7 platformas, kas maina veidu, kā uzņēmumi uzklausa savus klientus

Ievads

Katrs uzņēmums apgalvo, ka rūpējas par klientu pieredzi. Taču tikai nedaudzi no tiem patiešām rīkojas atbilstoši šim apgalvojumam.

Atšķirība starp apgalvojumu, ka uzņēmums ir orientēts uz klientu, un tā pierādīšanu parasti ir saistīta ar vienu lietu: tehnoloģiju, ko izmanto, lai vāktu, analizētu un rīkotos atbilstoši atsauksmēm. Pareizā platforma pārvērš izkliedētās atsauksmes skaidrā rīcības plānā. Nepareizā platforma tikai rada vairāk trokšņa.

Mēs veltījām laiku, lai izvērtētu pašlaik tirgū pieejamās labākās CX platformas, ņemot vērā to lietojamību, funkcijas, cenas un atbalsta kvalitāti. Šeit ir redzams, kāda ir situācija 2026. gadā.

1. Sogolytics

Sogolytics ir kļuvis par vienu no pievilcīgākajām CX platformām, un tas ir pelnījis pirmo vietu iemesla dēļ, ko lielākā daļa cilvēku negaidītu: līdzsvars.

Daudzas platformas liek izvēlēties. Jūs vai nu saņemat jaudīgu analītiku, kas ietverta neērti lietojamā interfeisā, vai arī saņemat kaut ko elegantu, kas sabojājas brīdī, kad jums ir nepieciešama reāla dziļuma analīze. Sogolytics pilnībā izvairās no šāda kompromisa. CX paneļi ir pietiekami sarežģīti, lai tos varētu izmantot datu vadītas komandas, bet pietiekami intuitīvi, lai jebkurš jūsu darbinieks varētu iegūt informāciju bez apmācību kursa.

Kā specializēta klientu pieredzes platforma, Sogolytics aptver visu spektru. Aptauju izveide, ceļojuma kartēšana, noskaņojuma izsekošana, NPS mērīšana un slēgta cikla rīcības plānošana – viss ir vienuviet. Jums nav jāapvieno pieci dažādi rīki, lai iegūtu pilnīgu priekšstatu.

Cenas ir joma, kurā Sogolytics patiesi izceļas. Tās ir līdz pat 50 % zemākas nekā tādiem uzņēmumu smagsvariem kā Qualtrics un Medallia. Tas nav neliels atlaides apmērs. Augošiem uzņēmumiem, kas seko līdzi katram izdevumu postenim, šīs ietaupījums var būt izšķirošs, lai CX programmu uzsāktu tagad vai atliktu uz nākamo ceturksni.

Un atbalsts ir patiesi ievērojams. Sogolytics nodrošina 24/7 klientu atbalstu, ko lietotāji pastāvīgi slavē. Tas nav tāds “iesniedziet pieprasījumu un gaidiet trīs dienas” pieredze, kādu piedāvā daudzas SaaS platformas. Tas ir atsaucīgs, zinošs atbalsts, kad vien jums tas nepieciešams.

Vislabāk piemērots: uzņēmumiem, kas vēlas uzņēmuma līmeņa CX rīkus bez uzņēmuma līmeņa izmaksām vai sarežģītības.

2. Qualtrics XM

Qualtrics ir 800 mārciņas smags gorilla pieredzes pārvaldībā. Tas jau gadiem ir bijis Fortune 500 uzņēmumu standarta ieteikums, un šai reputācijai ir labs iemesls.

Platformas analītikas dzinējs ir neticami dziļš. Uzlabota statistiskā analīze, prognozējošā modelēšana un teksta analīze, ko nodrošina AI, padara to par nopietnu rīku organizācijām ar specializētām pētniecības komandām. Ja jums ir nepieciešams veikt sarežģītus daudzpakāpju pētījumus vai segmentēt atsauksmes desmitiem saskares punktu, Qualtrics to var izdarīt.

Problēma ir tā, ka visa šī jauda ir dārga. Qualtrics ir viena no dārgākajām pieejamajām opcijām, un tās ieviešana var ilgt vairākus mēnešus. Mazākas komandas bieži uzskata platformu par pārāk sarežģītu, maksājot par reaktīvo dzinēju, kad viņiem vajadzēja uzticamu sedanu.

Vispiemērotākais: lieliem uzņēmumiem ar ievērojamu budžetu un iekšējo analītikas pieredzi.

3. Medallia

Medallia ir izveidojusi savu reputāciju nozarēs, kurās reāllaika klientu signāli ir vissvarīgākie. Viesmīlības, aviokompānijas, mazumtirdzniecības un finanšu pakalpojumu nozares paļaujas uz Medallia, lai uztvertu un reaģētu uz atsauksmēm, tiklīdz tās parādās.

AI balstītā teksta analītika ir izcila funkcija. Medallia var iegūt praktiski izmantojamu informāciju no nestrukturētiem datiem, piemēram, atsauksmēm, sociālo tīklu ierakstiem un zvanu centru transkriptiem. Uzņēmumiem, kas peld kvalitatīvos datos, šī spēja ir patiesi vērtīga.

Tomēr, tāpat kā Qualtrics, arī šīs platformas cena ir augsta. Platforma ir izstrādāta uzņēmumiem, un to atspoguļo arī tās ieviešanas process. Komandām, kurām nav specializētu CX darbinieku, var būt grūti gūt pilnu labumu no šīs investīcijas.

Piemērots: liela apjoma, ar klientiem strādājošiem uzņēmumiem, kam nepieciešama reāllaika atsauksmju apstrāde lielā apjomā.

4. Zendesk Suite

Zendesk jau vairāk nekā desmit gadus ir klientu atbalsta pamatelements. Suite izdevums apvieno atbalstu, ziņapmaiņu, tērzēšanu un pamata analītiku vienā paketē, ko daudzas komandas jau pazīst un uzticas.

Lielākā priekšrocība ir zemā apmācības līkne. Ja jūsu atbalsta komanda jau izmanto Zendesk, CX redzamības pievienošana neprasa gandrīz nekādas izmaiņas vadībā. Integrāciju ekosistēma ir milzīga, viegli savienojoties ar CRM, mārketinga rīkiem un projektu vadības platformām.

Zendesk trūkums ir stratēģiskā CX mērīšana. Tas ir lielisks individuālo klientu mijiedarbību pārvaldībai, bet mazāk piemērots holistiskai pieredzes analīzei, ko nodrošina specializētas CX platformas. Uztveriet to kā lielisku taktisku rīku ar ierobežotu stratēģisko redzējumu.

Vispiemērotākais: atbalsta komandām, kas vēlas integrēt pamata CX atziņas esošajos darba procesos, nemainot platformas.

5. SurveyMonkey Enterprise

Lielākā daļa cilvēku kādreiz ir aizpildījuši SurveyMonkey aptauju, kas ir gan tās lielākā priekšrocība, gan lielākais ierobežojums. Platforma ir visiem pazīstama, tāpēc tās ieviešana ir vienkārša.

Uzņēmuma versija piedāvā komandas sadarbības funkcijas, labāku analītiku un stingrākus drošības kontroles pasākumus. Organizācijām, kam nepieciešams ātrs veids, kā sākt vākt klientu atsauksmes bez ilgstoša iepirkuma procesa, tas ir piemērots risinājums.

Problēma ir maksimālais augstums. SurveyMonkey sākotnēji tika izstrādāts kā aptaujas rīks, un tā CX iespējas ir šīs pamatfunkcijas paplašinājums. Tam trūkst ceļojuma kartēšanas, prognozējošās analītikas un automatizēto turpmāko darbību funkciju, kas ir iekļautas speciāli izstrādātās CX platformās. Tas labi darbojas kā sākuma punkts, bet bieži vien kļūst par mazu.

Vispiemērotākais: organizācijām, kas atrodas formālas klientu pieredzes programmas izveides sākuma posmā.

6. HubSpot Service Hub

Ja jūsu uzņēmums jau darbojas ar HubSpot, Service Hub pievienošana ir gandrīz pašsaprotama. Tas savieno klientu atsauksmes tieši ar jūsu CRM ierakstiem, sniedzot jums vienotu skatu uz katra klienta ceļu no pirmā mārketinga kontakta līdz pēcpārdošanas atbalstam.

Iebūvētais NPS, CSAT un CES rīks ir vienkāršs un efektīvs. Jums nevajadzēs tērēt stundas, konfigurējot aptaujas. Un tā kā viss ir saistīts ar kontaktu ierakstiem, jūsu pārdošanas un mārketinga komandas var izmantot šo informāciju, nepievienojoties atsevišķai sistēmai.

Negatīvā puse ir tā, ka Service Hub CX funkcionalitāte ir salīdzinoši viegla salīdzinājumā ar specializētām platformām. Tā ir izstrādāta, lai papildinātu HubSpot ekosistēmu, nevis konkurētu ar atsevišķām CX risinājumiem tikai funkciju ziņā.

Vispiemērotākais: HubSpotkomandām, kas vēlas, lai klientu atsauksmju dati tiktu iekļauti esošajos CRM darba procesos.

7. Typeform

Typeform ir ieguvis popularitāti, pārdomājot, kā aptauja izskatās no respondenta perspektīvas. Formāts, kurā tiek uzdotas viena jautājuma pēc otra, ir vizuāli pievilcīgs un veicina augstāku aptauju pabeigšanas rādītāju, īpaši mobilajās ierīcēs.

Patērētāju zīmoliem un radošajām komandām dizaina kvalitāte ir īsts atšķirības faktors. Labi izstrādāta Typeform aptauja vairāk atgādina sarunu, nevis mājasdarbu, kas ir svarīgi, ja lūdzat aizņemtiem klientiem veltīt savu laiku.

Ierobežojums ir tas, ka Typeform būtībā ir datu vākšanas rīks. Tas nepiedāvā analītisko dziļumu, darba plūsmas automatizāciju vai stratēģiskās CX funkcijas, kas komandām nepieciešamas, lai no atsauksmju vākšanas pārietu pie sistemātiskas rīcības. Apvienojiet to ar spēcīgāku analītikas backend, un tas izcelsies.

Vispiemērotākais: patērētāju zīmoliem, kas vispirms prioritizē aptaujas dizainu un respondentu pieredzi.

Kas jāņem vērā, izvēloties CX platformu

Pirms izvēlaties kādu rīku, noskaidrojiet trīs lietas. Pirmkārt, kāds ir jūsu faktiskais budžets ne tikai licencēšanai, bet arī ieviešanai un pastāvīgai pārvaldībai? Otrkārt, cik tehniskas zināšanas ir komandai, kas ikdienā izmantos platformu? Treškārt, kāds ir galamērķis: vai jūs vācat atsauksmes vai veidojat sistēmu, kas veicina rīcību?

Dārgākā platforma ne vienmēr ir vispiemērotākā. Un vienkāršākā platforma varbūt neattīstīsies kopā ar jums. Ideālais risinājums atrodas krustpunktā starp to, kas jums nepieciešams šodien, un to, kas jums būs nepieciešams pēc 18 mēnešiem.

Secinājums

Klientu pieredze nav kaut kas, ko var atrisināt vienreiz. Tā ir kaut kas, ko jūs veidojat, mēra un nepārtraukti pilnveidojat. Jūsu izvēlētā platforma šo procesu vajadzētu atvieglot, nevis apgrūtināt.

Katram šajā sarakstā minētajam rīkam ir savas priekšrocības. Bet, ja meklējat labāko kombināciju starp jaudu, vienkāršību, pieejamību un atbalstu, Sogolytics izceļas no pārējiem. Tā ir reta platforma, kas neprasa jums iet kompromisus tajās lietās, kas ir vissvarīgākās.

Sāciet ar savu lielāko CX izaicinājumu, izvēlieties rīku, kas to vislabāk risina, un turpiniet no turienes. Jūsu klienti pamanīs atšķirību.