9 iemesli, kāpēc jūsu mazajam uzņēmumam nepieciešama klientu apkalpošanas programmatūra 2023. gadā

Ievads

Atzīsim: Klientu apkalpošana, iespējams, nav spožākā jūsu uzņēmuma daļa.

Taču jūs noteikti nevarat to ignorēt, ne šajā laikā.

Klienti pieprasa tūlītēju, personalizētu un ērtu atbalstu visā mijiedarbības laikā ar jūsu uzņēmumu.

Lai saglabātu klientus, ir svarīgi piedāvāt neticamu klientu apkalpošanu, taču, lai to atvieglotu, jums ir nepieciešama klientu apkalpošanas programmatūra. Klientu apkalpošanas programmatūra varētu būt atslēga ne tikai uz klientu noturēšanu, bet arī uz to, lai klienti kļūtu par zīmolam lojāliem klientiem.

Šodien mēs aplūkosim iemeslus, kāpēc jums vajadzētu izmantot klientu apkalpošanas programmatūru, lai sniegtu atbalstu saviem klientiem.

Satura rādītājs:

• Racionalizēt darbību
• Uzlabot klientu pieredzi
• Klientu datu pārvaldība
• Pilnvarojiet klientu apkalpošanas komandu
• Izpalieciet no konkurences
• Izpildes rādītāju izsekošana
• Uzlabot sadarbību
• Uzraudzīt sociālos plašsaziņas līdzekļus
• Iespējot daudzvalodu atbalstu
• Atbalsta attālināto darbu
• Sniegt ieskatu par citām uzņēmējdarbības jomām

Iemesls Nr. 1: Racionalizēt darbību

Klientu apkalpošanas programmatūra palīdz racionalizēt uzņēmuma darbību, automatizējot rutīnas uzdevumus.

Izmantojot klientu apkalpošanas programmatūru, var automatizēt tādus uzdevumus kā atbildes uz e-pastiem, tērzēšanas robotus un pašapkalpošanās portālus.

Tādējādi jūsu servisa pārstāvjiem ir vairāk laika, lai atbildētu uz sarežģītām klientu sūdzībām un pieprasījumiem.

Piemēram, klientu SaaS mērķlapas veidošanas programmatūra var automatizēt paroles atjaunošanu, pasūtījumu izsekošanu un atgriešanu. Tas ietaupīs jūsu klientu apkalpošanas komandas locekļu laiku un pagarinās viņu reaģēšanas laiku uz bieži sastopamām problēmām, piemēram, jautājumiem par produktu funkcijām.

2. iemesls: uzlabot klientu pieredzi

Hubspot ziņojums liecina, ka 90 % klientu uzskata, ka tūlītēja klientu apkalpošanas reakcija ir būtisks faktors, kas jāņem vērā, uzdodot jautājumu vai izsakot sūdzību.

Jo ātrāk reaģējat uz klientu vajadzībām, jo labāka ir viņu pieredze.

Un kas ir labāks veids, kā nodrošināt ātru klientu apkalpošanas atbildi, kā izmantot klientu apkalpošanas rīku?

Izmantojot tādas funkcijas kā tērzēšanas tiešraidē, tērzēšanas roboti un zināšanu bāzes, klienti var piekļūt jūsu atbalsta komandai vai paši atrisināt savas problēmas.

Tas uzlabo jūsu klientu pieredzi.

Izklājlapas izmantošana un pārslēgšanās starp daudzām lietotnēm ir nelietderīga jūsu nelielai komandai. Viņi nevar paspēt līdzi klientu pieprasījumiem, kas vienlaikus parādās no dažādām lietotnēm.

Taču klientu apkalpošanas rīks samazina šo problēmu, jo visus klientu paziņojumus sniedz jums. Tas arī saglabā visu iepriekšējo mijiedarbību ierakstus starp klientu un servisa pārstāvi. Ar to jebkurš klientu apkalpošanas darbinieks var ātri apkalpot klientu, neprasot klientam atpakaļ stāstus.

"Kad klienti vēršas pie jums, viņi vēlas atrisināt savus jautājumus vai problēmas. Viņi nevēlas tos atkārtot 10 reizes 10 dažādiem cilvēkiem 10 dažādās nodaļās. Viņi vēlas, lai viens aģents būtu pilnvarots efektīvi un pareizi atrisināt viņu problēmu vai atbildēt uz viņu jautājumu.

Jo vairāk to darīsiet, jo vairāk klienti uzticēsies jūsu zīmolam kā tam, kas viņus atbalsta, kad viņiem tas ir nepieciešams."

Saka Jenny Dempsey, Apeel klientu pieredzes vadītāja.

Iemesls #3: Klientu datu pārvaldība

(Avots)

Neliela atzīšanās.

Kad strādāju kā uzņēmuma vadošais satura mārketinga speciālists, klientu datu glabāšana ar Excel izklājlapas palīdzību bija haoss. Dažkārt es sajaucu klientu datus, jo rindas un kolonnas bija grūti identificējamas. Nevajag man sākt par datu avāriju, kas mani lika raudāt.

Tāpēc klientu datu pārvaldība un pastāvīga atjaunināšana izklājlapā ir ļoti sarežģīta.

Datu ielādes un pat formulu aprēķināšanas laikā var pieļaut cilvēciskas kļūdas.

Tas ir arī milzīgs un laikietilpīgs uzdevums.

Atvieglojiet sevi un savus komandas locekļus, izmantojot klientu apkalpošanas programmatūru, lai pārvaldītu klientu datus.

Izmantojot pareizo programmatūru, varat izsekot klientu mijiedarbību un analizēt klientu uzvedību.

Šie dati var sniegt vērtīgu ieskatu jūsu klientu vēlmēs un palīdzēt jums pieņemt pamatotus lēmumus par savu uzņēmumu.

Klientu datu pārvaldība ir saistīta arī ar klientu privātuma un drošības aizsardzību. Tas nodrošina, ka jūsu klientu informācija ir šifrēta, droša un aizsargāta.

Iemesls #4: Pilnvarojiet klientu apkalpošanas komandu

Klientu pieprasījumu un sūdzību uzkraušana jūsu klientu apkalpošanas komandai radīs nogurumu.

Sniedziet saviem klientu apkalpošanas speciālistiem labākos rezultātus, nodrošinot viņiem pareizos klientu apkalpošanas rīkus, kas atvieglos viņu darbu.

Piemēram, zināšanu bāzes rīks sniedz visus biežāk uzdotos jautājumus un biežāk uzdotos klientu jautājumus. Izmantojot šo rīku, jūsu klientu apkalpošanas komanda var novirzīt klientus uz zināšanu bāzi, lai uzzinātu par to.

Skatiet, kā izveidot zināšanu bāzi:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Biļešu izsekošanas funkcijas var palīdzēt jūsu komandai pārbaudīt saņemtos pieprasījumus un tos klasificēt.

Tādi komandas sadarbības rīki kā Slack, Trello un Wimi veicina komandas sadarbību.

Veiktspējas analīze, piemēram, Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics un Google Analytics, sniedz ieskatu jūsu komandas efektivitātē, ļaujot jums noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.

Nodrošinot savai komandai nepieciešamos resursus, lai gūtu panākumus, jūs parādāt saviem komandas locekļiem, ka novērtējat viņu ieguldījumu.

Iemesls Nr. 5: apsteidziet konkurentus

Mūsdienu uzņēmējdarbības vidē konkurence ir sīva. Uzņēmumi, kas nespēj apmierināt klientu vēlmes, riskē atpalikšanu.

77% ASV patērētāju uzskata, ka laba klientu apkalpošana ir būtiska, lai iegūtu lojalitāti un uzņēmējdarbību.

Tāpēc klientu apkalpošana ir derīga stratēģija, lai saglabātu konkurētspēju ar konkurentiem.

Izmantojot klientu apkalpošanas programmatūru, jūs iegūstat konkurences priekšrocības, piedāvājot ātru un personalizētu atbalstu.

Hiver aptaujas ziņojums liecina, ka lielākā daļa klientu dod priekšroku ātrai klientu apkalpošanai, neatkārtojot savas sūdzības vai pieprasījumus.

Iemesls #6: Izsekojiet veiktspējas rādītājus

Klientu apkalpošanas programmatūra var palīdzēt izsekot visiem svarīgajiem rādītājiem un pieņemt uz datiem balstītus lēmumus, lai uzlabotu klientu apkalpošanas darbību.

Piemēram, esat pamanījis, ka pēdējo nedēļu laikā ir palielinājies atbildes laiks. Iedziļinoties datos, jūs atklājat, ka kāds pārstāvis vienmēr lēni atbild klientiem.

Izmantojot šīs zināšanas, varat strādāt ar šo pārstāvi, lai uzlabotu viņa sniegumu vai pārceltu viņu citā amatā.

Tāpat biļešu atrisināšanas rādītāju izsekošana var palīdzēt jums noteikt vājās vietas jūsu procesā un veikt uzlabojumus.

Ja pamanāt, ka kāda veida biļešu atrisināšana aizņem daudz vairāk laika nekā citu veidu biļešu atrisināšana. Analizējot datus, iespējams, atklāsiet, ka šāda veida biļešu risināšanai ir nepieciešams vairāk apmācības vai resursu.

Visbeidzot, klientu apmierinātības rādītāji var būt spēcīgs rīks, lai saprastu, cik labi jūsu komanda darbojas. Ja jūsu klientu apmierinātības rādītāji ir pastāvīgi zemi, tā ir zīme, ka jūsu centieni klientu apkalpošanas jomā nav pietiekami.

Tas nozīmē, ka jūsu komandai ir nepieciešama papildu apmācība vai arī jums ir pilnībā jāpārdomā sava pieeja klientu apkalpošanai.

7. iemesls: uzlabot sadarbību

(Avots)

Izmantojot klientu apkalpošanas programmatūru, jūsu komandas locekļi var kopīgot informāciju, piešķirt uzdevumus un strādāt, lai atrisinātu klientu problēmas.

Ja kāds komandas dalībnieks ir iestrēdzis, viņš var lūgt palīdzību citam komandas dalībniekam. Tas ir tāpat kā rezerves izsaukšana, kad tas ir visvairāk nepieciešams.

Taču runa nav tikai par darba izpildi. Uzlabota sadarbība nozīmē arī pozitīvāku darba vidi. Ja komandas locekļi jūtas atbalstīti un novērtēti, ir lielāka iespēja, ka viņi būs iesaistīti un motivēti. Tas var palielināt apmierinātību ar darbu un samazināt darbinieku mainības rādītājus.

Iemesls #8: Uzraudzīt sociālos medijus

Klienti sagaida, lai jūs būtu klāt sociālo mediju platformās un būtu gatavi atbildēt uz viņu jautājumiem un sūdzībām. Sociālajos plašsaziņas līdzekļos viņi arī izsaka savas sūdzības par jūsu uzņēmumu.

Taču daudzu sociālo plašsaziņas līdzekļu kanālu pārvaldība ir izaicinājums jebkurai klientu apkalpošanas komandai.

Tieši šeit ir klientu apkalpošanas programmatūra.

Tādi rīki kā Freshdesk, Khoros Care un Sprout Social tiek izmantoti, lai sekotu līdzi komentāriem un zīmola pieminējumiem sociālajos kanālos.

Tas palīdz jūsu klientu apkalpošanas komandai pārraudzīt jūsu sociālo mediju lapas no centrālās lietotnes. Tas arī palīdz veidot ciešu saikni ar klientiem.

Atsaucība uz klientu sūdzībām liecina, ka esat apņēmības pilns nodrošināt viņu apmierinātību.

9. iemesls: Iespējot daudzvalodu atbalstu

Iedomājieties: Jūs atrodaties ārzemēs, un jums ir nepieciešama klientu apkalpošana. Jūs runājat svešvalodā, un pārstāvis otrā līnijas galā cenšas jūs saprast. Tā ir nomācoša pieredze, kas var likt jums justies atvienotiem un neuzklausītiem.

Taču, ja šai pašai klientu apkalpošanas komandai būtu pieejams daudzvalodu atbalsts, saziņa kļūtu vienkārša.

Tas ir daudzvalodu atbalsta spēks klientu apkalpošanā.

Klientu apkalpošanas programmatūra var palīdzēt pārvarēt valodas barjeras, nodrošinot tulkošanas pakalpojumus. Tas var palīdzēt jums sazināties ar klientiem no dažādām kultūrām un vidēm.

Pabeigšana

Pateicoties ātram interneta pieslēgumam, klienti tagad no katra uzņēmuma sagaida tikpat ātru klientu apkalpošanu.

Taču nav viegli sekot līdzi klientu pakalpojumu pieprasījumam, jo īpaši, ja jums ir neliela komanda.

Tāpēc jums ir nepieciešama klientu apkalpošanas programmatūra, lai uzlabotu jūsu nelielās komandas centienus uzlabot klientu pieredzi. Ieguldot līdzekļus klientu apkalpošanas rīkos, jūs ieguldāt sava uzņēmuma ilgtermiņa panākumos.