Parduokite išmaniau: kaip pardavimų ir palaikymo paslaugų derinimas 'Zendesk' sistemoje užtikrina augimą

Įvadas

Šiuolaikiniame sparčiai besivystančiame verslo pasaulyje pardavimų ir palaikymo paslaugų nesuderinimas gali priminti nuleistą padangą lenktynių viduryje. Turite pagreitį, bet kažkas stringa. Jei naudojate "Zendesk", yra stebėtinai paprastas būdas tai ištaisyti: suderinkite pardavimų ir palaikymo komandas naudodami CRM ir "Kanban for Zendesk". Sumažindami atotrūkį tarp skyrių ir suteikdami abiem pusėms galimybę matyti kliento kelionę, ne tik supaprastinsite darbo eigą - jūs ją pakeisite.

Būkime atviri. Pardavimų komandos nori greitai sudaryti sandorius. Techninės pagalbos komandos nori spręsti problemas ir užtikrinti, kad klientai būtų patenkinti. Tačiau kas būtų, jei abi komandos dirbtų pagal tą pačią instrukciją, dalytųsi tomis pačiomis įžvalgomis apie klientus ir veiktų kaip viena protinga mašina? Būtent taip nutinka, kai "Zendesk" sistemoje suderinate pardavimų ir palaikymo paslaugas, ir tai keičia žaidimo taisykles.

Didžioji atskirtis: Kodėl pardavimai ir palaikymas retai kalbasi

Pardavimai ir palaikymo tarnyba dažnai būna tarsi kambario draugai, kurie niekada nesikalba tarpusavyje. Jie gyvena tame pačiame name (jūsų versle), bet naudoja skirtingus įrankius, bendrauja su skirtingais žmonėmis ir atsiskaito skirtingiems vadovams. Dėl šios tylos prarandamos galimybės ir, atvirai kalbant, patiriamas nusivylimas.

Įsivaizduokite: pardavėjas sudaro sandorį su dideliu klientu. Jis pliaukšteli pirštu į orą, užregistruoja informaciją savo CRM ir eina toliau. Tačiau kai klientas po savaitės kreipiasi į palaikymo tarnybą, agentas neturi jokio konteksto. "Kas jūs vėl esate?" Tai nepatogu ir to galima išvengti.

Tiesa ta, kad dauguma įmonių netyčia atskiria šias komandas. Pardavimai dirba savo CRM. Paramos tarnyba dirba "Zendesk". Nė viena iš jų nemato viso vaizdo. Tačiau kai jas suvienijate naudodami tokius įrankius kaip CRM ir "Kanban for Zendesk", viskas pasikeičia. Informacija teka laisvai. Visi yra tame pačiame puslapyje. O klientas? Jie jaučiasi taip, tarsi iš tikrųjų juos pažįstate. Nes pažįstate.

Kanban į pagalbą: Viso kliento kelio vizualizavimas

Štai čia viskas tampa įdomu: "Kanban" galia. Jei kada nors naudojotės lenta su lipniais užrašais, jau supratote šią koncepciją. Kanban - tai darbo vizualizavimas. Pridėkite tai prie "Zendesk", ir štai jums stebuklas.

Naudodami "Zendesk" CRM ir "Kanban for Zendesk" galite vizualizuoti kiekvieną pardavimo galimybę ir pagalbos bilietą vienoje vietoje. Matysite, kaip sandoriai pereina nuo "Švinas" prie "Laimėtas", o palaikymo atvejai toje pačioje lentoje pereina nuo "Naujas" prie "Išspręstas". Tai tarsi stebėti estafetės varžybas, kuriose kiekvienas perdavimas yra tobulai suplanuotas.

Tarkime, pardavimų atstovas pažymi sandorį kaip "Uždarytas - laimėtas". Paramos tarnyboje iš karto atsiranda užduotis įtraukti klientą į tarnybinę stotį. Niekas nepasiklysta vertime. Ir visi žino, kokia yra padėtis. Tai sklandu, aišku ir pašalina painiavą.

Realus pavyzdys? Mūsų pažįstama SaaS įmonė (pavadinkime ją "Softgleam") įdiegė Kanban lentas "Zendesk" sistemoje tiek pardavimų, tiek palaikymo tarnybų darbuotojams. Prieš tai jie naudojo skaičiuokles ir "Slack" žinutes, kad sinchronizuotų komandų veiksmus. Po pakeitimo? Jų vidutinis įdarbinimo laikas sumažėjo 30 %. Kodėl? Nes visi galėjo iš karto matyti vamzdyną ir prireikus įsijungti į procesą.

Vienas įrankis, dvi komandos, neribotos galimybės

Dauguma įmonių naudoja CRM pardavimams, o "Zendesk" - palaikymui, bet kas būtų, jei "Zendesk" galėtų atlikti abi funkcijas? Įspėjimas: gali. Naudodamiesi tokiais įrankiais kaip "Zendesk" CRM ir "Kanban", galite išlaikyti pardavimų komandą toje pačioje platformoje, kurią jau naudoja palaikymo komanda. Tai reiškia, kad mažiau skirtukų, mažiau įrankių ir daug daugiau matomumo.

Kodėl tai svarbu? Todėl, kad keičiant įrankius prarandama dinamika. Tai tas pats, kas prašyti lenktynininko pakeisti automobilį viduryje rato. Kai pardavėjai gali valdyti potencialius klientus, galimybes ir tolesnius veiksmus "Zendesk", jie ne tik veikia greičiau, bet ir išmaniau.

O palaikymas? Dabar jie turi prieigą prie vertingų pardavimo duomenų. Jie gali matyti, koks produktas buvo parduotas, kokie pažadai buvo išsakyti pardavimo metu ir net pardavimo padidinimo galimybes. Pavyzdžiui, jei klientas kreipiasi į palaikymo tarnybą dėl funkcijos, kuri, jo manymu, buvo įtraukta, agentas gali matyti pirmines sandorio pastabas ir tiksliai atsakyti, galbūt net rekomenduoti aukščiausios kokybės atnaujinimą.

Tokia sinergija kiekvieną sąveiką paverčia galimybe pagilinti santykius su klientais. O personalizavimo amžiuje tai yra rimtas konkurencinis pranašumas.

Kultūros ir bendravimo (ne tik priemonių) derinimas

Žinoma, technologijos padės jums įveikti tik pusę kelio. Taip pat reikia sukurti suderintą kultūrą. Tai reiškia, kad reikia reguliariai tikrintis, nustatyti bendrus KPI ir įsipareigoti bendrauti tarp komandų. Kitaip tai tas pats, kas duoti dviem žmonėms radijo stoteles ir niekada jų neįjungti.

Štai viena idėja: kas savaitę surenkite 15 minučių trunkantį "pardavimų palaikymo sinchronizavimą". Tik 15 minučių! Paskatinkite abi komandas pasidalyti naujienomis, blokuojančiais veiksniais ir klientų įžvalgomis. Nustebsite, kiek daug aiškumo įgaunama tiesiog kalbantis.

Esame matę, kad tai daro stebuklus. Viena e. prekybos įmonė naudojo "Zendesk" palaikymui ir neseniai pridėjo CRM galimybes pardavimams. Tačiau tikroji transformacija įvyko, kai jie pradėjo rengti kas dvi savaites vykstančius "klientų istorijos" susitikimus. Pardavimų atstovai dalijosi tuo, kas įtikino klientą pirkti. Pagalbos tarnyba dalijosi tuo, kuo tas pats klientas skundėsi. Kartu jie patobulino pristatymą ir produkto patirtį.

Taigi taip, CRM ir "Kanban for Zendesk" yra galingi įrankiai. Tačiau stebuklas iš tikrųjų įvyksta, kai šias priemones suderinate su tikslingu bendradarbiavimu.

Pradėkite nuo mažo, mąstykite plačiai, dažnai tobulinkite

Jei visa tai atrodo pribloškiančiai, nesijaudinkite, jums nereikia visko iš pagrindų pertvarkyti per vieną naktį. Pradėkite nuo mažų dalykų. Apsvarstykite galimybę sukurti vieną bendrą "Kanban" lentą, skirtą klientams įvesti į darbą. Arba leiskite techninės pagalbos komandai peržiūrėti pardavimo užrašus "Zendesk" sistemoje.

Tada pradėkite kurti toliau.

CRM ir "Kanban" naudojimo "Zendesk" gražumas yra tas, kad viską galite pritaikyti pagal savo poreikius. Pridėkite stulpelius, etiketes, automatizacijas ir integracijas savo tempu. Galbūt norėtumėte stulpelio "Bandymas baigiasi", skirto tolesniems pardavimų veiksmams. Arba žyma "Reikia tolesnių veiksmų", kai palaikymo tarnyba mato galimą atleidimo riziką. "Zendesk" yra lanksti. Taigi naudokite ją kaip molį, o ne betoną.

Didėjant apimčiai, nauda tik didėja. Klientai pajus skirtumą. Jiems nebus užduodamas tas pats klausimas du kartus. Jie apsidžiaugs, kai techninės pagalbos agentas pasakys: "Ak, matau, ką tik atnaujinote, sveikinu!", o ne: "Koks vėl jūsų planas?". Toks asmeninis kontaktas yra svarbus.

O nepatogūs žodžiai? Jie išnyksta. Pardavimai nustoja kaltinti palaikymo tarnybą. Parama nustoja kaltinti pardavimus. Jūs tampate vienu darniu vienetu, susivienijusiu aplink klientą.

Apibendrinimas: Išmanesnis pardavimas prasideda nuo išmanesnio palaikymo

Norėdami parduoti išmaniau, turite išmaniau teikti pagalbą. Tai nėra susiję su įmantria programine įranga ar sudėtingomis strategijomis. Reikia sukurti vientisą patirtį nuo pirmojo pasiūlymo iki palaikymo po pardavimo.

Pardavimo ir palaikymo suderinimas "Zendesk" sistemoje naudojant tokias priemones kaip CRM ir "Kanban for Zendesk" yra vienas iš labiausiai neįvertintų augimo žingsnių. Sumažinsite trintį, padidinsite klientų pasitenkinimą ir atskleisite paslėptas pardavimo galimybes.

Taigi, jei jūsų komandos jaučiasi nesusitvarkiusios arba jei jūsų klientai atsiduria pardavimų ir palaikymo sumaišties centre, laikas imtis veiksmų. Susitarkite su visais, tiesiogine prasme. Ir pradėkite pardavinėti išmaniau jau šiandien.