Communication de crise : Répondre aux réactions des médias sociaux

Intro

Les médias sociaux peuvent être un excellent moyen de dialoguer avec les clients, d'accroître la notoriété de la marque et de stimuler les ventes. Mais ils peuvent aussi constituer une menace sérieuse pour la réputation d'une entreprise, en particulier en période de crise.

Une crise peut être un événement ou une situation qui affecte négativement l'entreprise, comme un défaut de produit, une mauvaise critique, une plainte d'un client, un problème juridique ou un scandale. Lorsqu'une crise survient, les médias sociaux peuvent rapidement diffuser la nouvelle et susciter un tollé, affectant ainsi l'image, la crédibilité et la rentabilité de l'entreprise.

Selon une étude mondiale, 59,1 % des membres de la génération Z et des milléniaux sont très conscients des fausses nouvelles entourant le COVID-19 et peuvent souvent les repérer, mais 35,1 % d'entre eux les ignorent tout simplement. Cela montre que les utilisateurs des médias sociaux ne font pas toujours preuve de discernement ou ne sont pas toujours proactifs dans la vérification des informations qu'ils rencontrent en ligne, ce qui aggrave la crise pour une entreprise.

C'est pourquoi les entreprises ont besoin d'une stratégie claire et efficace de gestion de crise sur les médias sociaux afin de prévenir et d'atténuer les dommages.

Comment les entreprises peuvent-elles réagir efficacement aux réactions des médias sociaux et protéger leur réputation ?

Dans cet article, nous aborderons les aspects suivants de la communication de crise sur les médias sociaux :

• L'importance d'un plan de communication de crise
• Les meilleures pratiques pour répondre aux réactions des médias sociaux
• Les erreurs les plus courantes à éviter en cas de réactions négatives dans les médias sociaux
• Les outils et les ressources qui peuvent vous aider à surveiller et à gérer votre réputation en ligne

Disposer d'un plan de communication de crise

La première étape pour faire face aux réactions des médias sociaux est de mettre en place un plan de communication de crise. Un plan de communication de crise est un document qui décrit les objectifs, les stratégies, les rôles et les procédures de communication avec votre public en cas de crise.

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Un plan de communication de crise doit comprendre les éléments suivants :

1. Une équipe de crise: Un groupe de personnes chargées de gérer le processus de communication de crise. L'équipe doit comprendre des représentants de différents services, tels que les relations publiques, le marketing, le service clientèle, le service juridique et le service informatique. L'équipe doit également désigner un porte-parole qui communiquera avec les médias et le public.
2. Scénarios de crise potentiels: Une liste de scénarios de crise potentiels qui pourraient affecter votre entreprise et la manière dont ils pourraient avoir un impact sur votre réputation, vos opérations et vos finances. Pour chaque scénario, vous devez identifier les causes, les déclencheurs, les publics, les messages, les canaux et les actions possibles.
3. Une réponse à la crise: Un ensemble de lignes directrices et de modèles pour répondre à différents types de crises sur les médias sociaux. La réponse doit être rapide, transparente, empathique, cohérente et précise. Elle doit également répondre aux questions suivantes :
   1. Que s'est-il passé ?
   2. Que faites-vous à ce sujet ?
   3. Que faites-vous pour éviter que cela ne se reproduise ?
   4. Comment pouvez-vous aider vos clients ?
4. Une évaluation de crise: Une méthode pour mesurer l'efficacité de vos efforts de communication de crise et identifier les domaines à améliorer. Vous devez suivre et analyser les paramètres clés, tels que la portée, l'engagement, le sentiment, le retour d'information et la résolution.

Pourquoi est-il important d'avoir un plan de communication de crise ?

Un plan de communication de crise peut vous aider :

• Préparez-vous à l'inattendu : Vous ne savez jamais quand une crise surviendra ni comment elle affectera votre entreprise. Un plan de communication de crise peut vous aider à anticiper les problèmes potentiels et à vous y préparer. Vous éviterez ainsi d'être pris au dépourvu ou dépassé par la situation.
• Réagir rapidement et efficacement : En cas de crise, le temps est compté. Un plan de communication de crise peut vous aider à répondre rapidement et efficacement à votre public et à minimiser les dommages.
• Vous pouvez utiliser vos modèles et procédures prédéfinis pour rédiger vos messages et les diffuser par les canaux appropriés. Vous pouvez également attribuer des rôles et des responsabilités aux membres de votre équipe et coordonner vos actions en douceur.
• Protégez votre réputation: En cas de crise, votre réputation est en jeu. Un plan de communication de crise peut vous aider à protéger votre réputation et à rétablir la confiance avec votre public. Vous pouvez utiliser vos messages et actions prédéfinis pour montrer que vous vous souciez de vos clients et que vous assumez la responsabilité du problème.
• Vous pouvez également utiliser vos mesures et méthodes prédéfinies pour évaluer vos performances et améliorer vos compétences en matière de communication.

Comment élaborer un plan de communication de crise ?

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Pour créer un plan de communication de crise pour votre entreprise, vous pouvez suivre les étapes suivantes :

1. Définissez les objectifs de votre plan de communication de crise et exprimez clairement ce que vous souhaitez obtenir grâce à vos efforts de communication. Définissez clairement la perception souhaitée de votre organisation pendant et après la crise.
2. Identifier les parties prenantes affectées ou intéressées par la crise. Analyser leurs méthodes de communication, leurs besoins, leurs attentes et leurs préoccupations.
3. Énumérer les crises potentielles susceptibles d'avoir un impact sur votre entreprise, en évaluant leur probabilité, leur gravité et leurs conséquences pour votre réputation, vos opérations et vos finances.
4. Formulez les messages clés que vous souhaitez transmettre à votre public pour chaque scénario. Déterminez les faits essentiels à partager, les émotions à exprimer et les actions à entreprendre ou à recommander.
5. Spécifiez les canaux de communication les plus appropriés pour communiquer avec votre public dans chaque scénario. Élaborer une stratégie d'utilisation des canaux en fonction des différents objectifs de communication, en veillant à ce que le message soit cohérent et homogène.
6. Constituez votre équipe de crise en définissant les rôles et les responsabilités de ses membres. Précisez comment ils communiqueront et collaboreront en interne et comment ils se coordonneront avec d'autres services ou partenaires externes.
7. Identifiez les outils et les ressources nécessaires à l'exécution de votre plan de communication de crise, y compris l'accès, l'utilisation et la gestion. Prévoir une formation de l'équipe à l'utilisation correcte de ces ressources.
8. Créez un cadre pour évaluer l'efficacité de votre plan de communication de crise. Identifiez les paramètres clés à suivre, analysez-les et établissez des procédures pour la collecte, le stockage et la communication des données. Utilisez les données pour améliorer vos stratégies et plans de communication.

Meilleures pratiques pour répondre aux réactions négatives des médias sociaux

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Lorsqu'une crise survient et que vous êtes confronté aux réactions des médias sociaux, vous devez suivre les meilleures pratiques suivantes pour gérer la situation :

1. Reconnaissez le problème : N'ignorez pas ou ne supprimez pas les commentaires ou les messages négatifs sur les médias sociaux. Au contraire, reconnaissez le problème et exprimez votre inquiétude et vos excuses. Vous montrerez ainsi que vous vous souciez de vos clients et que vous prenez le problème au sérieux.
2. Fournissez des mises à jour : Ne laissez pas votre public dans l'ignorance et ne le faites pas attendre trop longtemps. Fournissez des mises à jour régulières sur l'état du problème et les mesures que vous prenez pour le résoudre. Utilisez plusieurs canaux pour atteindre votre public, tels que votre site web, votre blog, votre lettre d'information électronique et vos plateformes de médias sociaux.
3. Soyez honnête et transparent : Ne mentez pas et ne cachez pas d'informations à votre public. Soyez honnête et transparent sur ce qui s'est passé, pourquoi cela s'est passé et ce que vous faites à ce sujet. Si vous n'avez pas encore toutes les réponses, dites-le et promettez de les partager dès que possible.
4. Soyez empathique et respectueux : Ne soyez pas sur la défensive ou arrogant lorsque vous faites face aux réactions des médias sociaux. Faites preuve d'empathie et de respect à l'égard de vos clients et de leurs sentiments. Écoutez leurs commentaires et leurs plaintes et essayez de comprendre leur point de vue. Remerciez-les pour leur patience et leur loyauté et proposez-leur des solutions ou une compensation, le cas échéant.
5. Passez à l'action et assurez le suivi : Ne vous contentez pas de vous excuser et d'espérer que tout ira bien. Agissez et donnez suite à vos promesses. Mettez en œuvre des mesures correctives et des actions préventives pour éviter des crises similaires à l'avenir. Communiquez avec vos clients et faites-leur savoir comment vous avez amélioré vos produits ou services. Demandez-leur leur avis et leurs suggestions sur la manière dont vous pouvez mieux les servir.

Exemples de bonnes réponses aux réactions des médias sociaux :

1. KFC :

En 2018, KFC a été confronté à une crise majeure lorsqu'il s'est retrouvé à court de poulet dans des centaines de ses points de vente au Royaume-Uni en raison d'un problème de chaîne d'approvisionnement. La chaîne de restauration rapide a été confrontée à des réactions négatives de la part de clients en colère qui ont exprimé leur frustration sur les médias sociaux. KFC a réagi en reconnaissant le problème, en s'excusant sincèrement, en fournissant régulièrement des mises à jour, en offrant des remboursements ou des bons d'achat et en se moquant d'elle-même avec une campagne publicitaire pleine d'esprit qui a réarrangé son logo de KFC à FCK. Cette publicité a été largement saluée pour son honnêteté, son humour et son humilité.

2. JetBlue :

En 2007, JetBlue a bloqué des milliers de passagers dans des avions pendant des heures lors d'une tempête hivernale. La compagnie aérienne a dû faire face à une levée de boucliers de la part de clients furieux qui se sont plaints de la médiocrité du service et du traitement sur les médias sociaux. JetBlue a réagi en reconnaissant le problème, en s'excusant abondamment, en fournissant fréquemment des mises à jour, en offrant des remboursements ou des bons d'achat et en lançant une charte des droits du client qui promettait un meilleur service et de meilleures compensations à l'avenir. La charte des droits a été largement applaudie pour sa transparence, sa responsabilité et sa générosité.

3. Starbucks :

En 2018, Starbucks a été confronté à une crise majeure lorsque deux hommes noirs ont été arrêtés dans l'un de ses magasins de Philadelphie pour avoir prétendument fait intrusion alors qu'ils attendaient un ami. L'incident a suscité une énorme réaction de la part de clients indignés qui ont accusé la chaîne de café de discrimination raciale et de partialité sur les médias sociaux. Starbucks a réagi en reconnaissant le problème, en présentant des excuses sincères, en fournissant régulièrement des mises à jour, en offrant du café ou de la nourriture gratuitement et en fermant plus de 8 000 magasins pendant une journée pour organiser une formation sur les préjugés raciaux à l'intention de ses employés. Cette formation a été largement saluée pour son empathie, son respect et son engagement.

Les erreurs les plus courantes à éviter en cas de réactions négatives sur les médias sociaux

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Lorsque vous faites face à des réactions négatives sur les médias sociaux, vous devez éviter ces erreurs courantes qui pourraient aggraver la situation :

• L'impréparation : N'attendez pas qu'une crise survienne pour commencer à planifier votre stratégie de communication. Préparez un plan de communication de crise et formez votre personnel à son utilisation.
• Être réactif : Réagir avant que les réactions des médias sociaux ne s'aggravent. Soyez proactif et surveillez régulièrement votre réputation en ligne. Identifiez les problèmes potentiels à un stade précoce et traitez-les avant qu'ils ne se transforment en crise.
• Être incohérent : N'envoyez pas de messages contradictoires à votre public. Soyez cohérent dans votre ton, votre voix, votre style et votre contenu sur tous vos canaux de communication. Alignez vos messages sur les valeurs et la mission de votre marque.
• Manque de sensibilité : Ne faites pas de blagues et ne banalisez pas le problème. Soyez sensible à vos clients et à leurs émotions. Évitez d'utiliser du jargon, de l'argot ou des acronymes qui pourraient troubler ou offenser votre public.
• Rester silencieux : Ne disparaissez pas et ne vous mettez pas hors ligne pendant une crise. Soyez présent et actif sur les médias sociaux et engagez-vous auprès de votre public. Répondez à leurs questions, abordez leurs préoccupations et fournissez-leur des informations précieuses.

Outils et ressources pour surveiller et gérer votre réputation en ligne

Pour vous aider à surveiller et à gérer votre réputation en ligne, vous pouvez utiliser les outils et ressources suivants :

1. Hootsuite: Il s'agit d'un outil de gestion des médias sociaux qui vous permet de gérer plusieurs comptes de médias sociaux à partir d'un seul tableau de bord. Vous pouvez programmer des posts, surveiller les conversations et répondre aux commentaires, analyser les performances, etc. Hootsuite peut vous aider à rationaliser vos activités sur les médias sociaux et à vous engager efficacement auprès de votre public.
2. Mention: Il s'agit d'un outil de surveillance des médias qui vous permet de suivre et d'analyser toute mention de votre marque, de vos produits, de vos concurrents ou de vos mots clés sur le web et les médias sociaux. Vous pouvez créer des alertes pour n'importe quel sujet et recevoir des notifications en temps réel chaque fois que quelqu'un parle de vous en ligne. Mention peut vous aider à mesurer votre réputation en ligne, à identifier les influenceurs et à gérer les crises.
3. ReviewTrackers: Il s'agit d'un logiciel d'évaluation des clients qui vous permet de collecter, de gérer et de répondre aux évaluations en ligne provenant de diverses plateformes. Vous pouvez suivre vos évaluations, vos sentiments, vos tendances et vos connaissances sur tous vos sites d'évaluation. ReviewTrackers peut vous aider à améliorer la satisfaction, la fidélité et la rétention de vos clients.

Réflexions finales

Les réactions des médias sociaux peuvent constituer une menace sérieuse pour la réputation et le succès de votre entreprise. Toutefois, avec un bon plan de communication de crise et les bons outils et ressources, vous pouvez gérer efficacement les réactions des médias sociaux et protéger votre image de marque.

Reconnaître les problèmes, fournir des mises à jour transparentes et faire preuve d'empathie sont des étapes cruciales pour regagner la confiance. Prendre des mesures rapides et décisives et assurer un suivi garantissent une approche proactive.

Grâce à ces stratégies, les organisations peuvent relever les défis de la communication de crise à l'ère des médias sociaux, préserver leur réputation et renforcer les liens avec leur public.