Como criar uma estratégia de experiência do cliente que leve a conversas

Introdução

Uma empresa não é nada sem seus clientes, certo? Não importa se você vende roupas de alta costura ou os mais recentes gadgets, é preciso concentrar muito esforço em atrair clientes para sua marca e aumentar sua taxa de conversão.

Para isso, a experiência do cliente é fundamental. Você precisa impressionar os clientes e proporcionar-lhes uma excelente experiência para ganhar sua confiança e tentá-los a gastar seu dinheiro suado.

Dito isso, a seguir, vamos orientá-lo nas etapas de criação de uma excelente estratégia de experiência do cliente que produzirá resultados reais.

O que é experiência do cliente?

A "experiência do cliente" refere-se à impressão que uma pessoa tem de sua empresa à medida que navega por todos os elementos da jornada do comprador.

É importante proporcionar uma excelente experiência ao cliente, não apenas para impressioná-lo, mas também para fazer sua empresa crescer. Afinal, 72% dos clientes compartilharão uma experiência positiva com a marca com pelo menos seis outras pessoas.

O que é uma estratégia de experiência do cliente?

Uma estratégia de experiência do cliente deve incorporar as experiências do cliente off-line e na loja. Basicamente, ela abrangerá todas as interações que um cliente tem com sua marca.

Sua estratégia de experiência do cliente compreende os planos que você estabeleceu para proporcionar uma experiência positiva em todos os pontos de contato com o consumidor ao longo da jornada e as formas intencionais de medir essas experiências. Novamente, isso vale tanto para o off-line quanto para o on-line!

Como criar uma estratégia de experiência do cliente

Agora que você já sabe o que é uma estratégia de experiência do cliente, vamos dar uma olhada em como melhorar a experiência do cliente com uma estratégia estelar:

1. Crie buyer personas - Comece criando personas para que você possa realmente entender seu público. Afinal, se você não entender seu público, como poderá criar uma experiência que realmente o impressione?
2. Trabalhe de trás para frente - É uma boa ideia fazer a engenharia reversa da experiência. Isso é algo que Steve Jobs defendia muito. Portanto, comece listando os estágios da experiência do cliente que as pessoas têm com sua marca. Em seguida, descubra onde você pode causar uma boa impressão, por exemplo, com uma entrega rápida. Comece daí e pergunte a si mesmo o que você realmente precisa fazer para garantir que os clientes possam passar por esse estágio sem problemas. Repita esse processo para cada elemento da jornada do cliente, tanto on-line quanto off-line.
3. Treine seus funcionários - Para começar, você precisa ter as pessoas certas no lugar. Os funcionários que você contratar terão um impacto monumental na experiência que seus clientes terão. Não negligencie isso também do ponto de vista do treinamento. Ajude seus funcionários a se concentrarem no cliente e a darem o melhor de si!
4. Resolvaos problemas de design - A experiência do cliente também envolve a experiência que as pessoas têm enquanto estão em seu site. Os problemas de design podem ser frustrantes e fazer com que os clientes em potencial saiam do site. Certifique-se de que seu website carregue rapidamente, que a navegação seja perfeita e que não haja links ruins em seu site. Você também precisa se livrar de obstáculos desnecessários. Quando alguém fizer o check-out, certifique-se de que ele tenha apenas os campos necessários para preencher, para que não perca tempo fornecendo informações que você realmente não precisa. Isso pode causar frustração e resultar em carrinhos de compras abandonados.
5. Descubra o que a concorrência está fazendo - A pesquisa da concorrência é fundamental, tanto em termos de descobrir o que eles estão fazendo certo quanto onde estão errando. Você precisará identificar lacunas se quiser diferenciar sua empresa.
6. Dê grande ênfase ao feedback do cliente - Quando estiver elaborando uma estratégia de experiência do cliente, é fundamental dar grande ênfase ao feedback. Embora o feedback ruim possa ser difícil de ler, ele pode ajudá-lo a crescer e melhorar a experiência do cliente no futuro. Você deve incentivar os clientes a responder às pesquisas. Tente-os com uma oferta especial ou uma participação em um concurso, por exemplo. Além disso, pratique o monitoramento da mídia social. Procure menções às suas marcas para ter uma ideia de qual é a opinião geral sobre sua empresa.
7. Aproveite a inteligência artificial (IA) - a tecnologia de IA avançou consideravelmente nos últimos anos. Você não pode mais ignorá-la. A IA pode ajudar a tornar a experiência dos clientes o mais fácil e tranquila possível. Você pode reduzir a necessidade de atender a todas as conversas dos consumidores, o que significa que seus agentes ficam livres para se concentrar em problemas mais complicados e os tempos de espera são reduzidos. Se você orientar seu público com conteúdo cuidadosamente selecionado, isso também facilitará muito a vida deles quando tiverem uma simples pergunta de rotina.

A importância da experiência do cliente

Por fim, vamos responder à pergunta: por que a experiência do cliente é importante? Bem, uma experiência excepcional para seus clientes é vital em termos de crescimento sustentado. Se você oferecer a seus clientes uma experiência positiva, isso incentivará a defesa da marca, ajudará a reter clientes e promoverá a fidelidade.

É importante entender que os consumidores têm o poder na era digital de hoje. Isso ocorre porque eles têm mais opções disponíveis do que nunca. Se você não proporcionar a eles uma experiência excepcional, pode ter certeza de que outra pessoa o fará.

Por outro lado, se você proporcionar uma experiência memorável e excelente ao cliente, seus clientes satisfeitos compartilharão a impressão que tiveram com seus amigos, colegas de trabalho e entes queridos, o que ajuda a sua marca a crescer.

Eleve sua marca concentrando-se na experiência do cliente

Então, aí está: uma visão da importância da experiência do cliente e de como criar uma estratégia de experiência do cliente que resulte em conversões.

Se você seguir as dicas que fornecemos acima e montar uma estratégia cuidadosa de experiência do cliente, deverá começar a ver, lenta mas seguramente, as taxas de conversão melhorarem como consequência.