Kaip sukurti klientų patirties strategiją, kuri paskatintų pokalbius

Įvadas

Verslas be klientų yra niekas, tiesa? Nesvarbu, ar prekiaujate aukštosios mados drabužiais, ar naujausiais prietaisais, turite dėti daug pastangų, kad pritrauktumėte klientus prie savo prekės ženklo ir padidintumėte konversijos rodiklį.

Tam labai svarbi klientų patirtis. Norėdami įgyti klientų pasitikėjimą ir paskatinti juos išleisti sunkiai uždirbtus pinigus, turite juos sužavėti ir suteikti jiems puikią patirtį.

Atsižvelgdami į tai, toliau pateiksime žingsnius, kaip sukurti puikią klientų patirties strategiją, kuri duotų realių rezultatų.

Kas yra klientų patirtis?

"Klientų patirtis" - tai įspūdis, kurį žmogus susidaro apie jūsų įmonę, kai jis keliauja per kiekvieną pirkėjo kelionės elementą.

Svarbu užtikrinti puikią klientų patirtį ne tik tam, kad nustebintumėte juos, bet ir tam, kad augintumėte savo verslą. Juk 72 proc. klientų pasidalys teigiama prekės ženklo patirtimi su dar bent šešiais žmonėmis.

Kas yra klientų patirties strategija?

Klientų patirties strategija turėtų apimti tiek neprisijungusių, tiek parduotuvėje esančių klientų patirtį. Iš esmės ji apims visas klientų sąveikas su jūsų prekės ženklu.

Jūsų klientų patirties strategiją sudaro planai, kuriuos nustatėte siekdami užtikrinti teigiamą patirtį kiekviename vartotojo kelionės taške, ir tikslingi būdai šiai patirčiai įvertinti. Vėlgi, tai taikoma ir neprisijungus, ir prisijungus prie interneto!

Kaip sukurti klientų patirties strategiją

Dabar jau žinote, kas yra klientų patirties strategija, tad apžvelkime, kaip pagerinti klientų patirtį naudojant žvaigždžių strategiją:

1. Sukurkite pirkėjų asmenybes - Pradėkite nuo asmenybių kūrimo, kad iš tikrųjų suprastumėte savo auditoriją. Juk jei nesuprantate savo auditorijos, kaip sukursite patirtį, kuri ją tikrai sužavės?
2. Grįžkite atgal - Gera idėja yra atvirkštinė patirtis. Steve'as Jobsas buvo šio principo šalininkas. Taigi, pradėkite nuo klientų patirties etapų, kuriuos žmonės patiria su jūsų prekės ženklu, sąrašo. Tada atraskite, kur galite padaryti įspūdį, pavyzdžiui, greitai pristatydami prekes. Pradėkite nuo to, o tada paklauskite savęs, ką iš tikrųjų turite padaryti, kad klientai galėtų sklandžiai pereiti šį etapą. Pakartokite tai su kiekvienu kliento kelionės elementu tiek internetu, tiek neprisijungus prie interneto.
3. Apmokykite savo darbuotojus - iš pradžių turite pasirūpinti tinkamais žmonėmis. Jūsų samdomi darbuotojai turės didžiulę įtaką klientų patirčiai. Nepamirškite to ir mokymų požiūriu. Padėkite savo darbuotojams būti orientuotiems į klientus ir būti geriausiais, kokie tik gali būti!
4. Spręskite dizaino problemas - klientų patirtis taip pat apima patirtį, kurią žmonės patiria būdami jūsų svetainėje. Dizaino problemos gali nuvilti ir paskatinti potencialius klientus kreiptis kitur. Įsitikinkite, kad svetainė greitai įkeliama, navigacija sklandi ir joje nėra blogų nuorodų. Taip pat turite atsikratyti visų nereikalingų kliūčių. Kai kas nors registruojasi, pasirūpinkite, kad jam tektų užpildyti tik būtinus laukelius, kad jis negaištų savo laiko pateikdamas informaciją, kurios jums iš tikrųjų nereikia. Tai gali sukelti nusivylimą ir lemti paliktų pirkinių krepšelių skaičių.
5. Sužinokite, ką daro jūsų konkurentai - Konkurentų tyrimai yra labai svarbūs siekiant išsiaiškinti, ką jie daro teisingai ir kur klysta. Jei norite išskirti savo verslą, turite nustatyti trūkumus.
6. Daug dėmesio skirkite klientų atsiliepimams - kai rengiate klientų patirties strategiją, labai svarbu daug dėmesio skirti atsiliepimams. Nors blogus atsiliepimus gali būti sunku perskaityti, jie gali padėti jums augti ir tobulinti klientų patirtį ateityje. Turėtumėte skatinti klientus atlikti apklausas. Pavyzdžiui, sugundykite juos specialiu pasiūlymu arba dalyvavimu konkurse. Be to, praktikuokite socialinės žiniasklaidos stebėseną. Ieškokite savo prekių ženklų paminėjimų, kad galėtumėte suprasti, kokia yra bendra nuomonė apie jūsų verslą.
7. Dirbtiniointelekto (DI) panaudojimas - pastaraisiais metais DI technologija labai patobulėjo. Jos nebegalima ignoruoti. Dirbtinis intelektas gali padėti klientams kuo lengviau ir sklandžiau naudotis paslaugomis. Galite sumažinti poreikį dalyvauti kiekviename vartotojų pokalbyje, o tai reiškia, kad jūsų agentai gali susitelkti ties sudėtingesnėmis problemomis ir sutrumpėja laukimo laikas. Jei savo auditoriją nukreipiate kruopščiai kuruojamu turiniu, tai taip pat gerokai palengvina jų gyvenimą, kai jiems tiesiog kyla įprastas klausimas.

Klientų patirties svarba

Galiausiai atsakykime į klausimą: kodėl klientų patirtis yra svarbi? Išskirtinė patirtis jūsų klientams yra labai svarbi siekiant tvaraus augimo. Jei klientams suteiksite teigiamą patirtį, tai paskatins prekės ženklo palaikymą, padės išlaikyti klientus ir skatins lojalumą.

Svarbu suprasti, kad šiandieniniame skaitmeniniame amžiuje vartotojai turi galią. Taip yra todėl, kad jie turi daugiau galimybių nei bet kada anksčiau. Jei nesuteiksite jiems išskirtinės patirties, galite būti tikri, kad tai padarys kas nors kitas.

Kita vertus, jei suteiksite įsimintiną ir puikią klientų patirtį, patenkinti klientai pasidalins įspūdžiais su draugais, bendradarbiais ir artimaisiais, o tai padės jūsų prekės ženklui augti.

Padidinkite savo prekės ženklą, sutelkdami dėmesį į klientų patirtį

Štai jums ir viskas: įžvalgos apie klientų patirties svarbą ir kaip sukurti klientų patirties strategiją, kuri leistų pasiekti konversijų.

Jei vadovausitės pirmiau pateiktais patarimais ir parengsite kruopščią klientų patirties strategiją, konversijų rodikliai turėtų pamažu, bet užtikrintai gerėti.