Как да приложите ангажираността след покупка за вашия бизнес за електронна търговия

Въведение

Надпреварата да се превърнете в най-добрия бизнес в областта на електронната търговия в дадена ниша е ожесточена. Поради това често предприятията за електронна търговия полагат всички усилия, за да генерират повече продажби и да завладеят пазара. Този фокус върху генерирането на бизнес обаче не бива да става за сметка на прекъсване на връзката с клиентите. Взаимодействието с клиентите след покупката може да бъде много полезно. Тук ще открием как.

https://outreachly.com/images/blog/sales-engagement-2.png?v=1685599702176943628

Какво е ангажираност след покупката?

Както може да се предположи от името, ангажираността след покупката се отнася до компаниите и техните отношения с клиентите след момента на продажба или покупка. Това ангажиране обикновено е свързано със създаването и поддържането на взаимоотношения с клиентите дори и след покупката им.

Ангажираността на клиентите след покупката може да отрази множество преки и косвени предимства за компаниите. Изживяването след покупката може да бъде под различни форми - от обратна връзка за следпродажбеното обслужване до поддръжка на клиентите. Нека се потопим в това как продажбите след покупката могат да дадат предимство на бизнеса за електронна търговия.

Предимства на по-високата ангажираност след покупката

https://www.sinch.com/sites/default/files/styles/small/public/image/2022-08/customer-engagement-tools-hero.png.webp?itok=z7U8vUEj

Статистиката сочи, че 89% от клиентите се връщат за нова покупка, ако са получили положителен опит в обслужването на клиенти. Това е само върхът и има няколко начина, по които човек може да се възползва от електронната търговия:

По-добра стойност за целия живот на клиента (CLV)

Колкото повече работа извършва един клиент с дадена компания, толкова по-голяма стойност за целия живот на клиента може да генерира компанията от един среден клиент. По-голямата стойност за целия живот на клиента може да осигури на фирмите стабилност и растеж. Най-сигурният начин за увеличаване на броя на транзакциите през целия живот е чрез последователно ангажиране на клиентите, дори и след покупката.

Генерирайте повече продажби с помощта на "от уста на уста

"От уста на уста" е една от най-ефективните форми на маркетинг и продажби. Тя може да донесе на всеки бизнес редица уверени и заинтересовани купувачи, които лесно могат да донесат повече приходи. Въпреки това "от уста на уста" разчита на опита и намеренията на съществуващите клиенти да разпространяват информация за предложенията на компанията.

Като поддържат постоянен контакт с клиентите, компаниите могат да гарантират, че те ще запомнят тях, техните услуги и уникалните им предимства. Ако клиентите запомнят дадена компания, вероятността да я препоръчат на други е по-голяма.

Получаване на конкурентно предимство

Загубата на клиент може да има две отрицателни последици за компанията. Едното е загубата на приходите от клиента, а другото е вероятността този клиент да работи с конкуренти. Поради това е много важно компаниите да поддържат постоянни и достъпни отношения с клиентите си. Достатъчно, за да може всеки клиент да се обърне отново към вашата марка за електронна търговия, ако има нужда от нещо.

По-висока стабилност, без да се разчита на размяна

"Churning" се отнася до клиентите, които спират да купуват от даден бизнес за електронна търговия. По-големият брой клиенти е сериозен проблем за компанията за електронна търговия, тъй като може да я накара да разчита на способността си да генерира бизнес от нови клиенти.

Така че вместо да разчитат на намирането на нови клиенти, компаниите за електронна търговия трябва по-скоро да укрепват бизнес отношенията си със съществуващите клиенти. Съществуващите клиенти имат много по-големи шансове да купят от даден магазин за електронна търговия в сравнение с насочването към нови потенциални клиенти.

Ето как можете да подобрите ангажираността си след продажбата:

Предприятията за електронна търговия често пренебрегват начините, по които могат да използват ангажираността след продажбата в своя полза. Това обаче не е толкова сложно, ако разбирате, че трябва да бъдете постоянни, полезни и лични с клиентите. Ето едно кратко ръководство за предприятията за електронна търговия за прилагане на ефективна стратегия за ангажираност след покупката.

https://www.revechat.com/wp-content/uploads/2020/02/Bad-Customer-Service.jpg

Поддържане на постоянен контакт

Има много различни начини, по които марката може да приложи ангажираност и ползи след покупката. Ангажираността след продажбата е свързана с поддържането на строг контакт и ангажираност с вашия продукт или услуга. Някои от начините за поддържане на връзка с вашите клиенти са дадени по-долу:

• Актуализиране на продуктите и обучение, за да заинтригувате клиентите.
• Поддръжка на клиенти и съвети, които помагат на потребителите да се възползват максимално от покупките си.
• Проучване и събиране на обратна връзка, за да научите техния опит и да покажете, че ви е грижа за тях.
• Увеличаване на продажбите на купувачите в допълнение към предишните им покупки чрез идентифициране на неща, които вървят заедно.

Инвестиране в програми за лоялност на клиентите

Друг начин да оставите впечатление у клиентите си е да оцените тяхното доверие и подкрепа чрез някаква награда за лоялност. Наградите за лоялност могат да бъдат много полезни и да мотивират купувачите да споделят историите за наградите със своите приятели и семейство. По този начин това може да накара купувачите ви да разпространяват информация от уста на уста и да рекламират вашата марка.

Инвестирането в тези програми за лоялност може също така да гарантира, че клиентите ви купуват нещо от вас постоянно във времето. Магазините за електронна търговия могат да измислят най-подходящите програми за лоялност, които да са от полза както за техните продажби, така и за купувачите.

Персонализиран маркетинг

Маркетинговите дейности са прост подход за поддържане на връзка с клиентите ви. Актуализациите по електронна поща, бюлетините, подкастовете и кампаниите за цифров маркетинг могат да ви помогнат да превърнете колебаещите се потенциални клиенти в купувачи. Например фирма за разработване на софтуер може да рекламира способностите си за вътрешна разработка на потенциални клиенти, които се абонират за нейното затворено съдържание.

Персонализираният маркетинг може също така да върви ръка за ръка с маркетинга за задържане, при който магазините за електронна търговия могат да се фокусират и насочат към своите предишни клиенти по различни начини, за да ги накарат да си купят отново нещо от тях. Магазините за електронна търговия могат също така да използват upselling и cross-selling за своите клиенти чрез персонализиране.

Програми за насочване

"Препоръчай и спечели" е най-старата приказка в маркетинга за индустрията за електронна търговия. Компаниите могат просто да възнаградят своите потребители за това, че са привлекли нови клиенти. Въпреки че това може да се отнася за всички клиенти, то може да ви помогне да възстановите връзката с клиентите след извършване на покупката.

Програмите за препращане също са сред другите начини за създаване на идентичност на марката и маркетингови нагласи. Програмите за препращане подобряват ангажираността след покупката, възнаграждават съществуващи/нови потребители и създават усещане за постижение за всички участници.

Негативни последици от слабата ангажираност след покупката

Подобно на набора от предимства, важно е да се обсъдят и отрицателните страни на лошите практики след покупка от страна на всеки магазин за електронна търговия. Ето някои от негативите, които трябва да се избегнат, като се работи върху ангажираността след продажбата.:

Липса на ефективно задържане на клиенти

Задържането на клиенти може да бъде трудно без каквато и да е форма на ангажираност на клиентите след момента на продажба. В този смисъл магазинът за електронна търговия може да загуби много клиенти, ако не се фокусира върху поддържането на ангажираност с предишните и настоящите си купувачи. Казано направо, ако не успеете да задържите клиентите си, те могат да купят от вашите конкуренти.

Загуба от конкуренти

Ако клиентите ви смятат, че конкурентите ви осигуряват много по-добра ангажираност след продажбата, те може да започнат да оценяват конкурентите си в електронната търговия като потенциални партньори. Недостатъците на търсенето също могат да поставят магазините за електронна търговия в трудна ситуация, тъй като те губят пазарен дял.

Лоша идентичност на марката

Изграждането на идентичност на марката е в основата на всеки развиващ се бизнес. Без солидна идентичност на марката е невъзможно да се отличите. Липсата на идентичност на марката води и до липса на доверие от страна на потенциалните клиенти, което може да попречи на цялостния растеж на бизнеса за електронна търговия.

Липса на фирми за препращане

Бизнесът с препоръчване се основава на това, че клиентите пишат препоръки или предлагат определен продукт в своята мрежа. Ако няма ангажираност между купувача и продавача, шансовете за такива препратки са много малки. Тук привлекателен стимул за препоръчване с редовни кампании за повишаване на осведомеността за марката би променил правилата на играта.

Няколко популярни примера за ангажираност след покупката

Ангажиментите след продажбата не са нещо ново. Някои от най-популярните марки разбират силата на ангажираността след покупката и я използват в своя полза. Ето някои от казусите, които демонстрират внедряването на ангажираност след покупката:

Казус 1: Adidas и нейните награди за лоялност

Adidas, изключително популярна марка за производство на спортни облекла, предоставя на своите потребители награди за лоялност на различни нива според историята на предишните им покупки и важността им.

Казус 2: Puma и нейната политика за безпроблемно връщане

Puma е друга световна луксозна марка, която се стреми да се грижи за своите клиенти чрез най-лесния процес на връщане. Тук клиентите могат да върнат продукта по всякаква причина и без такса, тъй като компанията се фокусира върху подобряване на удовлетвореността на клиентите.

Казус 3: Airbnb и най-лесният бизнес с препратки

AirBNB има отличен начин за генериране на референтен бизнес, изграждане на пазар и генериране на повече приходи. Тайната зад това е техният форум и общност, където хората могат да обменят идеи и да преглеждат сайтове. Тези общности засилват взаимодействието с потребителите и внасят повече ангажираност в платформата.

Заключение

Ангажираността след продажбата често се пренебрегва от магазините за електронна търговия. Големите марки обаче разбират силата на ангажираността след покупката и я използват по всички възможни начини. При правилно изпълнение на стратегията ангажираността след продажбата може да доведе до много по-добра удовлетвореност на клиентите, генериране на приходи и идентичност на марката, създавайки печеливша ситуация за магазина за електронна търговия и неговите клиенти.