Miten tekoäly muokkaa asiakaskohtaamisten tulevaisuutta?

Intro

ChatGPT herätti aaltoja internetissä, kun prototyyppi julkaistiin yleisölle 30. marraskuuta 2022.

Alkuperäisestä julkaisusta on kulunut kahdeksan viikkoa, ja se on edelleen vahvasti esillä jokaisessa Twitter- ja LinkedIn-syötteessä. Microsoft ilmoitti juuri 10 miljardin dollarin sijoituksesta OpenAI:han, ChatGPT:n valmistajaan.

Miksi?

Se on voimakas. Se on tehokas. Se läpäisee jopa asianajaja-, MBA- ja lääkärintutkinnot. On selvää, että tekoäly on muuttamassa maailmaa sellaisena kuin me sen tunnemme - mikä on yhtä aikaa jännittävää ja pelottavaa.

Yksi liiketoiminnan osa-alue, joka on tarvinnut uudistusta jo vuosikymmeniä, on asiakaspalvelu. Kun ajattelet asiakaspalvelua, mitä tulee mieleesi?

Et ole yksin, jos odotusaikasi ovat olleet pitkiä tai jos et ole saanut ratkaisua. Onneksi tekoälyn kehittymisen myötä tunnelin päässä näkyy vihdoin valoa.

Tekoäly tulee jatkossakin uudistamaan asiakaskokemusta chat-roboteista personoituihin markkinointiviesteihin ja parantamaan asiakaskohtaamisia kymmenkertaisesti.

Tässä oppaassa kerromme muutamia esimerkkejä siitä, miten voit käyttää tekoälyä parantamaan asiakasvuorovaikutusta, rakentamaan asiakassuhteita ja luomaan kilpailuetua omalla markkina-alueellasi.

Oletko valmis oppimaan lisää?

Sukelletaanpa sisään.

Mitä ovat asiakkaiden vuorovaikutustilanteet?

Asiakasvuorovaikutuksella tarkoitetaan kaikkea viestintää asiakkaidesi ja yrityksesi välillä.

Näihin viestintämuotoihin voivat kuulua henkilökohtainen vuorovaikutus, puhelinkeskustelut, sähköpostivaihdot ja verkkokeskustelut koko ostajan matkan ajan.

(Kuvalähde)

Asiakasvuorovaikutukseen kuuluu tutkiminen, kysymysten esittäminen, ostaminen tai arvostelun kirjoittaminen. Lyhyesti sanottuna, ajattele, että ne ovat kaikki kosketuspisteet, joita asiakas kohtaa alusta loppuun tehdessään ostoksen tuotemerkiltäsi.

Ja kuten voitte kuvitella, myönteinen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on ratkaisevan tärkeää asiakkaiden sitouttamisen ja suosimisen edistämiseksi. Tavoitteena on tarjota asiakkaille heidän tarvitsemaansa tietoa tai palvelua ja rakentaa samalla myönteinen (ja henkilökohtainen) suhde heihin.

Johdonmukaisen, tehokkaan ja laadukkaan asiakaskohtaamisen tarjoaminen on salaisuus asiakkaiden säilyttämisessä ja positiivisen maineen rakentamisessa brändisi ympärille.

Asiakkaiden vuorovaikutuksen parantamisen hyödyt

Asiakasvuorovaikutusten asianmukainen hallinta on arvokas tilaisuus saada tietoa asiakkaista, rakentaa tietoon perustuva ICP ja tarjota erinomainen asiakaskokemus.

Paremmat asiakaskokemukset tekevät kertaostajista uskollisia asiakkaita. Uskolliset asiakkaat ovat halvempia hankkia ja suosittelevat brändiäsi todennäköisemmin ystävilleen ja perheelleen.

Lyhyesti sanottuna, asiakaskohtaamisten parantamisen tärkeimmät hyödyt ovat seuraavat:

• Asiakkaiden parempi ymmärtäminen
• Luottamuksen ja uskottavuuden rakentaminen
• Asiakaskokemuksen parantaminen
• Asiakkaiden vaihtuvuuden vähentäminen
• Brändiuskollisuuden lisääminen

Katsotaanpa nyt kahta esimerkkiä toiminnassa.

Matchr tarjoaa ilmaisia ja henkilökohtaisia HR-ohjelmistosuosituksia, jotka perustuvat yrityksen yksilöllisiin tarpeisiin.

He jakavat sen asiakkaille yksinkertaiseen kolmivaiheiseen prosessiin:

1. Syötä perustiedot heidän omaan Software Match -työkaluunsa.
2. Keskustele kahdenkeskisesti HR-ohjelmistoasiantuntijan kanssa
3. Hanki käsin valittu HR-ohjelmisto, joka täyttää kaikki vaatimukset.

Etsitpä sitten palkanlaskentaohjelmistoa tai hakijaseurantajärjestelmää, Matchr jakaa puolueettomia, henkilökohtaisia suosituksia (kaikki ilmaiseksi). Ei hössötystä, ei hässäkkää.

Tämä virtaviivaistettu lähestymistapa kaikissa asiakaskohtaamisissa on auttanut heitä saamaan tyytyväisiä asiakkaita, kuten Chewy, ja 5 tähden arvosteluja kautta linjan.

(Kuvalähde)

Toisaalta, jos haluat tietää, mitä ei kannata tehdä, katso Comcastia. Se on pahamaineinen huonosta asiakaspalvelusta, ja sen Trustpilot-sivustolla on 1,2 tähden arvosana ja yli 2 500 arvostelua.

(Kuvalähde)

Asiakkaat valittavat pitkistä odotusajoista, töykeistä asiakaspalvelijoista ja korkeista hinnoista. Eräs asiakas kertoo, että hän ei varmasti olisi asiakas, jos hänen alueellaan olisi saatavilla muita palveluntarjoajia.

Vaikka ne tarjoavat laajan kattavuuden ja joitakin maan parhaista internet-nopeuksista, uudet asiakkaat pyrkivät välttämään niitä kokonaan välttääkseen tulevaa päänvaivaa.

Mikä on tarinan opetus? Huono asiakaskokemus ajaa asiakkaat suoraan kilpailijoittenne avosyliin.

Onneksi tekoäly on muuttamassa tapaa, jolla olemme vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, ja kaikki on parempaan päin.

5 tapaa, joilla tekoäly muuttaa asiakaskohtaamiset ikuisesti

Tekoäly muuttaa asiakaskokemusta chat-roboteista virtuaaliavustajiin ja tekee siitä tehokkaamman ja yksilöllisemmän.

Seuraavassa on viisi tapaa, joilla tekoäly muuttaa tuntemamme asiakasvuorovaikutuksen.

1. Avaa oven 24/7 asiakastukeen

Chatbotit ja virtuaaliavustajat voivat auttaa parantamaan asiakaspalvelua tarjoamalla 24/7-tukea. Näin tiimisi työntekijät voivat nukkua kauneusunensa, ja asiakkaasi voivat kysyä kysymyksiä milloin tahansa.

Nämä tekoälykäyttöiset työkalut voivat auttaa asiakkaita esimerkiksi teknisten ongelmien ratkaisemisessa, vastata usein kysyttyihin kysymyksiin ja auttaa asiakkaita navigoimaan verkkosivustollasi tai mobiilisovelluksessasi.

Chatbotit ja virtuaaliavustajat voivat myös käsitellä useita asiakaskohtaamisia samanaikaisesti, mikä voi auttaa lyhentämään odotusaikoja ja tehostamaan asiakaspalvelutoimintoja.

Esimerkiksi pieni yritys, joka myy hammaslääkärivakuutuksia Teksasissa, voi tukea suurempaa asiakastietokantaa käyttämällä tekoälyn chatbotteja, jotka auttavat vastaamaan yksinkertaisiin kysymyksiin verkostoon kuuluvista toimipisteistä, omavastuista ja omavastuista.

Näin he eivät jätä potentiaalisia asiakkaita odottamaan asiakaspalvelun edustajan puhelua, joka vastaa peruskysymyksiin.

Koska chatbotit ja virtuaaliavustajat ovat käytettävissä 24/7, asiakkaat voivat saada apua aina tarvittaessa, mikä voi parantaa heidän kokonaiskokemustaan ja tyytyväisyyttään brändiin.

Ystävänpäivän lähestyessä horisontissa paikallinen Lubbockin kukkakauppa saattaa ottaa mallia suurempien yritysten kirjasta ja lisätä chatbotin paikalliseen sivustoonsa hyödyntääkseen kukkien huippusesonkia.

(Kuvalähde)

Viimeinen asia, jonka he haluavat tehdä, on jättää väliin kaikki merkittävät muut, jotka odottavat aamukahteen asti ostaakseen kukkia rakkailleen. Ja olkaamme rehellisiä - he kaikki tarvitsevat opastusta oikean kukkakimpun valinnassa. Siinä tekoälychatbotit loistavat.

Ilman chatbotia paikallinen kukkakauppa voi jättää hyvästit myynnille. Ja kun chatbot otetaan käyttöön, se voi lisätä myyntiä jopa 67 prosenttia.

Älä aliarvioi tekoälyn chatbottien ja virtuaaliavustajien voimaa. Niiden avulla voit tarjota asiakkaille nopeaa ja tehokasta tukea, mikä parantaa asiakaskokemusta ja lisää uskollisuutta brändiäsi kohtaan.

2. Henkilökohtaisista kokemuksista tulee "uusi normi"

Viime aikoina kaikkien Instagram-syötteessä on näkynyt paljon mielenkiintoisia tekoälyllä parannettuja kuvia.

Niille, joille suuntaus ei ole tuttu, monet käyttäjät ovat käyttäneet tekoälyn kuvankäsittelysovelluksia luodakseen itsestään muotokuvia, joissa on fantastisia ja houkuttelevia piirteitä.

(Kuvalähde)

Tässä vaiheessa saatat miettiä, miten tämä liittyy tämän artikkelin pääasiaan. Brändit voivat kuitenkin oppia jotain tästä virustrendistä.

Menestyksen salaisuus on, että ihmiset rakastavat näitä kuvia, koska ne ovat ainutlaatuisia. Ennustamme, että tämä sama mantra siirtyy myös asiakaskohtaamisiin, joissa kuluttajat etsivät yksilöllisiä kokemuksia.

Kuvittele maailma, jossa asiakaskokemuksesi perustuu henkilökohtaisiin tietoihisi: mistä pidät ja mistä et pidä, mitä ostat ja mitä et osta, missä asut ja jopa kuinka vanha olet.

Tekoälyn avulla yritykset voivat ymmärtää asiakkaitaan paremmin kuin koskaan keräämällä enemmän tietoa (kaikista kanavista) ja käyttämällä sitä reaaliaikaisesti tarjotakseen tarkkoja ratkaisuja aiempien tietojen perusteella.

Henkilökohtaiset kokemukset ovat jatkossa jokaisen asiakaskohtaamisen ytimessä - eivätkä ne rajoitu vain verkkovuorovaikutukseen.

Asiakkaat odottavat johdonmukaisia, yksilöllisiä kokemuksia kaikissa kanavissa - yksilöllisesti räätälöidyistä sähköpostimarkkinointikampanjoista aina lentoasemien opasteisiin, jotka perustuvat heidän ainutlaatuiseen matkasuunnitelmaansa.

(Kuvalähde)

Viimeaikaiset tutkimukset osoittavat, että 72 prosenttia asiakkaista haluaa jo nyt mieluummin sitoutua henkilökohtaisiin viesteihin (verrattuna yleisiin mainoksiin tai suosituksiin). Tämä tunne pätee useilla toimialoilla, myös pankkialalla.

Esimerkiksi useat opiskelijapankki- ja fintech-yritykset käyttävät tekoälyä lainahakemusten päätöksentekoprosessin automatisoimiseksi.

Tuloksena on luettelo hyperpersoonallisista lainavaihtoehdoista, jotka vastaavat kuluttajan luottokelpoisuutta. Tekoäly ei ainoastaan paranna työlästä ja pelottavaa lainaprosessia, vaan se auttaa myös vähentämään ennakkoluuloja ja poistamaan inhimilliset virheet.

Ja kun kuluttaja saa henkilökohtaisen suosituksen hopealautasella, konversion todennäköisyys kasvaa eksponentiaalisesti. Kaikki voittavat.

3. Yritykset panostavat täysin keskustelevaan tekoälyyn

Keskustelevan tekoälyn työkalut vievät median otsikot myrskyn mukana. Tekoälyn sisältöalusta Jasper keräsi hiljattain 125 miljoonaa dollaria, ja Microsoft sijoitti 10 miljardia dollaria OpenAI:hen.

(Kuvalähde)

Pian näemme vielä lisää työkaluja kasvavan esiin. Tavoitteena on saavuttaa virtaviivainen kaikkikanavainen strategia, jossa tekoäly mahdollistaa asiakkaiden vuorovaikutuksen integroinnin useissa eri kanavissa, kuten puhelimessa, sähköpostissa ja sosiaalisessa mediassa.

Tulos? Saumaton ja johdonmukainen asiakaskokemus. Se tuntuu inhimilliseltä, mutta ei ole sitä.

Vähemmän palvelukatkoksia. Vähemmän riippuvuutta työajoista. Ja yhden luukun järjestelmä kaikille asiakaskohtaamisille.

Seuraavassa on muutamia tulevia keskustelevan tekoälyn työkaluja, joita kannattaa pitää silmällä:

• ChatGPT - Lopullinen chatbot, joka oppii jokaisesta syötteestä.
• Drift - Ota ostajat mukaan, määritä heidät ja konvertoi heidät miltä tahansa verkkosivustosi sivulta.
• IBM Watson Assistant - Täydellinen valikoima tekoälyominaisuuksia yrityksille.
• Cognigy - Luo, ota käyttöön ja optimoi keskustelevia omnichannel-kokemuksia ilman koodiriviä.
• Convy.AI - Keskustelupohjaisten omnichannel-prosessien kokonaisvaltainen hallinta, joka maksimoi automaation ja inhimillisen kosketuksen vaikutuksen.

4. Ennakoiva analytiikka auttaa rakentamaan kilpailuetua.

Joka päivä syntyy uusi SaaS-liiketoiminta, joka saa vauhtia. Se on internetin siunaus ja kirous. Mutta se tekee varmasti vaikeammaksi erottua joukosta.

Sinun on löydettävä jotain, joka erottaa sinut muista kaloista meressä. Ennustavan analytiikan avulla voit vapauttaa voiman, kun tiedät, mitä asiakkaasi ostaa ennen kuin hän ostaa.

Vuonna 2012 Target käytti big dataa ja ennakoivaa analytiikkaa määrittääkseen, ketkä asiakkaat olivat raskaana ennen kuin he tiesivät sitä itse.

Jutun mukaan Target käytti tiedonlouhintatekniikoita analysoidakseen asiakkaiden ostohistoriaa ja käyttäytymistä ja havaitakseen kuvioita, jotka osoittivat, että asiakas oli todennäköisesti raskaana.

Tämän jälkeen he käyttivät näitä tietoja lähettääkseen näille asiakkaille kohdennettuja vauvoihin liittyviä mainoksia ja myynninedistämistoimia, mikä lisäsi tämän luokan myyntiä.

Katsotaanpa tuoreempaa esimerkkiä.

Tekoäly ja ennakoiva analytiikka voivat auttaa SaaS-yritystä luomaan kilpailuetua asiakkaiden poistuman ennustamisen avulla.

Analysoimalla asiakkaiden käyttäytymistä, käyttötapoja ja demografisia tietoja voit hyödyntää koneoppimisalgoritmeja ennustamaan, mitkä asiakkaat todennäköisesti peruuttavat tilauksensa.

Kun löydät salaisen kaavan, voit ottaa ennakoivasti yhteyttä näihin asiakkaisiin ja tarjota kannustimia tai tukea, jotta he pysyvät asiakkaina.

Tunnistamalla asiakkaiden vaihtuvuuden mallit ja suuntaukset voit myös tehdä tietoon perustuvia päätöksiä tuoteominaisuuksien ja hinnoittelun parantamiseksi, jotta voit vähentää yleistä vaihtuvuusastetta, joka on tunnetusti korkea useimmissa SaaS-yrityksissä.

5. Video nousee keskiöön

Videon voima ei näytä hiipuvan lähiaikoina, sillä 66 prosenttia kuluttajista katsoo mieluummin videon saadakseen tietoa uudesta tuotteesta.

Spencer Haws, Link Whisperin ja Niche Pursuitsin perustaja, testasi äskettäin tätä teoriaa ja rakensi YouTube-sisällön kirjaston. Hänen ensimmäinen videonsa oli todella onnistunut, sillä sitä katsottiin yli 2 000 kertaa alle kolmessa tunnissa (reilusti keskimääräistä enemmän).

(Kuvalähde)

Useimmat markkinoijat eivät kuitenkaan ole kokeilleet videomarkkinointia ajanpuutteen vuoksi. Nyrkkisääntönä voidaan sanoa, että valmiin videon editointiin kuluu 30 minuutista tuntiin jokaista minuuttia kohden.

Kymmenen minuutin videon editointi voi siis kestää jopa 10 tuntia. Eikä tähän ole laskettu aikaa, joka kuluu luovan juonen kirjoittamiseen ja videon kuvaamiseen.

Tekoälyn avulla tämä aika voidaan kuitenkin puolittaa. Lisäksi se ei vaadi videotuotanto- tai editointitaitoja.

Synthesia AI erottaa perinteisen videonluonnin ja tekoälyvideonluonnin väliset erot:

(Kuvalähde)

Työkalut, joilla opetussisältöä voidaan tuottaa minuuteissa tuntien tai päivien sijaan, vähentävät esteet korkealaatuisen videotuotannon aloittamiselle.

Kuluttajat vaativat selvästi videosisältöä, ja tekoälyn kehittymisen ansiosta videoista voi tulla nopeasti uusi blogikirjoitus tai myyntipuhe.

Sen sijaan, että asiakkaat etsisivät blogikirjoitusta, jossa tarkastellaan "parhaita SEO-työkaluja", he kääntyvät YouTuben puoleen tarkkaa hakua varten.

Kuluttajien vaatimukset muuttuvat. Jos et hyppää kelkkaan, asiakaskohtaamisesi laatu heikkenee hitaasti.

Huonot asiakaskohtaamiset johtavat suureen vaihtuvuuteen, negatiivisiin arvosteluihin ja huonoon maineeseen, josta on haastavaa toipua.

Pakkaaminen

Tekoäly muokkaa asiakasvuorovaikutuksen tulevaisuutta suurella tavalla.

Tekoälypohjaiset teknologiat, kuten chatbotit, ennakoiva analytiikka ja luonnollisen kielen käsittely, auttavat parantamaan asiakkaiden sitoutumista ja tarjoamaan henkilökohtaista ja tehokasta tukea.

Tekoäly voi auttaa sinua ymmärtämään syvällisemmin asiakkaidesi tarpeita ja mieltymyksiä. Käytä sitten näitä tietoja tehdessäsi tietoon perustuvia päätöksiä tuotekehityksestä, markkinoinnista ja asiakaspalvelusta.

Teknologian kehittyessä edelleen myös tekoälyn käyttö asiakaskohtaamisissa lisääntyy entisestään. Yritykset, jotka hyödyntävät sitä, saavat kilpailuetua niihin nähden, jotka eivät sitä hyödynnä.

Tulevaisuus on jännittävä, emmekä malta odottaa, millä muilla tavoin tekoäly mullistaa tapamme olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.