um criador de linhas do tempo para mapear a jornada do cliente - diferentes pontos de contato e interações.

Pense em quais produtos e serviços seus clientes desejam e como eles gostariam de ser informados sobre eles. Seus canais preferidos podem incluir mídias sociais, e-mails, recomendações de produtos e notificações push. Normalmente, uma coleção de canais para os principais usuários funciona melhor.

Seja qual for o caso de sua empresa, segmente seu público e entenda suas expectativas antes de começar a atendê-las e superá-las.

2. Coleta de dados do usuário (a maneira ética)

De acordo com a Salesforce, mais de 63% dos consumidores ficam felizes em compartilhar seus dados com as empresas em troca de descontos e ofertas mais personalizados. Isso significa que se os clientes perceberem os benefícios de fornecer seus dados e puderem confiar que você os utilizará de forma ética, eles ficarão mais do que satisfeitos em fazê-lo.

Portanto, priorize o estabelecimento de confiança entre seu cliente e você. Informe-os sobre como exatamente você está coletando e usando os dados deles. Sempre forneça a eles uma opção de cancelamento. Isso ajuda a garantir aos usuários que, a qualquer momento, eles podem optar por não se comunicar com a marca.

Aqui estão algumas maneiras de coletar dados de forma responsável:

• Colete dados nas inscrições
• Coletar dados explícitos após as inscrições
• Use cookies para rastrear o comportamento de navegação dos clientes em seu aplicativo ou site.
• Use e-mails para atingir os clientes por meio do marketing por e-mail.

Você também pode usar o software de gerenciamento de clientes para reunir e armazenar dados abrangentes de usuários em um local centralizado. Com esses dados centralizados do cliente, é possível criar uma experiência de usuário mais personalizada e relevante, resultando em maior envolvimento, conversão e vendas.

3. Forneça conteúdo personalizado e atraente

Toda marca de sucesso deve ter um plano de marketing que utilize conteúdo personalizado. Além disso, é fácil! Você pode fazer isso com todos os dados já coletados e disponíveis sobre seus usuários, especialmente suas pesquisas de palavras-chave e histórico de compras.

No entanto, antes de entrar no modo de criador, pense nos pontos problemáticos dos seus usuários, nos problemas deles e no conteúdo que pode resolvê-los.

Você não quer parecer um vendedor, mas uma marca que realmente se preocupa com seus clientes. Tenha sempre uma abordagem centrada no ser humano. Isso ajudará a criar um relacionamento de confiança que resultará em melhor engajamento e lucros.

Aqui estão alguns conteúdos personalizados populares para criar para cada um de seus segmentos de usuários

• Testes interativos
• Crie seu próprio produto
• Boletim informativo personalizado
• Mídia personalizável

Na Pesquisa de Resposta aos Participantes de 2023 da Eventbrite, 56% dos participantes disseram que gostam de eventos virtuais. Você também pode organizar eventos virtuais para personalizar a experiência do usuário, por exemplo, adaptando a agenda do evento, as recomendações de conteúdo e muito mais.

O Slack usa transmissões ao vivo sob demanda para interagir com o cliente e obter seu feedback em tempo real.

4. Aproveite a personalização omnichannel

A maioria dos usuários começa a navegar em um dispositivo e revisita o site, o aplicativo ou as páginas em outro. Esse processo pode continuar até que eles finalmente comprem ou realizem uma ação.

É por isso que os profissionais de marketing mais experientes usam o marketing omnicanal para alcançar seus usuários em seu estágio específico da jornada do cliente. Os profissionais de marketing ainda mais inteligentes aproveitam a personalização omnicanal para levar a experiência do usuário mais longe.

Veja a abordagem da Sephora, por exemplo. A gigante da beleza é conhecida por suas brilhantes estratégias omnichannel personalizadas. A experimentação virtual da marca, o programa Beauty Insider e as recomendações personalizadas de produtos no site, no aplicativo e no marketing por e-mail ajudaram a marca a conquistar mais de 11 milhões de clientes recorrentes(que gastam 15 vezes mais do que os usuários comuns).

Considere toda a jornada do cliente, inclusive as transições entre dispositivos e plataformas, ao criar sua estratégia de personalização. Esforce-se para unir diferentes pontos de contato para criar uma experiência de usuário consistente e perfeita, em vez de uma interação desarticulada.

Alinhe a estratégia de personalização entre os departamentos para melhorar a comunicação e a experiência, incluindo vendas, marketing e suporte ao cliente.

Se o seu custo de desenvolvimento web permitir, use ferramentas como chatbots e chats ao vivo. Eles são úteis para oferecer resolução no primeiro contato em seu site e aplicativo, criando assim uma melhor experiência para o usuário.

5. Comece de onde os usuários pararam

Essa é uma estratégia popular em empresas de comércio eletrônico, em que os usuários são recebidos com uma seção "continue a comprar" na parte superior. Até mesmo a Netflix usa isso, salvando o ponto em que você parou um filme ou programa e exibindo-o na parte superior quando você faz login novamente - e funciona.

Para simplificar, é eficaz porque os clientes verão que você se lembra deles. Além disso, eles não precisam procurar o produto ou serviço(ou programa, no caso de OTT) toda vez que retornam.

Você também pode aproveitar isso! Comece analisando o histórico do usuário e incentive-o a fazer a compra final ou a realizar a ação desejada. Use notificações push de recuperação personalizadas e sites personalizados para persegui-los.

Se as taxas de conversão continuarem baixas mesmo depois disso, talvez seja hora de realizar uma pesquisa completa. Entenda o que faz com que seus usuários abandonem os carrinhos de compras:

• Preço e custo inesperado
• Preocupações com a segurança
• O processo ruim ou complicado
• Site ruim/experiência de compra
• Interface pouco atraente

Depois de identificar a causa principal, trabalhe na personalização da marca ou do comércio eletrônico para tornar a experiência do usuário perfeita e agradável.

6. Teste e otimize a experiência personalizada

Não existe uma fórmula única para a personalização. Você precisa continuar experimentando até encontrar coisas que produzam resultados promissores - e isso não pode acontecer sem testes.

Aqui estão algumas maneiras populares de testar e otimizar a experiência personalizada do usuário:

Teste A/B: Isso requer a criação de mais duas versões das experiências personalizadas e o teste delas em diferentes conjuntos de usuários para ver qual obtém a melhor resposta.

Teste de usuário: Aqui, você coleta feedback e insights diretamente do feedback. Isso permite que você entenda melhor os pontos problemáticos, as preferências e as oportunidades de personalização.

Use ferramentas como o Ranktracker para rastrear as principais métricas do usuário e faça uma análise dos concorrentes para ver o que está funcionando para eles.

Em breve, você encontrará estratégias que funcionam para sua marca e seus usuários. Talvez você crie novas estratégias que poderão se tornar a nova tendência de personalização - quem sabe!

A experiência hiperpersonalizada do cliente pode não ser fácil, mas é recompensadora

Sabemos que isso pode parecer complicado, mas não precisa ser assim. Você não precisa literalmente ler a mente dos seus usuários para proporcionar a eles uma experiência de usuário personalizada fantástica - deve apenas parecer que pode.

Usando as estratégias acima, você pode começar a personalizar a experiência do usuário. E, com o tempo, seus clientes começarão a apreciar seus esforços na forma de mais engajamento e vendas.