Чому вам потрібна клієнтська подорож на основі даних

Вступ

Завдяки підходу, заснованому на даних, бренди отримують доступ до цінної інформації про вподобання та поведінкові моделі своїх користувачів, що дозволяє їм виявляти можливості для вдосконалення продуктів чи послуг, які пропонує бізнес, а також маркетингових повідомлень, які використовуються. Використовуючи інструменти аналізу даних, такі як A/B-тестування на різних каналах, включаючи форми веб-сайтів, електронні листи та текстові повідомлення, компанії можуть відстежувати, наскільки ефективно кожен з них конвертує потенційних потенційних клієнтів у платоспроможних. Це допомагає маркетологам відповідно коригувати свої стратегії охоплення, що призводить до кращих результатів від усіх наявних ресурсів у відділах, таких як відділи продажів і реклами, що веде до успіху!

Що означає подорож клієнта на основі даних?

Суть клієнтської подорожі, керованої даними, полягає у стратегічному використанні наявних даних для вдосконалення та персоналізації кожної точки контакту, з якою стикається клієнт під час взаємодії з брендом. Цей підхід виходить за рамки простої демографії, дозволяючи компаніям надавати персоналізований досвід, пристосований спеціально для окремих клієнтів на основі поведінкових моделей, уподобань, історії транзакцій та взаємодії, серед інших факторів.

Використання надійних аналітичних інструментів і передових технологічних рішень, таких як механізми рекомендацій на основі штучного інтелекту, дозволяє таким компаніям, як Amazon і Netflix, курувати релевантні продукти або пропозиції контенту, які бездоганно відповідають потребам користувачів, мінімізуючи при цьому точки тертя на шляху до купівлі.

Впровадження цих заходів дозволяє організаціям створити дієві рекомендації для оптимізації кожного кроку на шляху покупця. Це починається з підвищення обізнаності, потім - залучення, потім - залучення, і, нарешті, - адвокація. Це значною мірою сприяє досягненню довгострокових цілей зростання, побудованих на міцних відносинах з клієнтами, що ґрунтуються на довірі та високих стандартах діяльності, які послідовно дотримуються протягом тривалого часу.

Наразі для того, щоб вижити та досягти успіху в сучасному конкурентному середовищі, організаціям необхідно приймати зміни, адаптуючись до постійно мінливих умов.

Переваги клієнтських подорожей на основі даних

Використання можливостей клієнтських подорожей на основі даних дозволяє вам глибше зануритися в свідомість і поведінку ваших клієнтів. Розробляючи досвід електронної комерції, дуже важливо спиратися на релевантну інформацію про ваш цільовий ринок: їхні вподобання, звички користування інтернетом і рішення про покупку. Кожна дрібна деталь має значення у створенні персоналізованої подорожі.

Персоналізація на основі даних забезпечує інтуїтивно зрозумілу взаємодію на кожному етапі перебування користувача на вашому сайті. Аналізуючи ключові показники, такі як коефіцієнт кліків (CTR), відсоток конверсії та час, проведений на сторінці, ви можете виявити тенденції серед окремих користувачів або цілих груп зі схожими характеристиками. Оскільки вибір клієнтів з часом змінюється, повинні змінюватися і стратегії, що реалізуються навколо них.

Підходи, засновані на даних, дозволяють постійно вдосконалюватися, застосовуючи інформацію з минулих результатів, а також нові дані, отримані в результаті постійного аналізу, наприклад, експериментів з A/B-тестування для нових елементів дизайну або функцій в рамках існуючих асортиментів продукції.

Маркетингові стратегії на основі даних допомагають організаціям будувати відносини з потенційними клієнтами, надсилаючи більш персоналізовані повідомлення, засновані на розмовах між ними та їхніми клієнтами. Всі ці переваги дають зрозуміти, чому кожна компанія повинна інвестувати в підхід, заснований на даних, для своїх клієнтських подорожей!

Як створити подорож на основі даних

Отримайте поради від експертів про те, як створити клієнтську подорож на основі даних, яка ефективно використовує аналітику. Ось кілька порад, які допоможуть вам розпочати роботу:

Визначте цілі для подорожі на основі даних

Визначте конкретні цілі, яких ви хочете досягти протягом цього процесу. Це допоможе вам розробити цілеспрямовані стратегії, які сприятимуть зростанню вашого бізнесу та налагодженню конструктивної взаємодії з клієнтами. По-перше, визначте, які ключові показники ефективності (KPI) є важливими для вимірювання успіху у вашій організації. Це можуть бути такі фактори, як рейтинг задоволеності клієнтів або показники доходу від продажів.

Використання KPI як орієнтирів забезпечить послідовність у відстеженні прогресу та допоможе проілюструвати сфери, що потребують вдосконалення. Далі, зрозумійте, як ефективний збір даних з різних джерел сприяє досягненню поставлених цілей. Знання того, коли покупки були найчастішими або сеанси перегляду були найдовшими, може виявитися корисним для адаптації маркетингових кампаній відповідно до них.

Щоб ще більше збільшити потенційну віддачу, перейдіть до "мислення продукту даних" - підходу, що базується на ставленні до аналітики так, ніби ви розробляєте продукт. На етапі проектування приділяйте основну увагу кінцевим користувачам, щоб забезпечити відповідність результатів очікуваним стандартам. Таким чином, взаємодія залишається безперебійною, незважаючи на постійно мінливі потреби, які задовольняються протягом життєвого циклу самих проектів!

Крім того, налагодьте співпрацю між відділами. Це зруйнує ізоляцію і призведе до підвищення організаційної ефективності. Крім того, міжфункціональна синергія, створена завдяки співпраці в численних проектах, суттєво підвищить показники рентабельності інвестицій (ROI). Без такої співпраці оцінка використання ресурсів буде нижчою. Це може призвести до втрачених можливостей через недостатню взаємодію між зацікавленими сторонами, що вплине на шанси перетворення стратегічного бачення на реальність у майбутньому.

Збирайте та аналізуйте існуючі дані про клієнтів

Заглиблюйтесь у різні джерела, такі як історія покупок, демографічна інформація, аналітика веб-сайтів, взаємодія в соціальних мережах та відповіді на маркетингові розсилки електронною поштою, щоб отримати цінну інформацію про вподобання та поведінкові моделі ваших клієнтів.

Розуміння кожного сегмента вашої цільової аудиторії дозволяє вам створювати унікальний досвід, який резонує з ними особисто. Почніть процес з інтеграції різноманітних наборів даних про клієнтів з різних каналів або точок контакту, використовуючи CRM-системи або сторонні інструменти, спеціально розроблені для цієї мети. Такі інтеграції допомагають централізувати всю релевантну інформацію про клієнтів в одному місці для легкого доступу та аналізу.

Далі йде очищення: забезпечте якість зібраних даних, видаливши дублікати або пропуски, заповнивши пропущені значення, де це можливо.

Використовуйте аналітичні методи, такі як аналіз сегментації, когортний аналіз та регресійне моделювання, щоб зробити важливі висновки про тенденції в різних підгрупах клієнтів з плином часу. Це призведе до покращення процесів прийняття рішень, які будуть орієнтовані на кожну групу окремо, але при цьому ефективно забезпечуватимуть згуртовані загальні результати. Подорожі повинні бути зосереджені виключно на задоволенні їхніх конкретних потреб та вподобань, щоб максимізувати довготривалі відносини, засновані на взаємній довірі та взаємній лояльності, що в кінцевому підсумку підвищить прихильність до бренду та збільшить потоки прибутку.

Сплануйте шлях вашого клієнта

(Джерело: Теплова карта)

Коли ви плануєте шлях вашого клієнта, важливо визначити критичні етапи його подорожі. Зазвичай вони включають обізнаність, роздуми, прийняття рішення та досвід після покупки.

Створення шляху, керованого даними, вимагає дослідження кожного етапу окремо, але при цьому необхідно забезпечити, щоб усі вони безперешкодно взаємодіяли як частина загального процесу. Для початку вивчіть, як клієнти дізнаються про ваш бренд або продукти на етапі ознайомлення. Чи знаходять вони їх через соціальні мережі або пошукові системи?

Точне визначення цих каналів може допомогти оптимізувати маркетингові стратегії для кращого охоплення. Далі слід зрозуміти, які фактори мотивують користувачів купувати у вас, а не у конкурентів. На цьому етапі зануртеся глибше, проаналізувавши огляди та відгуки, виокремлюючи особливості, які ефективно впливають на рішення споживачів.

У моменти прийняття рішень, коли потенційні покупці оцінюють варіанти перед тим, як завершити покупку, вивчіть, як різні елементи, такі як структура цін і різноманітність продуктів, у поєднанні з швидким реагуванням служби підтримки, позитивно впливають на вибір покупця, підштовхуючи його до успішного завершення транзакції на вашому сайті.

Зберігання транзакційних записів, таких як попередні взаємодії та покинуті кошики, може бути корисним ресурсом. Маючи доступ до цих записів, компанії можуть адаптувати свої подальші комунікації, щоб спонукати потенційних клієнтів до швидкої конвертації можливостей продажу. Це знижує бар'єри для майбутніх покупок і ефективно запобігає втраті повторних клієнтів. Це також допомагає розвивати довготривалі та цікаві відносини з клієнтами, що зрештою сприяє зростанню доходів з часом.

Визначте можливості для покращення користувацького досвіду

Щоб ефективно покращити користувацький досвід, почніть з ретельного вивчення аналітики веб-сайту та відгуків користувачів, щоб виявити потенційні больові точки, які викликають незадоволення або плутанину у користувачів. Уважно вивчіть коефіцієнти конверсії, показники відмов, час, проведений на сторінках, і теплові карти, що відображають зони високої залученості.

Далі проведіть юзабіліті-тести за участю реальних клієнтів, які представляють різні сегменти вашої цільової аудиторії. Поспостерігайте, як вони взаємодіють із сайтом; їхні моделі навігації та загальний рівень задоволеності можуть дати цінну інформацію для ефективної оптимізації інтерфейсу. Слідкуйте за веб-сайтами конкурентів, які досягли успіху у створенні виняткового UX.

Вчіться на їхніх успіхах та виявляйте прогалини у задоволенні потреб споживачів. Створюйте унікальні рішення, розроблені спеціально для усунення цих недоліків у вашому цифровому домені. Розробляйте високоякісний контент, забезпечуючи його актуальність та відповідність сучасним галузевим тенденціям, використовуючи найкращі практики пошукової оптимізації (SEO ) для сприятливої видимості в Інтернеті.

Крім того, оптимізуйте швидкість завантаження сторінок на різних пристроях, надаючи пріоритет дизайну, орієнтованому на мобільні пристрої, зважаючи на його зростаючу роль у сучасному технологічному ландшафті. Це дозволить краще відповідати очікуванням споживачів, які швидко змінюються, не жертвуючи при цьому якістю досвіду, що надається через десктопні платформи. Нарешті, розвивайте відкриті канали комунікації, заохочуючи конструктивну критику з боку користувачів.

Відстежуйте залученість протягом подорожі

Відстежуючи взаємодію користувачів з вашим брендом, ви можете визначити сфери, які потребують покращення або оптимізації для досягнення кращих результатів. Почніть з моніторингу ключових показників ефективності (KPI), таких як відвідуваність сайту, відсоток відмов, відсоток відкриттів і коефіцієнт кліків (CTR).

Вивчення цих показників допомагає визначити, які частини клієнтського досвіду потребують коригування для ефективного підвищення залученості. Крім того, налаштуйте регулярний перегляд ваших аналітичних панелей, щоб отримати уявлення про моделі поведінки відвідувачів. Зрозумійте, як користувачі проходять різні етапи своєї подорожі; це допоможе приймати рішення при вдосконаленні точок контакту з клієнтами та індивідуальних комунікаційних стратегій.

Впровадження таких інструментів, як теплові карти, дає безцінне візуальне уявлення про те, де користувачі проводять найбільше часу, взаємодіючи з різними елементами на веб-сторінках, виділяючи основні навігаційні аспекти або фрагменти контенту, які потребують покращення. Крім того, використовуйте методи A/B-тестування для цільових сторінок та електронних листів, щоб порівняти ефективність двох варіантів; використовуйте найкращий варіант для максимального охоплення в усіх кампаніях. І наостанок, пам'ятайте: завжди прагніть до постійного вдосконалення на основі зібраних даних.

Ця постійна адаптація суттєво гарантує чудовий досвід клієнтів на кожному кроці їхнього унікального шляху до цілей конверсії!

Поїздки, керовані даними, допомагають організаціям використовувати свої дані більш ефективно та раціонально. Завдяки ретельному плануванню компанії можуть створювати стійкі плани, які розвиваються разом із галуззю.