ITSM:n tulevaisuus tekoälyteknologian avulla: Mahdollisuudet ja haasteet: Tulevaisuuden mahdollisuudet ja haasteet

Intro

Tekoäly (AI) on tulossa kaikkeen tekemääsi. Oletko valmis?

Tekoäly ei jää koskemattomaksi lähivuosina juuri missään, ja tämä koskee myös ITSM:ää. Tekoälyteknologian integrointi on jo vaikuttanut merkittävästi, ja IT-palvelunhallinnalla (ITSM) on lähivuosina vielä enemmän mahdollisuuksia kasvaa tekoälyn myötä.

Vaikka tekoälyä hyödyntävä ITSM voi tuoda liiketoiminnalle ennennäkemättömiä hyötyjä, kuten kustannussäästöjä ja tehokkuuden parantamista, siihen liittyy myös useita haasteita, jotka on ratkaistava, jotta sillä olisi mahdollisimman suuri myönteinen vaikutus.

Seuraavassa on katsaus tekoälyn ja ITSM:n ainutlaatuisiin mahdollisuuksiin ja haasteisiin sekä siihen, miten voit valmistautua tuleviin teknologisiin muutoksiin.

Tekoälyn rooli ITSM:ssä

Viime vuosina tekoälystä on tullut jokapäiväistä useimmilla teollisuudenaloilla. Tietotekniikan tutkija ja globaalin tekoälyn johtaja Andrew Ng sanoo: "On vaikea keksiä sellaista suurta toimialaa, jota tekoäly ei muuttaisi. Siihen kuuluvat terveydenhuolto, koulutus, liikenne, vähittäiskauppa, viestintä ja maatalous. Tekoälyllä on yllättävän selkeät polut, joilla se voi vaikuttaa suuresti kaikkiin näihin toimialoihin."

Yksi alue, jolla tekoälyllä on suuri vaikutus, on ITSM. IT-palvelunhallinta (ITSM) on joukko prosesseja, joita käytetään IT-palvelujen ja -toimintojen luomiseen ja hallintaan. Tekoälyn tuominen ITSM-maailmaan mahdollistaa näiden prosessien automatisoinnin kehittyneellä tietokonejärjestelmällä, jolla on ihmisen kaltaisia kykyjä.

Tekoäly on erityisen hyödyllinen IT-lippupalveluissa. Tekoälytyökalujen avulla yritykset ovat pystyneet tehostamaan tikettien ratkaisua, tarjoamaan 24/7-tukea ja käsittelemään tikettien tulvaa chatbottien, automaattisen tikettien organisoinnin ja priorisoinnin sekä loppukäyttäjien tyytyväisyystason ymmärtämiseen tarkoitettujen teksti- ja kyselyanalyysien avulla.

Tekoälyä hyödyntävä ITSM pyrkii parantamaan loppukäyttäjille tarjottavia palveluita ja samalla tarjoamaan kontekstipohjaisia suosituksia, häiriöiden havaitsemista, perimmäisten syiden analysointia ja paljon muuta, mikä auttaa yrityksiä tekemään tietoon perustuvia päätöksiä.

Kun tekoälyjärjestelmien kustannukset ovat viime aikoina laskeneet (kun yhä enemmän teknologiaa tulee markkinoille) ja niiden valmiudet ovat lisääntyneet, tekoäly ei ole enää vain sellaisten organisaatioiden käytössä, joilla on syvät taskut. Kaikenkokoisilla yrityksillä on mahdollisuus hyödyntää tekoälyä mahdollisimman hyvin, mutta niiden olisi ensin oltava tietoisia tämän teknologian käyttöönoton eduista ja haitoista, joita tulee jatkuvasti esiin.

Katse eteenpäin: ITSM-mahdollisuudet

ITSM-automaatio on jo nyt erittäin hyödyllistä yrityksille, jotka tarjoavat IT- tai tikettipalveluja, mutta tekoäly tuo mukanaan monia etuja ja ominaisuuksia, jotka perustuvat jo olemassa olevaan automaatioon.

(Kuvan lähde: precedenceresearch.com)

1. Edistynyt tehtävien automatisointi

ITSM-automaatio voi jo nyt hoitaa yksinkertaisia, toistuvia tehtäviä noudattamalla ennalta määriteltyjä sääntöjä. Tekoälypohjaiset työkalut parantavat automaation nykyisiä toimintoja jäljittelemällä ihmisen antamia tietoja, jotta ne voivat suorittaa tehtäviä, jotka ne oppivat havaitsemalla malleja ja aiempia tuloksia. Tekoäly on suunniteltu ymmärtämään ja toimimaan oppimansa perusteella. Se ei vain ratkaise häiriötilanteita ja suorita tehtäviä ohjeiden perusteella, vaan se tunnistaa, mitä on tehtävä tai mikä menee pieleen, ja ryhtyy tarvittaviin toimiin häiriötilanteiden lieventämiseksi.

Koska tekoäly toimii ympäri vuorokauden, IT-henkilöstö voi keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin, jotka vaativat yhä ihmisen apua. Toisin sanoen tekoälyautomaattityökalut vähentävät käyttökatkoksia ja parantavat kokonaistehokkuutta ympärivuorokautisen toiminnan ja käytettävyyden ansiosta.

(Kuvan lähde: deskdirector.com)

2. Hienostunut tietojen analysointi

ITSM-automaatio voi raportoida tiketöintitiedoista, mutta tekoälyllä on paljon suurempi ja kehittyneempi kyky analysoida IT-palvelutietojen trendejä ja malleja. Tekoäly voi auttaa tunnistamaan mahdolliset ongelmat ennen niiden syntymistä tietojen perusteella, jotta yritykset voivat puuttua niihin ennakoivasti. Tekoälytyökalut voivat myös kerätä tietoja useista eri lähteistä ja analysoida niitä reaaliajassa, jotta agentit voivat palvella asiakkaita paremmin juuri sillä hetkellä.

3. Tiimien välisen yhteistyön parantaminen

Tekoälyä hyödyntävän ITSM:n avulla IT-tiimit voivat tehdä tehokkaampaa yhteistyötä jakamalla automaattisesti tietoa tiimien ja osastojen välillä organisaatiossa. Tekoäly voi seurata tiimin rooleja ja taitoja, jakaa tehtäviä niiden mukaisesti ja lähettää kattavia, suorituskykyanalyyseihin perustuvia edistymisraportteja tiimin johtajille ja johtajille. Tekoälyprosessien avulla teknikot voivat vastata nopeammin sekä sisäisten että ulkoisten käyttäjien pyyntöihin ja tehdä yhteistyötä HR:n, asiakastuen ja muiden osastojen kanssa toimintojen skaalaamiseksi laadun tai tehokkuuden kärsimättä.

4. 24/7 sisäinen ja ulkoinen tuki

Yksi suosituimmista tekoälytyökaluista on chatbot, joka tarjoaa 24/7-tukea sisäisille tai ulkoisille käyttäjille, joilla on kysymyksiä tai ongelmia. Chatbot voi ymmärtää käyttäjän pyynnön ja ohjata hänet tietopankkiin tai muuhun resurssiin, joka auttaa vastaamaan huolenaiheisiin, ja kaikki tämä ilman, että siihen tarvitaan agenttia. Tämä nopeuttaa tikettien ratkaisemista ja vapauttaa agenttien resursseja keskittyä tärkeimpiin tehtäviin. Tekoälyä voidaan käyttää myös osana palvelimien tai verkkolaitteiden kaltaisten omaisuuserien ennakoivaa kunnossapitoa, mikä vähentää ihmisen tarvetta puuttua yksinkertaisiin kunnossapitotehtäviin.

5. Parempi sisällön luominen ja SEO

24/7-tuen rinnalla on jatkuvasti kasvava tietopohja. Tietopohjat ovat itsepalvelukäyttöön tarkoitettuja verkkokirjastoja, joiden avulla käyttäjät voivat löytää tietoa ja vastauksia eri aiheista, tuotteista ja palveluista. Organisaatiot pyrkivät tekemään tietopankkiartikkeleistaan käyttäjäystävällisiä, hakukelpoisia ja hakukoneiden kautta helposti löydettäviä.

Tekoäly voi tehdä avainsanatutkimuksia, analysoida sisältöä ja ehdottaa parannuksia SEO-ystävällisen tietopankin ja muiden käyttäjäkohtaisten resurssien luomiseksi. Tekoäly voi myös tunnistaa pitkähäntäkyselyitä luonnollisen kielen prosessoinnin (NPL) avulla sisällön optimoimiseksi ja vastausten antamiseksi kysymyksiin, joita käyttäjät todella esittävät.

(Kuvan lähde: ranktracker.com)

Noudata varovaisuutta: ITSM-haasteet

Tekoälyn käyttöönotossa on sen monien hyötyjen lisäksi myös omat haasteensa, jotka on tiedostettava ja joihin on puututtava, jotta vältetään merkittävät ongelmat, jotka voivat johtaa asiakkaiden vaihtuvuuteen, palveluhäiriöihin ja korkeisiin kustannuksiin.

1. Inhimillisen elementin menettäminen

86 % ihmisistä puhuu mieluummin ihmisen kuin chatbotin kanssa. Jotkut asiakkaat haluavat aina puhua oikean agentin kanssa, ja tekoälyn kanssa asioiminen voi aiheuttaa heille suurta turhautumista. Lisäksi vaikka tekoäly on nyt varmasti kehittyneempi kuin koskaan, erityisesti asiakastuen alalla on edelleen monimutkaisia asioita, jotka voidaan parhaiten hoitaa inhimillisellä otteella.

2. Korkeat kustannukset ja ylläpito

Vaikka tekoälyjärjestelmät ovat yhä helpommin eri budjetin omaavien yritysten saatavilla, tekoälyn käyttöönoton, koulutuksen ja ylläpidon kustannukset voivat nousta. Tekniikan asiantuntijoiden on kehitettävä uusia taitoja, jotta he voivat työskennellä tehokkaasti tekoälyä hyödyntävien järjestelmien kanssa. He tarvitsevat aikaa vievää ja usein kallista koulutusta siitä, miten tekoäly integroidaan asianmukaisesti heidän päivittäisiin rutiineihinsa ja miten sitä käytetään tikettien tehokkaaseen ratkaisemiseen. Jotkin edistyneimmistä tekoälyjärjestelmistä ovat kalliita, ja koska tekoäly on vasta kehittymässä, on välttämätöntä ylläpitää järjestelmiä usein, jotta ne toimisivat moitteettomasti, mikä voi aiheuttaa turhauttavia palveluhäiriöitä käyttäjille.

3. Huono integrointi

Jos tekoälyä ei ole riittävästi integroitu IT-teknologiapinoosi, se voi aiheuttaa enemmän haittaa kuin hyötyä epäluotettavien, tehottomien ja epätarkkojen prosessien kautta. Tekoäly on otettava käyttöön ja mukautettava oikein, jotta sillä olisi mahdollisimman suuri vaikutus. Tekoälyn integroiminen ITSM:ään edellyttää merkittäviä muutoksia nykyisiin prosesseihin ja järjestelmiin, ja organisaatioiden on investoitava tarvittavaan infrastruktuuriin ja resursseihin, jotta yhtenäinen teknologiapino voidaan integroida ja ylläpitää tehokkaasti.

4. Monimutkainen etiikka ja ennakkoluulot

Tekoälyyn kaikissa muodoissaan liittyy runsaasti eettisiä kysymyksiä. Tekoäly ITSM:ssä herättää nimenomaan eettisiä kysymyksiä yksityisyydestä, tietojen omistajuudesta ja mahdollisesta työpaikkojen menettämisestä. Organisaatioiden on pohdittava tekoälyn käytön eettisiä vaikutuksia, seurattava tekoälyn ja sen inhimillisen panoksen mahdollisia ennakkoluuloja ja kehitettävä toimintatapoja ja käytäntöjä, jotka ovat linjassa niiden arvojen kanssa.

5. Luovuuden puute

Vaikka sen algoritmi oppii matkimaan ja ymmärtämään ihmisen toimia, monet asiantuntijat ovat edelleen sitä mieltä, että tekoäly ei pysty saavuttamaan ihmisen luovuuden tasoa. Toisin sanoen tekoäly ei pysty "ajattelemaan laatikon ulkopuolella" ja kehittämään ainutlaatuista ratkaisua ongelmaan. Sillä ei ole kykyä löytää kiertoteitä, porsaanreikiä ja luovia ratkaisuja. Vaikka tekoäly voi kehittyä, se on viime kädessä sidottu sääntöihin ja algoritmeihin tavalla, jota ihmiset eivät ole.

Vaikka tekoäly voi tehdä yhteistyötä muiden teknologioiden, kuten esineiden internetin ja Big Datan, kanssa, se voi olla vain jossain määrin yhtä älykäs ja luova kuin sen luojat. Jos siis loppukäyttäjä lähettää epätavallisen tiketin, joka vaatii hieman luovaa ajattelua, on todennäköistä, että tekoälyllä ei ole kykyä kehittää innovatiivista ratkaisua yksin.

ITSM ja tekoäly: johtopäätös

Tekoälyn rooli ITSM:ssä on vasta alkamassa, mutta jo nyt se on osoittanut suurta potentiaalia. Tekoälyä hyödyntävä ITSM voi auttaa lyhentämään tikettien ratkaisuaikoja, lisäämään käyttäjien tyytyväisyyttä 24/7-tuen avulla ja tekemään älykkäämpiä liiketoimintapäätöksiä kehittyneen data-analytiikan avulla.

Tekoäly ei kuitenkaan ole mikään taikaluoti, joka voidaan ottaa käyttöön yhdessä yössä ilman virheitä tai ongelmia. Strateginen suunnittelu on tarpeen, jotta tekoäly voidaan integroida saumattomasti jo olemassa oleviin järjestelmiin ja ratkaisuihin.

Kun organisaatiot alkavat ottaa tekoälyä käyttöön tietoteknisiin tarkoituksiin, niiden on vastattava sen haasteisiin, oltava valmiita kehittymään ja sopeuduttava jatkuvasti pysyäkseen tämän jatkuvasti muuttuvan teknologian mukana. Jos otat huomioon kaikki myönteiset ja kielteiset tekijät ennen tämän teknologian käyttöönottoa ja valmistaudut sen mukaisesti, se voi todella muuttaa liiketoimintaasi.

Etsitkö ITSM-työkalua, joka hyödyntää tekoälyteknologiaa ja noudattaa samalla parhaita käytäntöjä? Kokeile DeskDirectoria jo tänään!