Kaip įvykdymas veikia e. prekybos konversijos rodiklius

Įvadas

Jūs investuojate į reklamą, bandote naujus produktų puslapius ir tobulinate atsiskaitymo procesą, tačiau konversijos rodiklis beveik nesikeičia. Problema gali būti ne jūsų rinkodara. Ji gali būti viskas, kas vyksta po to, kai klientas paspaudžia „Įtraukti į krepšelį“. Jūsų užsakymų vykdymo strategija tyliai lemia, ar pirkėjai užbaigs pirkimą, ar išeis. Pažiūrėkime, kas yra svarbiausia.

Pristatymo išlaidos yra didžiausias konversijos žudikas

Papildomos išlaidos atsiskaitant, ypač pristatymo išlaidos, yra pagrindinė priežastis, dėl kurios žmonės palieka savo krepšelius. Tyrimų duomenimis, 48 % JAV internetinių pirkėjų atsisakė pirkimo dėl papildomų išlaidų, pvz., pristatymo, mokesčių ir mokesčių, kurie atsirado atsiskaitant.

Beveik pusė jūsų potencialių klientų išeina, nes juos nustebina galutinė kaina, o ne tai, kad jiems nebereikia produkto.

Sprendimas ne visada yra siūlyti nemokamą pristatymą viskam. Tai gali sugadinti jūsų pelną. Vietoj to, nustatykite nemokamo pristatymo ribą, kuri būtų šiek tiek didesnė už vidutinę užsakymo vertę. Jei jūsų tipinis užsakymas yra apie 45 dolerius, siūlykite nemokamą pristatymą nuo 55 dolerių. Taip sumažinsite atsisakymų skaičių ir tuo pačiu padidinsite vidutinę užsakymo vertę.

Svarbiausia, būkite skaidrūs. Pristatymo išlaidas nurodykite produkto puslapyje, o ne tik galutiniame atsiskaitymo ekrane. Kai pirkėjai iš anksto žino, ko tikėtis, jie yra kur kas mažiau linkę atsisakyti pirkimo.

Pagrindinės priežastys, dėl kurių pirkėjai atsisako pirkinių krepšelių (Baymard Institute, 2025):

• Papildomos išlaidos (pristatymas, mokesčiai, rinkliavos): 48 %
• Priverstinis paskyros kūrimas: 26 %
• Pristatymas per lėtas: 22 %
• Nepasitikėjimas svetainės mokėjimo informacija: 18 %
• Atsiskaitymas buvo per ilgas arba per sudėtingas: 18 %

Pristatymo greitis nustato bazinį lygį

Anksčiau dviejų dienų pristatymas atrodė greitas, bet dabar tai yra minimalus lūkestis. Remiantis „McKinsey & Company“ apklausos duomenimis, 75 % vartotojų yra pasirengę sumokėti daugiau už pristatymą tą pačią dieną arba greitą pristatymą.

Baymard duomenys tai patvirtina iš kitos pusės: 22 % pirkėjų atsisako pirkinių krepšelių būtent dėl to, kad pristatymas yra per lėtas. Jei standartinis pristatymas trunka 7–10 darbo dienų, jūs tyliai atiduodate klientus konkurentams, kurie pristato greičiau.

Paskirstydami atsargas keliose vykdymo vietose arba bendradarbiaudami su logistikos partneriu, kuris jau turi tokį tinklą, sutrumpinate pristatymo laiką ir nereikia statyti sandėlių nuo nulio. Prekės ženklai, kurie pereina nuo nepatikimo vykdymo prie partnerio, turinčio griežtus SLA, greitai mato poveikį. Productiv, 3PL, specializuojasi komplektavimo ir elektroninės komercijos vykdymo srityje, praneša, kad klientai pasiekia 99 %+ užsakymų tikslumą per 30 dienų nuo prisijungimo. Toks pagerėjimas tiesiogiai sumažina grąžinimo rodiklius ir neigiamas atsiliepimus, kurie laikui bėgant mažina pakartotinius konversijos rodiklius.

Taip pat padeda ir kelių greičio lygių pasiūla. Biudžetą taupantys pirkėjai gali pasirinkti lėtesnę galimybę, o nekantrūs pirkėjai – sumokėti už greitį. Pasirinkimas pats savaime yra konversijos įrankis.

Numatomos pristatymo datos didina pirkėjų pasitikėjimą

Čia yra kažkas, ką daugelis parduotuvių pamiršta: nurodyti konkretų pristatymo datą produkto puslapyje, o ne neaiškų „išsiunčiama per 3–5 darbo dienas“. Yra realus psichologinis skirtumas tarp „Atvyksta iki ketvirtadienio, vasario 12 d.“ ir „Standartinis pristatymas: 5–7 dienos“.

Konkretūs terminai mažina neapibrėžtumą. O neapibrėžtumas žlugdo konversijas. Narvar tyrimas parodė, kad mažmenininkai, kurie nurodo tikslias pristatymo datas, sumažino pirkinių krepšelių apleidimo skaičių 15 % ir padidino bendrą konversijų skaičių 10 %.

Ką mato pirkėjai	Kaip tai jaučiasi	Poveikis konversijai
„Pristatoma per 5–7 darbo dienas“	Neryškus, neaiškus	Didesnis atsisakymų skaičius
„Pristatoma iki ketvirtadienio, vasario 12 d.“	Konkretus, patikimas	Iki 10–15 % padidėjimas
„Gausite rytoj“.	Skubus, įdomus	Aukščiausias konversijos rodiklis

Jūsų grąžinimo politika yra sprendimas prieš pirkimą

Tai daugelį parduotuvių savininkų užklumpa netikėtai. Pirkėjai patikrina jūsų grąžinimo politiką prieš pirkdami, o ne po to. Paini, brangi ar sunku rasti grąžinimo procedūra aktyviai atgraso nuo pirmojo pirkimo.

Remiantis „E-Commerce Trends Report“ ataskaita, 79 % pirkėjų teigė, kad jie paliktų krepšelius, jei jų pageidaujama grąžinimo galimybė nebūtų prieinama. Tai yra konversijos veiksnys prieš pardavimą ir viena iš priežasčių, kodėl vidutinis krepšelių palikimo rodiklis visoje pramonėje išlieka nepakitęs. Lanksčių grąžinimo galimybių siūlymas gali padėti sumažinti krepšelių palikimą.

Padarykite savo grąžinimo politiką lengvai randamą, paprastą suprasti ir kuo mažiau sudėtingą. Tas pats principas taikomas ir konversijos rodiklio pagerinimui. Aiški grąžinimo politika stiprina klientų pasitikėjimą.

Iš anksto apmokėtos grąžinimo etiketės, protingi grąžinimo terminai ir aiškios instrukcijos rodo mažą riziką pirkėjui. Mažesnė suvokiama rizika tiesiogiai reiškia didesnį konversijos rodiklį. Pirkėjai vertina skaidrumą grąžinimo klausimais.

Atsargų matomumas ir užsakymų vykdymo tikslumas

„Yra sandėlyje“ ir „Liko tik 3“ nėra tik atsargų etiketės. Tai konversijos svertai. Tačiau, jei jūsų atsargų sistema nesinchronizuota su jūsų parduotuvės vitrina, rizikuojate rodyti produktus kaip turimus, kai iš tiesų jų nėra sandėlyje. Tai gali sukelti užsakymų atidėjimus, atšaukimus ir nusivylusius klientus, kurie gali nebegrįžti.

Kalbant apie tikslumą, neteisingo ar sugadinto produkto išsiuntimas kainuoja ne tik vieną pardavimą. Jūs prarandate klientą ir visus, su kuriais jis dalijasi savo patirtimi. Užsakymų tikslumo rodiklis turėtų būti 99 % ar didesnis.

Ženklai, kad reikia atkreipti dėmesį į užsakymų vykdymo tikslumą:

• Grąžinimo rodikliai didėja, nors produkto kokybė nesikeičia
• Daugėja klientų skundų dėl „gauto netinkamo produkto“
• Neigiamos recenzijos, kuriose minimos pristatymo ar pakavimo problemos
• Didėja pagalbos užklausų skaičius dėl užsakymų problemų

Patirtis po pirkimo skatina pakartotinius pirkimus

Laikotarpis tarp „Užsakymas patvirtintas“ ir „Pristatytas“ yra vienas iš labiausiai nerimą keliančių momentų internetinėje parduotuvėje. Pirkėjai nori žinoti, kur yra jų prekės. Jei jų neinformuojate, jie pradeda nerimauti, o susirūpinę klientai yra mažiau linkę pirkti dar kartą.

Proaktyvūs pranešimai apie siuntimą, realaus laiko sekimo nuorodos ir pristatymo patvirtinimai dabar yra būtinos funkcijos. Tai yra vartotojo patirties principai, kurie tiesiogiai veikia konversijas. Šios funkcijos dabar yra standartiniai lūkesčiai. Efektyvus vykdymas automatiškai tvarko šį procesą, teikdamas atnaujinimus kiekviename etape.

Taip pat svarbu, kaip jūsų produktas pasiekia klientą. Sugadinti produktai, trūkstami daiktai ar neatsargiai supakuoti siuntiniai siunčia žinią, ir ne gerą. Tikslus užsakymų vykdymas, kuris apsaugo produktą ir atspindi jūsų prekės ženklą, ilgainiui padidina klientų lojalumą.

Dažnai užduodami klausimai

Kaip vykdymas veikia elektroninės komercijos konversijos rodiklius?

Užsakymų vykdymas daro įtaką konversijoms keliais aspektais, nuo pristatymo išlaidų ir pristatymo greičio, rodomų atsiskaitant, iki pirkimo patirties po pirkimo, pvz., sekimo ir grąžinimo. Blogas užsakymų vykdymas veda prie krepšelio apleidimo, neigiamų atsiliepimų ir prarastų nuolatinių klientų. Optimizavus užsakymų vykdymą, galima žymiai pagerinti konversijos rodiklį.

Kiek procentų pirkėjų atsisako pirkinių krepšelių dėl pristatymo išlaidų?

Baymard Institute tyrimai rodo, kad 48 % JAV internetinių pirkėjų atsisako pirkinių dėl papildomų išlaidų kasoje, o pagrindinė priežastis yra pristatymo išlaidos. Ankstyvai parodant išlaidas ir siūlant nemokamą pristatymą tam tikru sumos dydžiu, galima žymiai sumažinti šį reiškinį.

Ar pristatymo greitis tikrai turi įtakos pirkimo sprendimui?

Taip. Apie 22 % pirkėjų palieka krepšelius būtent dėl to, kad pristatymas yra per lėtas. Dauguma vartotojų dabar tikisi standartinio pristatymo per tris dienas, o beveik pusė mano, kad pristatymas tą pačią dieną yra svarbus sprendžiant, kur pirkti.

Ar grąžinimo politika turi įtakos konversijos rodikliams?

Labai. Tyrimai rodo, kad 79 % pirkėjų atsisakytų pirkinių, jei nebūtų galimybės grąžinti prekių. Aiški ir dosni grąžinimo politika sumažina suvokiamą pirkimo riziką ir tiesiogiai skatina pirmą kartą perkančius pirkėjus užbaigti pirkimą.

Kokio užsakymų tikslumo lygio turėtų siekti elektroninės prekybos parduotuvės?

Geriausia pramonės praktika siekia 99 % ar didesnio tikslumo. Net nedidelės vykdymo klaidos laikui bėgant gali susidaryti, o tai gali lemti grąžinimus, neigiamas atsiliepimus ir pasitikėjimo praradimą, o visa tai gali sumažinti konversijos rodiklius.

Kaip numatytos pristatymo datos pagerina konversijas?

Konkrečių datų, pvz., „Pristatys iki ketvirtadienio“, nurodymas vietoj neaiškių terminų sumažina pirkėjų neapibrėžtumą. Mažmenininkai, kurie nurodo tikslias pristatymo datas, pastebėjo iki 10–15 % konversijos rodiklių pagerėjimą, nes pirkėjai jaučiasi labiau užtikrinti užbaigdami pirkimą.

Svarbiausi dalykai

• Pristatymo išlaidos sudaro 48 % pirkinių krepšelių apleidimo atvejų. Parodykite jas iš anksto ir apsvarstykite galimybę nustatyti nemokamo pristatymo ribas.
• 22 % pirkėjų palieka svetainę, nes pristatymas yra per lėtas; dauguma tikisi standartinio pristatymo per tris dienas.
• Nurodžius konkrečias numatomas pristatymo datas, apsipirkimo krepšelių atsisakymų skaičių galima sumažinti iki 15 %.
• 79 % pirkėjų prieš pirkdami patikrina grąžinimo taisykles. Padarykite jas paprastas ir lengvai randamas.
• Užsakymų tikslumas, viršijantis 99 %, apsaugo jūsų atsiliepimus, grąžinimo rodiklius ir pakartotinius pirkimus.
• Pirkimo sekimas ir komunikacija po pirkimo kuria pasitikėjimą, kuris skatina pakartotinius pirkimus.
• Bendradarbiavimas su patikimu vykdymo partneriu gali pagerinti greitį, tikslumą ir klientų patirtį vienu metu.