Miten tekoälykäyttöiset chatbotit muuttavat asiakastukea

Intro

Tehokkaan ja yksilöllisen avun jatkuvasti kasvavan kysynnän myötä chatbotit ovat nousseet mullistaviksi työkaluiksi asiakastukikokemusten mullistamisessa. Nämä virtuaaliavustajat hyödyntävät tekoälyalgoritmeja simuloidakseen ihmisen kaltaisia keskusteluja ja tarjotakseen reaaliaikaista tukea asiakkaille.

Hyödyntämällä luonnollisen kielen käsittelyä, koneoppimista ja data-analytiikkaa tekoälykäyttöiset chatbotit pystyvät ymmärtämään asiakkaiden kyselyitä, tarjoamaan relevantteja ratkaisuja ja saumattomia vuorovaikutustilanteita. Tämä mullistava teknologia muuttaa asiakastukimaisemaa ja parantaa tehokkuutta, skaalautuvuutta ja asiakastyytyväisyyttä.

Tässä artikkelissa tarkastelemme tekoälykäyttöisten chatbottien uskomatonta vaikutusta asiakastukeen ja korostamme niiden kykyä tarjota välittömiä ratkaisuja, lyhentää vastausaikoja ja parantaa yleistä asiakastyytyväisyyttä.

Asiakastuen kehitys

Asiakastuki on kehittynyt merkittävästi ajan myötä, ja se on mukautunut muuttuviin teknologioihin ja asiakkaiden odotuksiin. Aiemmin asiakastuki perustui pääasiassa puheluihin ja henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen. Asiakkaat soittivat erityiselle tukilinjalle tai kävivät fyysisessä myymälässä pyytääkseen apua kysymyksiinsä tai ongelmiinsa. Tähän perinteiseen asiakastukeen liittyi usein pitkiä odotusaikoja, rajoitettua saatavuutta ja tarvetta toistaa tietoja useille asiamiehille.

Yksi asiakastuen tärkeimmistä suuntauksista on itsepalveluvaihtoehtojen yleistyminen. Siitä on tullut yhä suositumpaa, kun asiakkaat etsivät nopeita ratkaisuja ongelmiinsa. Tietopankkien, usein kysyttyjen kysymysten ja verkkofoorumien avulla asiakkaat voivat löytää vastauksia yleisimpiin kysymyksiin ilman, että heidän tarvitsee ottaa suoraan yhteyttä asiakastukeen. Nuancen tekemän tutkimuksen mukaan 67 prosenttia haastatelluista ihmisistä käyttää mieluummin itsepalveluvaihtoehtoja kuin puhuu yrityksen edustajan kanssa.

Toinen tärkeä kehityssuunta asiakastuen alalla on monikanavaisen tuen yleistyminen. Asiakkaat odottavat nyt saumattomia kokemuksia useista eri kanavista, kuten puhelimesta, sähköpostista, live-chatista, sosiaalisesta mediasta ja viestisovelluksista. Vastatakseen näihin odotuksiin yritykset ovat investoineet integroituihin asiakastukialustoihin, jotka yhdistävät kaikki viestintäkanavat. Omnichannel-tutkimuksen mukaan 73 prosenttia kuluttajista pitää parempana yrityksiä, jotka tarjoavat asiakastukea useista kanavista, ja yritykset työskentelevät aktiivisesti parantaakseen omnichannel-valmiuksiaan.

Tekoälykäyttöisten chatbottien edut asiakastuessa

Asiakastuen tekoälypohjaiset chatbotit ovat kasvattaneet suosiotaan lukuisten hyötyjensä ansiosta. Tekoälykäyttöiset chatbotit tarjoavat seuraavat keskeiset edut:

24/7 saatavuus ja välitön vastaus

Asiakkaiden ei enää tarvitse odottaa aukioloaikoja saadakseen vastauksen kysymyksiinsä. Chatbotit pystyvät vastaamaan asiakkaiden kyselyihin välittömästi, jolloin ei tarvitse odottaa, että ihmisagentti on käytettävissä. Näin varmistetaan, että asiakkaat saavat apua ajoissa, mikä parantaa heidän yleistä tyytyväisyyttään.

Käsittele suuri määrä asiakaskyselyitä

Chatbotit onnistuvat erinomaisesti hallitsemaan suurta määrää asiakaskyselyitä samanaikaisesti. Ne voivat käsitellä useita keskusteluja kerralla, mikä lyhentää asiakkaiden odotusaikoja. Juniper Researchin vuonna 2022 tekemässä tutkimuksessa arvioitiin, että chatbotit säästäisivät yrityksille jopa 2,5 miljardia asiakaspalvelutuntia maailmanlaajuisesti vuoteen 2023 mennessä, mikä korostaa niiden tehokkuutta suurten kyselymäärien hallinnassa.

Henkilökohtainen ja räätälöity vuorovaikutus

Tekoälyllä varustetut chatbotit pystyvät tarjoamaan yksilöllistä vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Ne voivat analysoida asiakastietoja, kuten ostohistoriaa ja mieltymyksiä, ja tarjota räätälöityjä suosituksia ja apua. Ymmärtämällä asiakkaiden yksilöllisiä tarpeita chatbotit voivat tarjota asianmukaisia suosituksia, ehdotuksia ja ratkaisuja, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Kieli- ja käännösvalmiudet

Chatbotit, joissa on kieli- ja käännösominaisuudet, voivat kuroa umpeen eri kieliä puhuvien asiakkaiden ja tukihenkilöiden väliset viestintäaukot. Ne pystyvät tulkitsemaan ja vastaamaan kyselyihin useilla eri kielillä tarkasti, jolloin yritykset voivat palvella maailmanlaajuista asiakaskuntaa. Tämä ominaisuus auttaa parantamaan saavutettavuutta ja varmistaa tehokkaan viestinnän yli kielirajojen.

Kustannustehokkuus ja skaalautuvuus

Tekoälyllä toimivien chatbottien käyttöönotto asiakastuessa voi tuoda yrityksille kustannussäästöjä. Ne vaativat vähemmän ihmisagentteja käsittelemään rutiinitiedusteluja, mikä vähentää henkilöstökustannuksia. Lisäksi chatbotit pystyvät käsittelemään yhä useampia kyselyitä ilman lisäresursseja, mikä tekee niistä erittäin skaalautuvia. Gartnerin raportissa arvioitiin, että 54 prosenttia asiakasvuorovaikutuksesta liittyy chatbottien kaltaisiin uusiin teknologioihin, mikä korostaa niiden kustannustehokkuutta ja skaalautuvuutta.

Tapaustutkimuksia onnistuneista tekoälypohjaisten chatbottien toteutuksista

Eri toimialoilla on toteutettu useita menestyksekkäitä tekoälypohjaisia chatbotteja. Seuraavassa on muutamia merkittäviä tapaustutkimuksia:

Chatbotit sähköisen kaupankäynnin alalla

Sephoran virtuaalinen taiteilija

Monikansallinen kauneuskauppaketjuSephora otti käyttöön tekoälyllä toimivan chatbotin nimeltä "Sephora Virtual Artist" parantaakseen asiakaskokemusta ja antaakseen henkilökohtaisia kauneussuosituksia. Chatbot käyttää lisätyn todellisuuden (AR) teknologiaa, jotta käyttäjät voivat kokeilla virtuaalisesti erilaisia meikkituotteita.

Asiakkaat voivat keskustella botin kanssa, ladata valokuviaan ja saada henkilökohtaisia meikkiehdotuksia mieltymystensä mukaan. Chatbotin käyttöönotto auttoi Sephoraa lisäämään asiakkaiden sitoutumista, parantamaan konversioastetta ja tarjoamaan ainutlaatuisen virtuaalisen ostokokemuksen.

(Lähde)

Amazon Alexa

Amazon, yksi maailman suurimmista ostosivustoista, on ottanut onnistuneesti käyttöön tekoälyllä toimivan chatbotin nimeltä "Alexa". Alexa on älykäs virtuaalinen avustaja, joka käyttää luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) ymmärtääkseen käyttäjän kyselyitä ja vastatakseen niihin. Se voi auttaa käyttäjiä erilaisissa tehtävissä, kuten ostosten tekemisessä, älykkäiden kodin laitteiden ohjaamisessa, musiikin soittamisessa ja yleisten tietojen antamisessa. Alexan integrointi Amazonin verkkokauppa-alustaan antaa käyttäjille mahdollisuuden tehdä ostoksia, seurata tilauksia ja saada henkilökohtaisia tuotesuosituksia äänikomentojen avulla.Amazonin chatbotin käyttöönotto on parantanut asiakastyytyväisyyttä, lisännyt myyntiä ja vähentänyt tukikustannuksia.

(Lähde)

Chatbotit pankki- ja rahoitusalalla

Bank of America's Erica

Bank of America: Bank of America otti käyttöön tekoälyllä toimivan chatbotin nimeltä "Erica" tarjotakseen asiakkailleen henkilökohtaista rahoitusapua. Erica käyttää kehittynyttä analytiikkaa ja koneoppimisalgoritmeja ymmärtääkseen asiakkaiden mieltymyksiä, tarjotakseen talousneuvontaa ja auttaakseen erilaisissa pankkitehtävissä, kuten saldotiedusteluissa, laskujen maksamisessa ja tapahtumahistoriassa. Chatbotin avulla Bank of America on parantanut asiakkaiden sitoutumista, lisännyt itsepalvelun käyttöä ja tehostanut pankkitoimintoja vähentämällä ihmisen puuttumisen tarvetta.

(Lähde)

Capital Onen Eno

Johtava rahoituslaitosCapital One otti käyttöön tekoälyllä toimivan chatbotin nimeltä "Eno" tarjoamaan virtuaalista apua asiakkailleen. Eno auttaa käyttäjiä tilitiedusteluissa, laskujen maksamisessa ja tapahtumailmoituksissa suosittujen viestialustojen, kuten tekstiviestien ja Facebook Messengerin, kautta. Chatbot käyttää luonnollisen kielen ymmärtämistä reaaliaikaisten vastausten antamiseen ja tarjoaa henkilökohtaisia taloudellisia näkemyksiä. Capital One on ottanut Enon käyttöön, mikä on parantanut asiakastyytyväisyyttä, lisännyt tehokkuutta ja vähentänyt puhelinpalvelun määrää.

(Lähde)

Chatbotit matkailu- ja ravintola-alalla

Singapore Airlines Kris

Singapore Airlines: Singapore Airlines otti käyttöön tekoälyllä toimivan chatbotin nimeltä "Kris" verkkosivuillaan ja mobiilisovelluksessaan. Kris auttaa asiakkaita lentojen varaamisessa, tarjoaa reaaliaikaisia lentotilapäivityksiä, tarjoaa matkatietoa ja vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin. Chatbot hyödyntää koneoppimista ja luonnollisen kielen ymmärtämistä tarjotakseen henkilökohtaisia suosituksia ja tarkkoja vastauksia.

(Lähde)

KLM Royal Dutch Airlines BlueBot

Tunnettu lentoyhtiöKLM Royal Dutch Airlines otti käyttöön tekoälyllä toimivan chatbotin nimeltä "BlueBot", joka tarjoaa asiakastukea ja yksilöllistä matka-apua. BlueBot auttaa matkustajia lentojen varauksissa, lähtöselvitysprosesseissa, matkatavaratiedoissa ja matkapäivityksissä suosittujen viestialustojen, kuten Facebook Messengerin ja WhatsAppin, kautta.

Chatbot käyttää luonnollisen kielen ymmärtämistä ja koneoppimisalgoritmeja tarjotakseen relevanttia ja oikea-aikaista tietoa. KLM:n BlueBotin käyttöönotto on parantanut asiakaspalvelua, vähentänyt asiakastukikustannuksia ja lisännyt asiakkaiden sitoutumista.

(Lähde)

Tekoälykäyttöisten chatbottien haasteet ja rajoitukset

Tekoälykäyttöiset chatbotit ovat edistyneet merkittävästi viime vuosina, mutta niillä on edelleen useita haasteita. Seuraavassa on lueteltu joitakin tekoälykäyttöisiin chat-robotteihin liittyviä keskeisiä rajoituksia:

Kieli- ja kulttuuriset esteet

Yksi tekoälykäyttöisten chat-robottien merkittävä haaste on kyky kommunikoida tehokkaasti eri kielillä ja eri kulttuureissa. Kielen vivahteita, idiomeja ja kulttuurisia viittauksia voi olla vaikea ymmärtää ja vastata niihin täsmällisesti.

Esimerkiksi maailmanlaajuisen sähköisen kaupankäynnin alustan asiakaspalvelua varten suunniteltu chatbot saattaa joutua kamppailemaan ymmärtääkseen ja vastatakseen tarkasti sellaisten asiakkaiden kyselyihin, jotka käyttävät puhekielistä kieltä tai joilla on kulttuurisidonnaisia odotuksia. Se saattaa tulkita väärin tai antaa virheellisiä vastauksia, mikä aiheuttaa turhautumista käyttäjälle.

Monimutkaisten tai tunnepitoisten asiakaskyselyjen käsittely

Tekoälykäyttöiset chatbotit kohtaavat usein vaikeuksia, kun ne joutuvat vastaamaan monimutkaisiin tai tunteisiin latautuneisiin asiakaskyselyihin. Niillä voi olla vaikeuksia ymmärtää asiakkaan ongelman monimutkaisuutta tai antaa empaattisia vastauksia. Monimutkaisten ongelmien tai emotionaalisten tarpeiden ymmärtäminen ja niihin vastaaminen edellyttävät tyypillisesti ihmistason ymmärrystä, empatiaa ja intuitiota, joita chat-robottien voi olla haastavaa jäljitellä.

Esimerkiksi mielenterveyden neuvontapuhelimen käyttämä chatbot ei välttämättä omaa tarvittavaa tunneälyä, jotta se voisi tehokkaasti kohdata mielenterveyskriisiä kokevan henkilön.

Inhimillisen kosketuksen säilyttäminen vuorovaikutuksessa

Toinen tekoälyllä toimivien chatbottien rajoitus on inhimillisen kosketuksen säilyttäminen vuorovaikutuksessa. Vaikka ne voivat antaa nopeita ja automatisoituja vastauksia, ne eivät ehkä kykene välittämään tunteita, rakentamaan suhdetta tai käymään luonnollista keskustelua kuten ihmisen asiakaspalvelija. Asiakkaat voivat olla turhautuneita tai tyytymättömiä, jos he kokevat chatbotin vastaukset robottimaisiksi tai persoonattomiksi, erityisesti tilanteissa, joissa empatiaa ja henkilökohtaisuutta arvostetaan.

Esimerkiksi matkatoimiston käyttämä chatbot saattaa tarvita apua tarjotakseen henkilökohtaisia suosituksia käyttäjän lomasuunnitelmille. Vaikka se voi antaa yleisiä tietoja matkakohteista, se ei ehkä pysty ottamaan huomioon käyttäjän erityisiä mieltymyksiä, jolloin vuorovaikutus tuntuu persoonattomalta ja vähemmän hyödylliseltä.

Tulevaisuuden näkymät tekoälyavusteisissa chat-roboteissa

Tekoälykäyttöisten chatbottien tulevaisuudennäkymät ovat uskomattoman lupaavat. Teknologian kehittyessä edelleen ja tekoälyalgoritmien kehittyessä yhä pidemmälle chatbotit tulevat olemaan yhä älykkäämpiä ja kykenevät tarjoamaan erittäin yksilöllistä ja ihmisen kaltaista vuorovaikutusta. Seuraavassa on joitakin tekoälykäyttöisten chatbottien keskeisiä tulevaisuudennäkymiä:

Integrointi ääniavustajien ja älylaitteiden kanssa

Chatbotit tulevat olemaan olennainen osa Amazon Alexan, Google Assistantin ja Applen Sirin kaltaisia ääniyhteensopivia alustoja. Käyttäjät voivat olla vuorovaikutuksessa chatbottien kanssa käyttämällä luonnollisen kielen äänikomentoja, mikä tekee kokemuksesta keskustelevamman ja käyttäjäystävällisemmän. Tämän integraation ansiosta chatbotit voivat suorittaa tehtäviä, kuten tehdä varauksia, vastata kysymyksiin, antaa suosituksia ja ohjata käyttäjän ympäristössä olevia älylaitteita. Käyttäjä voisi esimerkiksi pyytää puheavustajansa varaamaan ravintolapöydän, ja chatbot toteuttaisi pyynnön käyttäjän mieltymysten ja käytettävissä olevien tietojen perusteella.

Laajentuminen uusille toimialoille ja sektoreille

Tekoälyllä toimivia chatbotteja on jo sovellettu eri toimialoilla, kuten asiakaspalvelussa, terveydenhuollossa, sähköisessä kaupankäynnissä ja rahoitusalalla. Tulevaisuudessa chatbotit voivat kuitenkin laajentaa toimintaansa uusille toimialoille ja sektoreille. Esimerkiksi koulutussektorilla chatbotit voivat tarjota opiskelijoille henkilökohtaista ohjausta ja tukea ja tarjota räätälöityjä oppimiskokemuksia. Matkailualalla chatbotit voivat auttaa matkojen suunnittelussa, ehdottaa matkareittejä ja tarjota reaaliaikaisia päivityksiä lennoista ja majoituksista.

Luonnollisen kielen käsittelyn ja ymmärtämisen jatkuva parantaminen

Luonnollisen kielen käsittely (NLP) ja ymmärtäminen ovat tekoälykäyttöisten chatbottien keskeisiä osia. Tulevaisuudessa NLP-algoritmit ja -mallit kehittyvät merkittävästi, minkä ansiosta chatbotit pystyvät ymmärtämään paremmin ihmisten kieltä ja vastaamaan siihen. Näihin parannuksiin sisältyy entistä parempi tunneanalyysi, kontekstin ymmärtäminen ja kyky käsitellä monimutkaisia kyselyitä. Kun chatbotit ymmärtävät yhä paremmin vivahteita, ne pystyvät käymään kehittyneempiä keskusteluja ja antamaan tarkempia ja räätälöityjä vastauksia. Tämä johtaa luonnollisempaan ja ihmismäisempään vuorovaikutukseen, mikä hämärtää entisestään ihmisen ja tekoälyn välisen viestinnän rajoja.

Päätelmä

Tekoälykäyttöiset chatbotit ovat mullistaneet tavan tarjota asiakastukea. Nämä älykkäät virtuaaliavustajat, jotka on varustettu kehittyneillä algoritmeilla ja luonnollisen kielen käsittelyominaisuuksilla, mullistavat tavan, jolla yritykset ovat vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. Koska chatbotit ymmärtävät kyselyitä ja vastaavat niihin nopeasti, ne takaavat nopeammat vastausajat, paremman saavutettavuuden ja paremman asiakastyytyväisyyden.

Rutiinitehtäviä automatisoimalla ne vapauttavat henkilöstölle aikaa keskittyä monimutkaisempiin asioihin, mikä parantaa yleistä tehokkuutta ja tuottavuutta. Teknologian edetessä tekoälykäyttöiset chatbotit lupaavat paljon asiakastukikokemusten parantamisessa, liiketoiminnan kasvun edistämisessä ja vahvempien yhteyksien luomisessa yritysten ja niiden arvokkaiden asiakkaiden välille.