Elektroninės prekybos grąžinimo valdymas: Grįžtamų prekių grąžinimas: procesų racionalizavimo ir klientų pasitenkinimo gerinimo strategijos

Įvadas

Nesvarbu, ar mums tai patinka, ar ne, grąžinimas neišvengiamas bet kuriame e. prekybos versle.

Iš tiesų pirkėjai grąžina nuo 15 iki 40 % internetu įsigytų pirkinių. Dabar pagalvokite apie tai: 740 % vartotojų mano, kad e. prekybos mažmenininkai turi patobulinti prekių grąžinimo procesus.

Ką turėtumėte žinoti apie grąžinimo valdymą internetiniame versle? Kaip šiuolaikinės e. prekybos tendencijos siejasi su klientų pasitenkinimu? Ir kokias strategijas taikyti siekiant pagerinti grąžinimo procesą?

Šiame vadove rasite visus atsakymus ir įrankius, kaip supaprastinti e. prekybos grąžinimą ir patenkinti klientų poreikius. Kaip papildomą skaitymo priedą po jo rasite du alternatyvius e. prekybos grąžinimų tvarkymo būdus.

Peršokti.

Kas yra elektroninės prekybos grąžinimo valdymas?

Grąžinimo valdymas e. prekyboje susijęs su klientų, norinčių grąžinti internetu įsigytus produktus, aptarnavimu. Vienas iš pagrindinių jo elementų yra grįžtamoji logistika - prekių judėjimas iš kliento atgal į įmonę po jų pardavimo. Jos tikslas - užtikrinti sklandų ir sklandų pirkėjų grąžinimo procesą ir užkirsti kelią nereikalingiems verslo nuostoliams.

Pateikiame populiariausių priežasčių, dėl kurių e. prekybos klientai gali norėti grąžinti gaminį, sąrašą:

• Jis buvo užsakytas atsitiktinai.
• Jis netinkamos spalvos, dydžio, formos ir t. t.
• Jis nebereikalingas.
• Jis neatitinka aprašymo ar lūkesčių.
• Jame trūksta dalių.
• Jis sugadintas.
• Kitoje el. parduotuvėje jo kaina geresnė.

Kiekviena situacija yra skirtinga. Tačiau apskritai kiekviena tokia patirtis daro įtaką tam, kaip klientai vertina jūsų prekės ženklą. Skaitykite toliau.

Kaip grąžinimo valdymas veikia klientų patirtį e. prekyboje

Grąžinimo patirtis yra labai svarbus klientų pasitenkinimo veiksnys, kuris, savo ruožtu, lemia klientų prisirišimą ir lojalumą.

Pažvelkite į šiuos skaičius:

• 50 proc. pirkėjų mano, kad prekių grąžinimo mažmenininkams paprastumas yra labai svarbus jų pirkimo internetu patirčiai.
• 96 proc. vartotojų mano, kad grąžinimo politika rodo, kaip stipriai prekių ženklams rūpi jų auditorija.
• Beveik šeši iš dešimties (57 proc.) pirkėjų, patyrę blogą patirtį po pirkimo, daugiau niekada nepirktų iš įmonės.
• 97 proc. klientų yra linkę daugiau apsipirkti el. parduotuvėje, jei jiems suteikiama teigiama grąžinimo patirtis.
• Daugiau nei pusė interneto vartotojų, tiksliau 58,4 %, kas savaitę perka produktus ar paslaugas internetu.

Kaip matote, paprastas ir supaprastintas grąžinimo procesas gali padidinti klientų pasitikėjimą jūsų prekės ženklu ir padidinti produktų pardavimus. Sužinokime, kaip jį supaprastinti ir palengvinti, kad klientai būtų patenkinti.

Kaip optimizuoti elektroninės prekybos grąžinimus ir pradžiuginti klientus

Apsvarstykite penkias geriausios praktikos pavyzdžius, pateikiamus toliau.

1. Parenkite pirkėjui palankią grąžinimo politiką

Ar žinojote, kad 67 % vartotojų, prieš pirkdami iš jūsų produktą, patikrintų jūsų grąžinimo politikos puslapį?

Tvirtas grąžinimo principas leidžia pirkėjams internetu pirkti be dvejonių. Ji gali padėti užtikrinti prekės ženklo skaidrumą ir pelnyti vartotojų pasitikėjimą.

Kiekvienas e. prekybos verslas turėtų sukurti grąžinimo be rūpesčių politiką, kad pagerintų klientų apsipirkimo patirtį", - mano Prabhath Sirisena, vienas iš " Hiveage" įkūrėjų ir vykdomasis direktorius. "Tam skirtas puslapis turi būti matomas ir pasiekiamas tiesiai iš pagrindinio puslapio. Be to, jame turėtų būti žingsnis po žingsnio pateikiamos instrukcijos, ką klientas turėtų daryti norėdamas grąžinti prekę.

Kalbant apie trukmę, 30 dienų grąžinimo laikotarpis yra įprasta mažmenininkų praktika. Tačiau jūs galite pratęsti savo grąžinimo terminą iki 45 ar net 60 dienų, taip suteikdami klientams daugiau laisvės", - pažymi jis.

Pavyzdžiui, "Nike" taikoma 60 dienų grąžinimo politika su tam tikromis išimtimis. Kai kurie prekių ženklai net viršija šią ribą ir suteikia net 90 dienų terminą prekėms grąžinti. Viena iš tokių įmonių yra "EleMake", prekiaujanti didelio saugumo spynomis. Šis prekės ženklas taip pat aiškiai nurodo neįrengtų ir įrengtų produktų grąžinimo gaires.

2. Perėjimas prie grąžinimo be popieriaus

Jei to dar nepadarėte, nėra geresnio laiko nei dabar.

Naudodami pasirinktines QR kodų etiketes, e. parduotuvių pardavėjai gali vienu šūviu nušauti du (ar net tris!) zuikius, kai valdo klientų grąžinimus. Pirmiausia, tokie skaitmeniniai sprendimai palaiko tvarumą ir padeda tapti ekologiškesniems. Antra, jie taupo laiką ir pinigus. Ir trečia, dėl jų klientai lieka visiškai patenkinti prekių grąžinimo procesu, nes visa procedūra supaprastinama ir pagreitinama.

Taigi, jei norite iš esmės pakeisti klientų grįžimo patirtį, būtina naudoti nespausdinamą QR kodą.

Daugiau nei 50 % klientų, turėdami galimybę rinktis, pirmenybę teikia popierinėms etiketėms. Siekdamos patenkinti savo klientų poreikius, tokios bendrovės kaip "Amazon", "Nike" ir ASOS savo e. parduotuvėse jau suteikė galimybę grąžinti prekes be popierinių etikečių.

3. Personalizuokite grįžtančiųjų patirtį

Tinkamas personalizavimas yra nepakankamai įvertintas. Jis padeda ne tik padidinti e. prekybos pardavimų produktyvumą, bet ir efektyviai valdyti grąžinimus.

Mažmenininkai turėtų nustoti taikyti universalią grąžinimo valdymo strategiją. Siekdamos paspartinti daugiakanalę e. prekybą ir užtikrinti geresnę patirtį po pirkimo, įmonės turėtų apsvarstyti galimybę grąžinti prekes pagal asmeninius poreikius. Vienas iš patikimų būdų tai padaryti - sukurti unikalią e. prekybos grąžinimo politiką, skirtą, pavyzdžiui, lojaliems ar ilgalaikiams klientams.

Bet kuriuo atveju prekių ženklai turi stengtis, kad kiekvienam pirkėjui tai būtų asmeniška.

Kaip sužinoti, ko iš jūsų tikisi klientai? Pavyzdžiui: ar jie norėtų laukti jūsų vietinio paėmimo paslaugos, ar verčiau atnešti siuntą į nurodytą punktą arba jūsų logistikos partneriui (UPS, USPS, FedEx ir pan.)?

Norėdami tai išsiaiškinti, galite rinkti klientų atsiliepimus ir naudoti duomenų analizę, kad patenkintumėte klientų poreikius ir pagerintumėte jų patirtį vykdant atvirkštinę logistiką. Sužinokite, kaip įvairūs prekių ženklai išnaudoja personalizuotos rinkodaros galią, kad pagerintų klientų grįžimo patirtį:

• Vietinio paėmimo programa - " Levi's
• "Individualizuota grąžinimo politika", jei klientui reikia konkretaus termino įsigytai prekei grąžinti - " Jones & Son
• Nemokamas siuntimas pirkėjams, kurie vietoj grąžinimo pasirenka parduotuvės kreditą, - Dollskill
• Pratęstas 90 dienų grąžinimo laikotarpis tik VIP klientams - " Road Runner Sports

Tik 9 % prekių ženklų iki šiol įgyvendino VIP grąžinimo programas. Galite tapti vienu iš e. prekybos pradininkų, kurie taiko tokią taktiką, kad pradžiugintų klientus maloniomis premijomis už lojalumą.

Kalbant apie nemokamą grąžinamų prekių pristatymą, e. prekybos įmonės šia strategija remiasi dar noriau. Toliau ją aptarsime išsamiau.

4. Siūlome nemokamą siuntimą atgal

Remiantis " MySize" tyrimais, 60 % vartotojų nepirks iš įmonės, jei ji negarantuoja, kad už grąžinamas prekes nereikės mokėti jokių siuntimo mokesčių. Iš tiesų, nemokamas prekių grąžinimas gali pagerinti jūsų klientų išlaikymo rodiklį ir apskritai prisidėti prie jūsų e. prekybos augimo.

Pažvelkite į toliau pateiktą pavyzdį:

Pirkėjai gali mėgautis nemokamu siuntimu už grąžintas prekes FITUEYES per 30 dienų po pirkimo.

Tačiau verta žinoti, kad toks gestas e. parduotuvei gali kainuoti gana brangiai.

Nors visas grąžinimo procesas jums gali kainuoti nemažai, yra keletas strateginių būdų, kaip sumažinti nuostolius ir tuo pat metu įtikinti klientus. Galite apriboti nemokamą grąžinamų prekių siuntimą tam tikrais konkrečiais atvejais. Paminėsime tik kelis: kaip klientų lojalumo programos dalį; tam tikroms produktų kategorijoms; tik mainams; arba vienkartiniam galiojančiam nemokamam grąžinamų produktų siuntimui.

Štai kaip tai daro amerikiečių odos gaminių prekės ženklas "Jackson Wayne" (žr. ekrano nuotrauką).

5. Ir galiausiai - automatizuoti!

Grąžinamų prekių valdymas yra viena iš privalomų automatizavimo sričių, į kurią būtinai turėtumėte atsižvelgti, norėdami pašalinti pagrindines problemas, su kuriomis anksčiau ar vėliau susiduria kiekvienas sėkmingas e. prekybos verslas.

Kodėl nenaudoti vieningos platformos, kad gautumėte išmintingesnę grąžą?

Automatizuotas e. parduotuvių grąžinimo valdymo sprendimas gali nuimti naštą nuo jūsų pečių ir paleisti visą procesą autopilotu. Tokia priemonė gali padėti centralizuoti grąžinimus vienoje vietoje ir valdyti logistikos tinklą. Ji leidžia sekti grąžinamus produktus ir supaprastinti visas su jais atliekamas operacijas: surinkimą, būklės įvertinimą, atsargų papildymą ir t. t.

Galite pasirinkti vieną iš šių grąžinimo valdymo sistemų:

• "ReverseLogix"
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Mainų prekyba
• Returnly

Pavyzdžiui:

Planuodami pradėti grąžinimo procesą "Zutano", pirkėjai turi apsilankyti "Returnly" veikiančiame grąžinimo centre.

Štai dar vienas "Loblola" grąžinimo centro, kurį valdo "AfterShip", pavyzdys.

Be to, apsvarstykite galimybę įdiegti rekomendacijų programą, kad paskatintumėte patenkintus klientus skleisti žinią ir pritraukti naujų pirkėjų į jūsų e. prekybos verslą.

Alternatyvios efektyvaus grąžinimo valdymo elektroninėje prekyboje strategijos

Jei įmanoma, visada galite pasiūlyti klientams alternatyvius variantus: parduotuvės kreditą arba keitimą.

Parduotuvės kreditas

Neperdedant, parduotuvės kreditas yra viena iš geriausių alternatyvių strategijų, kaip supaprastinti prekių grąžinimo valdymą. Ji padeda užtikrinti, kad pinigai liktų jūsų e. prekybos versle, skatina pakartotinius pirkimus ir išlaiko daugiau klientų. Be to, ji suteikia ir jūsų klientams, ir jums daugiau lankstumo priimant sprendimus.

Kai kuriais atvejais tai gali net visiškai užkirsti kelią grįžimui. Tarkime, kad pirkėjas pirko iš jūsų, o paskui tą patį produktą rado 20 dolerių pigiau kitoje el. parduotuvėje. Dabar pirkėjas nori grąžinti prekę ir atgauti pinigus (taip, kai kurie pirkėjai taip ir daro). Tokiu atveju galite pasiūlyti parduotuvės kreditą, kad padengtumėte skirtumą.

Keitimasis

Jei elgiamasi protingai, grąžinimo pakeitimas į mainus gali būti didelis konkurencinis pranašumas.

Keitimai yra vertingesni už grąžinimus ir pinigų grąžinimą, nes jie prisideda prie jūsų verslo pelningumo. Jūs nieko neprarandate, o jūsų klientai lieka visiškai patenkinti pakeistais produktais. Gavę tinkamus daiktus į pirkėjų rankas, skatinate lojalumą ir didinate klientų viso gyvenimo vertę.

Be to, pagal kliento pageidavimus galite pasiūlyti visas tris galimybes: grąžinti visą arba dalį prekės, pakeisti prekę arba suteikti parduotuvės kreditą.

Valdykite elektroninės prekybos grąžinimus kaip profesionalas, naudodamiesi šiais patarimais

Sparčiai augant e. prekybai, jūsų įmonė gali susidurti su iššūkiu, susijusiu su lavinos jums siunčiamų produktų valdymu. Taikydami šiame straipsnyje paminėtas strategines priemones ir technologijas, galite patobulinti savo internetinio verslo grąžinimo valdymo procesą ir galiausiai pasiekti klientų patirties optimizavimą.