9 Priežastys, kodėl jūsų smulkiajam verslui reikalinga klientų aptarnavimo programinė įranga 2023 m.

Įvadas

Pripažinkime: Klientų aptarnavimas gali būti ne pati ryškiausia jūsų verslo dalis.

Tačiau šiuo metu tikrai negalite to ignoruoti.

Klientai reikalauja skubios, asmeninės ir patogios pagalbos per visą bendravimo su jūsų įmone laikotarpį.

Norint išlaikyti klientus, svarbu pasiūlyti neįtikėtiną klientų aptarnavimą, tačiau tam reikia klientų aptarnavimo programinės įrangos. Klientų aptarnavimo programinė įranga gali būti raktas ne tik į klientų išlaikymą, bet ir į jų lojalumą prekės ženklui.

Šiandien aptarsime priežastis, kodėl turėtumėte naudoti klientų aptarnavimo programinę įrangą savo klientams aptarnauti.

Turinys:

• Supaprastinti operacijas
• Pagerinkite klientų patirtį
• Tvarkykite klientų duomenis
• Įgalinkite klientų aptarnavimo komandą
• Išlikite priekyje konkurentų
• Stebėti veiklos rodiklius
• Pagerinti bendradarbiavimą
• Stebėkite socialinę žiniasklaidą
• Įgalinti daugiakalbį palaikymą
• Palaikykite nuotolinį darbą
• Teikite įžvalgas kitoms verslo sritims

Priežastis Nr. 1: supaprastinti operacijas

Klientų aptarnavimo programinė įranga padeda supaprastinti verslo operacijas automatizuojant įprastas užduotis.

Naudojant klientų aptarnavimo programinę įrangą galima automatizuoti tokias užduotis kaip atsakymai į el. laiškus, pokalbių robotai ir savitarnos portalai.

Dėl to jūsų aptarnavimo atstovai turės daugiau laiko atsakyti į sudėtingus klientų skundus ir užklausas.

Pavyzdžiui, klientų SaaS nukreipimo puslapių kūrimo programinė įranga gali automatizuoti slaptažodžių atstatymą, užsakymų stebėjimą ir grąžinimą. Taip sutaupysite klientų aptarnavimo komandos narių laiko ir pailginsite jų reagavimo į dažniausiai pasitaikančius klausimus, pavyzdžiui, užklausas apie produkto funkcijas, laiką.

Priežastis Nr. 2: geresnė klientų patirtis

"Hubspot" ataskaita rodo, kad 90 proc. klientų mano, jog skubus klientų aptarnavimo atsakas yra esminis veiksnys, į kurį reikia atsižvelgti teikiant užklausą ar skundą.

Kuo greičiau reaguojate į klientų poreikius, tuo geresnė jų patirtis.

O kas gali būti geresnis būdas greitai reaguoti į klientų aptarnavimo paslaugas nei klientų aptarnavimo įrankis?

Naudodamiesi tokiomis funkcijomis kaip pokalbiai gyvai, pokalbių robotai ir žinių bazės, klientai gali susisiekti su jūsų palaikymo komanda arba patys išspręsti savo problemas.

Tai pagerina klientų patirtį.

Naudoti skaičiuoklę ir perjunginėti daugybę programų nedidelei komandai yra netikslinga. Jie negali pasivyti klientų užklausų, vienu metu atsirandančių iš skirtingų programėlių.

Tačiau klientų aptarnavimo įrankis sumažina sumaištį, nes visus klientų pranešimus pateikia jums. Joje taip pat saugomi visų ankstesnių kliento ir aptarnavimo atstovo sąveikų įrašai. Naudodamasis šia priemone bet kuris klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojas gali greitai aptarnauti klientą, neprašydamas iš kliento atgalinių istorijų.

"Kai klientai kreipiasi į jus, jie nori išspręsti savo klausimus ar problemas. Jie nenori jų kartoti 10 kartų 10 skirtingų žmonių iš 10 skirtingų skyrių. Jie nori, kad vienas agentas būtų įgaliotas veiksmingai ir teisingai išspręsti jų problemą ar atsakyti į jų klausimą.

Kuo dažniau tai darysite, tuo labiau klientai pasitikės jūsų prekės ženklu kaip tuo, kuris juos palaiko, kai jiems to reikia."

sako Jenny Dempsey, "Apeel" klientų patirties vadovė.

Priežastis Nr. 3: klientų duomenų valdymas

(Šaltinis)

Maža išpažintis.

Kai dirbau pagrindiniu turinio rinkodaros specialistu, klientų duomenis saugoti "Excel" skaičiuoklėje buvo sudėtinga. Kartais sumaišydavau klientų duomenis, nes eilutes ir stulpelius būdavo sunku identifikuoti. Nepradėkite manęs raminti dėl duomenų griūties, kuri privertė mane verkti.

Taigi tvarkyti ir nuolat atnaujinti klientų duomenis skaičiuoklėje yra labai daug.

Įkeliant duomenis ir net skaičiuojant formules gali pasitaikyti žmogiškųjų klaidų.

Be to, tai labai sudėtinga ir daug laiko reikalaujanti užduotis.

Atpalaiduokite save ir savo komandos narius naudodami klientų aptarnavimo programinę įrangą klientų duomenims tvarkyti.

Naudodami tinkamą programinę įrangą galite stebėti klientų sąveiką ir analizuoti jų elgseną.

Šie duomenys gali suteikti vertingų įžvalgų apie klientų pageidavimus ir padėti priimti pagrįstus verslo sprendimus.

Klientų duomenų valdymas taip pat susijęs su klientų privatumo ir saugumo apsauga. Taip užtikrinama, kad jūsų klientų informacija būtų užšifruota, saugi ir patikima.

Priežastis Nr. 4: suteikite daugiau galių klientų aptarnavimo komandai

Klientų užklausų ir skundų pildymas išvargins jūsų klientų aptarnavimo komandą.

Suteikite savo klientų aptarnavimo komandai galimybę būti geriausiu žaidėju, suteikdami jiems tinkamus klientų aptarnavimo įrankius, kad jų darbas būtų lengvesnis.

Pavyzdžiui, žinių bazės įrankis pateikia visus dažniausiai užduodamus DUK ir dažniausiai klientų užduodamus klausimus. Naudodamiesi šia priemone, klientų sėkmės komanda gali nukreipti klientus į žinių bazės šaltinį, kad jie galėtų susipažinti su informacija.

Žr., kaip sukurti žinių bazę:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Bilietų stebėjimo funkcijos gali padėti komandai patikrinti gautas užklausas ir jas įvertinti.

Komandinio bendradarbiavimo įrankiai, tokie kaip "Slack", "Trello" ir "Wimi", skatina komandinį bendradarbiavimą.

Veiklos analizė, pavyzdžiui, " Ranktracker", "Hotjar", "Kissmetrics" ir "Google Analytics", suteikia įžvalgų apie jūsų komandos efektyvumą ir leidžia nustatyti tobulintinas sritis.

Suteikdami komandai reikiamus išteklius, kad ji galėtų sėkmingai dirbti, parodysite savo komandos nariams, kad vertinate jų indėlį.

Priežastis Nr. 5: aplenkite konkurentus

Šiandieninėje verslo aplinkoje konkurencija yra labai didelė. Įmonės, kurios nepateisina klientų lūkesčių, rizikuoja atsilikti.

77 % JAV vartotojų mano, kad geras klientų aptarnavimas yra labai svarbus norint užsitarnauti lojalumą ir verslą.

Taigi, klientų aptarnavimas yra tinkama strategija, kad išliktumėte pranašesni už konkurentus.

Naudodami klientų aptarnavimo programinę įrangą įgyjate konkurencinį pranašumą siūlydami greitą ir asmeniškai pritaikytą pagalbą.

"Hiver" apklausos ataskaita rodo, kad dauguma klientų pageidauja greito klientų aptarnavimo, nekartojant jų skundų ar prašymų.

Priežastis Nr. 6: veiklos rodiklių stebėjimas

Klientų aptarnavimo programinė įranga gali padėti stebėti visus svarbius rodiklius ir priimti duomenimis pagrįstus sprendimus, kad pagerintumėte klientų aptarnavimo veiklą.

Pavyzdžiui, pastebėjote, kad per kelias pastarąsias savaites jūsų atsakymo laikas pailgėjo. Įsigilinę į duomenis nustatote, kad vienas atstovas visada lėtai atsakinėja klientams.

Tai žinodami, galite dirbti su tuo atstovu, kad pagerintumėte jo darbo rezultatus arba paskirti jam kitą vaidmenį.

Panašiai, stebėdami bilietų išsprendimo rodiklius, galite nustatyti proceso kliūtis ir atlikti patobulinimus.

Jei pastebėjote, kad tam tikro tipo bilietai sprendžiami ilgiau nei kiti. Analizuodami duomenis galite nustatyti, kad šio tipo bilietams spręsti reikia daugiau mokymų arba išteklių.

Galiausiai, klientų pasitenkinimo rezultatai gali būti veiksminga priemonė, padedanti suprasti, kaip gerai dirba jūsų komanda. Jei jūsų rezultatai nuolat žemi, tai ženklas, kad klientų aptarnavimo pastangos nėra pakankamos.

Tai reiškia, kad jūsų komandai reikia daugiau mokymų arba apskritai reikia iš naujo apsvarstyti savo požiūrį į klientų aptarnavimą.

Priežastis Nr. 7: geresnis bendradarbiavimas

(Šaltinis)

Naudodami klientų aptarnavimo programinę įrangą komandos nariai gali dalytis informacija, skirti užduotis ir spręsti klientų problemas.

Jei vienas komandos narys užstringa, jis gali paprašyti kito komandos nario pagalbos. Tai tarsi pagalbos iškvietimas, kai jos labiausiai reikia.

Tačiau svarbu ne tik atlikti darbą. Geresnis bendradarbiavimas taip pat reiškia pozityvesnę darbo aplinką. Kai komandos nariai jaučiasi palaikomi ir vertinami, labiau tikėtina, kad jie bus įsitraukę ir motyvuoti. Tai gali lemti didesnį pasitenkinimą darbu ir mažesnę darbuotojų kaitą.

Priežastis #8: stebėkite socialinę žiniasklaidą

Klientai tikisi, kad būsite socialiniuose tinkluose ir būsite pasirengę atsakyti į jų klausimus ir skundus. Socialinėje žiniasklaidoje jie taip pat reiškia savo nusiskundimus dėl jūsų verslo.

Tačiau valdyti daugybę socialinės žiniasklaidos kanalų yra sudėtinga bet kuriai klientų aptarnavimo komandai.

Štai kur klientų aptarnavimo programinė įranga.

Tokie įrankiai kaip "Freshdesk", "Khoros Care" ir "Sprout Social" naudojami komentarams ir prekės ženklo paminėjimams socialiniuose kanaluose stebėti.

Tai padeda klientų aptarnavimo komandai prižiūrėti jūsų socialinės žiniasklaidos puslapius iš centrinės programos. Tai taip pat padeda užmegzti tvirtą ryšį su klientais.

Reagavimas į klientų skundus rodo, kad esate pasiryžę užtikrinti jų pasitenkinimą.

Priežastis Nr. 9: įgalinkite daugiakalbį palaikymą

Įsivaizduokite tai: Įsivaizduokite: esate užsienio šalyje ir jums reikia klientų aptarnavimo. Kalbate kita kalba, o kitame linijos gale esantis atstovas sunkiai jus supranta. Tai varginanti patirtis, dėl kurios galite jaustis atskirti ir neišklausyti.

Tačiau jei ta pati klientų aptarnavimo komanda turėtų prieigą prie daugiakalbės pagalbos, bendravimas taptų lengvesnis.

Tai - daugiakalbės pagalbos galia klientų aptarnavimo srityje.

Klientų aptarnavimo programinė įranga gali padėti įveikti kalbos barjerus teikdama vertimo paslaugas. Tai gali padėti užmegzti ryšį su klientais iš skirtingų kultūrų ir aplinkų.

Apibendrinimas

Turėdami galimybę naudotis sparčiu interneto ryšiu, klientai iš kiekvienos įmonės tikisi tokio pat greito klientų aptarnavimo.

Tačiau neatsilikti nuo klientų aptarnavimo poreikių nėra lengva, ypač jei turite nedidelę komandą.

Todėl jums reikia klientų aptarnavimo programinės įrangos, kad galėtumėte pagerinti savo nedidelės komandos pastangas gerinti klientų patirtį. Investuodami į klientų aptarnavimo priemones, investuojate į ilgalaikę savo verslo sėkmę.