Kaip strategija, orientuota į automatizavimą, užtikrina geresnį žmogiškąjį palaikymą

Įvadas

Gyvosios pagalbos ir automatizavimo priešprieša yra labai perdėta.

Mintis, kad žmonės ir dirbtinis intelektas (DI) negali sugyventi kartu, buvo gana paplitusi daugelį metų. Šis klaidingas įsitikinimas iš dalies kyla dėl nuogąstavimo, kad automatizavimas tiesiog pakeis žmones. Priešingai, Harvardo universiteto tyrimai rodo, kad automatizavimo diegimas ne tik panaikins darbo vietas - jis jas pakeis. Be to, į klientus orientuotoms pareigoms vis dar reikalingos unikalios empatijos ir kūrybiškumo savybės, kurių dirbtinis intelektas neturi.

Šis mitas ne tik trukdo veiksmingai planuoti klientų patirties (CX) strategiją, bet ir suteikia įmonėms neišnaudotų galimybių.

Užuot žiūrėjusios į gyvus agentus ir automatizavimą kaip į prieštaraujančius subjektus, įmonės turėtų pripažinti, kad galima sukurti abiem pusėms naudingą scenarijų. Perspektyviai mąstantys vadovai turėtų ištirti, kaip technologijos, konkrečiai dirbtinis intelektas ir automatizavimas, gali pasitarnauti klientams ir kartu pagerinti žmonių agentų gebėjimus.

Strategija, kurioje pirmenybė teikiama automatizavimui, išsklaido baimes ir užtikrina geresnę žmogiškosios pagalbos patirtį, todėl įmonės gali išmintingai panaudoti savo žmogiškuosius išteklius.

Supratimas apie strategiją "Pirmiausia automatizavimas", skirtą didesniam žmonių aptarnavimui

"Įmonės, kurios naudoja technologijas, pavyzdžiui, automatizavimą, kad pagerintų klientų patirtį, gali sumažinti aptarnavimo išlaidas iki 40 %. - McKinsey"

Vaizdų šaltinis: https: //blog.shi.com/

Tačiau norėdamos iš tiesų pasinaudoti šia galimybe, įmonės turi vadovautis mąstysena "Automatizavimas pirmiausia", kuri neapsiriboja įprastiniais veiklos metodais ir yra visiškai orientuota į automatizavimą.

Ką tai iš tikrųjų reiškia?

Šiandien dažnai suburiame grupę asmenų, kurie prižiūri tam tikrą užduotį, pavyzdžiui, tvarko paslaugų užklausas arba nagrinėja draudimo prašymus.

Paprastai pradedame nuo užduočių, kurias galima automatizuoti, nustatymo, pasekmių organizacijai įvertinimo ir plano, kaip prisitaikyti prie šių pokyčių, parengimo.

Kai tai išspręsime, pažiūrėsime, ką mūsų komanda gali nuveikti su papildomu laiku, kai kai kurios užduotys bus perduotos technologijoms.

Vaizdų šaltinis: https: //zapier.com/

Dabar įsivaizduokite, kad šį tradicinį metodą pakeisite mąstysena pagal principą "Automatizavimas pirmiausia". Čia automatizavimas nuo pat pradžių užima pagrindinę vietą.

1. Įsivaizduokite pradinį žingsnį kaip užklausą: Apsvarstykite pagrindines operacijas, kurias galima automatizuoti naudojant taisyklėmis pagrįstus robotus, suprogramuotus konkrečioms užduotims atlikti. Kokius aspektus galime racionalizuoti, kad padidintume efektyvumą?
2. Toliau pereiname prie sudėtingesnių užduočių, kurioms taikomos didesnės išimtys. Kaip kognityviniai agentai su modelių atpažinimo galimybėmis gali automatizuoti šiuos sudėtingus procesus, išlaisvindami vertingus žmogiškuosius išteklius?
3. Galiausiai nustatome operacijas, kurios yra pernelyg sudėtingos skaitmeninei darbo jėgai ir kurioms atlikti reikia žmogaus kompetencijos. Kur mūsų automatizuotame kraštovaizdyje žmogiškas prisilietimas išlieka būtinas?

Toks požiūris atitinka "Automatizavimas pirmiausia" mąstyseną, skatinančią strategiškai ir apgalvotai integruoti automatizavimą visose srityse.

Naudojimo atvejis - UBER

Panagrinėkime "Uber" kelionę ir praktiškai iliustruokime strategiją " Pirmiausia automatizavimas". Uber", užuot pasirinkusi tradicinį skambučių centrų metodą klientų aptarnavimui, ėmėsi mąstysenos "Automatizavimas pirmiausia".

Jie suprato, kad klientų aptarnavimas ne balso ryšiu gali būti toks pat veiksmingas, todėl jie gali lengvai plėstis pasauliniu mastu.

Ir žinote ką? Jis veikė kaip reikiant.

Dabar ne kiekviena įmonė gali pakartoti "Uber" metodą, ypač kai reikia pakeisti esamus skambučių centrus automatizavimo priemonėmis. Tačiau dauguma įmonių, norėdamos atnaujinti klientų aptarnavimo sistemą, gali pasinaudoti "Automation First" principais.

Tikslas?

Sprendimas, kuris ne tik efektyvesnis ir produktyvesnis, bet ir skatina kūrybiškumą.

Esmė...

Mąstymo automatizavimo pradžioje diegimas skatina inovacijas ir skatina įmones numatyti naujas galimybes. Tai leidžia mąstyti kitaip ir plačiau.

Staiga pradedate ne tik spręsti problemas, bet ir kurti visiškai naują požiūrį į verslo poreikius.

Nesvarbu, ar esate tokia milžinė kaip "Uber", ar mažesnė įmonė, šis metodas atveria galimybes mąstyti plačiau ir pasiekti daugiau naudojant automatizavimą.

Strategijos, kaip į rinkodaros automatizavimą įtraukti žmogiškąjį aspektą ir pasiekti optimalių rezultatų

Labai svarbu laikytis geriausios praktikos, kad galėtumėte visiškai pasinaudoti rinkodaros automatizavimo privalumais. Norėdami padėti jums paspartinti šią procedūrą, pateikėme keletą svarbiausių taktikų.

Klientų segmentavimas: tikslumas, o ne paplitimas

Automatizavimas dažnai turi platų mastą, tačiau norėdami iš tiesų asmeniškai prisiliesti prie klientų, pradėkite nuo kruopštaus klientų segmentavimo. Atpažinkite savo auditorijos reikalavimus ir pageidavimus ir atitinkamai pritaikykite pranešimus.

Užuot gaminę visiems tinkančius marškinėlius, galvokite apie tai kaip apie individualų kostiumą. Naujausi tyrimai rodo, kad įmonės, segmentuojančios savo el. pašto kampanijas, gauna 760 % daugiau pinigų.

Labai svarbu suprasti, kaip reklamuoti savo tikslinę rinką, dėl šių priežasčių:

• Tinkamų tikslų pasirinkimas,
• pardavimo piltuvėlio kūrimas - patrauklios žinutės vartotojams,
• vartotojų elgsenos prognozavimas,
• kurti veiksmingesnius automatizavimo procesus.

TAIP PAT SKAITYKITE: Kaip nustatyti klientų skausmo taškus

Sudarykite klientų kelionės žemėlapį

Kliento kelionės stebėjimas yra labai svarbus tiek pirkėjo kelionės, tiek darbo eigos automatizavimo strategijos kūrimo aspektas. Šis žemėlapio sudarymas padeda nustatyti svarbiausius sąlyčio taškus ir vietas, kuriose rinkodaros automatizavimas gali padidinti klientų įsitraukimą ir skatinti lojalumą.

Pirkėjo kelionė apima visą trajektoriją nuo pirmojo prekės ženklo atradimo iki lojalaus kliento santykių užmezgimo. Šią kelionę žymi skirtingi etapai:

1. Informuotumas
2. Svarstymai
3. Sprendimas
4. Klientų išlaikymas ir rėmimas

Išsamiai susipažinusi su kiekvienu etapu, jūsų komanda įžvelgs, kaip rinkodaros automatizavimas sklandžiai persipina su visa pirkėjo kelione. Šis supratimas atveria galimybes strategiškai integruoti automatizavimo darbo eigą, supaprastinti procesus ir sustiprinti geresnę klientų patirtį.

TAIP PAT SKAITYKITE: Nuo nuorodų iki pardavimų: Paklausos generavimo geriausios praktikos, kaip padidinti konversijas

Savitarnos internetinė biblioteka

Kai klientai turi klausimų, jie tikisi greitų sprendimų. Net ir trumpas, pavyzdžiui, 5-10 minučių, laukimas yra neabejotinas NE. Klientai nori greitai gauti atsakymus, geriausia, kad jiems nereikėtų tiesiogiai bendrauti su komandos nariu.

Štai kodėl daugybė įmonių imasi tendencijos kurti savitarnos interneto biblioteką.

Paveikslėlio šaltinis: šaltinis: Eachnight svetainės žinių bazė.

Imkite pavyzdį iš tokių įmonių kaip " Eachnight" - jossumaniai pritaikė savitarnos internetinę biblioteką. Įsivaizduokite tai kaip savo išteklių centrą, kuriame klientai gali rasti atsakymus pagal savo sąlygas ir laiką.

Grožis čia dvejopas:

• klientai gautų tai, ko jiems reikia, kai jiems reikia, ir
• Klientų aptarnavimo komanda nėra priversta atsakinėti į tuos pačius klausimus 30 kartų per dieną.

Gerai struktūrizuota žinių bazė gerokai sumažina gaunamų skambučių skaičių, todėl klientai gali greitai ir efektyviai spręsti problemas. Tai ne tik supaprastina klientų aptarnavimo operacijas, bet ir didina bendrą klientų pasitenkinimą.

Tai abipusiai naudinga.

BONUSINIS PATARIMAS

Jei nekantraujate pakartoti šią sėkmę, štai jūsų žaidimo planas:

• Apibendrinkite dažniausiai užduodamus klausimus.
• Įsitraukite į pokalbius su klientų aptarnavimo komanda - išgaukite jų nuomonę apie klausimus, kurių tiesiog nepavyksta išspręsti. Tai jūsų aukso kasykla, kurioje sukursite žinių bazę, kuri ne tik taupo laiką, bet ir gerina klientų patirtį.

Paveikslėlio šaltinis: šaltinis: Eachnight svetainės žinių bazė.

Naudokite integruotas rinkodaros automatizavimo platformas.

Tinkamai įdiegtas automatizavimas gali būti biudžetą taupantis ir laiką taupantis sprendimas, padedantis pagerinti klientų pasiekiamumą ir pajamų generavimą.

Sklandumas? Tai komandinės pastangos.

Turite sinchronizuoti ir suburti komandą visoje organizacijoje. Sukurkite vieningą rinkodaros strategiją visiems kanalams, pavyzdžiui, svetainei, socialinėms platformoms, el. laiškams ir kitiems, kad jūsų klientai galėtų sklandžiai ir be rūpesčių keliauti.

Paveikslėlio šaltinis: https: //www.whitesharkmedia.com/

Pagalvokite apie tai taip: naudodami aukščiausio lygio automatizavimo platformą, jūsų pardavimų ir rinkodaros komanda gauna 360 laipsnių vaizdą apie potencialius ir esamus klientus.

Kodėl tai svarbu?

Taip užtikrinama, kad visi jūsų komandos nariai laikytųsi tos pačios nuomonės. Neliks vietos dviprasmiškiems signalams ar painiavai, kuri gali suklaidinti jūsų klientus. Svarbiausia - užtikrinti vieningą ir aiškią patirtį, kad jūsų klientai šypsotųsi.

TAIP PAT SKAITYKITE: Klientų valdymo automatizavimas naudojant CRM: Jūsų verslo procesų racionalizavimas

Subalansuokite žmogiškuosius ir mašininius elementus.

Neleiskite, kad klientų aptarnavimo automatizavimas atrodytų atsainus, robotizuotas ar sustingęs. Net ir automatizuotos rinkodaros pasaulyje, kad užmegztumėte tikrą ryšį su savo auditorija, pasitelkite žmogiškąjį kontaktą.

Tyrimai rodo, kad 79 % žmonių, norėdami aptarnauti klientus, mieliau bendrauja su tikrais žmonėmis. Jie trokšta empatijos, supratimo ir jausmo, kad juos išklauso - tai, ko vien tik automatizavimas negali užtikrinti.

• Pirmiausia įsitikinkite, kad visos konfigūracijos yra tikslios, o jūsų operacijos pagrįstos švariu duomenų rinkiniu.
• Toliau į kopiją ir dizainą įtraukite savo prekės ženklo asmenybę ir vertybes. Nenaudokite įmonių žargono ir, jei reikia, įterpkite šiek tiek humoro. Tikslas - sukurti malonumo ir ryšio jausmą.
• Pavyzdžiui, pokalbių robotų scenarijai. Jie neturi būti bejausmiai ir sustingę. Vietoj to rinkitės įtraukiančius tekstus, kurie išlaiko draugišką toną ir kartu yra glausti bei lengvai perprantami. Reikėtų akcentuoti, kad tai labiau primintų pokalbį, o ne instrukcijos skaitymą.

BONUSINIS PATARIMAS

Štai kokia gudrybė: žinokite, kada leisti kalbėti mašinoms, o kada - žmogiškam prisilietimui. Pavyzdžiui, automatinius atsakymus naudokite įprastoms užklausoms, o žmogiškąjį bendravimą palikite sudėtingiems klausimams arba asmeniniam klientų aptarnavimui. Taip užtikrinsite efektyvumo ir tikro ryšio pusiausvyrą bendraudami su klientais.

TAIPPAT SKAITYKITE: Klientų pritraukimas ir išlaikymas pasitelkiant duomenimis pagrįstą rinkodarą

Nenuleiskite ir nepamirškite

Taigi, paspaudėte automatinės rinkodaros kampanijos paleidimo mygtuką. Gražu, bet štai kas svarbu: įgyvendinimas yra tik pradžia.

Norint veiksmingai įvertinti kampanijos sėkmę arba nustatyti sritis, kurias reikia tobulinti, labai svarbu įsigilinti į rezultatus.

Susipažinkite su analitika, kad galėtumėte atidžiai stebėti veiklos rezultatus ir gauti vertingų įžvalgų.

Kad pasiektumėte optimalių rezultatų, būtina tobulinti savo metodus remiantis pagrindiniais veiklos rodikliais (KPI), kuriuos pateikia patikimos analizės priemonės.

Šiuos KPI laikykite asmenine kampanijos rezultatų suvestine, kurioje pateikiama įžvalgų apie bendrą kampanijos našumą. Reguliariai vertindami šiuos rodiklius galėsite įvertinti, kaip gerai jūsų kampanija pasiekia savo tikslus.

Pateikiame keletą rodiklių, į kuriuos verta atkreipti dėmesį:

Paveikslėlio šaltinis: https: //www.customerly.io/

• Atvirų durų skaičius: Tai procentinė dalis žmonių, kurie atidarė jūsų el. laišką.
• Paspaudimų rodikliai: Matuojamas procentas lankytojų, kurie paspaudė tą nuorodą jūsų el. laiške.
• Konversijos rodikliai: Lankytojai ėmėsi veiksmų, pavyzdžiui, pirko ar užpildė formą.
• Atmetimo rodikliai: Matuoja negautų el. laiškų procentinę dalį.
• Atsisakymo tarifai: Žmonių, kurie ateityje gaus el. laiškus, procentinė dalis.
• Investicijų grąža (ROI): Kiek pinigų iš kampanijos buvo gauta, palyginti su jos vykdymo išlaidomis.

Tai tarsi prietaisų skydelis, rodantis jūsų kampanijos užkulisius - kiek sveikinimų, paspaudimų ir pinigų ji pritraukia.

Pagrindinės išvados

"Duomenys + žmogiškasis požiūris = sėkmingas automatizavimas"

Visapusiškai įgyvendinti mąstyseną "Pirmiausia - automatizavimas":

• Nustatykite prioritetus rezultatams: Galvokite apie rezultatus. Ką norite pasiekti?
• Automatizuoti išmaniai: Viską, ką tikslinga automatizuoti, imkitės to. Tačiau nepamirškite, kad ne viską reikia automatizuoti. Rinkitės išmintingai!
• Sukurti pagalbines sistemas: Sukurkite sistemas, kurios palaikytų žmogiškąjį mąstysenos pokytį. Suteikite savo komandai galimybę būti automatizavimo idėjų architektais.

Galvokite apie automatizavimą kaip apie automobilio variklio priežiūrą. Norint užtikrinti sklandų variklio veikimą, būtina reguliariai jį tikrinti.

Paklauskite savęs:

Ar jūsų el. laiškai patenka į gaunamųjų laiškų dėžutes, ar pasimeta nepageidaujamų laiškų aplankuose? Ar jie sukelia norimą įsitraukimą? Galbūt atėjo laikas patobulinti kopiją arba vaizdinę medžiagą.

Reguliariai atlikdami techninę priežiūrą palaikykite savo automatizuotus procesus geriausios būklės.

Atsižvelgiant į tai, kas pasakyta: "Automatizavimas pirmiausia" nereiškia, kad "Žmonės yra antraeilis dalykas". Priešingai!

Iš tiesų dėl verslo automatizavimo žmonės dabar gali rasti geresnę profesiją. Jiems nebereikia atlikti visų pasikartojančių, varginančių pareigų, kurias galima automatizuoti. Tokiu būdu atsiveria įdomios kūrybiškumo ir inovacijų galimybės.