7 platvormi, mis muudavad seda, kuidas ettevõtted oma kliente kuulavad

Sissejuhatus

Iga ettevõte väidab, et hoolib klientide kogemusest. Vähem on neid, kellel on selleks vajalikud vahendid.

Kliendikesksuse väite ja selle tõestamise vaheline lõhe tuleneb tavaliselt ühest asjast: tehnoloogiast, mida kasutate tagasiside kogumiseks, analüüsimiseks ja selle põhjal tegutsemiseks. Õige platvorm muudab hajutatud arvamused selgeks tegevuskavaks. Vale platvorm tekitab vaid rohkem segadust.

Veetsime aega, hinnates turul olevate parimate CX-platvormide kasutatavust, funktsioone, hindu ja igaühe taga olevat tugiteenuse kvaliteeti. Siin on olukord 2026. aastaks.

1. Sogolytics

Sogolytics on vaikselt muutunud üheks kõige veenvamaks valikuks CX-valdkonnas ja väärib esikohta põhjusel, mida enamik inimesi ei oota: tasakaal.

Paljud platvormid sunnivad teid valima. Saate kas võimsa analüütika, mis on pakitud kohmakasse liidesesse, või saate midagi elegantset, mis laguneb kokku hetkel, kui vajate tõelist sügavust. Sogolytics väldib seda kompromissi täielikult. CX-dashboardid on piisavalt keerukad andmepõhiste meeskondade jaoks, kuid piisavalt intuitiivsed, et iga teie töötaja saaks neist ilma koolituseta kasu.

Pühendunud kliendikogemuse platvormina katab Sogolytics kogu spektri. Küsitluste loomine, teekonna kaardistamine, meeleolu jälgimine, NPS mõõtmine ja suletud tsükli tegevuste planeerimine – kõik see on ühe katuse all. Te ei pea kokku panema viit erinevat tööriista, et saada terviklikku pilti.

Hind on see, millega Sogolytics tõeliselt eristub. See on kuni 50% odavam kui sellised suurte ettevõtete raskekaallased nagu Qualtrics ja Medallia. See ei ole väike allahindlus. Kasvavatele ettevõtetele, kes jälgivad iga kululiiki, võib see kokkuhoid tähendada vahet, kas CX-programm käivitatakse kohe või lükatakse järgmisesse kvartalisse.

Ja tugi on tõeliselt märkimisväärne. Sogolytics pakub ööpäevaringset kliendituge, mida kasutajad järjepidevalt kiidavad. See ei ole selline „esita pilet ja oota kolm päeva” kogemus, mida saad paljude SaaS-platvormidega. See on kiire ja asjatundlik abi, kui seda vajad.

Sobib kõige paremini: ettevõtetele, kes soovivad ettevõtte tasemel CX-tööriistu ilma ettevõtte tasemel kulude ja keerukuseta.

2. Qualtrics XM

Qualtrics on kogemuste haldamise valdkonnas 800-naelane gorilla. See on olnud aastaid Fortune 500 ettevõtete vaikimisi soovitus ja sellel mainel on hea põhjus.

Platvormi analüüsimootor on uskumatult põhjalik. Täiustatud statistiline analüüs, ennustav modelleerimine ja AI-põhine tekstianalüüs teevad sellest tõsise tööriista organisatsioonidele, kellel on pühendunud uurimisrühmad. Kui teil on vaja läbi viia keerukaid mitmefaasilisi uuringuid või segmenteerida tagasisidet kümnete kontaktpunktide vahel, suudab Qualtrics sellega hakkama saada.

Ainus miinus on see, et kogu see võimsus on kallis. Qualtrics on üks kallimaid saadaval olevaid valikuid ja rakendamine võib kesta mitu kuud. Väiksemad meeskonnad leiavad platvormi sageli liiga keeruliseks, makstes jetmootori eest, kui neil oleks vaja olnud usaldusväärset sedaani.

Sobib kõige paremini: suurtele ettevõtetele, kellel on märkimisväärne eelarve ja sisemine analüütiline kompetents.

3. Medallia

Medallia on rajanud oma maine tööstusharudes, kus reaalajas klientide signaalid on kõige olulisemad. Hotellindus, lennufirmad, jaekaubandus ja finantsteenused toetuvad Medalliale, et koguda ja reageerida tagasisidele kohe, kui see tekib.

Tehisintellekti kasutav tekstianalüüs on silmapaistev omadus. Medallia suudab struktureerimata andmetest, nagu arvustused, sotsiaalmeedia postitused ja kõnekeskuse transkriptid, välja tuua kasulikke järeldusi. Ettevõtetele, kes ujuvad kvalitatiivsetes andmetes, on see võime tõeliselt väärtuslik.

Nagu Qualtrics, on ka selle hind kõrge. Platvorm on loodud ettevõtete jaoks ja seda peegeldab ka kasutuselevõtu protsess. Meeskonnad, kellel puudub pühendunud CX-operatsioonide personal, võivad investeeringust täit väärtust saada.

Sobib kõige paremini: suuremahulistele, klientidega suhtlevatele ettevõtetele, kes vajavad reaalajas tagasiside töötlemist suurel määral.

4. Zendesk Suite

Zendesk on olnud klienditoe alustala juba üle kümne aasta. Suite-versioon ühendab tugi, sõnumite saatmine, vestlus ja põhiline analüütika ühte paketti, mida paljud meeskonnad juba teavad ja usaldavad.

Suurim eelis on madal õppekõver. Kui teie tugimeeskond juba kasutab Zendeski, ei vaja CX-nähtavuse lisamine peaaegu mingit muudatuste haldamist. Integreerimise ökosüsteem on tohutu, ühendades hõlpsasti CRM-id, turundusvahendid ja projektijuhtimise platvormid.

Zendesk jääb puudulikuks strateegilise CX mõõtmise osas. See on suurepärane üksikute kliendisuhete haldamiseks, kuid vähem sobiv tervikliku kogemuse analüüsimiseks, mida pakuvad spetsiaalsed CX platvormid. Mõelge sellele kui suurepärasele taktikalise tööriistale, millel on piiratud strateegiline visioon.

Sobib kõige paremini: esmajärgulise klienditoega meeskondadele, kes soovivad lisada põhilisi CX-andmeid olemasolevatesse töövoogudesse ilma platvormi vahetamata.

5. SurveyMonkey Enterprise

Enamik inimesi on mingil hetkel täitnud SurveyMonkey küsitluse, mis on nii selle suurim tugevus kui ka suurim piirang. Platvorm on üldiselt tuntud, mistõttu selle kasutuselevõtt on lihtne.

Ettevõtteversioon lisab meeskonnatöö funktsioone, paremaid analüütilisi vahendeid ja tugevamaid turvakontrolle. Organisatsioonidele, kes vajavad kiiret viisi klientide tagasiside kogumiseks ilma pika hankeprotsessita, sobib see hästi.

Probleemiks on piiratud võimalused. SurveyMonkey loodi esmalt küsitlusvahendina ja selle CX-võimalused on selle aluse laiendus. Sellel puuduvad spetsiaalselt CX-platvormidele loodud funktsioonid, nagu teekonna kaardistamine, ennustav analüüs ja automatiseeritud järelmeetmed. See sobib hästi alguspunktiks, kuid tihti jääb see liiga piiratuks.

Sobib kõige paremini: organisatsioonidele, kes on formaalse kliendikogemuse programmi loomise algusjärgus.

6. HubSpot Service Hub

Kui teie ettevõte juba kasutab HubSpotit, on Service Hubi lisamine peaaegu enesestmõistetav. See ühendab klientide tagasiside otse teie CRM-andmetega, pakkudes ülevaate iga kliendi teekonnast alates esimesest turunduskontaktist kuni müügijärgse toeni.

Sisseehitatud NPS-, CSAT- ja CES-tööriistad on lihtsad ja tõhusad. Te ei pea tundide viisi küsitlusi konfigureerima. Kuna kõik on seotud kontaktide andmetega, saavad teie müügi- ja turundusmeeskonnad tegelikult kasutada saadud teavet ilma eraldi süsteemi sisse logimata.

Teiselt poolt on Service Hubi CX-funktsionaalsus võrreldes spetsiaalsete platvormidega suhteliselt kerge. See on loodud HubSpoti ökosüsteemi täiendamiseks, mitte konkureerimaks iseseisvate CX-lahendustega ainult funktsioonide poolest.

Sobib kõige paremini: HubSpot-põhiste meeskondadejaoks, kes soovivad, et klientide tagasiside andmed voolaksid nende olemasolevatesse CRM-töövoogudesse.

7. Typeform

Typeform on saavutanud populaarsuse, mõeldes uuesti läbi, kuidas küsitlus vastanute perspektiivist välja näeb. Ühe küsimuse korraga formaat on visuaalselt atraktiivne ja soodustab suuremat täitmismäära, eriti mobiilseadmetel.

Tarbijabrändide ja loovmeeskondade jaoks on disaini kvaliteet tõeline eristav tegur. Hästi koostatud Typeformi küsitlus ei tundu nii palju kodutööna, vaid pigem vestlusena, mis on oluline, kui palute oma aega hõivatud klientidelt.

Piiranguks on see, et Typeform on põhimõtteliselt andmete kogumise vahend. See ei paku analüütilist sügavust, töövoo automatiseerimist ega strateegilisi CX-funktsioone, mida meeskonnad vajavad, et liikuda tagasiside kogumisest selle süstemaatilisele rakendamisele. Kombineerige see tugevama analüütilise backendiga ja see särab.

Sobib kõige paremini: tarbijatele suunatud brändidele, kes peavad küsitluse disaini ja vastajate kogemust kõige olulisemaks.

Mida otsida CX-platvormi valimisel

Enne kui otsustate mõne vahendi kasuks, selgitage endale kolm asja. Esiteks, milline on teie tegelik eelarve, mitte ainult litsentside, vaid ka rakendamise ja jätkuva haldamise jaoks? Teiseks, kui tehniline on meeskond, kes platvormi igapäevaselt kasutab? Kolmandaks, mis on lõppeesmärk: kas kogute tagasisidet või ehitate süsteemi, mis ajendab tegutsema?

Kõige kallim platvorm ei ole alati parim valik. Ja kõige lihtsam platvorm ei pruugi teiega kaasas kasvada. Ideaalne valik asub teie tänaste vajaduste ja 18 kuu pärast tekkivate vajaduste ristumiskohas.

Kokkuvõte

Kliendikogemus ei ole midagi, mida saab ühe korraga lahendada. See on midagi, mida tuleb pidevalt arendada, mõõta ja täiustada. Valitud platvorm peaks seda protsessi lihtsustama, mitte raskendama.

Igal selles nimekirjas olevatel tööriistal on oma tugevad küljed. Aga kui otsite parimat kombinatsiooni võimsusest, lihtsusest, taskukohasusest ja toetusest, siis Sogolytics eristub teistest. See on haruldane platvorm, mis ei nõua teilt kompromisse kõige olulisemates asjades.

Alustage oma suurimast CX-väljakutsest, valige selle lahendamiseks parim tööriist ja jätkake sealt edasi. Teie kliendid märkavad vahet.