E-komercijas atgriešanas pārvaldība: Stratēģijas procesu racionalizēšanai un klientu apmierinātības uzlabošanai

Ievads

Neatkarīgi no tā, vai mums tas patīk vai nē, atgriešana ir neizbēgama jebkurā e-komercijas biznesā.

Patiesībā pircēji nosūta atpakaļ no 15 % līdz 40 % savu pirkumu tiešsaistē. Tagad padomājiet par šo: 740 % patērētāju uzskata, ka e-komercijas mazumtirgotājiem ir jāuzlabo atgriešanas procesi.

Kas jums jāzina par atgriešanās pārvaldību tiešsaistes biznesā? Kā mūsdienu e-komercijas tendences ir saistītas ar klientu apmierinātību? Un kādas stratēģijas izmantot, lai uzlabotu atgriešanas procesu?

Šajā rokasgrāmatā atradīsiet visas atbildes un rīkus, kā racionalizēt e-komercijas atgriešanu un apmierināt klientu vajadzības. Kā papildu lasījumu pēc tam iepazīstieties ar divām alternatīvām pieejām e-komercijas atgriešanas apstrādei.

Ieslēpties.

Kas ir e-komercijas atgriešanas pārvaldība?

Atgriešanas pārvaldība e-komercijā attiecas uz klientu, kuri vēlas atgriezt tiešsaistē iegādātos produktus, apkalpošanu. Viens no tās galvenajiem elementiem ir reversā loģistika - preču pārvietošana no klienta atpakaļ uz uzņēmumu pēc to pārdošanas. Tās mērķis ir nodrošināt pircējiem netraucētu un netraucētu atgriešanas procesu un novērst nevajadzīgus uzņēmējdarbības zaudējumus.

Šeit ir uzskaitīti populārākie iemesli, kāpēc e-komercijas klienti var vēlēties nosūtīt produktu atpakaļ:

• Tas tika pasūtīts nejauši.
• Tā ir nepareizas krāsas, izmēra, formas utt.
• Tas vairs nav vajadzīgs.
• Tas neatbilst aprakstam vai gaidītajam.
• Tam trūkst detaļu.
• Tas ir bojāts.
• Citā e-veikalā tam ir labāka cena.

Katra situācija ir atšķirīga. Taču kopumā katra šāda pieredze ietekmē to, kā jūsu klienti jūtas par jūsu zīmolu. Lasiet tālāk.

Kā atgriešanas pārvaldība ietekmē klientu pieredzi e-komercijā

Atgriešanas pieredze ir izšķirošs faktors klientu apmierinātībai, kas savukārt nosaka klientu pieķeršanos un lojalitāti.

Paskatieties uz šiem skaitļiem:

• 50 % pircēju uzskata, ka preču atgriešanas ērtums mazumtirgotājiem ir ārkārtīgi svarīgs, lai viņi varētu veikt pirkumus tiešsaistē.
• 96 % patērētāju uzskata, ka atgriešanas politika parāda, cik ļoti zīmoli rūpējas par savu auditoriju.
• Gandrīz seši no desmit (57 %) pircēju pēc sliktas pēcpirkuma pieredzes vairs nekad nepirktu no kāda uzņēmuma.
• 97 % klientu, ja viņiem tiek nodrošināta pozitīva atgriešanās pieredze, e-veikalā, visticamāk, iepirksies vairāk.
• Vairāk nekā puse interneta lietotāju, proti, 58,4 %, ik nedēļu veic preču vai pakalpojumu pirkumus tiešsaistē.

Kā redzat, vienkāršs un racionalizēts atgriešanas process var palielināt klientu uzticību un paļāvību jūsu zīmolam un palielināt produktu pārdošanas apjomu. Atklāsim, kā to vienkāršot un atvieglot, lai panāktu klientu apmierinātību.

Kā optimizēt e-komercijas atgriešanu un iepriecināt klientus

Aplūkojiet piecus labākos prakses piemērus, kas minēti turpmāk.

1. Izstrādājiet pircējam draudzīgu atgriešanas politiku

Vai zinājāt, ka 67 % patērētāju pirms preces iegādes no jums pārbaudītu jūsu atgriešanas politikas lapu?

Stabila atgriešanas politika ļauj tiešsaistes pircējiem veikt pirkumus bez pārdomām. Tā var palīdzēt jums nodrošināt zīmola pārredzamību un iegūt patērētāju uzticību.

Lai uzlabotu klientu iepirkšanās pieredzi, ikvienam e-komercijas uzņēmumam būtu jāizstrādā bezrūpīgas atgriešanas politika," uzskata Prabhath Sirisena, Hiveage līdzdibinātājs un galvenais izpilddirektors. "Tai ir jābūt īpaši izveidotai lapai, kas būtu redzama un pieejama tieši no sākumlapas. Turklāt tajā būtu jāietver soli pa solim sniegtas instrukcijas par to, kas klientam jādara, lai preci atdotu atpakaļ.

Attiecībā uz termiņu mazumtirgotāji parasti izmanto 30 dienu atteikuma termiņu. Tomēr jūs varat pagarināt termiņu līdz 45 vai pat 60 dienām, tādējādi sniedzot klientiem lielāku rīcības brīvību," viņš norāda.

Piemēram, Nike ir noteikta 60 dienu atgriešanas politika ar dažiem izņēmumiem. Daži zīmoli to pat pārsniedz un preču atgriešanai piešķir pat 90 dienas. Viens no tiem ir EleMake, kas pārdod augstas drošības slēdzenes. Šis zīmols arī skaidri izklāsta vadlīnijas, kas attiecas uz neuzstādītu un uzstādītu produktu atgriešanu.

2. Pāreja uz atgriešanu bez papīra

Ja vēl neesat to izdarījis, nav piemērotāka laika kā tagad.

Izmantojot pielāgotas QR koda etiķetes, e-komercijas tirgotāji, pārvaldot klientu atgriešanu, var nošaut divus (vai pat trīs!) zaķus ar vienu šāvienu. Pirmkārt, šādi digitālie risinājumi atbalsta ilgtspēju un palīdz kļūt videi draudzīgākiem. Otrkārt, tie ietaupa laiku un naudu. Un, treškārt, vienkāršojot un paātrinot visu procedūru, klienti ir pilnībā apmierināti ar atgriešanas procesu.

Tātad, ja vēlaties mainīt klientu atgriešanās pieredzi, QR kods bez drukas ir obligāti jāizmanto.

Vairāk nekā 50 % klientu dod priekšroku etiķetēm bez papīra formāta, ja viņiem ir dota iespēja izvēlēties. Cenšoties apmierināt savus klientus, tādi uzņēmumi kā Amazon, Nike un ASOS savos e-komercijas veikalos jau ir nodrošinājuši bezpapīra atgriešanas iespējas.

3. Personalizēt atgriešanās pieredzi

Personalizēšana ir nepietiekami novērtēta vērtība. Tā palīdz ne tikai palielināt e-komercijas pārdošanas produktivitāti, bet arī efektīvi pārvaldīt preču atgriešanu.

Mazumtirgotājiem būtu jāpārtrauc piemērot universālu stratēģiju atgriežamo preču pārvaldībai. Cenšoties paātrināt daudzkanālu e-komerciju un nodrošināt labāku pieredzi pēc pirkuma, uzņēmumiem būtu jāapsver personalizētu atgriešanu. Viens no drošākajiem veidiem, kā to panākt, ir izstrādāt unikālu e-komercijas atgriešanas politiku, piemēram, lojāliem vai ilgtermiņa klientiem.

Jebkurā gadījumā zīmoliem ir jācenšas, lai katram pircējam tas būtu personisks.

Kā jūs zināt, ko klienti no jums sagaida? Piemēram, vai viņi vēlētos gaidīt jūsu vietējo paņemšanas pakalpojumu, vai arī viņi vēlētos nogādāt paku norādītajā punktā vai pie jūsu loģistikas partnera (UPS, USPS, FedEx u. c.)?

Lai to noskaidrotu, varat apkopot klientu atsauksmes un izmantot datu analīzi, lai apmierinātu klientu vajadzības un uzlabotu viņu pieredzi, veicot reverso loģistiku. Pārbaudiet, kā dažādi zīmoli izmanto personalizētā mārketinga iespējas, lai uzlabotu klientu atgriešanās pieredzi:

• Vietējā savākšanas programma - Levi's
• "Personalizēta atgriešanas politika", ja klientam ir nepieciešams konkrēts termiņš, lai nosūtītu iegādāto preci atpakaļ - Jones & Son
• Bezmaksas atgriešanās sūtījums pircējiem, kuri izvēlas saņemt veikala kredītu, nevis kompensāciju - Dollskill
• Pagarināts 90 dienu atgriešanas termiņš tikai VIP klientiem - Road Runner Sports

Tikai 9 % zīmolu līdz šim ir īstenojuši VIP atgriešanās programmas. Jūs varat kļūt par vienu no e-komercijas pionieriem, kas izmanto šādu taktiku, lai iepriecinātu klientus ar patīkamiem bonusiem par lojalitāti.

Runājot par bezmaksas piegādi atgrieztām precēm, e-komercijas uzņēmumi uz šo stratēģiju paļaujas vēl labprātāk. Apskatīsim to sīkāk nākamajos punktos.

4. Piedāvājiet bezmaksas atpakaļnosūtīšanu

Pamatojoties uz MySize pētījumu, 60 % patērētāju nepirks no uzņēmuma, ja tas negarantēs, ka par atpakaļ nosūtītajām precēm nebūs jāmaksā nekāda piegādes maksa. Patiešām, bezmaksas atpakaļnosūtīšana var uzlabot jūsu klientu noturības rādītāju un veicināt e-komercijas izaugsmi kopumā.

Aplūkojiet tālāk sniegto piemēru:

Pircēji var izbaudīt bezmaksas piegāde atpakaļ preces FITUEYES ietvaros 30 dienu laikā pēc pirkuma.

Tomēr ir vērts zināt, ka šāds žests e-komercijas mazumtirgotājam var izmaksāt diezgan dārgi.

Lai gan viss atgriešanas process jums var izmaksāt ievērojami dārgi, ir daži stratēģiski veidi, kā samazināt zaudējumus un vienlaikus iegūt klientus savā pusē. Jūs varat ierobežot bezmaksas preču nosūtīšanu atpakaļ tikai dažos konkrētos gadījumos. Minēsim tikai dažus no tiem: kā daļu no jūsu klientu lojalitātes programmas; konkrētām produktu kategorijām; tikai apmaiņai; vai vienreizējai derīgai bezmaksas atgriežamo produktu piegādei.

Lūk, kā to dara amerikāņu ādas izstrādājumu zīmols Jackson Wayne (sk. ekrāna attēlu).

5. Un visbeidzot - automatizējiet!

Atgriežu pārvaldība ir viena no obligātajām automatizācijas jomām, kas noteikti jāņem vērā, lai novērstu galvenās problēmas, ar kurām agri vai vēlu saskaras ikviens veiksmīgs e-komercijas uzņēmums.

Kāpēc neizmantot vienotu platformu, lai gūtu gudrāku peļņu?

Automatizēts e-komercijas atgriešanas pārvaldības risinājums var noņemt slogu no jūsu pleciem un iedarbināt visu procesu autopilota režīmā. Šāds rīks var palīdzēt jums centralizēt atgriešanu vienā vietā un pārvaldīt loģistikas tīklu. Tas ļauj jums izsekot atgrieztajiem produktiem un racionalizēt visas ar tiem veiktās darbības: savākšanu, stāvokļa novērtēšanu, krājumu atjaunošanu utt.

Varat izvēlēties vienu no šādām atgriešanas pārvaldības sistēmām:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Maiņas tirdzniecība
• Atgriezties

Piemēram:

Plānojot sākt atgriešanas procesu Zutano, pircējiem jādodas uz Atgriešanas centru, ko nodrošina Returnly.

Lūk, vēl viens piemērs no Loblola atgriešanas centra, ko pārvalda AfterShip.

Turklāt apsveriet iespēju ieviest ieteikumu programmu, lai mudinātu apmierinātos klientus izplatīt informāciju un piesaistīt jaunus pircējus jūsu e-komercijas uzņēmumam.

Alternatīvas stratēģijas efektīvai atgriešanas pārvaldībai e-komercijā

Ja iespējams, vienmēr varat piedāvāt klientiem alternatīvus variantus: veikala kredītu vai maiņu.

Veikala kredīts

Nepārspīlējot, veikala kredīts ir viena no labākajām alternatīvajām stratēģijām, lai racionalizētu atgriešanas pārvaldību. Tā palīdz nodrošināt, ka nauda paliek jūsu e-komercijas uzņēmumā, veicina atkārtotus pirkumus un notur vairāk klientu. Tas arī sniedz gan jūsu klientiem, gan jums lielāku elastību izvēles izdarīšanā.

Dažos gadījumos tas var pat pilnībā novērst atgriešanos. Pieņemsim, ka pircējs ir iegādājies preci no jums un pēc tam to pašu preci citā e-veikalā atradis par 20 dolāriem lētāk. Tagad pircējs vēlas atgriezt preci un saņemt atpakaļ naudu (jā, daži pircēji tā dara). Šādā gadījumā jūs varat piedāvāt veikala kredītu, lai segtu starpību.

Exchange

Ja to dara gudri, atgriešanas pārvēršana apmaiņā var būt lieliska konkurences priekšrocība.

Maiņa ir daudz vērtīgāka nekā atgriešana un atmaksa, jo tā veicina jūsu uzņēmuma rentabilitāti. Jūs neko nezaudējat, un jūsu klienti paliek pilnībā apmierināti ar apmainītajiem produktiem. Nododot pareizās preces pircēju rokās, jūs veicināsiet lojalitāti un palielināsiet klientu mūža vērtību.

Turklāt jūs varat piedāvāt visas trīs iespējas atbilstoši klienta vēlmēm: atgriešana ar pilnu/daļēju atmaksu, apmaiņa vai veikala kredīts.

Pārvaldiet e-komercijas preču atgriešanu kā profesionālis, izmantojot šos padomus

Līdz ar straujo e-komercijas izaugsmi jūsu uzņēmums var saskarties ar izaicinājumu pārvaldīt jums atpakaļ nosūtīto produktu lavīnu. Izmantojot šajā rakstā minētos stratēģiskos pasākumus un tehnoloģijas, jūs varat uzlabot atgriešanas pārvaldības procesu savā tiešsaistes uzņēmumā un galu galā panākt klientu pieredzes optimizāciju.