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Comment une entreprise de commerce électronique peut-elle recueillir les commentaires de ses clients ?

  • Felix Rose-Collins
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Comment une entreprise de commerce électronique peut-elle recueillir les commentaires de ses clients ?

Intro

L'arène du commerce électronique est surpeuplée et fait l'objet d'une concurrence féroce. Cela signifie que les clients ont le choix. Et 91 % des consommateurs attendent de vous que vous vous souveniez de leurs intérêts et de leurs préférences, et que vous leur proposiez des expériences pertinentes.

Les commentaires des clients révèlent dans quelle mesure vous répondez à leurs attentes. Il vous aide à comprendre dans quelle mesure votre boutique en ligne répond aux intérêts et aux besoins des clients. Lorsque des améliorations sont possibles dans un domaine d'activité, il vous aide à les identifier et à les concrétiser.

Alors, comment recueillir les commentaires des clients ?

6 tactiques pour recueillir les commentaires des clients dans le commerce électronique

Examinons 6 tactiques pour recueillir les commentaires des clients dans le commerce électronique.

1. Sonder les clients

Il est impossible de comprendre en profondeur ce que les clients pensent de leurs interactions avec vous sans leur poser directement la question. C'est là que les enquêtes auprès des clients vous viennent en aide.

Grâce à l'intelligence client provenant de vos plateformes de CRM, de marketing et de vente, vous pouvez identifier où commence et où finit le parcours d'un acheteur. Et vous pouvez l'interroger sur chaque point de contact qu'il a, des pages de votre catégorie aux interactions de votre équipe de service clientèle.

Vous constaterez que les clients vous offriront des commentaires et des suggestions pratiques auxquels vous n'avez pas pensé ou que vous n'avez pas considérés comme prioritaires auparavant.

Survey example (Source)

Les enquêtes sont également utiles pour savoir si une nouvelle fonctionnalité, un changement de politique ou un ajout à votre assortiment est bien accueilli par les clients. Lorsque vous introduisez un changement, recueillez les réactions des clients sur ce qu'ils en pensent.

Supposons, par exemple, que vous vouliez essayer d'afficher le prix avec les frais de port sur vos pages de produits. Envoyez une enquête à un groupe de clients choisis au hasard pour savoir ce qu'ils en pensent. Fusionnez les résultats avec les données de vente que vous recueillez au fil du temps. Vous disposerez de données provenant de deux sources distinctes, ce qui suffira à dire si cette stratégie de tarification a eu un impact quelconque.

Les enquêtes auprès des clients sont abordables et s'adaptent à tous les contextes. Utilisez des courriels d'enquête ciblés, des formulaires de page de destination, des enquêtes in-app et d'autres moyens pour atteindre vos clients. Si une personne est plus réactive à un canal spécifique, utilisez ce canal pour recueillir ses commentaires. Un excellent outil qui vous permet de recueillir des commentaires est Jotform Survey Maker.

2. Utiliser une stratégie d'écoute sociale

Ces dernières années, nous avons assisté à un pic des interactions entre clients et entreprises sur les plateformes sociales. Ces plateformes se sont transformées en espaces où les gens font des achats, laissent des commentaires, donnent leur avis et se plaignent des entreprises. Une enquête a même révélé que la moitié des consommateurs qui vivent une mauvaise expérience la mentionnent sur les médias sociaux.

En tant que détaillant en ligne, vous devez avoir une forte présence en ligne. Vous devez prêter l'oreille à votre public pour comprendre ses véritables intentions et sentiments. Sprout Social a découvert que 46 % des consommateurs pensent que l'interaction avec votre public sur les médias sociaux est ce qui permet à une marque de se démar quer de ses concurrents.

Et l'écoute sociale est le processus par lequel vous suivez leurs conversations autour de votre niche. L'écoute sociale consiste à garder un œil sur les canaux de médias sociaux de votre marque pour détecter tout retour, toute mention de la marque ou toute conversation sur des mots-clés, des sujets, des concurrents ou des secteurs particuliers.

Grâce aux outils d'écoute sociale et aux modules d'analyse des plateformes sociales, vous pouvez prendre le pouls de votre public.

Utilisez les données de feedback des médias sociaux pour ajuster la voix de votre marque et votre stratégie de communication afin de vous rapprocher de votre public. Inspirez-vous de Newegg :

Embed Tweet:

Vous avez remarqué qu'ils utilisent un ton décontracté dans un contexte qui correspond à un public de passionnés de technologie et de jeux vidéo ? C'est certainement intentionnel. En un sens, le détaillant rencontre les clients là où ils se trouvent.

Et ce type de retour social collectif offre également une visibilité sur les tendances qui façonnent votre secteur. Il révèle les domaines à améliorer dans n'importe quel secteur d'activité, de la conception du site Web à la stratégie de tarification. Vous verrez, par exemple, comment votre public a apprécié vos remises du vendredi noir. Vos conclusions vous guideront dans la campagne de l'année suivante.

3. Rendez-le aussi facile que possible

Si vous voulez que les clients donnent leur avis, vous devez leur faciliter la tâche. Utilisez les bons outils et les bonnes astuces pour que l'ensemble du processus se déroule sans heurts. Les jeux marketing en ligne sont un excellent moyen d'attirer vos utilisateurs en rendant la collecte de commentaires interactive.

3.1 Utiliser les boutons de retour d'information

Les boutons de retour d'information permettent de recueillir facilement et rapidement les commentaires des clients. Les boutons de rétroaction permettent aux gens d'exprimer leur opinion immédiatement sans avoir à aller sur une autre page ou à remplir un long formulaire.

Ils sont idéaux pour identifier les problèmes de convivialité, les bogues et les erreurs. Parce qu'ils sont accessibles à tout moment. Lorsqu'un problème exige une réponse immédiate, ils vous aident à recueillir des informations précises auprès du client. Ainsi, vous serez plus rapide pour trouver des solutions efficaces.

3.2 Ajouter un code QR sur vos colis

L'ajout d'un code QR sur les paquets de commande peut vous aider à recueillir des commentaires dès la fin de la commande. Les clients peuvent simplement laisser un avis en scannant le code QR avec leur smartphone.

Et ce type de retour est crucial. Il vous donne le point de vue d'une personne qui est passée par toutes les étapes du parcours d'achat. Il donne un aperçu complet de l'expérience globale de votre entreprise.

Add a QR code on your packages (Source)

4. Surveiller l'activité des utilisateurs

Bien que les enquêtes soient utiles, vous ne pouvez pas constamment mener des enquêtes ou envoyer des e-mails d'enquête. Si vous le faites trop souvent, cela pourrait nuire à la réputation de votre marque. Les clients pourraient penser que vous avez trop à faire avant que votre site ne fonctionne correctement.

Mais demander n'est pas le seul moyen de recueillir les commentaires des clients. Dans certains cas, les observations peuvent révéler plus que ce que les clients disent - ou même reconnaissent en premier lieu.

Divers outils de surveillance de l'activité des utilisateurs peuvent vous aider à observer réellement le comportement des clients. Au lieu de demander des informations, vous pouvez observer les utilisateurs pour obtenir des informations par vous-même.

Ce type de feedback silencieux permet de surmonter les biais de réponse. Le biais de réponse - une sorte de biais d'enquête - est la tendance des répondants à donner des réponses inexactes, que ce soit intentionnellement ou sans le savoir.

Embed : Heat Maps & Session Replays:

Les outils de suivi de l'activité des utilisateurs vous permettent de comprendre comment vos éléments de conception, vos filtres de catégories ou la navigation de votre site Web s'assemblent pour façonner l'expérience des clients. Si les clients trouvent le contenu du blog ennuyeux, la carte thermique vous le dira. Si la navigation de votre site Web prête à confusion, les enregistrements d'écran des utilisateurs vous donneront des indices.

5. Créez votre propre communauté à travers les plateformes

Les incitations telles que les remises ou la livraison gratuite peuvent encourager les gens à donner leur avis. Mais cela ne signifie pas pour autant qu'ils y réfléchiront vraiment ou qu'ils continueront à le faire au fil du temps. La clé est de faire croire aux clients que les commentaires contribuent réellement à votre entreprise.

Une étude a révélé que plus de 75 % des internautes participent à une communauté en ligne. Créez une communauté en ligne qui se développera sur des forums et des plateformes comme Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok, etc. Participez aux discussions, demandez des avis et appliquez vos conclusions au développement du produit.

Build your own community across platforms

Il n'est pas possible de rendre tout le monde heureux en même temps, c'est certain. Mais vous rencontrerez des points douloureux et des suggestions populaires. Et surtout, vous entamerez des conversations informées qui seront mutuellement bénéfiques. Lorsque les clients verront que vous tenez compte de leurs commentaires et que vous en faites quelque chose, ils seront plus enclins à partager leurs commentaires à l'avenir.

6. Organiser des événements virtuels

Les événements virtuels peuvent être utilisés comme des activités de rapprochement amusantes pour développer votre communauté. Le shopping en direct, une forme d'événement virtuel, a pris le contrôle du marché du commerce électronique chinois depuis 2016 à l'occasion de la fête des célibataires. Taobao, la chaîne de commerce en livestream d'Alibaba, a généré plus de 61 Mds$ rien qu'en 2020.

Embed : L'évolution de Taobao Live:

Bien qu'à plus petite échelle, vous pouvez également organiser des événements de shopping en direct. Organisez des événements de shopping en direct à thème qui vous permettront de faire connaissance avec vos clients et d'engager la conversation.

Laissez les clients vous poser des questions sur vos produits, vos prix ou tout autre sujet qui les intéresse. Ils se sentiront à l'aise de parler à une personne réelle - et seront prêts à partager. Vous aurez l'occasion d'examiner leurs problèmes et de transformer les expériences négatives en expériences positives.

Ouvrez des sondages pendant les sessions en direct afin de recueillir des commentaires sur l'événement et leur expérience avec votre entreprise. Comme votre public sera un participant actif, il sera plus enclin à donner son avis.

Pour résumer :

Le retour d'information des clients pourrait être utilisé dans le développement des produits. Une stratégie de produit orientée client est principalement axée sur les sentiments et les besoins des clients et sur leur évolution. Une solide stratégie de feedback client permet aux entreprises de s'adapter aux changements du marché.

Si vous n'êtes pas sûr des domaines de votre développement de produit qui pourraient bénéficier d'un retour d'information de la part des clients, utilisez les services de conseil en développement de produit pour vous assurer que vous faites le bon choix. Ensuite, profitez des tactiques expliquées ci-dessus pour recueillir des données sur les domaines que vous avez en tête.

Felix Rose-Collins

Felix Rose-Collins

is the Co-founder of Ranktracker, With over 10 years SEO Experience . He's in charge of all content on the SEO Guide & Blog, you will also find him managing the support chat on the Ranktracker App.

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