Miksi säilyttäminen on tehokkain tapa kasvattaa liiketoimintaasi?

Intro

Monet yrityksen omistajat uskovat, että menestyksen ja kannattavuuden avain on uusien asiakkaiden hankkiminen.

Mutta se ei ole täysin totta.

Vaikka uusien asiakkaiden hankkiminen on luonnollisesti välttämätöntä, avain kannattavuuteen on asiakkaiden vaihtuvuuden poistaminen ja asiakaspysyvyyden parantaminen. Toisin sanoen kyse ei ole siitä, kuinka monta uutta asiakasta saat kuukausittain, vaan siitä, kuinka moni nykyisistä asiakkaista palaa ostamaan uudelleen.

Saatat kysyä itseltäsi, miksi näin on. Se on maalaisjärjen vastaista, mutta silti totta. Jos haluat kasvattaa liiketoimintaasi, sinun on pidettävä nykyiset asiakkaasi.

Mutta mitä on asiakaspysyvyys? Miten sitä mitataan? Ja miksi se on niin tärkeää yrityksesi yleisen menestyksen tai epäonnistumisen kannalta? Tässä artikkelissa vastaamme kaikkiin näihin kysymyksiin ja kerromme neljä syytä siihen, miksi asiakaspysyvyys on niin tehokas tekijä liiketoiminnan kasvussa.

Mitä on asiakaspysyvyys?

Asiakaspysyvyys on yritysten omistajille keskeinen mittari, joka osoittaa asiakkaiden uskollisuuden tason ja sen, kuinka paljon asiakkaita he ovat onnistuneet pitämään itsellään pidemmän aikaa.

Pysyvät asiakkaat ovat toistuvia asiakkaita. He ovat siis henkilöitä, jotka ovat tehneet sinulta ostoksen aiemmin, päättäneet, että he pitävät siitä, mitä myyt, ja palasivat tekemään lisäostoksia tulevaisuudessa. Pysyvyysasteesi on ratkaisevan tärkeä, koska se voi antaa tietoa käyttäjäkokemuksesta.

(Kuvalähde)

Analysoimalla sitoutumisastetta voit määrittää, kuinka tyytyväinen kohderyhmäsi on tuotteisiisi ja palveluihisi. Korkea sitoutumisaste tarkoittaa, että teet paljon oikein ja luot ilmapiirin, joka kannustaa asiakkaita palaamaan toistuvasti.

Alhainen sitoutumisaste on vakava hälytyskello, joka osoittaa, että organisaatiossasi on jossain räikeä ongelma. Kyse voi olla siitä, että tuotteesi on heikko, verkkosivustosi ei ole käyttäjäystävällinen tai että asiakaspalvelutiimisi on epäonnistunut ja ajaa ihmiset pois. Tämä osoittaa, onko sinun keskityttävä verkkosivustosi uudelleensuunnitteluun, tuotteidesi parantamiseen, SEO-toimintojesi web-auditointiin tai asiakastukiasiantuntijoiden palkkaamiseen.

Se voi myös tarkoittaa, että hinnoittelusi on liian korkea, ja kilpailijat vetävät kerran uskollisia asiakkaitasi pois lupaamalla samanlaista kokemusta halvemmalla. Vastapainoksi sinun on luotava uusia aloitteita, joilla voit houkutella asiakkaita takaisin.

Otetaan esimerkiksi Revvi-luottokortti. Tämä kortti tarjoaa käteispalautusohjelman, jossa voit ansaita 1 %, kun kulutat ja maksat korttisi takaisin. Alat ansaita käteispalautusta, kun Revvi-viisumikortti on ollut käytössäsi kuusi kuukautta, ja sen voi lunastaa tiliotteisiin 500 pisteen tai 5 dollarin erissä. Nämä lunastukset voidaan käsitellä Revvi-sovelluksen, MyCCPay.com-sivuston tai Revvin asiakaspalvelun kautta. Tämä rahoitustuotteen tarjoama lisäarvo toimii erinomaisesti asiakkaan sitouttamisen välineenä.

Vaikka asiakaspysyvyys auttaa mitä tahansa yritystä kasvamaan, paljon riippuu yrityksen erityispiirteistä. Esimerkiksi rahoitusalalla asiakkaiden pitkäaikainen yhteistyö on tärkeää sekä yrityksen että asiakkaiden edun kannalta. Hyvä esimerkki tästä on Crypto IRA, joka onnistuu vain maksimoimaan molempien osapuolten hyödyt pitkällä aikavälillä.

Vaikka uusi myynti on edelleen tärkeää, se on paljon tärkeämpää, kun sitouttamisaste on alhainen. Kaikissa yrityksissä on jonkin verran vaihtuvuutta, ja uuden liiketoiminnan avulla voit korvata menettämäsi asiakkaat ja rakentaa samalla asiakaskuntaasi niin, että saat ajan mittaan tasaisesti toistuvia tuloja.

Säilyttämisasteesi määrää digitaalisten markkinointialoitteiden tärkeyden sen mukaan, haluatko kasvattaa nykyistä asiakaskuntaasi vai korvata suuren osan vaihtaneesta yleisöstäsi.

Miten asiakaspysyvyyttä mitataan?

Asiakaspysyvyyttä olisi mitattava jatkuvasti. Tätä ei kannata tarkastella kerran neljännesvuosittain ja unohtaa sitten. Yleisöäsi on tarkasteltava jatkuvasti, jotta voit selvittää, mihin he ovat menossa ja mitä sinun on tehtävä, jotta he pysyisivät siellä.

(Kuvalähde)

Kun lasket säilyttämisastetta, sinun on ensin valittava ajanjakso, jota haluat mitata. Tässä esimerkissä sanotaan, että mittaamme yhden kuukauden.

Ensimmäinen vaihe on määrittää, kuinka monta asiakasta sinulla oli kuukauden alussa. Jotta tämä olisi helpompaa, käytetään mukavaa pyöreää lukua, kuten 1 000.

Seuraavaksi sinun on määritettävä, kuinka monta asiakasta sinulla oli kuukauden lopussa. Tässä esimerkissä voidaan sanoa, että jäljellä on 800 asiakasta. Se ei kuitenkaan tarkoita, että menetit 200 asiakasta. On otettava huomioon vielä yksi tekijä.

Kuinka monta uutta asiakasta sait tuona aikana? Meidän on tiedettävä tämä, jos aiomme määrittää säilyttämisasteemme oikein. Tässä esimerkissä sait aikaan 400 uutta asiakasta.

Lasketaan säilyttämisaste vähentämällä uusista asiakkaista ne, jotka olivat kuukauden lopussa.

Se olisi 800-400, mikä antaa meille 400. Nyt jaamme tämän luvun asiakkaiden lukumäärällä, jolla aloitimme, ja kerromme tuloksen sadalla.

Se olisi siis 400/1 000 = 0,4 x 100 = 40.

Asiakaspysyvyysprosenttimme on 40 % kyseisenä kuukautena.

Uudelleen tarkasteltuna, säilyttämisen seurannan kaava on seuraava:

[(Loppumäärä - uudet asiakkaat)/Aloitusmäärä] x 100

Miksi asiakaspysyvyys on niin tehokasta?

1. Asiakasuskollisuus

Asiakasuskollisuus on yksi kaikkien yritysten perimmäisistä tavoitteista. Tyytyväisten asiakkaiden uskollisen yleisön luominen helpottaa toiminnan jatkamista.

Miksi näin on?

Uskolliset asiakkaat ovat paljon anteeksiantavampia. Yksittäinen huono asiakastukikokemus ei riitä karkottamaan heitä lopullisesti. Kanta-asiakkaat antavat sinulle yleensä etulyöntiaseman ja antavat sinun korjata asiat, kun asiat menevät pieleen.

(Kuvalähde)

Näistä samoista uskollisista asiakkaista voi tulla myös brändin puolestapuhujia, jotka levittävät sanaa tuotteistasi ja palveluistasi, kirjoittavat positiivisia arvosteluja ja kertovat tarjouksestasi sosiaalisessa mediassa.

Uskollisuus ja luottamus rakentuvat kuitenkin hitaasti ajan myötä. Se tarkoittaa, että luodaksesi uskollisten asiakkaiden armeijan, sinun on ensin pidettävä heidät ja pidettävä heidät palaamassa takaisin. Siksi on tärkeää panostaa erilaisiin lahjoihin ja palkintoihin, jotka herättävät uskollisuutta. Tällaisia strategioita kehitettäessä on kuitenkin pidettävä mielessä personointi. Tutustu asiakkaisiisi ja lahjoita heille tuotteita, joista he pitävät. Voit myös käyttää malleja tai tekoälyllä toimivaa kollaasien tekijää luodaksesi omaperäisiä malleja ja viestejä asiakkaille, jotta he pysyvät uskollisina.

2. Kohtuuhintaisuus

Uudet asiakkaat ovat kalliita. Tämä johtuu siitä, että asiakashankinnan markkinointi on kallista. Sinun on ajettava kohdennettuja mainoksia, määritettävä avainsanat, tehtävä etsintätoimia ja hoidettava liidit myyntisuppilon läpi.

Kaikki tämä on tärkeää, mutta se vie myös paljon aikaa ja rahaa.

Asiakassuhdemarkkinointi on sen sijaan paljon helpompaa ja kustannustehokkaampaa. Markkinoidaan ihmisille, jotka jo tuntevat sinut, jotka ovat jo ostaneet sinulta ja jotka ovat suostuneet vastaanottamaan lisää viestintää.

Tiedottamiseen kuuluu tyypillisesti sähköpostiviestejä, yrityksen uutiskirjeitä ja puhelinsoittoja. Tämä on paljon edullisempaa kuin markkinointi sellaiselle henkilölle, joka ei tiedä yrityksesi olemassaolosta.

Kuinka paljon alemmas?

On raportoitu, että markkinointi nykyisille asiakkaille voi olla jopa seitsemän kertaa halvempaa kuin markkinointi uusille asiakkaille.

3. Asiakkaiden suosittelut

Yksi hieno asia uskollisissa toistuvissa asiakkaissa on se, että he tuovat mukanaan suosittelijoita. Tämä tapahtuu, kun yksi kanta-asiakkaistasi suosittelee sinua ystävälle tai perheenjäsenelle, ja tämä tekee ostoksen.

(Kuvalähde)

Mitä tulee asiakkaiden suositteluun, joitakin tuotteita on helpompi mainostaa suullisesti ja suoran viestinnän kautta. Tyypillisesti kyse on tuotteista, joilla on helposti havaittavia tuloksia, kuten laihdutustuotteet, itsehoitotuotteet, minoksidiili ja muut hiusten kasvua edistävät tuotteet.

Kanta-asiakkaistasi tulee käveleviä mainostauluja yrityksesi tehokkuuden puolesta, ja ne tuovat lisää asiakkaita, jotka voidaan sitten säilyttää ja jotka voivat ajan mittaan tehdä omia suosituksiaan.

4. Myynnin todennäköisyys

Säilytetyillä asiakkailla on myös suurempi todennäköisyys ostaa sinulta. Pysyvät asiakkaasi ostavat ja kuluttavat todennäköisesti enemmän kuin ne, jotka tulevat ovesta sisään ensimmäistä kertaa. Tämän vuoksi vain 5 prosentin lisäys asiakaspysyvyyteen voi parantaa yrityksen tuloja jopa 95 prosenttia.

Tämä on tietysti helpompaa joillekin yrityksille kuin toisille. Ne, jotka tarjoavat useampaa kuin yhtä tuotetta tai palvelua, kasvavat todennäköisemmin tyytyväisten asiakkaiden avulla. Nämä ovat ihmisiä, jotka haluavat jatkaa palvelujesi käyttämistä ja samalla lisätä uusia asiakkaita. Esimerkiksi HelloRache on yritys, joka tarjoaa virtuaalisia avustajia terveydenhuoltoalalla. Sen palveluihin kuuluvat virtuaaliset vastaanottovirkailijat. Jos asiakkailla on jo tämä palvelu ja he ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun, he saattavat haluta sisällyttää siihen virtuaalisia kirjureita ja virtuaaliavustajia, jolloin he palaavat tuottamaan lisää tuloja tälle kasvavalle yritykselle.

Päätelmä

Olemassa olevat asiakkaasi tarjoavat yrityksellesi kasvumahdollisuuden, jonka avulla voit parantaa tulosta ilman, että uusien asiakkaiden hankkiminen vie rahaa.

Tämä ei tietenkään tarkoita sitä, että voit sivuuttaa uusien asiakkaiden hankinnan. Se on aina elintärkeä osa yrityksen markkinointipalapeliä. Mutta parantamalla asiakaspysyvyyttä voit säästää rahaa, parantaa asiakasuskollisuutta, saada suosittelijoita ja markkinoida entistä todennäköisemmin.

Seuraa sitouttamisprosenttiasi tarkasti ja käytä niitä määrittämään, miten sitouttamispyrkimyksesi edistyvät ja mitä on tehtävä, jotta ne paranisivat entisestään.