O Futuro do Envolvimento do Cliente no Comércio Eletrônico de Luxo

Introdução

A indústria do luxo tem sua natureza de exclusiva e altamente humana, o que contrasta muito com a natureza do comércio eletrônico de massa, acessível e automatizado. A pandemia causou estragos nesta ideologia. Houve um envolvimento mínimo e gastos menores com itens de luxo por dois anos. Muitos relataram perdas durante este período, o que os levou a reconsiderar sua posição robusta sobre o comércio eletrônico. Muitos voltaram-se para empresas de desenvolvimento de websites de comércio eletrônico para redefinir o que o comércio eletrônico significaria para o setor de luxo.** ** De acordo com o Statistica, até 2025, o comércio eletrônico será responsável por aproximadamente 25% do mercado de luxo global. O artigo atual elucida como as marcas de luxo podem usar o comércio eletrônico para aumentar o envolvimento do cliente sem comprometer seus valores.

A Internet tem dado poder sem precedentes aos clientes. Embora todos os negócios tenham se adaptado ao comércio eletrônico, o setor de luxo ainda hesita em aceitar esta mudança. A Covid-19 teve o maior impacto no setor de luxo, pois as lojas físicas ficaram inacessíveis durante a maior parte do ano, e os clientes não desejavam gastar com tais luxos. Esta foi a chamada de atenção para que as empresas de moda de luxo aumentassem seu compromisso com o cliente on-line para sobreviver. Desde então, o mercado global de luxo online aumentou sua participação no mercado. Os clientes mais ricos de hoje compram on-line com um novo conjunto de expectativas, como dar prioridade a experiências envolventes, eficazes e personalizadas - assim como aquelas que proporcionam uma conexão emocional com suas marcas favoritas. Assim, a compreensão do engajamento do cliente torna-se agora parte integrante de um negócio.

Construa a confiança do consumidor para proteger sua marca no futuro

As marcas de luxo sempre foram cuidadosas com quem estão associadas. Sua boa vontade depende muito de seus endossos e embaixadores. É por isso que eles são um grupo unido, onde cada indivíduo é avaliado antes de ser aprovado como seu cliente. Mas o futuro é diferente. O futuro do comércio eletrônico é tudo sobre personalização, confiança e autenticidade. Para aumentar o engajamento do cliente, as marcas devem perder o controle tão apertado sobre sua narrativa de marca e fazer parcerias com pessoas que possam se conectar autenticamente com as diferentes comunidades. Conteúdo que seja rápido, inovador e informal geralmente se encaixa melhor e se sente mais genuíno. As marcas têm o poder de influenciar e fazer avançar as culturas com suas decisões. Os clientes agora querem ser vistos e ouvidos como indivíduos com seus estilos e preferências. À medida que a personalização se torna mais prevalente, as marcas devem se esforçar para escolher as situações certas e adaptar suas mensagens aos consumidores-alvo. Deve ser muito mais humana desde o início.

Desenvolver a comunicação nos dois sentidos

O futuro do compromisso de luxo dependerá da personalização e do quanto uma marca está disposta a ouvir seus clientes. Eles terão que aprender a responder, adaptar-se e ajustar-se para fazer parte de uma comunidade e não apenas confiar em métodos antigos de clientes que vêm até eles. A mídia social teria que jogar uma ferramenta essencial no engajamento do cliente. As marcas teriam que parar de desconsiderar os redatores e os gerentes da comunidade. A seção de comentários de um post tem o feedback mais valioso, e as marcas podem usá-lo para alavancar seu engajamento. O comércio eletrônico de luxo mudaria a forma como os clientes interagem com as marcas. Haveria interações autênticas girando em torno dos produtos, incluindo debates, diálogos e feedback.

Diversificar o conteúdo para diferentes canais

Amídia social é onde todos estão interagindo agora. É o lugar para ouvir e divulgar o conteúdo. A internet tem nos dado cada vez mais maneiras de nos conectarmos e interagir com as marcas. Empresas de moda de luxo estão lentamente, mas com segurança, adaptando-se e juntando-se a muitas destas plataformas. Para um bom envolvimento do cliente, estes varejistas devem entender como se conectar em uma comunidade. Adaptar diferentes estratégias para diferentes canais e construir a mesma conexão um-a-um com os clientes on-line deve ser seu foco principal.

Eles não podem utilizar o mesmo conteúdo em todas as plataformas e esperar por um maior envolvimento.

A introdução da Web3 deu mais oportunidades para que as marcas se conectassem e trouxessem valor. Neste momento, a Web2 é um espaço naturalmente transacional. A Web3 estabeleceu novos padrões com compartilhamento de recursos, hierarquias planas e interesses mais especializados. A Web2 é uma fonte aberta onde todos podem aderir, e há uma falta de exclusividade. Com a crescente popularidade de plataformas como BeReal e Discord, contas secretas e grupos fechados, há um crescimento perceptível de áreas mais privadas e comunidades mais próximas. O comércio eletrônico de luxo pode usar esta tecnologia em seu benefício e trazer de volta a intimidade e a exclusividade que tem sido de certa forma lavada.

Priorizar a personalização para proporcionar uma experiência de luxo

O comércio eletrônico é o epítome da personalização. Toda marca quer oferecer a melhor personalização a seus clientes, na esperança de mantê-los. A internet democratizou o acesso aos produtos, às escolhas e às informações. As empresas de moda de luxo costumavam atender a clientes específicos com pouca personalização, pois acreditavam na exclusividade.

Com o comércio eletrônico de luxo, múltiplas marcas estão se unindo e entenderam que as marcas de luxo devem respeitar o individualismo. O comércio eletrônico de luxo pode realmente curar itens para pessoas em vários aspectos estéticos, pontos de preço e eventos. Eles estão alavancando a ciência dos dados para preencher muitas lacunas no entendimento do comportamento da marca e da categoria, bem como do que os clientes estariam interessados. Existem centros de preferência onde os usuários podem salvar suas marcas, categorias e tamanhos preferidos em suas contas.

Repensar as definições de clientes de alto valor vitalício

Antes que as marcas de luxo chegassem ao mercado de comércio eletrônico, elas eram muito seletivas em sua base de clientes. Eles esperavam que os clientes ultrapassassem um alto limite de gastos antes de reconhecê-las. Hoje, eles não podem fazer isso. As marcas de luxo agora usam muitos dados científicos para compreender os comportamentos iniciais de compra.

Alguns indicadores são se eles se registram ou não para uma conta, se subscrevem a e-mails e por qual canal entram. Para determinar se um cliente pode ter um alto potencial de valor vitalício, eles desenvolveram um modelo que analisa vários indicadores relacionados ao mercado.

Os clientes agora querem uma comunicação aberta e honesta devido ao movimento da mudança climática e às crescentes violações dos direitos humanos. E as marcas de luxo que não reconhecem esta necessidade de realismo seriam deixadas para trás na corrida. As marcas precisam aparecer para seus clientes e comunidade se quiserem reconstruir seus relacionamentos com sinceridade.

Colaborações com os criadores de conteúdo

Os criadores são os verdadeiros anunciantes nesta nova era. Já se foram os dias em que apenas modelos e celebridades podiam anunciar suas marcas favoritas. Os criadores de conteúdo entendem o poder das pessoas, e com prazer o entregam a elas. Os criadores são os autênticos influenciadores para a nova geração de compradores e eles definitivamente ajudam a maximizar sua presença on-line.

A cada nova coleção, os varejistas de luxo enviam seus produtos a esses criadores em troca de promoção e de conscientização sobre sua marca. Isto também cria envolvimento com os clientes. Estas marcas foram além e envolveram celebridades em suas parcerias estratégicas. As celebridades estão lançando sua linha de produtos em colaboração com as marcas de luxo. A popularidade de cada colaborador é beneficiada por tal parceria estratégica.

Uso de realidade aumentada e outras tecnologias

A maior parte de nós se orienta para marcas de moda de luxo quando pensamos em marcas de luxo. Mas você sabia que todo setor tem uma marca de luxo? Mesmo algo como mobiliário tem uma marca de luxo. Estas marcas de luxo devem adaptar estratégias diferentes daquelas de uma casa de moda, maquiagem ou marca de cuidados com a pele.

Eles precisam conceber uma abordagem diferente para aumentar o envolvimento do cliente. Os clientes agora querem experimentar o produto antes de adquiri-lo. Eles querem ver como ele ficaria em suas casas ou escritórios. Felizmente, a AR/VR tornou isso possível graças aos avanços tecnológicos. A realidade aumentada é agora tão amplamente utilizada que até 40% dos consumidores acreditam que comprarão um produto rapidamente se puderem experimentá-lo primeiro em realidade aumentada.

Chats ao vivo e chatbots para uma experiência no local.

As lojas on-line que não oferecem serviço de bate-papo ao vivo em seus sites vêem um declínio nas vendas. Os clientes podem evitar a fila para solicitações de suporte ao cliente usando o bate-papo de comércio eletrônico ao vivo. Além disso, permite que sua equipe de atendimento ao cliente ofereça aos clientes um serviço individualizado e forje um vínculo emocional com eles.

A maioria das pessoas que visitam lojas de comércio eletrônico estão explorando produtos ou comparando preços, mas interagir com eles nesse momento ou quando precisam de assistência pode aumentar significativamente suas chances de transformá-los em clientes. Embora os chatbots não sejam tão inteligentes quanto os humanos, eles podem lidar simultaneamente com a maioria dos pedidos de suporte para sua equipe de suporte, liberando-os para se concentrarem em questões mais urgentes e complicadas para os clientes.

Conclusão

Muitas empresas de moda de luxo decidiram digitalizar e manter lojas físicas. A personalização e as conexões íntimas um-a-um ditarão o futuro do compromisso de luxo. O consumo de luxo está sendo cada vez mais definido por gerações cada vez mais jovens que têm um forte senso de individualismo, e a chave para permanecer relevante é a conexão emocional.

O mundo está se recuperando da digitalização e os países em desenvolvimento estão se adaptando mais rapidamente do que os países desenvolvidos. Por exemplo, a Índia está se tornando um dos maiores mercados para o comércio eletrônico. Há muitas empresas de desenvolvimento de websites de comércio eletrônico de ponta na Índia que podem oferecer serviços excepcionais a seus clientes.