10 безотказни начина за подобряване на обслужването на клиенти

Въведение

Доброто обслужване на клиентите е от съществено значение за всеки бизнес, тъй като може да направи разликата между успеха и провала.

За съжаление, не всички компании имат еднакво ниво на опит в обслужването на клиенти. Ето защо е толкова важно да научите как да го подобрите, за да увеличите продажбите и да накарате хората да се връщат отново и отново във вашия бизнес.

В тази публикация ще обсъдим десет стратегии, които можете да използвате, за да създадете по-добро преживяване за клиентите и да повишите печалбите си.

Обръщайте се към клиентите по име

Използването на името на клиента е чудесен начин да създадете по-персонализирано преживяване. Това може да се направи лично, по телефона, чрез имейл или в анкети. Чрез използването на приятелски подход, който не се усеща като принудителен, той прави взаимодействието между клиента и фирмата по-хуманно.

Вземете например представител на службата за обслужване, който може да каже нещо от рода на "Здравейте (името на клиента), с какво мога да ви помогна днес?". Това кара лицето да се чувства важно и обгрижвано.

Всъщност според проучване повечето хора се вълнуват, когато някой назове името им. А колкото по-запомнящо се е едно преживяване, толкова по-голям е шансът хората да се върнат отново.

Използвайте персонализирани съобщения

Персонализираните съобщения са чудесен начин да изградите лоялност и да покажете на хората, че ви е грижа за тях.

Можете да използвате инструменти като автоматизирани имейли и чатботове, за да предоставяте персонализирани съобщения въз основа на индивидуалните нужди.

Например, ако някой е закупил продукт от магазина ви, можете да му изпратите имейл, в който да му благодарите за сътрудничеството и да го попитате дали има нужда от помощ за нещо друго.

Това показва на аудиторията ви, че сте внимателни към нейните нужди и се уверявате, че на всички въпроси се отговаря своевременно.

Въпреки че автоматизираните процедури за въвеждане в експлоатация са полезни за потребителите при изучаването на продукта, те не

личното отношение, което може да осигури личното съобщение.

За да създадете добро впечатление за бизнеса си, е важно да се свържете лично с него, когато клиентът закупи продукта ви, регистрира се за безплатна пробна версия или изпрати запитване. Въпреки че не всички потребители може да се нуждаят от вашата помощ, този жест ще бъде оценен от всички и ще затвърди положителното им впечатление за вашата марка.

Фокусирайте се върху опита

Активното слушане, ясната комуникация и съпричастността са основни елементи на отличното обслужване на клиенти.

Накратко, няма нищо по-важно от създаването на приятно потребителско изживяване. Хората са по-склонни да купуват от компании, които карат клиентите си да се чувстват ценени и уважавани.

Затова се стремим да предоставяме безупречно обслужване през цялото време. Съсредоточете се върху предоставянето на полезни решения бързо, точно и по приятелски начин. Уверете се, че служителите ви са компетентни и винаги готови да помогнат.

Освен това се уверете, че продуктите ви са висококачествени и правилно тествани, преди да стигнат до клиентите. По този начин ще избегнете ненужни оплаквания и връщания, което от своя страна ще спести време и ресурси.

Използване на система за издаване на билети

Системата за издаване на билети е чудесен начин да следите запитванията на клиентите и да се уверите, че те се обработват своевременно. Това може да се прави ръчно или с помощта на автоматизирани софтуерни решения.

С помощта на тази система можете да съхранявате всички заявки на едно място, да възлагате задачи на различни членове на екипа и да ги проследявате своевременно. Това може да ви помогне да реагирате ефективно на проблемите на клиентите, което ще подобри цялостното им преживяване.

Освен това тя ще повиши производителността на агентите и ще им помогне да разрешават проблемите по-бързо. Освен това можете да събирате полезни данни от системата за издаване на билети, които могат да се използват за подобряване на потребителското изживяване в бъдеще.

Осигуряване на цялостна подкрепа

Успешното обслужване на клиенти включва не само отговаряне на запитвания и предоставяне на решения.

Тя включва също така обучение на хората как да използват даден продукт, предвиждане на техните нужди и предоставяне на допълнителни ресурси.

Този вид цялостна подкрепа изисква да познавате в дълбочина продукта и аудиторията си.

Също така трябва да обмислите възможността да предоставите няколко канала, чрез които клиентите могат да се свържат с вас, като телефон, имейл, чат на живо или социални медии. По този начин те могат да изберат най-удобния за тях метод и да получат бързо решение на проблемите си.

Предлагане на база знания

Според този доклад на Microsoft 88% от клиентите смятат, че компаниите трябва да предоставят възможност за самообслужване.

Един чудесен начин да направите това е като предложите база от знания, в която хората могат да намерят отговори на въпросите си, без да се налага да се свързват със службата за помощ. Това не само спестява време както на клиента, така и на фирмата, но и помага за подобряване на цялостната удовлетвореност.

Можете да създадете база данни с често задавани въпроси, ръководства за отстраняване на неизправности и други полезни ресурси. Това ще улесни хората да намират решения самостоятелно.

Присъствие 24/7

Клиентите очакват бързи отговори на своите запитвания. Ето защо е толкова важно да имате денонощно обслужване на клиенти.

Можете да наемете агенти, които да са на разположение денонощно, или да използвате автоматизирана система, например чатбот, за да осигурите поддръжка 24/7.

Добрата платформа за обслужване на клиенти трябва да може да обработва запитвания по различни канали и да се адаптира според нуждите на клиента.

По този начин потребителите могат да получат помощ, независимо къде се намират и колко е часът.

Включете политика за възстановяване на средства

Друг важен аспект, който трябва да се вземе предвид, е ясната политика за възстановяване на средства. Клиентите искат да знаят, че могат да получат парите си обратно, ако нещо се обърка.

Вашата политика за възстановяване на средства трябва ясно да описва процеса на възстановяване на средства и всички приложими условия. Това ще помогне на хората да разберат какво да очакват, преди да направят покупка, и как да постъпят в случай на проблем.

Наличието на политика за възстановяване на суми също така ще покаже, че сте уверени в качеството на своя продукт или услуга и сте готови да го подкрепите.

Награждаване на лоялни клиенти

Награждаването на лоялни клиенти е чудесен начин да покажете своята признателност и да насърчите повторните покупки.

Можете да предлагате награди, като например специални отстъпки, ексклузивни оферти, ранен достъп до продукти или безплатни подаръци. Това ще накара хората да се почувстват ценени и по-вероятно да продължат да купуват от вас в бъдеще.

Целта ни е да създадем незабравимо преживяване за нашите лоялни клиенти, което да отговаря на техните предпочитания.

Например, ако сте собственик на винарна, вместо да подарявате на дългогодишните си клиенти, които популяризират марката ви онлайн, безплатно вино, доставено на адреса им, защо не ги изненадате с обиколка на винарната си?

Искайте обратна връзка и се учете от нея

Получаването на обратна връзка е от съществено значение за подобряване на обслужването на клиентите. Изслушването на потребителите ви позволява да разберете техните изисквания и да разработите по-добри продукти или услуги.

Също така трябва да се опитате да направите процеса на даване на обратна връзка лесен и безпроблемен. За тази цел можете да използвате анкети, проучвания, формуляри за обратна връзка или дори платформи на социалните медии.

С помощта на тази стратегия можете да определите областите, в които обслужването на клиентите се нуждае от подобрение, и да направите необходимите промени. Това ще ви помогне да осигурите по-добро потребителско изживяване в бъдеще.

Заключителни думи

Подобряването на обслужването на клиентите е постоянен процес, който изисква отдаденост и упорита работа.

Важно е да следите обратната връзка с потребителите, да разбирате техните изисквания и да предоставяте навременни решения. Също така трябва да инвестирате в правилните технологии и инструменти, за да сте сигурни, че клиентите получават възможно най-доброто изживяване.

Като следвате тези съвети, можете да подобрите обслужването на клиенти и да създадете изключително преживяване за тях.