Kaip įgyvendinti e. prekybos įmonės įsitraukimą po pirkimo

Įvadas

Varžybos, siekiant tapti geriausiu e. prekybos verslu tam tikroje nišoje, yra labai aršios. Todėl dažnai e. prekybos įmonės deda visas pastangas, kad gautų daugiau pardavimų ir užimtų rinką. Tačiau toks susitelkimas į verslo kūrimą neturėtų būti daromas nesusikalbėjimo su klientais sąskaita. Įsitraukimas su klientais po pirkimo gali būti labai naudingas. Čia sužinosime, kaip tai padaryti.

https://outreachly.com/images/blog/sales-engagement-2.png?v=1685599702176943628

Kas yra įsitraukimas po pirkimo?

Kaip galima suprasti iš pavadinimo, įsitraukimas po pirkimo yra susijęs su įmonėmis ir jų bendravimu su klientais po pardavimo ar pirkimo. Toks įsitraukimas paprastai susijęs su santykių su klientais kūrimu ir palaikymu net ir po pirkimo.

Bendravimas su klientais po pirkimo gali suteikti įmonėms daug tiesioginės ir netiesioginės naudos. Patirtis po pirkimo gali būti įvairių formų - nuo atsiliepimų apie patirtį po pardavimo iki klientų aptarnavimo. Pasinerkime į tai, kaip pardavimai po pirkimo gali suteikti e. prekybos įmonei pranašumo.

Didesnio įsitraukimo po pirkimo privalumai

https://www.sinch.com/sites/default/files/styles/small/public/image/2022-08/customer-engagement-tools-hero.png.webp?itok=z7U8vUEj

Statistika rodo, kad 89 % klientų sugrįžta pirkti dar kartą, jei gauna teigiamą klientų aptarnavimo patirtį. Tai tik viršūnė - yra keletas būdų, kaip galima gauti naudos iš e. prekybos:

Geresnė kliento gyvavimo trukmės vertė (CLV)

Kuo daugiau klientas bendradarbiauja su įmone, tuo didesnę vidutinio kliento gyvenimo trukmės vertę įmonė gali gauti iš vieno kliento. Didesnė kliento gyvenimo trukmės vertė gali užtikrinti įmonėms stabilumą ir augimą. Patikimiausias būdas padidinti sandorių trukmę - nuosekliai bendrauti su klientais net ir po pirkimo.

Daugiau pardavimų iš lūpų į lūpas

"Iš lūpų į lūpas" yra viena veiksmingiausių rinkodaros ir pardavimo formų. Ji gali atnešti bet kuriai įmonei eilę pasitikinčių ir suinteresuotų pirkėjų, kurie gali lengvai atnešti daugiau pajamų. Tačiau žodis iš lūpų į lūpas priklauso nuo esamų klientų patirties ir ketinimų skleisti žinią apie įmonės pasiūlymus.

Nuolat palaikydamos ryšį su klientais, įmonės gali užtikrinti, kad klientai prisimins jas, jų paslaugas ir unikalius privalumus. Jei klientai įsimena įmonę, didesnė tikimybė, kad jie ją rekomenduos kitiems.

Konkurencinio pranašumo įgijimas

Praradusi klientą įmonė gali patirti dvi neigiamas pasekmes. Viena iš jų - prarandamos pajamos iš kliento, kita - atsiranda tikimybė, kad tas klientas pradės dirbti su konkurentais. Todėl labai svarbu, kad įmonės palaikytų nuoseklius ir palankius santykius su klientais. Pakankamai, kad bet kuris klientas, jei jam ko nors prireiktų, vėl kreiptųsi į jūsų e. prekybos prekės ženklą.

Didesnis stabilumas, nesiremiant "churning".

"Churning" - tai klientai, kurie nustoja pirkti iš e. prekybos įmonės. Didesnė klientų kaita yra rimta problema e. prekybos įmonei, nes dėl jos e. prekybos įmonė gali būti priklausoma nuo gebėjimo kurti verslą iš naujų klientų.

Taigi e. prekybos įmonės turėtų ne ieškoti naujų klientų, o stiprinti verslo santykius su esamais klientais. Esami klientai turi daug daugiau galimybių pirkti iš e. parduotuvės, palyginti su naujų potencialių klientų paieška.

Štai kaip galite pagerinti įsitraukimą po pardavimo:

Elektroninės prekybos įmonės dažnai nepastebi, kaip jos gali išnaudoti po pardavimo vykstančius įsipareigojimus savo naudai. Tačiau tai nėra taip sudėtinga, jei suprantate, kaip nuolat, paslaugiai ir asmeniškai bendrauti su klientais. Pateikiame trumpą e. prekybos įmonėms skirtą vadovą, kaip įgyvendinti veiksmingą įsitraukimo po pirkimo strategiją.

https://www.revechat.com/wp-content/uploads/2020/02/Bad-Customer-Service.jpg

Nuolatinis ryšys

Yra daugybė skirtingų būdų, kaip prekės ženklas gali įgyvendinti įsitraukimą ir naudą po pirkimo. Įsitraukimas po pardavimo - tai griežtas ryšio palaikymas ir įsipareigojimas jūsų produktui ar paslaugai. Toliau pateikiami kai kurie būdai, kaip palaikyti ryšį su klientais:

• Produktų atnaujinimai ir švietimas, kad sudomintumėte klientus.
• Klientų aptarnavimas ir patarimai, padedantys naudotojams kuo geriau išnaudoti pirkinius.
• Apklauskite ir rinkite jų atsiliepimus, kad sužinotumėte jų patirtį ir parodytumėte, kad jums rūpi.
• Papildomas pardavimas pirkėjams prie jų ankstesnių pirkinių, nustatant, kokie daiktai dera kartu.

Investavimas į klientų lojalumo programas

Kitas būdas palikti įspūdį klientams - įvertinti jų pasitikėjimą ir palaikymą tam tikru lojalumo atlygiu. Lojalumo apdovanojimai gali būti labai naudingi, be to, jie motyvuotų pirkėjus dalytis apdovanojimų istorijomis su draugais ir šeimos nariais. Taip pirkėjai gali paskatinti skleisti informaciją iš lūpų į lūpas ir reklamuoti jūsų prekės ženklą.

Investicijos į šias lojalumo programas taip pat gali užtikrinti, kad jūsų klientai laikui bėgant nuolat ką nors iš jūsų pirktų. Elektroninės prekybos parduotuvės gali sugalvoti tinkamiausias lojalumo programas, kurios gali būti naudingos tiek jų pardavimams, tiek pirkėjams.

Personalizuota rinkodara

Rinkodaros veikla yra paprastas būdas palaikyti ryšį su klientais. Naujienlaiškių atnaujinimai, naujienlaiškiai, podkastai ir skaitmeninės rinkodaros kampanijos gali padėti dvejojančius potencialius klientus paversti pirkėjais. Pavyzdžiui, programinės įrangos kūrimo įmonė gali reklamuoti savo vidinius kūrimo gebėjimus perspektyvoms, kurios užsiprenumeruoja jos vartų turinį.

Personalizuota rinkodara taip pat gali būti vykdoma kartu su išlaikymo rinkodara, kai e. parduotuvės gali sutelkti dėmesį į savo ankstesnius klientus ir juos sudominti įvairiais būdais, kad jie vėl ką nors iš jų pirktų. Elektroninės prekybos parduotuvės, naudodamos suasmenintą rinkodarą, taip pat gali padidinti pardavimus ir kryžminius pardavimus savo klientams.

Nukreipimo programos

"Rekomenduok ir uždirbk" yra seniausia e. prekybos pramonės rinkodaros pasaka. Įmonės gali paprasčiausiai apdovanoti savo naudotojus už naujų klientų įtraukimą. Nors tai gali būti taikoma visiems klientams, tai gali padėti atkurti ryšį su klientais po pirkimo.

Rekomendacijų programos taip pat yra vienas iš kitų būdų kurti prekės ženklo identitetą ir rinkodaros sentimentus. Rekomendacijų programos pagerina įsitraukimą po pirkimo, apdovanoja esamus ir (arba) naujus vartotojus ir sukuria visų dalyvaujančiųjų pasiekimų jausmą.

Neigiamas prasto įsitraukimo po pirkimo poveikis

Panašiai kaip ir privalumus, svarbu aptarti ir neigiamas bet kurios e. parduotuvės netinkamos praktikos po pirkimo pasekmes. Štai keletas neigiamų aspektų, kurių reikia vengti dirbant su įsipareigojimais po pardavimo.:

Efektyvaus klientų išlaikymo trūkumas

Klientų išlaikymas gali būti sunkiai įmanomas, jei nėra jokios klientų įtraukimo formos po pardavimo vietos. Todėl e. parduotuvės gali prarasti daug klientų, jei neskiria dėmesio bendradarbiavimui su ankstesniais ir esamais pirkėjais palaikyti. Paprastai tariant, nesugebėdami išlaikyti klientų, galite paskatinti juos pirkti iš konkurentų.

Pralaimėjimas konkurentams

Jei jūsų klientai mano, kad jūsų konkurentai užtikrina geresnį bendradarbiavimą po pardavimo, jie gali baigti vertinti savo e. prekybos konkurentus kaip potencialius partnerius. Dėl paieškos trūkumų e. parduotuvės taip pat gali atsidurti sunkioje padėtyje, nes praranda rinkos dalį.

Prastas prekės ženklo identitetas

Prekės ženklo identiteto kūrimas yra bet kurio augančio verslo pagrindas. Be tvirtos prekės ženklo tapatybės neįmanoma išsiskirti. Prekės ženklo tapatybės trūkumas taip pat lemia nepakankamą potencialių klientų pasitikėjimą, o tai gali trukdyti bendram e. prekybos verslo augimui.

Rekomendacinių įmonių nebuvimas

Rekomendacijų verslas grindžiamas tuo, kad klientai rašo rekomendacijas arba siūlo tam tikrą produktą savo tinkle. Jei pirkėjas ir pardavėjas nesusiję, tokių rekomendacijų tikimybė labai menka. Patraukli rekomendacijų paskata ir reguliarios prekės ženklo žinomumo didinimo kampanijos šiuo atveju pakeistų situaciją.

Keletas populiarių įsitraukimo po pirkimo atvejų tyrimų

Įsipareigojimai po pardavimo nėra naujiena. Kai kurie populiariausi prekių ženklai supranta įsitraukimo po pirkimo galią ir išnaudoja ją savo naudai. Pateikiame keletą atvejų tyrimų, kuriuose demonstruojamas įsitraukimo po pirkimo įgyvendinimas:

1 atvejo tyrimas: "Adidas" ir jos lojalumo apdovanojimai

Itin populiarus sportinės aprangos prekės ženklas "Adidas" savo naudotojams teikia lojalumo apdovanojimus pagal skirtingus lygius, priklausomai nuo jų ankstesnių pirkinių istorijos ir svarbos.

2 atvejo analizė: "Puma" ir sklandi grąžinimo politika

"Puma" yra dar vienas pasaulinis prabangos prekės ženklas, kuris siekia pasirūpinti savo klientais ir užtikrinti kuo paprastesnį prekių grąžinimo procesą. Čia klientai gali grąžinti gaminį dėl bet kokios priežasties ir be jokio mokesčio, nes bendrovė daug dėmesio skiria klientų pasitenkinimui didinti.

3 atvejo analizė: "Airbnb" ir lengviausias nukreipimo verslas

"AirBNB" turi puikų būdą, kaip kurti rekomendacinį verslą, formuoti rinką ir gauti daugiau pajamų. To paslaptis - jų forumas ir bendruomenė, kurioje žmonės gali keistis idėjomis ir apžvelgti svetaines. Šios bendruomenės skatina naudotojų sąveiką ir suteikia platformai daugiau įsitraukimo.

Išvada

Elektroninės prekybos parduotuvės dažnai nepastebi įsitraukimo po pardavimo. Tačiau didieji prekių ženklai supranta įsitraukimo po pirkimo galią ir išnaudoja ją visais įmanomais būdais. Tinkamai įgyvendinus strategiją, įsitraukimas po pardavimo gali lemti daug didesnį klientų pasitenkinimą, pajamų generavimą ir prekės ženklo identitetą, taip sukuriant abiem pusėms naudingą situaciją e. parduotuvei ir jos klientams.