Защо задържането е най-ефективният начин за разрастване на бизнеса?

Въведение

Много собственици на фирми смятат, че ключът към успеха и рентабилността е постоянното привличане на нови клиенти.

Но това не е съвсем вярно.

Въпреки че привличането на нов бизнес е очевидно необходимо, ключът към рентабилността е премахването на отлива на клиенти и подобряването на тяхното задържане. С други думи, не става въпрос за това колко хора ще привлечете всеки месец, а за това колко съществуващи клиенти ще се върнат за нова покупка.

Може би се питате защо това е така. Това противоречи на здравия разум, но все пак е вярно. Ако искате да развиете бизнеса си, трябва да задържите съществуващите си клиенти.

Но какво е задържане на клиенти? Как се измерва то? И защо е толкова важно за цялостния успех или провал на вашия бизнес? В тази статия ще отговорим на всички тези въпроси, като изложим четири причини, поради които задържането на клиенти е толкова ефективно за развитието на бизнеса.

Какво е задържане на клиенти?

Задържането на клиенти е ключов показател за собствениците на фирми, който показва нивото на лоялност на клиентите и колко бизнес са успели да задържат за продължителен период от време.

Запазените клиенти са постоянни клиенти. Това са лица, които са направили покупка от вас в миналото, решили са, че им харесва това, което продавате, и са се върнали за допълнителни покупки в бъдеще. Процентът на задържане на клиенти е от решаващо значение, тъй като може да даде представа за потребителското преживяване.

(Източник на изображения)

Анализирайки процента на задържане, можете да определите доколко целевата ви аудитория е удовлетворена от вашите продукти и услуги. Високият процент на задържане означава, че правите много неща правилно и създавате атмосфера, която насърчава клиентите да се връщат многократно.

Ниският процент на задържане на служители е сериозен сигнал за тревога, който показва, че някъде в организацията ви има явен проблем. Възможно е продуктът ви да не е достатъчно качествен, уебсайтът ви да не е удобен за ползване или екипът ви за обслужване на клиенти да не работи и да отблъсква хората. Това ви показва дали трябва да се съсредоточите върху промяна на дизайна на уебсайта си, подобряване на продуктите си, уеб одит на усилията ви за SEO или наемане на специалисти по обслужване на клиенти.

Това може да означава също, че цените ви са твърде високи и конкурентите ви привличат някогашните ви лоялни клиенти с обещания за подобно изживяване за по-малко пари. За да противодействате на това, ще трябва да създадете нови инициативи, които да привлекат хората обратно.

Вземете за пример кредитната карта Revvi. Тази карта предлага програма за връщане на пари, при която можете да спечелите 1%, когато харчите и изплащате картата си. Започвате да печелите парична възвръщаемост, след като сте притежавали картата Revvi visa в продължение на шест месеца, и тя може да бъде използвана за кредитиране на извлечения на стъпки от 500 точки или 5 USD. Тези тегления могат да бъдат обработени чрез приложението Revvi, MyCCPay.com или като се обадите на службата за обслужване на клиенти на Revvi. Тази добавена стойност, предлагана от финансов продукт, работи перфектно като инструмент за задържане на клиентите.

Въпреки че задържането на клиенти помага за развитието на всеки бизнес, много зависи от спецификата на бизнеса. Например във финансовата сфера дългосрочното сътрудничество с клиентите играе важна роля в интерес както на компанията, така и на клиентите. Добър пример за това са криптографските ИРА, които само в дългосрочен план успяват да извлекат максимални ползи и за двете страни.

Въпреки че новите продажби са все още важни, те стават много по-важни, когато нивата на задържане са ниски. Всеки бизнес изпитва известно отдръпване, а новият бизнес ви позволява да замените тези, които сте загубили, като същевременно изграждате клиентска база, за да създадете стабилен поток от постоянни приходи с течение на времето.

Процентът на задържане ще определи значението на инициативите за цифров маркетинг в зависимост от това дали искате да увеличите съществуващата си база или да замените голяма част от аудиторията, която е напуснала.

Как се измерва задържането на клиенти?

Показателят за степента на задържане на клиентите трябва да се измерва постоянно. Това не е нещо, което може да се погледне веднъж на тримесечие и да се забрави. Трябва непрекъснато да разглеждате аудиторията си, за да определите къде отива и какво трябва да направите, за да я накарате да остане.

(Източник на изображения)

Когато изчислявате процента на задържане, първо трябва да изберете периода, който искате да измерите. За този пример нека кажем, че измерваме един месец.

Първата стъпка е да определите с колко клиенти сте започнали в началото на месеца. За да ви улесним, нека изберем едно хубаво кръгло число, например 1000.

След това трябва да определите броя на клиентите, които сте имали в края на месеца. За този пример можем да кажем, че са останали 800 клиенти. Но това не означава, че сте загубили 200 клиенти. Има още един фактор, който трябва да вземете предвид.

Колко нови клиенти сте привлекли за този период? Трябва да знаем това, ако искаме да определим правилно процента на задържане. В този пример сте генерирали 400 нови клиенти.

За да изчислим коефициента на задържане, нека извадим новите клиенти от тези, с които сме приключили месеца.

Това са 800-400, което прави 400. Сега разделяме това число на броя на клиентите, с които сме започнали, и умножаваме резултата по 100.

Така че 400/1000 = 0,4 x 100 = 40.

Процентът на задържане на клиентите ни е 40% за въпросния месец.

Формулата за проследяване на задържането е следната:

[(краен брой - нови клиенти)/начален брой] x 100

Защо задържането на клиенти е толкова ефективно?

1. Лоялност на клиентите

Лоялността на клиентите е една от основните цели на всеки бизнес. Създаването на лоялна аудитория от доволни клиенти улеснява по-нататъшната ви работа.

Защо е така?

Лоялните клиенти са много по-прощаващи. Един-единствен лош опит в обслужването на клиенти няма да е достатъчен, за да ги отблъсне завинаги. Лоялните клиенти са склонни да ви дадат предимство и да ви позволят да поправите нещата, когато се объркат.

(Източник на изображения)

Същите тези лоялни клиенти могат да се превърнат и в защитници на марката, като разпространяват информация за вашите продукти и услуги, пишат положителни отзиви и публикуват в социалните медии информация за това, което предлагате.

Но лоялността и доверието се изграждат бавно с течение на времето. Това означава, че за да създадете армия от лоялни клиенти, първо трябва да ги задържите и да ги накарате да се върнат за още. Ето защо е важно да полагате усилия за различни подаръци и награди, които вдъхновяват лоялността. При разработването на този вид стратегии обаче не забравяйте да имате предвид персонализацията. Опознайте клиентите си и им подарявайте предмети, които те биха искали. Можете също така да използвате шаблони или програма за създаване на колажи с помощта на изкуствен интелект, за да създадете оригинални дизайни и послания за клиентите, които да ги поддържат лоялни.

2. Достъпност

Новите клиенти са скъпи. Това е така, защото маркетингът за привличане на клиенти е скъп. Трябва да пускате целеви реклами, да определяте ключови думи, да провеждате търсене и да поддържате потенциални клиенти през фунията за продажби.

Всичко това е от съществено значение, но също така отнема много време и средства.

Маркетингът за задържане на клиенти, от друга страна, е много по-лесен и икономически по-ефективен. Маркетингът е насочен към хора, които вече ви познават, които вече са закупили от вас и са дали съгласието си да получават по-нататъшни съобщения.

Обикновено разяснителните кампании включват изпращане на имейли, фирмени бюлетини и телефонни обаждания. Това е много по-евтино от маркетинга на човек, който няма представа за съществуването на вашата компания.

Колко по-ниско?

Съобщава се, че маркетингът на съществуващи клиенти може да бъде до седем пъти по-евтин от маркетинга за нов бизнес.

3. Препоръки от клиенти

Едно от най-хубавите неща при постоянните клиенти е, че те водят със себе си препоръки. Това се случва, когато някой от лоялните ви клиенти ви препоръча на приятел или член на семейството си и той направи покупка.

(Източник на изображения)

Що се отнася до препоръките на клиентите, някои продукти се популяризират по-лесно от уста на уста и чрез пряка комуникация. Обикновено това са продукти с лесно забележими резултати, като продукти за отслабване, продукти за самообслужване, миноксидил и други продукти за растеж на косата.

Лоялните ви клиенти се превръщат в ходещи рекламни пана за ефективността на вашия бизнес, като привличат още клиенти, които могат да бъдат задържани и да се насочат към вас с течение на времето.

4. Вероятност за продажби

Запазените клиенти също така имат по-голяма вероятност да купуват от вас. Вероятно е запазените ви клиенти да купуват и харчат повече, отколкото тези, които влизат през вратата за първи път. Ето защо увеличаването на задържането на клиенти само с 5% може да подобри приходите на компанията с до 95%.

Разбира се, за някои предприятия това е по-лесно, отколкото за други. Тези, които предлагат повече от един продукт или услуга, е по-вероятно да се развиват с доволни клиенти. Това са хора, които ще искат да продължат да използват вашите услуги, като същевременно добавят и нови. Например HelloRache е предприятие, което предоставя виртуални асистенти в сферата на здравеопазването. Сред нейните услуги са виртуални рецепционисти. Ако клиентите вече ползват тази услуга и са доволни от това, което получават, може да поискат да включат виртуални преписвачи и виртуални асистенти, връщайки се, за да генерират повече приходи за тази разрастваща се компания.

Заключение

Съществуващите ви клиенти представляват възможност за растеж на вашия бизнес, което ви позволява да подобрите резултатите си, без да се налага да харчите пари за придобиване на нови клиенти.

Разбира се, това не означава, че можете да пренебрегнете придобиването на нови клиенти. Това винаги ще бъде важна част от маркетинговия пъзел на бизнеса. Но с подобреното задържане можете да спестите пари, да подобрите лоялността на клиентите, да получите препоръки и да продавате с по-голяма вероятност за продажби.

Наблюдавайте отблизо процента на задържане и го използвайте, за да определите как вървят усилията ви за задържане и какво трябва да се направи, за да станат още по-добри.