E-kaubanduse tagastuste haldamine: Strateegiad protsesside ühtlustamiseks ja kliendirahulolu parandamiseks.

Intro

Meile meeldib see või mitte, kuid tagasisaatmised on iga e-kaubanduse puhul vältimatud.

Tegelikult saadavad ostjad 15% kuni 40% oma veebiostudest tagasi. Mõelge nüüd sellele: 740% tarbijatest usub, et e-kaubanduse jaemüüjad peavad parandama oma tagasisaatmisprotsesse.

Mida peaksite teadma tagastuste haldamise kohta veebipõhises äris? Kuidas on kaasaegsed e-kaubanduse trendid seotud klientide rahuloluga? Ja milliseid strateegiaid võtta kasutusele tagastamisprotsessi tõhustamiseks?

See juhend annab teile kõik vastused ja vahendid e-kaubanduse tagastuste sujuvamaks muutmiseks ja klientide rahuldamiseks. Boonusena loe pärast seda, kuidas uurida kahte alternatiivset lähenemist e-kaubanduse tagastuste käsitlemiseks.

Hüppa sisse.

Mis on e-kaubanduse tagastuste haldamine?

E-kaubanduses tähendabtagasisaatmise haldamine seda, kuidas tegeleda klientidega, kes soovivad veebist ostetud tooteid tagastada. Üks selle peamisi elemente on tagasisaatmislogistika - kaupade liikumine tagasi kliendilt ettevõttele pärast nende müüki. Selle eesmärk on tagada ostjatele sujuv ja tõrgeteta tagasisaatmise kogemus ning vältida tarbetut ärikahju.

Siin on nimekiri kõige populaarsematest põhjustest, miks e-kaubanduse kliendid võivad soovida toodet tagasi saata:

• See telliti kogemata.
• See on vale värvi, suurusega, kujuga jne.
• Seda ei ole enam vaja.
• See ei vasta kirjeldusele ega ootustele.
• Sellel on puuduolevad osad.
• See on kahjustatud.
• Teises e-poes on selle hind parem.

Iga olukord on erinev. Kuid üldiselt mõjutab iga selline kogemus seda, kuidas teie kliendid teie kaubamärki suhtuvad. Loe edasi.

Kuidas tagastuste haldamine mõjutab kliendikogemust e-kaubanduses

Tagastuskogemus on kliendi rahulolu kriitiline tegur, mis omakorda määrab kliendi püsivuse ja lojaalsuse.

Vaadake lihtsalt neid numbreid:

• 50% ostjatest peab kaupade lihtsat tagastamist jaemüüjatele veebipõhise ostukogemuse seisukohalt väga oluliseks.
• 96% tarbijatest arvab, et tagastamispoliitika näitab, kui palju kaubamärgid oma sihtrühmast hoolivad.
• Peaaegu kuus ostjat kümnest (57%) ei ostaks pärast halba ostujärgset kogemust enam kunagi ettevõttelt.
• 97% klientidest teeb tõenäoliselt rohkem oste e-poes, kui neile pakutakse positiivset tagastamiskogemust.
• Rohkem kui pooled internetikasutajatest, täpsemalt 58,4%, ostavad tooteid või teenuseid internetis kord nädalas.

Nagu näete, võib lihtne ja sujuv tagastusprotsess suurendada klientide usaldust ja kindlustunnet teie kaubamärgi vastu ning suurendada toodete müüki. Avastame, kuidas seda lihtsustada ja hõlbustada, et saavutada klientide rahulolu.

Kuidas optimeerida oma e-kaubanduse tagastusi ja rõõmustada oma kliente

Vaadake allpool viit parimat tava koos reaalsete näidetega.

1. Töötage välja ostjasõbralik tagastamispoliitika

Kas teadsite, et 67% tarbijatest kontrollib teie tagastamispoliitika lehekülge enne, kui ostavad teilt toote?

Kindel tagastamispoliitika võimaldab veebiostjatel teha oste ilma kahtlemata. See aitab teil tagada brändi läbipaistvuse ja võita tarbijate usalduse.

Iga e-kaubandusettevõte peaks looma probleemideta tagastamise poliitika, et parandada klientide ostukogemust," usub Prabhath Sirisena, Hiveage'i kaasasutaja ja tegevjuht. "Sellele pühendatud lehekülg peab olema nähtav ja kättesaadav otse kodulehelt. Lisaks peaks see sisaldama samm-sammulisi juhiseid selle kohta, mida klient peaks kauba tagastamiseks tegema.

Mis puutub kestusesse, siis 30-päevane tagastusaken on jaemüüjate seas tavaline praktika. Te võite siiski pikendada oma 45 või isegi 60 päevani, andes oma klientidele rohkem mänguruumi," märgib ta.

Näiteks Nike'il on 60-päevane tagastusõigus, millest on mõned erandid. Mõned kaubamärgid lähevad sellest veelgi kaugemale ja annavad kaupade tagastamiseks koguni 90 päeva. Üks neist on EleMake, mis müüb kõrge turvalisusega lukkusid. Kaubamärk kirjeldab selgelt ka paigaldamata ja paigaldatud toodete tagastamise suuniseid.

2. Üleminek paberivabale tagastamisele

Kui te pole seda veel teinud, siis pole paremat aega kui praegu.

Kohandatud QR-koodiga siltide abil saavad e-kaubanduse müüjad klientide tagastuste haldamisel kaks (või isegi kolm!) lindu ühe hoobiga tappa. Esiteks toetavad sellised digitaalsed lahendused jätkusuutlikkust ja aitavad minna rohelisemaks. Teiseks säästavad nad aega ja raha. Ja kolmandaks jätavad nad kliendid tagastamisprotsessiga täielikult rahule, lihtsustades ja kiirendades kogu protseduuri.

Seega, kui soovite muuta oma klientide tagastamiskogemust, on prindita QR-kood kohustuslik lähenemisviis.

Kui neile antakse võimalus, eelistab üle 50% klientidest paberivabasid etikette. Püüdes oma kliente rahuldada, on sellised ettevõtted nagu Amazon, Nike ja ASOS juba võimaldanud oma e-kaubanduse kauplustes paberivaba tagastamise võimalusi.

3. Isikupärastage tagasipöördumise kogemused

Isikupärastamine on alahinnatud väärtus. See ei toimi mitte ainult e-kaubanduse müügi tootlikkuse suurendamiseks, vaid ka tagastuste tõhusaks haldamiseks.

Jaemüüjad peaksid lõpetama tagastuste haldamisel ühe suurusega strateegia kohaldamise. Püüdes kiirendada mitmekanalilist e-kaubandust ja pakkuda paremat ostujärgset kogemust, peaksid ettevõtted kaaluma isikupärastatud tagastusi. Üks kindlaid viise selleks on näiteks lojaalsete või pikaajaliste klientide jaoks unikaalse e-kaubanduse tagastamispoliitika väljatöötamine.

Igal juhul peavad kaubamärgid püüdma teha seda iga ostja jaoks isikupäraseks.

Kuidas te teate, mida teie kliendid teilt ootavad? Näiteks: kas nad soovivad oodata teie kohalikku kättesaamisteenust või toovad nad paki pigem määratud punkti või teie logistikapartnerisse (UPS, USPS, FedEx jne)?

Selle väljaselgitamiseks võite koguda klientide tagasisidet ja kasutada andmeanalüüsi, et rahuldada klientide vajadusi ja parandada nende kogemusi pöördlogistika teostamisel. Vaadake, kuidas erinevad kaubamärgid kasutavad personaalse turunduse jõudu, et parandada klientide tagastamiskogemust:

• Kohaliku pealevõtmise programm - Levi's
• "Isikupärastatud tagastusõigus", kui klient vajab ostetud toote tagasisaatmiseks kindlat ajavahemikku - Jones & Son
• Tasuta tagasisaatmise stiimul ostjatele, kes otsustavad tagasimakse asemel saada poekrediiti - Dollskill
• 90-päevane pikendatud tagastusaken ainult VIP-klientidele - Road Runner Sports

Vaid 9% kaubamärkidest on seni rakendanud VIP-pöördumisprogramme. Võite saada üheks e-kaubanduse pioneeriks, kes kasutab sellist taktikat, et rõõmustada kliente meeldivate boonustega lojaalsuse eest.

Rääkides tagastatud kaupade tasuta saatmisest, kasutavad e-kaubandusettevõtted seda strateegiat hoopis innukamalt. Räägime sellest põhjalikumalt järgmistes lõikudes.

4. Pakkuda tasuta tagasisaatmist

MySize'i uuringu põhjal ei osta 60% tarbijatest ettevõttelt, kui see ei garanteeri tagasisaadetava kauba puhul nulltransporditasu. Tõepoolest, tasuta tagasisaatmine võib parandada teie klientide hoidmise määra ja aidata kaasa teie e-kaubanduse üldisele kasvule.

Vaadake alljärgnevat näidet:

Ostjad saavad FITUEYESi tagastatud esemete puhul nautida tasuta saatmist 30 päeva jooksul pärast ostu sooritamist.

Tasub aga teada, et selline žest võib olla e-kaubanduse jaemüüja jaoks üsna kulukas.

Kuigi kogu tagasisaatmisprotsess võib teile märkimisväärselt kalliks maksma minna, on mõned strateegilised viisid, kuidas vähendada kahjusid ja võita samal ajal oma kliente. Saate piirata tasuta tagastuste saatmist mõne konkreetse juhtumiga. Kui nimetada vaid mõned: osana teie kliendilojaalsusprogrammist; konkreetsete tootekategooriate puhul; ainult vahetuste puhul; või ühekordselt kehtiva tasuta tagastatud toodete saatmise puhul.

Siin on näha, kuidas Ameerika nahktoodete kaubamärk Jackson Wayne seda teeb (vt ekraanipilti).

5. Ja lõpuks - automatiseeri!

Tagastuste haldamine on üks kohustuslikke automatiseerimise valdkondi, mida peaksite kindlasti kaaluma, et kõrvaldada peamised probleemid, millega iga edukas e-kaubandusettevõte varem või hiljem silmitsi seisab.

Miks mitte kasutada ühtset platvormi targemate tulude saamiseks?

Automaatne lahendus e-kaubanduse tagastuste haldamiseks võib võtta teie õlgadelt koormuse ja panna kogu protsessi autopiloodile. Selline vahend aitab teil tsentraliseerida tagastused ühte kohta ja hallata logistikavõrku. See võimaldab teil jälgida tagastatud tooteid ja tõhustada kõiki nendega seotud toiminguid: kogumine, seisundi hindamine, varude taastamine jne.

Võite valida ühe järgmistest tagastuste haldamise süsteemidest:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Vahetuskaubandus
• Tagasi

Näiteks:

Kui kavatsete Zutanos alustada tagastamisprotsessi, peavad ostjad suunduma Returnly poolt pakutavasse tagastuskeskusesse.

Siin on veel üks näide Loblola tagastuskeskusest, mida haldab AfterShip.

Lisaks kaaluge soovituste programmi rakendamist, et julgustada oma rahulolevaid kliente levitama sõna ja meelitada uusi ostjaid teie e-kaubandusettevõttesse.

Alternatiivsed strateegiad tõhusaks tagastuste haldamiseks e-kaubanduses

Võimaluse korral võite alati pakkuda oma klientidele alternatiivseid variante: kaupluse krediiti või vahetust.

Kaupluse krediit

Ilma liialduseta on kaupluse krediit üks parimaid alternatiivseid strateegiaid tagastuste haldamise tõhustamiseks. See aitab teil tagada, et raha jääb teie e-kaubanduse ettevõttesse, soodustab kordusostusid ja hoiab rohkem kliente. Samuti annab see nii teie klientidele kui ka teile suuremat paindlikkust valikute tegemisel.

Mõnel juhul võib see isegi takistada tagasipöördumist täielikult. Oletame, et ostja tegi sinult ostu ja leidis seejärel sama toote 20 dollarit odavamalt teisest e-poest. Nüüd tahab klient toote tagasi saata ja raha tagasi saada (jah, mõned ostjad teevad seda). Sellisel juhul võite pakkuda poekrediiti, et katta vahe.

Exchange

Kui läheneda targalt, võib tagastuse konverteerimine vahetuseks olla suur konkurentsieelis.

Vahetused on väärtuslikumad kui tagastused ja tagasimaksed, sest need aitavad kaasa teie ettevõtte kasumlikkusele. Te ei kaota midagi ja teie kliendid jäävad vahetatud toodetega täiesti rahule. Saades õiged tooted ostjate kätte, suurendate lojaalsust ja kliendi eluaegset väärtust.

Lisaks võite pakkuda kõiki kolme võimalust vastavalt kliendi soovile: tagastamine koos täieliku/osalise tagasimakse, vahetuse või kaupluse krediidiga.

Halda e-kaubanduse tagastusi nagu profi nende nõuannetega

E-kaubanduse kiire kasvuga võib teie ettevõte seista silmitsi väljakutsega hallata teile tagasi saadetud toodete laviini. Kasutades selles artiklis mainitud strateegilisi meetmeid ja tehnoloogiaid, saate parandada oma veebiettevõtte tagastuste haldamise protsessi ja saavutada lõppkokkuvõttes kliendikogemuse optimeerimise.