Как да създадем стратегия за преживяване на клиентите, която води до разговори

Въведение

Бизнесът е нищо без клиентите си, нали? Без значение дали продавате дрехи от висшата мода или най-новите джаджи, трябва да насочите много усилия към привличане на клиенти към вашата марка и повишаване на процента на конверсия.

За да постигнете това, опитът на клиентите е от ключово значение. Трябва да смаете клиентите и да им предоставите отлично изживяване, за да спечелите доверието им и да ги накарате да похарчат трудно спечелените си пари.

С оглед на това по-долу ще ви запознаем със стъпките за създаване на отлична стратегия за преживяванията на клиентите, която ще доведе до реални резултати.

Какво е клиентско преживяване?

"Преживяването на клиента" се отнася до впечатлението, което човек има за вашия бизнес, докато преминава през всеки елемент от пътуването на купувача.

Важно е да предоставите страхотно преживяване на клиента, не само за да го очаровате, но и за да развиете бизнеса си. В края на краищата 72% от клиентите ще споделят положителния опит с марката с поне още шест души.

Какво представлява стратегията за преживяване на клиентите?

Стратегията за преживяване на клиентите трябва да включва както офлайн, така и преживявания на клиентите в магазина. По принцип тя обхваща всяко взаимодействие на клиента с вашата марка.

Стратегията за преживяване на клиентите включва плановете, които сте създали, за да осигурите положително преживяване във всяка точка на контакт с потребителя по време на пътуването, както и целенасочените начини за измерване на тези преживявания. Отново, това е както офлайн, така и онлайн!

Как да създадете стратегия за преживяванията на клиентите

Сега вече знаете какво е стратегия за преживяванията на клиентите, нека разгледаме как да подобрим преживяванията на клиентите с помощта на звездна стратегия:

1. Създаване на персони на купувачите - Започнете със създаването на персони, за да можете да разберете аудиторията си. В края на краищата, ако не разбирате аудиторията си, как ще създадете преживяване, което наистина да я впечатли?
2. Работете в обратна посока - Добре е да разработите опита в обратна посока. Това е нещо, което Стив Джобс много харесваше. Започнете да изброявате етапите на клиентското преживяване, което хората имат с вашата марка. След това открийте къде можете да направите впечатление, например с бързата доставка. Започнете оттам и след това се запитайте какво всъщност трябва да направите, за да гарантирате, че клиентите могат да преминат безпроблемно през този етап. Повторете това за всеки елемент от пътуването на клиента както за онлайн, така и за офлайн начините.
3. Обучете служителите си - Отначало трябва да назначите правилните хора. Служителите, които ще наемете, ще окажат огромно влияние върху преживяванията на клиентите ви. Не пренебрегвайте това и от гледна точка на обучението. Помогнете на служителите си да бъдат ориентирани към клиентите и да бъдат най-добрите, на които са способни!
4. Обърнете внимание на проблемите с дизайна - Опитът на клиентите включва и преживяванията, които хората изпитват, докато са на вашия уебсайт. Проблемите с дизайна могат да бъдат разочароващи и да накарат потенциалните клиенти да се насочат към други места. Уверете се, че уебсайтът ви се зарежда бързо, навигацията е безпроблемна и нямате лоши връзки на сайта си. Също така трябва да се отървете от всички ненужни пречки. Когато някой се отписва от сайта, се уверете, че има да попълва само необходимите полета, за да не губи времето си в предоставяне на информация, която всъщност не ви е необходима. Това може да предизвика разочарование и да доведе до изоставяне на количките за пазаруване.
5. Разберетекакво правят конкурентите ви - Проучването на конкурентите е изключително важно, както от гледна точка на това какво правят правилно, така и от гледна точка на това къде грешат. Трябва да откриете пропуските, ако искате да отличите бизнеса си.
6. Поставяйтеголям акцент върху обратната връзка с клиентите - Когато изготвяте стратегия за преживяванията на клиентите, е важно да поставите голям акцент върху обратната връзка. Въпреки че лошата обратна връзка може да бъде трудна за разчитане, тя може да ви помогне да се развивате и да подобрявате опита на клиентите си занапред. Трябва да насърчавате клиентите да правят анкети. Изкушете ги например със специална оферта или участие в конкурс. Също така практикувайте мониторинг на социалните медии. Търсете споменавания на вашите марки, за да можете да разберете какво е общото мнение за вашия бизнес.
7. Използване на изкуствен интелект (ИИ) - През последните години технологията за изкуствен интелект напредна значително. Вече не можете да я пренебрегвате. ИИ може да ви помогне да направите преживяването на клиентите възможно най-лесно и безпроблемно. Можете да намалите необходимостта да се занимавате с всеки разговор на потребителите, което означава, че вашите агенти се освобождават, за да се концентрират върху по-сложни проблеми, а времето за изчакване се намалява. Ако насочвате аудиторията си с внимателно подбрано съдържание, това също така улеснява живота им, когато просто имат рутинен въпрос.

Значението на опита на клиентите

И накрая, нека да отговорим на въпроса: защо е важно преживяването на клиентите? Изключителното изживяване за вашите клиенти е жизненоважно за устойчивия растеж. Ако предложите на клиентите си положително изживяване, това ще насърчи застъпничеството за марката, ще ви помогне да запазите клиентите си и ще насърчи лоялността.

Важно е да се разбере, че в днешната цифрова епоха потребителите имат власт. Това е така, защото те разполагат с повече възможности, отколкото когато и да било преди. Ако не им предоставите изключително изживяване, можете да сте сигурни, че някой друг ще го направи.

От друга страна, ако предоставите запомнящо се и отлично изживяване на клиентите си, те ще споделят със своите приятели, колеги и близки колко впечатлени са били, което ще помогне на марката ви да се разрасне.

Издигнете нивото на марката си, като се фокусирате върху преживяванията на клиентите

И така, ето ви: представа за значението на опита на клиентите и как да създадете стратегия за опит на клиентите, която да доведе до конверсии.

Ако следвате съветите, които предоставихме по-горе, и съставите внимателна стратегия за преживяванията на клиентите, трябва да започнете бавно, но сигурно да виждате как тези проценти на конверсия се подобряват в резултат на това.