Asiakkaan ääni: Miten palaute ohjaa menestykseen

Intro

Asiakkaiden kuunteleminen ja heidän haasteisiinsa vastaaminen ovat ratkaisevia ensiaskeleita asiakkaiden menestyksen kannalta. Asiakkaan ääni (Voice of the Customer, VoC) on keskeisessä roolissa ohjattaessa koko yrityksen laajuisia aloitteita, joilla lisätään arvoa ja varmistetaan asiakastyytyväisyys. VoC-ohjelmilla kerätään tietoa, suljetaan palautesilmukoita ja priorisoidaan parannuksia, mikä edistää tyytyväisiä ja tyytyväisiä asiakkaita. Bain & Companyn mukaan asiakaskokemuksen suhteen erinomaiset yritykset saavat 4-8 prosenttia korkeampia tuloja. Suuryritykset, kuten Amazon, American Express ja Indigo, asettavat asiakaskokemuksen usein etusijalle ja tunnustavat nykypäivän asiakkaiden vallan, sillä he voivat valita vaivattomasti lukuisista tuotemerkeistä muutamalla klikkauksella.

Asiakkaan äänen ymmärtäminen

Asiakaspalautteen keruumenetelmät:

1. Kyselyt ja kyselylomakkeet

Kyselylomakkeiden ja kyselytutkimusten käyttö on yksi tärkeimmistä tavoista saada tietoa asiakkaan äänestä. Nämä välineet tarjoavat organisoidun menetelmän näkemysten saamiseksi, ja niiden avulla yritykset voivat esittää kohdennettuja kysymyksiä ja saada mitattavissa olevia tietoja. Verkkokyselyt ovat parhaita tapoja kerätä tietoa monilta vastaajilta. Jotta kyselyt olisivat tehokkaita, ne on kuitenkin suunniteltava ja toteutettava strategisesti.

Parhaiden tulosten saavuttamiseksi:

• Pidä kysely (ja kysymykset) lyhyinä.
• Kysy suorat kysymykset, joihin on suora vastaus (kyllä/ei- ja monivalintakysymykset toimivat hyvin).
• Segmentoi kyselyt henkilöön perustuen, jotta saat kohdennettuja tuloksia.

2. Sosiaalisen median seuranta

Sosiaalisen median käyttöönotto on muuttanut kuluttajien tapaa ilmaista mielipiteensä. Yritykset voivat seurata ja analysoida asiakkaiden mielipiteitä reaaliajassa sosiaalisen median seurannan avulla, mikä antaa niille suodattamattoman kuvan yleisön mielipiteestä.

3. Asiakkaiden arvostelut ja suosittelut

Asiakkaiden arvosteluissa ja suositteluissa esiintyvä luonnollinen palaute on yhtä tärkeää kuin viralliset kyselytutkimukset. Nämä tosielämän tarinat tarjoavat laadullisen näkökulman, sillä ne tuovat esiin hienovaraisia tunne-elämän eroja, jotka määrällisillä menetelmillä saattavat jäädä huomaamatta.

4. Asiakkaiden käyttäytymistä koskevat tiedot

Pelkkä kuluttajien käyttäytymisen kerääminen ja tarkkailu voi opettaa paljon. Yksi parhaista keinoista on nähdä, miten asiakkaat käyttävät verkkosivustoasi. Esimerkiksi lämpökartta voi näyttää, miten asiakkaat liikkuvat verkkosivustollasi, ja antaa tärkeää tietoa siitä, mitkä suunnittelu- ja sisältöelementit tuottavat hyvin ja mitkä eivät. Tämän jälkeen voit määrittää, mitkä muutokset ovat menestyksekkäimpiä käyttämällä tekniikoita, kuten A/B-testausta. Vertailemalla asiakkaidesi esittämiä väitteitä ja heidän toimintaansa voit määrittää, mitä asiakkaasi tarvitsevat, mikä on olennainen osa strategiaa ja tuotekehitystä.

5. Nauhoitetut puhelut

Voit käyttää asiakkaiden puhelutallennustietoja VoC-tutkimukseen (voice of the customer). Asiakkaiden puhelut voivat tarjota oivaltavaa tietoa tyypillisistä epäkohdista, kyselyistä tai vastalauseista, jotka koskevat tuotteitasi ja palveluitasi.

6. Kilpailija-analyysi:

Kilpailijoiden asiakaspalautetta tarkastelemalla voidaan saada käsitys toimialan vertailuarvoista ja erottautumismahdollisuuksista. Yritykset seuraavat ja arvioivat kilpailijoilta saatua palautetta määrittääkseen niiden edut, haitat ja täyttämättömät asiakasvaatimukset. Vertailemalla tarjontaansa kilpailijoiden tarjontaan tämä tekniikka auttaa yrityksiä strategisessa asemoinnissa.

Asiakasnäkökulmien ymmärtämisen hyödyt

1. Parannuskohteiden tunnistaminen

Kuluttajien arviot toimivat kompassina, joka ohjaa yrityksiä parantamista kaipaaville alueille. Kuuntelemalla tarkkaavaisesti asiakkaiden huolenaiheita ja ehdotuksia organisaatiot voivat parantaa tarjontaansa ja edistää jatkuvaa parannussykliä.

2. Asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden parantaminen

Tyytyväinen asiakas on uskollinen asiakas. Asiakkaan äänen ymmärtäminen antaa yrityksille mahdollisuuden puuttua kipupisteisiin nopeasti ja varmistaa, että asiakkaat tuntevat itsensä kuulluiksi ja arvostetuiksi. Tämä puolestaan kasvattaa uskollisuutta ja myönteistä suusanallista viestintää.

3. Kilpailuedun saavuttaminen

Aikakaudella, jolloin kilpailu on kovaa, erottautumiskyky on ensiarvoisen tärkeää. Hyödyntämällä asiakaspalautetta yritykset voivat räätälöidä tarjontaansa vastaamaan asiakkaiden odotuksia ja saada kilpailuetua markkinoilla.

4. Ajan, resurssien ja rahan optimointi

Markkinat ovat erittäin kilpaillut, ja Harvard Business Schoolin professori Clayton Christensenin mukaan vuosittain lanseerataan yli 30 000 uutta tuotetta, joista yli 80 prosenttia epäonnistuu. Joistakin tuotteista tulee erittäin suosittuja, kun taas toiset eivät koskaan pääse markkinoille.

Coca-Colan vuonna 1985 lanseeraama "New Coke", joka herätti vastareaktioita maailmanlaajuisesti, on tästä hyvä esimerkki. Coca-Cola käytti yli miljoona dollaria "New Coken" kehittämiseen ja yli miljoona dollaria alkuperäiseen kaavaan palaamiseen sen epäonnistuttua, mikä osoittaa, miten ratkaisevaa asiakkaan ääni voi olla brändin menestyksen kannalta.

5. Brändin maineen parantaminen

Negatiivinen maine on asia, johon brändeillä ei ole nykyään varaa. Nykypäivän ostajat tutustuvat usein verkkoarvosteluihin ennen ostosten tekemistä, ja sosiaalisen median sivustoilla, kuten Facebookissa ja Instagramissa, on helppo jakaa huono asiakaskokemus suuren yleisön kanssa.

Ennen kuin niistä tulee maailmanlaajuisia arvosteluja, käyttäjät voivat esittää valituksensa ja mielipiteensä asiakkaan ääni -alustalla. Ottamalla ennakoivan kannan yritykset voivat osoittaa sitoutumisensa asiakastyytyväisyyteen, puuttua ongelmiin nopeasti ja estää niiden toistumisen. Näin ollen tämä johtaa asiakasuskollisuuden kehittymiseen ja asiakkaiden pysyvyyden huomattavaan kasvuun.

Asiakkaan ääni parhaat käytännöt

Ota huomioon tämän asiakkaan ääni -ohjelman parhaat käytännöt, kun kehität ohjelmaa.

1. Segmentoi asiakkaat

Segmentoi tai luo henkilöitä kuluttajapohjastasi ennen kuin tutkit heidän käyttäytymistään. Nämä osiot auttavat sinua kohdentamaan kyselyt ja tutkimukset oikeille henkilöille, takaavat kysymystesi relevanssin ja sujuvoittavat tiedonkeruuprosessia. Et anna asiakkaillesi huonoa kokemusta esittämällä heille turhia kysymyksiä.

2. Löydä keskeiset oivallukset oikeiden työkalujen avulla

Vahva Voice of the Customer -aloite edellyttää huippuluokan välineitä ja materiaaleja. Hanki laitteita, jotka parantavat tiedonkeruun ja analysoinnin tehokkuutta ja puhtautta.

VoC-mallit, asiakaspalvelukartat ja kojelaudat ovat erinomaisia välineitä visualisoida tietoja, joita voidaan käyttää työnkulun parantamiseen, uusien näkökulmien löytämiseen ja tehokkaan osasto- ja tiimiviestinnän takaamiseen.

3. Toimi saamasi palautteen perusteella

Palaute on hyödytöntä, jos et toimi sen perusteella. Lisäksi asiakkaat haluavat nähdä todisteita siitä, että kuuntelet heitä. Tämä tarkoittaa, että sinun on käsiteltävä ja ratkaistava asiakaspalaute mahdollisimman pian. Tätä varten sinun on luotava kulttuuri, jossa palautetta ja VoC-prosessia arvostetaan ja priorisoidaan.

Vahvista prosesseja ja sulje palautesilmukka tehokkaasti tarjoamalla työntekijöillesi runsaasti resursseja, helpottamalla yhteistyötä ja viestintää tiimien ja osastojen välillä sekä osoittamalla, että ylhäältä käsin on mahdollista saada hyväksyntä.

Asiakaspalautteen vaikutuksen mittaaminen

1. Keskeiset suorituskykyindikaattorit palautteen tehokkuuden arvioimiseksi (KPI)

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score on yleisesti käytetty mittari, jolla mitataan uskollisia asiakkaita. Yritykset voivat arvioida todennäköisyyttä, että asiakas suosittelee tavaraa tai palvelua, määrittääkseen asiakaskeskeisten aloitteidensa onnistumisen.

2. Asiakastyytyväisyys (CSAT)

Asiakastyytyväisyysmittarit osoittavat, miten hyvin tavarat ja palvelut vastaavat odotuksia. Arvioimalla CSAT-pisteitä rutiininomaisesti yritykset voivat seurata asiakkaiden mielipiteiden muuttumista ajan myötä.

3. Asiakkaiden pysyvyysasteet

Organisaation asiakaskeskeisten strategioiden onnistuminen näkyy sen kyvyssä pitää asiakkaat. Pitämällä silmällä asiakaspysyvyysastetta voidaan saada tietoa asiakasuskollisuudesta ja pitkäaikaistyytyväisyydestä.

2. Palautekierteen luominen jatkuvaa parantamista varten

1. Palauteprosessien säännöllinen tarkastelu ja päivittäminen

Sekä kuluttajien odotukset että markkinoiden dynamiikka ovat dynaamisia. Yritykset voivat pysyä tietoisena muuttuvista markkinoista ja mukauttaa strategioitaan arvioimalla ja päivittämällä palauteprosessejaan rutiininomaisesti.

2. Silmukan sulkeminen asiakkaiden kanssa

Tietojen kerääminen on vain yksi osa palautekierteen sulkemista; toinen osa on niiden toimien ilmoittaminen, joihin on ryhdytty vastauksena saatuihin tietoihin. Tässä prosessissa avoimuus edistää luottamusta ja osoittaa sitoutumista jatkuvaan kehitykseen.

Päätelmä

Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakkaan ääni on strateginen vaatimus yrityksille, jotka haluavat menestyä kovenevilla markkinoilla, eikä vain iskulause. Organisaatiot voivat saada aikaan merkittäviä muutoksia ottamalla käyttöön vankat palautejärjestelmät, ymmärtämällä perusteellisesti asiakkaiden näkökulmia ja käyttämällä teknologiaa analysointiin. Kun asiakaspalaute sisällytetään päätöksentekomenettelyihin, joita sitten arvioidaan suorituskykyindikaattoreiden avulla, luodaan palautekehä jatkuvaa parantamista varten. Yritysten selviytyessä esteistä päällimmäisenä teemana on, että kestävä menestys edellyttää asiakkaan äänen kuuntelemista.