デジタルトランスフォーメーションによるビジネスの生産性向上

イントロ

ディズニーが2000年代初頭に行った目覚ましいデジタル変革の旅を覚えているだろうか。ディズニーはデジタル技術を駆使してテーマパークやストリーミング事業を活性化させ、2009年にはマーベルを買収し、220億米ドルを超える大ヒット作を次々と世に送り出した。これを可能にしたのは、伝説的なCEOであるボブ・アイガーの介入であり、デジタル技術がいかに組織を活性化させるかを例証している。

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それから約20年が経ち、デジタルトランスフォーメーションは、企業にとって大きな財務的意味を持つ、より大きなキャンバスを獲得した。

業界をリードする報告書によると、企業はデジタルトランスフォーメーションの取り組みから大きな配当を得ていることが明らかになった。ビジネスリーダーの10人中7人は、収益が増加する可能性が1.5倍になると考えており、66％は今後2年間で組織の収益性が向上すると見込んでいる。

これらの調査結果は、不確実性に直面してより高い俊敏性と回復力を求める傾向が強まる中、組織がデジタルトランスフォーメーションにかつてないほど注力していることを裏付けている。

企業は、膨大なデータを活用して迅速かつ正確な意思決定を行い、競合他社よりも迅速かつ優れたサービスを顧客に提供するために、アジャイルである必要がある。アジャイルな組織は、意思決定者が熟練した労働力の不足や、競争優位を維持するための労働力のスキルアップの必要性など、社内外の課題に迅速に対応するためのツールとプロセスを備えている。

なぜなら、弾力性のある組織は、不確実性に直面した場合の備えが万全だからである。ワークフローを混乱させることなく、また、顧客サービスのレベルに影響を与えることなく、 人、プロセス、および技術の変化を予見し、それを管理する組織は、予期せぬ課題や絶え間ない消火 活動によって混乱する組織よりも有利な立場にある。

デジタルトランスフォーメーションは、より早くそこに到達するためのチケットである！

デジタルトランスフォーメーションは、劇的な組織対応を必要とする大規模な取り組みと誤解されがちです。そうではなく、デジタル主導のビジネス環境を最大限に活用し、全体的な生産性を向上させるために、企業が戦略、プロセス、構造を採用する、実験的、発見主導型のアプローチなのだ。

しかし、デジタルトランスフォーメーションとは、テクノロジー主導の組織になることだけではない。

それは、サイロ化されたビジネス機能、プロセス、テクノロジー・プラットフォームに対処し、効率性と生産性を高めるためにそれらを合理化することによって、顧客とそのニーズにより良いサービスを提供することに等しい。

それはまた、人工知能（AI）や機械学習（ML）のような急成長中のテクノロジーが業務、事業戦略、競争に与える影響や、それらがどのように従業員に力を与え、最適化できるかを理解することでもある。また、顧客や従業員の専門知識やインプットを活用し、それらを活用してデジタル主導のモデルに適応することである。

ガートナーは、デジタルトランスフォーメーションを「ITの近代化（クラウドコンピューティングなど）からデジタルの最適化、新しいデジタルビジネスモデルの発明まで、あらゆるものを指す」と定義している。この用語は、公共機関において、サービスのオンライン化やレガシーの近代化といった控えめな取り組みを指す言葉として広く使われている。

企業がデジタルトランスフォーメーションの旅を始めるべき理由のトップ

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1. 従業員の生産性とエンゲージメントを低下させる

大辞職のような従業員主導のトレンドが相次ぐグローバルな労働市場の混乱は、持続的な燃え尽きや熱意の欠如がもたらす課題を浮き彫りにしている。リモートワークやハイブリッドワークにより、業務用アプリケーションが急増し、チームメンバーとのコミュニケーションやコラボレーションが複雑化している。さらに、タイムシートを手作業で提出するような管理業務が、生産的な労働時間を奪い、単調な作業に従事させている。

このような課題により、企業はプロセスを自動化し、従業員の時間を顧客との関係構築やスキルアップといった生産的な活動に振り向けようとしている。テクノロジーの介入は、新たな人材を確保し、惹きつけるために極めて重要である。

例えば、AIを活用した勤怠管理システムを活用することで、従業員一人ひとりが毎日20～30分の時間を節約することができます。現実的には、組織内に相当数の従業員がいる場合、時間の節約を合計すると、長期的には数百労働時間に達する可能性があります。要するに、勤怠管理システムの導入は、業務効率を向上させるだけでなく、従業員のエンゲージメントと福利厚生を促進し、これらすべてがよりダイナミックで生産的な職場につながるのです。

2. データの意味を理解する必要性

リモートワークやハイブリッドワークプレイスモデルの急速な導入、シフトワーカーなどの新しい従業員タイプ、よりグローバルで多様化した労働力により、膨大な量のデータが生み出されています。レガシーシステムや手作業のプロセスでは、データを正確かつ迅速に評価し、実用的な洞察を提供することはできません。

その結果、意思決定者は、利用可能なデータの意味を理解し、ビジネス上の意思決定を行うための方向性の手がかりを見つけるために、かなりの時間と労力を費やす必要がある。この手作業によるアプローチは、マネージャーがビジネスクリティカルなイニシアティブに取り組んだり、チームの結束力やスキルを高めたりするために使えるはずの生産的な労働時間の損失につながる。

3. ソフトスキルへの注目の高まり

コミュニケーション力、協調性、共感力、時間管理能力、合意形成能力が重要なスキルとして浮上している。組織は、従業員がこれらのスキルを身につけ、活用できるよう、適切なイネイブラーを作らなければならない。そのためには、従業員の時間を解放する必要がある。

一般的な認識とは異なり、約80％の企業が、外部からの雇用や派遣社員の受け入れよりも、社内で人材を育成することを望んでいることが、マーサーの「人材評価プラクティスレポート」で明らかになった。ほぼ4分の3の企業（73％）が、プロセスを自動化し、人の関与を減らすことを計画している。

つまり、企業は管理業務を自動化することで削減し、社内の従業員のスキルプロファイルを向上させることに注力しているのだ。

4. 利益率への圧力増大

クライアントの支出は大幅に減少し、利益率をさらに圧迫している。加えて、クライアントは現在、プロジェクト・スコープの変更、手作業によるミス、リアルタイムの可視性と監視の欠如が収益に影響を与える可能性のある固定入札プロジェクトに傾倒している。その結果、企業はバックエンドのプロセスやワークフローをデジタル化し、プロジェクトをよりよく管理するためのリアルタイムの可視性を得る方法を模索している。より高い効率性と生産性を実現するために、人とプロセスの最適化が重要視されている。

こうした課題は、テクノロジー導入とデジタルトランスフォーメーションが、C-suiteにとって組織の重要な優先事項として浮上してきた理由を示している。デジタルトランスフォーメーションはビジネスの生産性を高め、収益性の向上に直結する。

その方法はこうだ：

デジタルトランスフォーメーションは、どのようにペインポイントに対処し、生産性を向上させることができるか？

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デジタルトランスフォーメーションの主なメリットの1つは、顧客エンゲージメントと顧客管理の改善にあります。HubSpot Annual State of Service in 2022 Reportによると、カスタマーサービスチームの93%は、顧客がブランドに対してこれまで以上に高い期待を寄せていると考えています。つまり、企業は顧客にパーソナライズされたマルチチャネルのサービスを提供し、低下しつつある顧客の関心を引くために常に革新を続けなければならないのです。

リソースを管理し、遠隔地やハイブリッド環境でクライアントにサービスを提供しながらこれを行うことは、特に困難である。そこで、AIを搭載したプロフェッショナル・サービス・オートメーション・ツールを導入するようなデジタルトランスフォーメーションへの取り組みが、組織のリソース管理能力を大幅に向上させることができる。

グローバルなリソースプール、リソースの推奨と割り当て、各リソースのスキル、証明書、専門知識レベルの追跡をリアルタイムで可視化することで、企業は高品質の顧客体験を一貫して提供するために必要なツールを管理者に提供することができます。

ディズニーのボブ・アイガー最高経営責任者（CEO）は、「今日のディズニーは、テーマパーク、スタジオ・エンターテインメント、インタラクティブ・メディア・プラットフォーム、そして実店舗において、デジタルを活用し、毎日消費者を魅了し、楽しませ、交流させている」と述べ、デジタルトランスフォーメーションがいかに顧客エンゲージメントを高めるかを強調した。

デジタルトランスフォーメーションのその他の重要な利点を以下に挙げる：

1. 組織の俊敏性と拡張性の強化

激動するビジネス環境では、組織は迅速かつシームレスに規模を拡大または縮小し、高スキル労働力の不足のような不利な展開の影響を排除する必要がある。同様に、国際的な事業展開やグローバル人材の採用という新たなトレンドから利益を得るためには、組織はデジタルの基礎を整えておく必要がある。

組織は、必要なテクノロジー・プラットフォームとプロセスがなければ、アジリティとスケーラビリティを推進することが難しくなる。また、サイロ化されたシステムやマニュアル化されたシステムのために従業員が過重労働を強いられ、望ましいアジリティとスケーラビリティを推進するために必要なテクノロジーサポートが欠如していることが多いため、組織の生産性にも影響する。

デジタルトランスフォーメーションは、ビジネスが現在の課題に対処するのを助けるだけでなく、長期的な予測モデルを構築し、リソースや財務の管理を改善する方法を提供するのにも役立つ。

2. 長期的なコスト削減

デロイトの「グローバル・コスト削減サーベイ」は、コスト削減がグローバル企業の義務になっていることを明らかにした。「コスト削減は、どの地域でも標準的なビジネス慣行となっており、世界の回答者の86％が、今後24カ月間にコスト削減の取り組みを行う可能性があると回答している。ビジネスの生産性を高め、経費を削減する組織は、利益率を向上させることができる。

デジタルトランスフォーメーションは、長期的なコスト削減を可能にする。なぜなら、企業は、マクロ経済見通しの低迷のような外的要因の副作用に対抗できるその場しのぎのソリューションを構築するために、定期的に多額の資金を費やす必要がなくなるからだ。

その代わりに、組織の要件に沿ったデジタル・エコシステムを構築し、従業員、ビジネス機能、プロセスを強化しながら、テクノロジー・プラットフォームと近代化に関連するコストを積極的に管理することができる。

3. 人材を惹きつけ、引き留める、将来性のある職場を作るために

AIや機械学習のような新技術を採用する企業は、労働力のニーズをより明確にし、よりシームレスな体験を提供することができる。そうすることで、企業は未来を受け入れることに熱心な魅力的な雇用者として自らを位置づけることができる。そして、高い人気があり、熾烈な争奪戦が繰り広げられ、高度なスキルを持つ労働力の中から、引き抜きを生み出すことができるのだ。

このような雇用機会は、最先端技術を駆使してスキル・マトリックスを拡大し、やりがいのある仕事に触れたいと願う従業員にとって魅力的な提案である。

COVID-19パンデミックの困難な日々の中で、テクノロジーとデジタル・エコシステムによって、あらゆる組織が事業継続性を維持できたことについては、すでに多くのことが書かれている。企業は、ディスラプションの衝撃に耐え、企業が繁栄できるような、将来性のあるエコシステムを構築する必要がある。このように、デジタルトランスフォーメーションは、事業体の将来を保証することができる。

4. 手作業によるミスを減らす

手作業によるミスは、ミスの可能性が高くなるため、組織に大きな損失をもたらす。例えば、賃金・労働コンプライアンスを手作業で管理したり、バラバラのシステムを使用したりすることは、非効率でミスが発生しやすい。このようなやり方は、管理上のオーバーヘッド、作業量の増加、給与計算の不正確さを招き、従業員の不満や潜在的な法的紛争につながる可能性がある。

企業の42％が何らかの形で収益漏れを経験しており、手作業によるミスがこの防止可能な損失の主な原因となっている。収益漏れが大量に発生することはめったにないため、組織は収益漏れを発見して塞ぐことが難しい。しかし、労働時間の生産性低下のような定期的なミスは、雪だるま式に大きな金額となり、企業に財務的な打撃を与える。

ある製造会社は、手作業による賃金計算とコンプライアンス追跡の結果、国際的な事業全体で平均5％の給与計算ミスが発生していることを発見した。10,000人の従業員を抱える同社では、1給与期間あたり約500件の給与計算ミスが発生し、従業員の不満や管理リソースの浪費につながっていました。

5. 組織全体のコラボレーションの改善

パンデミックは私たちの働き方を変えました。組織がハイブリッドやリモートのワークプレイスモデルを導入する際には、企業文化を検討し、知識の共有とコラボレーションを推進する必要があります。特に、顧客や従業員が主にオンラインで仕事をする場合、これらはシームレスなオペレーションとステークホルダーの体験を可能にする重要な要素です。

デジタルトランスフォーメーションは、営業、デリバリー、人事、財務の各チーム間のナレッジ共有を促進し、組織全体のエンゲージメントとコラボレーションを高めるのに役立つ。さらに、チーム間のプロセスを統合し、リアルタイムのデータと洞察を提供するソリューションは、需要とスキルのギャップを減らし、従業員の生産性を向上させる。

デジタルトランスフォーメーションの重要性

テクノロジーは気の遠くなるようなものだ！息をのむようなイノベーションと破壊的なビジネスモデルは、従来の常識に挑戦し、C-suiteに組織戦略とプロセスの見直しを迫っている。

残念ながら、それは順風満帆ではなかった。

デジタルトランスフォーメーションは、しばしば破壊的なプロセスとして認識されている。この誤った思い込みは、組織体制の特定の方面からの抵抗につながり、デジタル・プロセスをビジネス機能に浸透させる作業を複雑にしてきた。

C-suiteは、メンターと変革者の役割を担うことで、このような現実の、あるいは認識されている懸念を払拭する先頭に立つ必要がある。彼らは模範を示し、デジタルトランスフォーメーションが従業員や手作業のプロセスに取って代わるものではないことを明確に伝えなければならない。デジタル・トランスフォーメーションは、現代の職場で必要なツールを従業員に提供することなのだ。

小さなことから始めて、従業員が享受できるメリットを示すことが、テクノロジー導入を促進する良いきっかけになるかもしれない。タイムトラッキングのような単純作業を自動化することで、従業員はデジタルトランスフォーメーションがいかに日常生活にシームレスをもたらし、より生産的な仕事に従事できるようになるかを実体験することができる。また、優秀な人材の獲得と維持に注力し、優秀な人材をよりよく統合することで、従業員の離職率を低下させることができる。

だからこそ企業は、従業員にどのように受け入れてもらいたいかを明確にしながら、新しいテクノロジーを導入しなければならない。そこに、不確実性をうまく乗り切り、ステークホルダーの進化し続ける要求を効率的に管理する鍵がある。

結局のところ、デジタルトランスフォーメーションは継続的なプロセスであり、最終目標ではない。それは、統合され、機敏で弾力性のあるものになるプロセスであり、ひいては、ワークフォースを最適化してビジネスの生産性を向上させることができる。

そして生産性はお金を意味する！