Como a Inteligência Artificial Está Moldando o Futuro das Interações com o Cliente

Introdução

ChatGPT fez ondas na internet quando o protótipo foi lançado ao público em 30 de novembro de 2022.

Já se passaram oito semanas desde o lançamento inicial, e ainda tem uma base forte em cada feed do Twitter e do LinkedIn. E a Microsoft acaba de anunciar um investimento de US$ 10 bilhões no OpenAI, o criador do ChatGPT.

Por quê?

É poderoso. É eficiente. É até aprovado nos exames da Ordem dos Advogados, MBA e licença médica. É claro que a inteligência artificial (IA) está mudando o mundo como o conhecemos - o que é excitante e assustador, tudo ao mesmo tempo.

E uma área de negócios que precisa ser revisada há décadas é o atendimento ao cliente. Quando você pensa em atendimento ao cliente, o que lhe vem à mente?

Você não está sozinho se teve longos períodos de espera ou falta de resolução. Felizmente, com os avanços da inteligência artificial, finalmente vemos a luz ao final do túnel.

De chatbots a mensagens de marketing personalizadas, a AI continuará a revisar a experiência do cliente e a melhorar dez vezes as interações com o cliente.

Neste guia, vamos compartilhar alguns exemplos de como você pode usar a inteligência artificial para melhorar as interações com o cliente, construir relacionamentos e estabelecer uma vantagem competitiva em seu nicho de mercado.

Você está pronto para aprender mais?

Vamos mergulhar.

O que são as interações com o cliente?

As interações do cliente referem-se a toda a comunicação entre seus clientes e sua empresa.

Estas formas de comunicação podem incluir interações presenciais, conversas telefônicas, trocas de e-mails e chats on-line durante toda a jornada do comprador.

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As interações com o cliente incluem pesquisar, fazer perguntas, comprar, ou escrever uma revisão. Em resumo, pense neles como todos os pontos de contato que um cliente encontrará do início ao fim ao fazer uma compra de sua marca.

E, como você pode imaginar, as interações positivas com o cliente são cruciais para aumentar a retenção e a defesa do cliente. O objetivo é fornecer aos clientes as informações ou serviços de que eles necessitam enquanto constroem uma relação positiva (e personalizada) com eles.

Proporcionar interações consistentes, eficientes e de alta qualidade com o cliente é o segredo para reter os clientes e construir uma reputação positiva em torno de sua marca.

Benefícios de melhorar as interações com o cliente

Gerenciar adequadamente as interações com o cliente é uma oportunidade valiosa para que você obtenha informações sobre seus clientes, construa um PIC orientado por dados e proporcione uma experiência estelar ao cliente.

Melhores experiências do cliente transformam compradores ocasionais em clientes fiéis. E os clientes fiéis são mais baratos de adquirir e são mais propensos a indicar sua marca a seus amigos e familiares.

Em resumo, os principais benefícios de melhorar as interações com seus clientes incluem o seguinte:

• Uma melhor compreensão de seus clientes
• Construindo confiança e credibilidade
• Melhorando a experiência do cliente
• Redução da rotatividade do cliente
• Fidelidade à marca

Agora, vamos dar uma olhada em dois exemplos em ação.

Matchr oferece recomendações de software de RH gratuitas e personalizadas com base nas necessidades exclusivas de uma empresa.

Eles o dividem em um simples processo de três etapas para os clientes:

1. Introduzir detalhes básicos em sua ferramenta proprietária Software Match
2. Converse um a um com um especialista em software de RH
3. Obtenha um software de RH escolhido a dedo que verifica todas as caixas

Se você estiver procurando por um software de folha de pagamento ou um sistema de rastreamento de candidatos, a Matchr compartilhará recomendações imparciais e personalizadas (tudo de graça). Sem alarde, sem alarde.

Esta abordagem simplificada, em todas as interações com os clientes, os ajudou a pontuar clientes felizes como Chewy e revisões 5 estrelas em toda a linha.

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Por outro lado, para o que não se deve fazer, veja a Comcast. Eles são infames pelo mau atendimento ao cliente, com uma classificação de 1,2 estrelas no Trustpilot e mais de 2.500 revisões.

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Os clientes reclamam de longos tempos de espera, de agentes de atendimento ao cliente mal-educados e de pontos de preço elevados. Um cliente explica que certamente não seria um cliente se outros fornecedores estivessem disponíveis em sua área.

Apesar de oferecerem ampla cobertura e algumas das melhores velocidades de internet do país, os novos clientes procuram evitá-las completamente para evitar dores de cabeça futuras.

Então, qual é a moral da história? Uma má experiência do cliente leva seus clientes diretamente para os braços abertos de seus concorrentes.

Felizmente, a IA está mudando a forma como interagimos com os clientes, e tudo isso é para melhor.

5 maneiras como a IA mudará as interações com o cliente para sempre

De chatbots a assistentes virtuais, a IA está transformando a experiência do cliente, tornando-a mais eficiente e personalizada.

Aqui estão cinco maneiras como a IA está mudando as interações com o cliente como as conhecemos.

1. Abre a porta para o suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Chatbots e assistentes virtuais podem ajudar a melhorar seu serviço ao cliente, fornecendo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Dessa forma, os membros de sua equipe humana podem ter seu sono de beleza, e seus clientes podem fazer perguntas a qualquer momento.

Estas ferramentas alimentadas por IA podem ajudar os clientes em tarefas como solucionar problemas técnicos, responder a perguntas freqüentes e ajudar os clientes a navegar em seu website ou aplicativo móvel.

Os Chatbots e assistentes virtuais também podem lidar com múltiplas interações com o cliente simultaneamente, o que pode ajudar a reduzir os tempos de espera e melhorar a eficiência das operações de atendimento ao cliente.

Por exemplo, uma pequena empresa que vende seguros odontológicos no Texas pode apoiar um banco de dados de clientes maior, usando os chatbots da AI para ajudar a responder perguntas simples sobre escritórios em rede, co-pagamentos e franquias.

Dessa forma, eles não deixarão potenciais pistas em espera para falar com um representante de atendimento ao cliente para responder perguntas básicas.

E como os chatbots e assistentes virtuais estão disponíveis 24/7, os clientes podem receber assistência sempre que precisarem, o que pode melhorar sua experiência geral e satisfação com a marca.

Com o Dia dos Namorados no horizonte, um florista local da Lubbock poderia tirar uma página do livro das grandes empresas e adicionar um chatbot ao site local para aproveitar o pico da estação das flores.

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A última coisa que eles querem fazer é perder todos os outros significativos que esperam até as 2 da manhã para comprar flores para seus entes queridos. E sejamos honestos - todos eles precisam de alguma orientação sobre como escolher o buquê certo. É aí que brilham os chatbots da IA.

Sem um chatbot, aquela florista local poderia dar um beijo de despedida nessas vendas. E ao introduzir um chatbot, eles têm o potencial de aumentar as vendas em até 67%.

Não subestime o poder dos "chatbots" AI e dos assistentes virtuais. Eles podem ajudá-lo a fornecer aos clientes um suporte rápido e eficiente, levando a uma melhor experiência do cliente e levando a fidelidade à sua marca.

2. As experiências personalizadas se tornam a "nova norma".

Ultimamente, tem havido um afluxo de imagens intrigantes de IA melhoradas flutuando ao redor da alimentação Instagram de todos.

Para aqueles não familiarizados com a tendência, muitos usuários têm usado aplicativos de edição de imagens AI para criar retratos de si mesmos com características fantásticas e atraentes.

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Neste ponto, você pode estar se perguntando como isso se encaixa no ponto principal deste artigo. Mas as marcas podem aprender algo com esta tendência viral.

O segredo do sucesso é que as pessoas amam essas imagens porque elas são únicas. Prevemos que este mesmo mantra se transforme em interações com o cliente, onde os consumidores buscam experiências personalizadas.

Imagine um mundo onde sua experiência de cliente é baseada em seus dados pessoais: o que você gosta e não gosta, o que você compra e não compra, onde você mora e até mesmo a idade que você tem.

Em sua essência, a IA permite que as empresas entendam seus clientes melhor do que nunca, coletando mais dados (de todos os canais) e usando-os em tempo real para oferecer soluções precisas baseadas em entradas passadas.

As experiências personalizadas estarão no centro de cada interação com o cliente no futuro - e não se limitarão apenas às interações on-line.

Os clientes vão esperar experiências consistentes e personalizadas em todos os canais - desde campanhas de e-mail marketing que são adaptadas especificamente para o indivíduo até a sinalização nos aeroportos, com base em seu itinerário exclusivo.

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Estudos recentes já mostram que 72% dos clientes já preferem se envolver com mensagens personalizadas (em comparação com anúncios genéricos ou recomendações). E estamos vendo este sentimento se concretizar em vários setores, incluindo o bancário.

Por exemplo, vários bancos de estudantes e empresas fintech estão se voltando para a IA para automatizar o processo de tomada de decisão para pedidos de empréstimo.

A saída é uma lista de opções de empréstimo hiper-personalizadas que se alinham com a capacidade de crédito do consumidor. A IA não só melhora o tedioso e intimidador processo de empréstimo, mas também ajuda a reduzir o viés e a remover o erro humano.

E quando um consumidor recebe uma recomendação personalizada em uma bandeja de prata, as chances de conversão aumentam exponencialmente. É um ganho para todos.

3. As empresas fazem "all-in" em conversação AI

As ferramentas de IA conversacional estão sendo manchete na mídia por tempestade. Jasper, uma plataforma de conteúdo AI, arrecadou recentemente US$ 125 milhões, e a Microsoft investiu US$ 10 bilhões no OpenAI.

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Logo veremos ainda mais ferramentas brotando do trabalho em madeira. O objetivo é alcançar uma estratégia onicanal simplificada, onde a IA permite integrar as interações com o cliente através de múltiplos canais, tais como telefone, e-mail e mídia social.

O resultado? Uma experiência de cliente consistente e sem falhas. Isso parece humano, mas não é.

Menos interrupções de serviço. Menos dependência do horário de trabalho. E um balcão único para todas as interações com os clientes.

Aqui estão algumas ferramentas de conversação de inteligência artificial para manter seus olhos atentos:

• ChatGPT - O último chatbot que aprende com cada entrada.
• Drift - Engaje, qualifique e converta compradores de qualquer página de seu site.
• IBM Watson Assistant - Um portfólio completo de capacidades AI para negócios.
• Cognigy - Criar, implementar e otimizar experiências de conversação omnichannel sem uma única linha de código.
• Convy.AI - Controle de ponta a ponta dos processos omnichannel conversacionais, maximizando o impacto da automação e do toque humano.

4. A análise preditiva ajuda a construir uma vantagem competitiva

Todos os dias, um novo negócio SaaS está surgindo e ganhando impulso. É uma bênção e uma maldição da internet. Mas com certeza torna mais difícil se destacar da multidão.

Você precisa encontrar algo que o diferencie dos outros peixes no mar. Com a análise preditiva, você pode destravar o poder de saber o que seu cliente vai comprar antes que ele o faça.

Em 2012, a Target utilizou grandes dados e análises preditivas para determinar quais clientes estavam grávidas antes de se conhecerem.

De acordo com a história, a Target usou técnicas de mineração de dados para analisar o histórico de compras e o comportamento do cliente a fim de identificar padrões que indicassem que um cliente estava provavelmente grávida.

Em seguida, eles utilizaram estas informações para enviar anúncios e promoções direcionadas para produtos relacionados a bebês a estes clientes, impulsionando as vendas nesta categoria.

Vamos dar uma olhada em um exemplo mais recente.

A IA e a análise preditiva podem ajudar uma empresa SaaS a construir uma vantagem competitiva através da previsão da rotatividade do cliente.

Analisando o comportamento do cliente, padrões de uso e demografia, é possível utilizar algoritmos de aprendizagem de máquina para prever quais clientes são susceptíveis de cancelar suas assinaturas.

Uma vez encontrada a fórmula secreta, você pode então alcançar proativamente esses clientes e oferecer incentivos ou apoio para mantê-los como clientes.

Além disso, ao identificar padrões e tendências na rotatividade do cliente, é possível tomar decisões baseadas em dados para melhorar as características do produto e os preços para reduzir a rotatividade geral - que é notoriamente alta para a maioria das empresas SaaS.

5. O vídeo toma o centro do palco

O poder do vídeo não parece estar desaparecendo tão cedo, com 66% dos consumidores preferindo assistir a um vídeo para aprender sobre um novo produto.

Spencer Haws, fundador da Link Whisper e Niche Pursuits, testou recentemente esta teoria e dobrou a construção de uma biblioteca de conteúdo do YouTube. Seu primeiro vídeo o tirou do parque, com mais de 2.000 visualizações em menos de três horas (desempenho bem acima da média).

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No entanto, a maioria dos marqueteiros não se dedicou ao marketing em vídeo devido à falta de tempo. Como regra geral, leva entre 30 minutos a uma hora de edição para cada minuto do vídeo finalizado.

Portanto, um vídeo de dez minutos pode levar até 10 horas para ser editado. E isso não inclui o tempo necessário para escrever o enredo criativo e filmar o vídeo.

Entretanto, o poder da IA poderia cortar este tempo pela metade. Além disso, não requer nenhuma habilidade de produção ou edição de vídeo.

A Síntese da IA quebra a diferença entre a criação de vídeo tradicional e a criação de vídeo AI:

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O acesso a ferramentas que podem produzir conteúdo educacional em minutos, em vez de horas ou dias, reduzirá a barreira de entrada para a produção de vídeo de alta qualidade.

E com uma clara demanda dos consumidores por conteúdo de vídeo, os vídeos poderiam rapidamente se tornar o novo post no blog ou o argumento de vendas graças aos avanços da IA.

Em vez de procurar por um post de blog que resenha as "Melhores ferramentas de SEO", os clientes recorrerão ao YouTube para a busca exata.

As exigências dos consumidores estão mudando. Se você não pular no comboio, suas interações com o cliente vão se deteriorar lentamente em qualidade.

E as más interações com os clientes resultam em alta rotatividade, revisões negativas e uma reputação manchada - o que é um desafio de recuperação.

Envolvimento

A inteligência artificial está moldando em grande medida o futuro das interações com os clientes.

Tecnologias alimentadas por IA, como chatbots, análises preditivas e processamento de linguagem natural, ajudam a melhorar o envolvimento do cliente e fornecem suporte personalizado e eficiente.

A IA pode ajudá-lo a compreender melhor as necessidades e preferências de seus clientes. Então, use estas informações para tomar decisões baseadas em dados sobre desenvolvimento de produtos, marketing e atendimento ao cliente.

Como a tecnologia continua a evoluir, o uso de IA nas interações com os clientes também continuará a crescer. E as empresas que a adotarem terão uma vantagem competitiva sobre aquelas que não a adotarem.

O futuro é emocionante, e mal podemos esperar para ver que outras formas a IA revolucionará a forma como interagimos com os clientes.