Тактики за дизайн и маркетинг на електронната търговия за преодоляване на колебанията на купувачите

Въведение

Колебанието на купувачите е едно от най-големите предизвикателства пред маркетинга и продажбите в електронната търговия. Преодоляването му може не само да подобри удовлетвореността на клиентите, но и да ви помогне да развиете марката си.

Естествено и разбираемо е, че клиентът се колебае, преди да похарчи пари или да пазарува в нов онлайн магазин. Крайната ви цел не е да го елиминирате, а по-скоро да го предвидите и преодолеете. Като покажете на клиентите си, че разбирате техните нужди и угризения, ще започнете да изграждате дълготрайни взаимоотношения с тях.

Ето как можете да използвате различни тактики за дизайн и маркетинг, за да преодолеете колебанията на купувачите.

Позволете на купувачите лесно да намират своите продукти

Нека започнем с една често пренебрегвана причина за колебание на купувачите - объркването.

Ако разполагате с огромна наличност от продукти, за клиентите може да е трудно да намерят точно това, което търсят. Това може да бъде източник както на разочарование, така и на непреодолимо препятствие за конвертиране.

Същият проблем може да засегне и по-малките уебсайтове за електронна търговия, ако навигацията и търсенето в уебсайта им са недостатъчни и трудни за управление.

Решението е просто на теория, но изпълнението му може да отнеме доста време. Ще трябва да измислите по-удобен за ползване интерфейс, който да дава възможност за множество логични, интуитивни и най-вече прости начини за проучване на инвентара.

Опитайте се да подходите към проблема от гледната точка на вашия клиент. Вие разбирате наличностите си и знаете къде точно да намерите всеки артикул. Ами ако не сте запознати с категоризацията на продуктите или с имената на категориите?

Съществуват множество решения, които можете да приложите. Нека разгледаме Moto Machines като добър пример за използване на множество елементи на потребителския интерфейс, които улесняват търсенето и навигацията.

Те разполагат с чудесна функция за търсене, която ви позволява да намерите части за конкретен мотоциклет. Просто избирате марката и модела и ще ви бъде показан списък с всички части, които ще са подходящи за него. Този прост елемент незабавно повишава потребителското изживяване.

Източник: motomachines.com

Навигацията на уебсайта им също е на високо ниво. Можете да търсите по производител и вид продукт. Наименованията на подкатегориите са ясни и лесни за разбиране и със сигурност ще откриете необходимите ви видове продукти само с няколко кликвания.

Функцията им за търсене също е лесна за използване. Тя предоставя предложения, когато въведете термин за търсене, и също така изброява категории и продукти, които може да искате да разгледате.

Не ограничавайте прегледите до страниците с продукти

Купувачите също така се колебаят дали да направят конверсия, когато не са сигурни в качеството на даден продукт. Ето защо целевите страници с висока конверсия ще съдържат ревюта на продукти, които ще помогнат на клиента да преодолее първоначалните си опасения и да се запознае по-добре с продукта.

Много марки за електронна търговия обаче правят грешката да представят отзиви за продукти само на отделни продуктови страници. И макар че те със сигурност трябва да са част от тях, не бива да се ограничават само до тези страници.

Вероятно всяка страница, която позволява на клиента да добави продукт в количката си, трябва да съдържа отзиви за продукта. Тези ценни сигнали за доверие ще ви помогнат да вдъхнете доверие и да повишите авторитета на марката си. Те също така ще повишат процента на конверсия.

Ако не използвате отзиви на страниците с продуктови категории, пропускате огромна възможност. Разгледайте тази страница на Transparent Labs за категория на хранителни добавки преди тренировка. Тя съдържа оценка със звезди за всеки продукт, което сигнализира на клиентите, че продуктите са били изпробвани от други хора и че повечето от тях са ги харесали.

Източник: transparentlabs.com

Друг начин за прилагане на тази тактика е с помощта на прозорец. Тази страница с категория на Deseret Biologicals разполага с излаз на "отзиви", който може да послужи като добра кукичка както за качеството на продукта, така и за цялостните услуги на уебсайта. Тя е ненатрапчива, така че не отвлича вниманието от сърфирането, но предоставя чудесен набор от допълнителна информация.

Източник: digestivewarrior.com

Представяне на подробности за продукта с видео

Клиентите може да не желаят да преминат към конвертиране поради простата причина, че не разполагат с достатъчно информация за продукта, от който се интересуват. Самият продукт може да е сложен или да изисква малко специализирани познания. Той може да е нещо нишово или нещо, което не се купува често. Или клиентът може просто да не е запознат с продукта и неговите употреби и предимства.

В такъв случай чудесен начин да преодолеете колебанията на купувачите е да включите видеоклип на страницата на продукта. Видеомаркетингът ви позволява да предавате всички видове послания по-ясно и по лесен за разбиране начин. Той може да се използва в различни кампании и ще повиши качеството на всяка продуктова страница.

Преди да заснемете видеоклип, помислете за естеството на продукта и причината за колебанията на купувачите. Каква информация можете да предоставите, за да увеличите вероятността за конверсия? Можете ли да покажете как се използва продуктът? Можете ли да заснемете препоръки на клиенти и да покажете резултатите, които са постигнали? Трябва ли да демонстрирате как се сглобява продуктът?

Разбирането на болезнените точки на клиентите ви ще ви помогне да изберете правилния формат и продължителност. Вижте видеоклипа за този доставчик на лимонена киселина в насипно състояние. То се справя с многобройни пречки пред конверсията: разглежда предимствата на продукта, обяснява процеса на производство и дистрибуция и уверява наблюдателя в качеството му. Това е семпъл видеоклип с ясно маркетингово послание: ние знаем какво правим, доверете ни се, че ще ви доставим чудесен, надежден и изпитан продукт.

Източник: vivion.com

Ясно адресиране на опасенията за сигурността

Сигурността на уебсайтовете и поверителността на данните са изключително често срещани причини за колебание на купувачите. Клиентите знаят, че интернет не е съвсем сигурно място, и са наясно, че има многобройни измами, които се опитват да примамят непредпазливите.

За да преодолеете проблема, първо трябва да разберете какво е основното притеснение. Дали купувачите се притесняват дали сте надеждна, истинска и сигурна марка? Притесняват ли се за сигурността на плащанията или за поверителността на личните си данни? Притесняват ли се, че самият продукт може да е измама?

След като разберете проблема, можете да приложите значки за доверие, които ще успокоят клиентите. Те са много проста и ефективна тактика, която няма да заема твърде много място на страницата.

Тази страница с аксесоари за колички за голф е хубав пример за това как можете да приложите тази тактика. Те са добавили няколко значки за доверие в горната част на страницата си, за да се справят с най-често срещаните пречки за конвертиране. Те дават увереност, че плащанията са безопасни и сигурни и че продуктите им се ползват с доверието на мнозина.

Източник: golfcarttiresupply.com

В идеалния случай ще искате да включите поне един знак за доверие на трета страна от авторитетен уебсайт. Това ще добави допълнително ниво на доверие и надеждност.

Напишете ясна политика за връщане

Купувачите често се колебаят дали да направят покупка, когато не са сигурни как могат да я върнат. Дори ако предлагате безплатна доставка за всички поръчки или поръчки над определен праг, някои клиенти ще се притесняват от разходите и сложността на връщането на артикули, които не им харесват или не им стоят добре. Това важи с особена сила за дрехите.

За да преодолеете това препятствие, трябва само да напишете ясна, лесна за разбиране и справедлива политика за връщане. Не е задължително да предлагате безплатно връщане. Трябва обаче да кажете на клиентите си колко точно ще струва връщането, какъв е процесът и какво могат да очакват да получат обратно, т.е. пълно възстановяване на сумата или кредит в магазина.

Athleta има страхотна политика за връщане и замяна, която можете да използвате, за да създадете свой собствен модел. Те предоставят ясни инструкции стъпка по стъпка, описващи подробно процеса на всички видове връщане и замяна. Те също така ясно посочват, че това е безплатно, стига да се използва предплатеният етикет за връщане.

Те имат и полезен раздел с често задавани въпроси за връщане, в който се разглеждат други често срещани проблеми и се уверяват, че удовлетворението на клиента е от значение.

Източник: https: //athleta.gap.com

Обърнете внимание и на това колко важно е политиката за връщане и замяна да бъде лесно достъпна от долния колонтитул или от главното меню. Ако посетителите не могат да я намерят лесно, тя ще бъде много по-малко въздействаща и полезна.

Отговаряйте на често срещани въпроси отрано

Говорейки за често задавани въпроси, можете да ги използвате в своя полза, за да преодолеете много пречки пред конвертирането още в началото. Като предоставяте предварително отговори на това, което знаете, че клиентът вероятно ще попита, ще освободите много от времето на екипа си за обслужване на клиенти. Освен това ще изградите доверие и по-добро потребителско изживяване.

Започнете с определяне на въпросите, на които клиентите искат да получат отговор. Влезте в пощенската си кутия и чатбота и вижте за какво са склонни да се чудят клиентите. Можете също така да използвате нашата търсачка за ключови думи, за да идентифицирате популярни термини за търсене, които са свързани или релевантни на вашата марка, и не забравяйте да включите отговорите. Тази тактика може да повиши класирането ви заедно с конверсиите ви.

На началната страница наBarkBox има малък раздел с често задавани въпроси, който дава кратки отговори на много често срещани въпроси. Някои от тези въпроси съвпадат и с въпросите, които клиентите задават в търсачките, което е допълнителен бонус.

_Източник: barkbox.com _

Обърнете внимание на това, че тези отговори са точни. Те не се опитват да затрупат клиентите си с информация; те просто осигуряват лесен достъп до информация, част от която вече е налична на същата страница. Този вид форматиране просто улеснява намирането на отговорите и усвояването на информацията.

Подчертайте начина, по който преодолявате най-често срещаните пречки пред конвертирането

Понякога най-добрата тактика е най-простата. Вместо да се опитвате да измисляте различни умни начини за преодоляване на най-често срещаните пречки пред конвертирането, можете просто да ги изложите с един прост и ефективен елемент.

Считайте, че това е най-интересната част от филма. Какво искате клиентите ви да знаят за вашата марка? Какви сигнали за доверие можете да предоставите? Какви са ползите от пазаруването във вашия магазин? Какви са текущите ви отстъпки или оферти?

Когато ясно подчертаете цялата тази информация на едно място, вместо да я разпръснете из цялата страница, веднага ще привлечете вниманието на клиентите. С един поглед те ще научат повече за вашата марка и ще получат отговор на голяма част от притесненията си.

Greats прави това с анимиран елемент в горната част на своите страници. Тъй като той се движи, е гарантирано, че ще бъде забелязан. В него са изредени основните предимства на конвертирането: някои артикули са значително намалени и има безплатна доставка над определен праг.

Източник: greats.com

Лордовете и лабрадорите правят нещо подобно, макар и статично. Те са се съсредоточили върху представянето на някои други предимства: оценката им в уебсайт на доверена трета страна, мобилното им приложение, контактите им с отдела за обслужване на клиенти и факта, че са осъзната британска марка.

Източник: lordsandlabradors.co.uk

Преценете коя информация ще повлияе най-много на клиентите ви. Какво трябва да знаят, за да ви се доверят и да преодолеят първоначалните си колебания?

Приключване

Обмислете основните причини за колебанията на вашите клиенти и изберете тактики, които да ги адресират конкретно. Прилагането на всички тези, които изброихме, със сигурност ще подобри както потребителското изживяване, така и доверието в марката. Но за да видите най-добрите резултати, започнете с тези, които ще имат най-голямо въздействие.