Eコマース・ビジネスに購入後エンゲージメントを導入する方法

イントロ

特定のニッチ分野でトップのeコマース・ビジネスになるための競争は熾烈だ。そのため、Eコマース事業者は、より多くの売上を生み出し、市場をつかむために全力を注ぐことが多い。しかし、ビジネスを生み出すことに集中するあまり、顧客との関係が希薄になってはならない。購入後の顧客とのエンゲージメントは、大きな効果をもたらします。ここではその方法を紹介しよう。

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購入後のエンゲージメントとは何か？

その名が示すように、ポスト・パーチェス・エンゲージメントは、販売または購入時点以降の企業とその顧客との取引を指す。このようなエンゲージメントは通常、購入後も顧客との関係を作り、維持することを意味する。

購入後の顧客との関わりは、企業にとって直接的・間接的に多くのメリットをもたらす。購入後の体験は、販売後の体験フィードバックやカスタマーサポートなど、さまざまな形で提供される。ここでは、購入後の売上がどのようにEコマース・ビジネスに優位性をもたらすかについて考えてみよう。

購入後のエンゲージメント向上によるメリット

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統計によると、89％の顧客は、カスタマー・サポートが好意的なものであった場合、次の購入のために戻ってくる。これはほんの一例に過ぎず、Eコマースから利益を得る方法はいくつもある：

顧客生涯価値（CLV）の向上

顧客との取引が多ければ多いほど、企業は平均的な顧客からより多くの顧客生涯価値を生み出すことができる。高い顧客生涯価値は、企業に安定と成長をもたらす。生涯取引を増やす最も確実な方法は、購入後も一貫して顧客と関わることである。

口コミで売上アップ

口コミは、マーケティングと販売の最も効率的な形態の一つである。どのようなビジネスにも、自信と関心を持った購入者の列を作ることができ、容易に収益増をもたらすことができる。しかし、クチコミは既存顧客の経験と意思に依存している。

顧客と一貫して接することで、企業は顧客に自社や自社のサービス、独自の利点を覚えてもらうことができる。顧客が企業を覚えていれば、その企業を他の人に紹介する可能性も高くなる。

競争優位性の獲得

顧客を失うことは、企業にとって2つのデメリットがある。ひとつは、その顧客からの収益を失うこと、もうひとつは、その顧客が競合他社に移る可能性があることだ。そのため、企業が顧客と一貫性のある、親しみやすい関係を維持することは非常に重要です。そうすれば、どんな顧客でも、何かあればまたあなたのEコマース・ブランドに頼ってくれるでしょう。

解約に頼らない高い安定性

解約とは、Eコマース・ビジネスからの購入を止める顧客のことを指す。解約率が高くなると、Eコマース事業者は新規顧客からのビジネス創出能力に依存することになるため、Eコマース事業者にとっては深刻な問題である。

そのため、Eコマース企業は新規顧客の開拓に頼るのではなく、むしろ既存顧客とのビジネス関係を強化する必要がある。既存の顧客は、新規の見込み客をターゲットにするよりも、Eコマース・ストアから購入する確率がはるかに高い。

ここでは、販売後のエンゲージメントを向上させる方法をご紹介します：

Eコマース企業は、販売後のエンゲージメントをどのように活用できるかを見落としがちだ。しかし、顧客と常に、親切に、個人的に接することを理解していれば、それほど複雑なことではない。ここでは、Eコマース事業者が効果的な購入後エンゲージメント戦略を実施するための簡単なガイドを紹介する。

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常に連絡を取り合う

ブランドが購入後のエンゲージメントやベネフィットを実施する方法はさまざまだ。ポストセールス・エンゲージメントとは、製品やサービスに対する厳しい接触とコミットメントを維持することである。顧客と連絡を取り続ける方法のいくつかを以下に挙げる：

• 顧客の興味をそそる製品のアップデートと教育。
• 購入した商品を最大限に活用するためのカスタマーサポートとヒント。
• アンケートを実施し、フィードバックを収集することで、彼らの経験を学び、あなたが気にかけていることを示す。
• 一緒に購入すると相性の良いものを特定することで、購入者に前回の購入品に上乗せして販売する。

顧客ロイヤルティプログラムへの投資

顧客に印象を残すもうひとつの方法は、ロイヤルティ報酬を通じて顧客の信頼と支持を大切にすることだ。ロイヤルティ報酬は長い道のりを歩むことができ、また、購入者がその報酬のストーリーを友人や家族と共有する動機にもなる。そうすることで、購入者が口コミであなたのブランドを広めてくれるようになるのだ。

このようなロイヤリティ・プログラムに投資 することで、顧客は長期にわたって継続的に購入してくれるようになります。Eコマースストアは、自社の売上だけでなく、購入者にも利益をもたらすことができる最適なロイヤリティ・プログラムを考案することができます。

パーソナライズされたマーケティング

マーケティング活動は、顧客とコンタクトを取り続けるためのわかりやすいアプローチです。Eメールの更新、ニュースレター、ポッドキャスト、デジタル・マーケティング・キャンペーンは、躊躇している見込み客を購入者に変えるのに役立ちます。例えば、ソフトウェア開発事業者は、ゲートコンテンツを購読している見込み客に、自社開発の能力を宣伝することができます。

パーソナライズド・マーケティングはリテンション・マーケティングとも連動しており、Eコマースストアは過去の顧客に焦点を当て、その顧客に再び何かを購入してもらえるよう、さまざまな方法でターゲットを絞ることができる。Eコマースストアはまた、パーソナライゼーションを通じて、顧客へのアップセルやクロスセルを活用することもできます。

紹介プログラム

紹介＆獲得は、Eコマース業界のマーケティングにおいて最も古い物語である。企業は単純に、新規顧客を獲得したユーザーに報酬を与えることができる。これはすべての顧客に当てはまるかもしれないが、購入後に顧客とのつながりを取り戻すのに役立つ。

紹介プログラムもまた、ブランド・アイデンティティとマーケティング感情を生み出す他の方法のひとつである。紹介プログラムは、購入後のエンゲージメントを向上させ、既存／新規ユーザーに報酬を与え、関係者全員に達成感をもたらす。

購入後のエンゲージメントの低さがもたらす悪影響

メリットと同様に、どのようなeコマースストアでも、購入後の対応が不十分であることのマイナス面についても議論することが重要である。ここでは、販売後のエンゲージメントに取り組むことで避けるべきマイナス面をいくつか紹介する：

効果的な顧客維持の欠如

販売後の顧客エンゲージメントが なければ、顧客維持は難しい。そのため、Eコマースストアは、以前の購入者や既存の購入者とのエンゲージメントを維持することに注力しなければ、多くの顧客を失うことになる。わかりやすく言えば、顧客を維持できなければ、競合他社から購入される可能性があるということだ。

競合他社に負ける

競合他社が販売後のエンゲージメントをより良く提供していると顧客が感じた場合、競合他社を潜在的なパートナーとして評価することになるかもしれません。また、検索上のデメリットは、市場シェアを失うという厳しい状況にEコマースストアを追い込む可能性がある。

ブランド・アイデンティティの欠如

ブランド・アイデンティティの確立は、成長するビジネスの基盤である。確固たるブランド・アイデンティティがなければ、際立った存在になることは不可能だ。また、ブランド・アイデンティティの欠如は、見込み客からの信頼の欠如を招き、eコマース・ビジネス全体の成長を妨げることになる。

リファラル・ビジネスの不在

リファーラル・ビジネスは、顧客が推薦文を書いたり、ネットワークで特定の商品を提案したりすることで成り立っている。買い手と売り手の間に関わりがなければ、このような紹介のチャンスは非常に少ない。定期的なブランド認知キャンペーンを伴う魅力的な紹介インセンティブは、ここでのゲームチェンジャーとなるだろう。

購入後のエンゲージメントに関するいくつかの有名なケーススタディ

販売後のエンゲージメントは目新しいものではない。最も人気のあるブランドのいくつかは、購入後エンゲージメントの力を理解し、それを活用している。ここでは、購入後エンゲージメントの導入事例をいくつか紹介する：

ケーススタディ1：アディダスとそのロイヤリティ特典

アディダスは、スポーツウェアを製造する非常に人気のあるブランドで、ユーザーに対して、これまでの購入履歴や重要度に応じて、さまざまなレベルに応じたロイヤルティ特典を提供している。

ケーススタディ2：プーマとそのシームレスな返品ポリシー

プーマもまた、世界的な高級ブランドであり、最も簡単な返品プロセスを通じて顧客の面倒を見ることを目指している。同社は顧客満足度の向上に注力しているため、顧客はどんな理由でも無料で返品することができる。

ケーススタディ3：Airbnbと最も簡単な紹介ビジネス

AirBNBには、紹介ビジネスを生み出し、市場を構築し、より多くの収益を生み出す優れた方法がある。その秘密は、フォーラムとコミュニティであり、そこで人々はアイデアやレビューサイトを交換することができる。これらのコミュニティは、ユーザー同士の交流を促進し、プラットフォームにより多くのエンゲージメントをもたらす。

結論

販売後のエンゲージメントは、ECショップでは見過ごされがちだ。しかし、大手ブランドは購入後のエンゲージメントが持つ力を理解し、あらゆる方法で活用している。適切な戦略を実行することで、ポストセールス・エンゲージメントは顧客満足度、収益、ブランド・アイデンティティの向上につながり、ECストアと顧客にとってWin-Winの状況を作り出すことができる。