Kā izpilde ietekmē e-komercijas konversijas rādītājus

Ievads

Jūs investējat reklāmās, testējat jaunas produktu lapas un uzlabojat pirkuma apmaksas procesu, bet jūsu konversijas rādītājs gandrīz nemainās. Iespējams, problēma nav jūsu mārketingā. Tā var būt saistīta ar visu, kas notiek pēc tam, kad kāds noklikšķina uz pogas „Pievienot grozam”. Jūsu pasūtījumu izpildes stratēģija klusi ietekmē to, vai pircēji pabeidz pirkumu vai pamet veikalu. Izanalizēsim, kas ir vissvarīgākais.

Piegādes izmaksas ir lielākais konversijas kavēklis

Papildu izmaksas pie kases, īpaši piegādes izmaksas, ir galvenais iemesls, kāpēc cilvēki pamet savus grozus. Pētījumi liecina, ka 48 % ASV tiešsaistes pircēju ir atteikušies no pirkuma papildu izmaksu dēļ, piemēram, piegādes izmaksām, nodokļiem un maksām, kas parādījās pie kases.

Gandrīz puse no jūsu potenciālajiem klientiem aiziet, jo viņus pārsteidz galīgā cena, nevis produkta nepieciešamības trūkums.

Risinājums ne vienmēr ir piedāvāt bezmaksas piegādi visiem produktiem. Tas var sabojāt jūsu peļņas normu. Tā vietā noteikt bezmaksas piegādes slieksni nedaudz virs vidējās pasūtījuma vērtības. Ja jūsu tipisks pasūtījums ir apmēram 45 dolāri, piedāvājiet bezmaksas piegādi no 55 dolāriem. Jūs samazināsiet atteikumu skaitu un vienlaikus palielināsiet vidējo pasūtījuma apjomu.

Vissvarīgākais ir būt atklātam. Parādiet piegādes izmaksas produktu lapā, nevis tikai galīgajā norēķinu ekrānā. Ja pircēji jau iepriekš zina, ko gaidīt, viņi daudz retāk pametīs jūsu veikalu.

Galvenie iemesli, kāpēc pircēji pamet grozus (Baymard Institute, 2025):

• Papildu izmaksas (piegāde, nodokļi, maksas): 48
• Piespiedu konta izveide: 26
• Pārāk lēna piegāde: 22
• Neuzticēšanās vietnei ar maksājumu informāciju: 18
• Pirkuma apstiprināšana bija pārāk gara vai sarežģīta: 18%

Piegādes ātrums nosaka pamatstandartu

Divus dienu piegāde agrāk šķita ātra, bet tagad tā ir minimālā prasība. Saskaņā ar McKinsey & Company aptauju 75 % patērētāju ir gatavi maksāt papildus par piegādi tajā pašā dienā vai tūlītēju piegādi.

Baymard dati to apstiprina no otras puses: 22 % pircēju pamet grozus tieši tāpēc, ka piegāde ir pārāk lēna. Ja standarta piegāde aizņem 7–10 darbdienas, jūs klusi nododat klientus konkurentiem, kuri piegādā ātrāk.

Inventāra izplatīšana vairākās piegādes vietās vai sadarbība ar loģistikas partneri, kam jau ir šāds tīkls, saīsina piegādes laiku, nepieprasot no jums veidot noliktavas no nulles. Zīmoli, kas pāriet no neuzticamas piegādes uz partneri ar stingriem SLA, ātri redz rezultātus. Productiv, 3PL uzņēmums, kas specializējas komplektēšanā un e-komercijas piegādē, ziņo, ka klienti sasniedz 99%+ pasūtījumu precizitāti 30 dienu laikā pēc pievienošanās. Šāds uzlabojums tieši samazina atgriešanas rādītājus un negatīvās atsauksmes, kas abas laika gaitā samazina atkārtotas konversijas.

Palīdz arī piedāvāt vairākus ātruma līmeņus. Ļaujiet budžeta apzinīgiem pircējiem izvēlēties lēnāku variantu, bet nepacietīgiem pircējiem dodiet iespēju samaksāt par ātrumu. Izvēle pati par sevi ir konversijas instruments.

Paredzamie piegādes datumi veicina pircēju uzticēšanos

Šeit ir kaut kas, ko daudzi veikali nepamanījuši: konkrēta piegādes datuma norādīšana produktu lapā, nevis neskaidrs apraksts „piegāde 3–5 darbdienu laikā”. Ir reāla psiholoģiska atšķirība starp „Piegāde līdz ceturtdienai, 12. februārim” un „Standarta piegāde: 5–7 dienas”.

Konkrēti datumi samazina nenoteiktību. Un nenoteiktība nogalina konversijas. Narvar pētījums atklāja, ka mazumtirgotāji, kas ieviesa precīzus piegādes termiņus, samazināja grozu pamešanu par 15 % un palielināja kopējās konversijas par 10 %.

Ko redz pircēji	Kā tas izskatās	Ietekme uz konversiju
"Piegāde 5–7 darbdienu laikā"	Neskaidrs, nenoteikts	Augstāka atteikšanās
"Piegāde līdz ceturtdienai, 12. februārim"	Konkrēts, uzticams	Līdz pat 10–15 % pieaugums
"Saņemiet to rīt."	Steidzams, aizraujošs	Augstākā konversija

Jūsu atgriešanas politika ir lēmums pirms pirkuma

Tas daudzus veikalu īpašniekus nozog negaidīti. Pircēji pārbauda jūsu atgriešanas politiku pirms pirkuma, nevis pēc tā. Neskaidra, dārga vai grūti atrodama atgriešanas procedūra aktīvi attur no pirmā pirkuma.

Saskaņā ar E-komercijas tendenču ziņojumu 79 % pircēju atzina, ka pamestu grozu, ja nebūtu pieejama viņiem vēlamā atgriešanas opcija. Tas ir pirms pārdošanas konversijas faktors un viens no iemesliem, kāpēc vidējie grozu pametšanas rādītāji visā nozarē joprojām ir ļoti augsti. Elastīgu atgriešanas opciju piedāvāšana var palīdzēt samazināt grozu pametšanu.

Padariet savu atgriešanas politiku viegli atrodamu, vienkārši saprotamu un pēc iespējas mazāk sarežģītu. Tas ir tas pats princips, kas attiecas uz jūsu norēķinu konversijas rādītāju uzlabošanu. Skaidra atgriešanas politika veido klientu uzticību.

Iepriekš apmaksātas atgriešanas etiķetes, saprātīgi atgriešanas termiņi un skaidras instrukcijas liecina par zemu risku pircējam. Zemāks uztveramais risks tieši ietekmē augstākus konversijas rādītājus. Pircēji novērtē pārredzamību, kad runa ir par atgriešanu.

Krājumu redzamība un pasūtījumu izpildes precizitāte

„Noliktavā” un „Atlikuši tikai 3” nav tikai krājumu etiķetes. Tās ir konversijas sviras. Tomēr, ja jūsu krājumu sistēma nav sinhronizēta ar jūsu veikalu, jūs riskējat parādīt produktus kā pieejamus, kad tie faktiski ir izpārdoti. Tas var izraisīt pasūtījumu atlikšanu, atcelšanu un neapmierinātus klientus, kuri var neatgriezties.

Precizitātes ziņā nepareiza preces vai bojāta produkta nosūtīšana ne tikai izmaksā jums vienu pārdošanu. Tā zaudē klientu, kā arī visus, ar kuriem viņš dalās savā pieredzē. Pasūtījumu precizitātes rādītājiem jābūt 99 % vai augstākiem.

Pazīmes, kas liecina, ka jūsu pasūtījumu izpildes precizitātei ir nepieciešama uzmanība:

• Atgriešanas rādītāji pieaug, neskatoties uz to, ka produktu kvalitāte nav mainījusies
• Palielinās klientu sūdzības par „nepareizi saņemtu preci”
• Negatīvas atsauksmes, kurās minētas problēmas ar piegādi vai iepakojumu
• Pieaug atbalsta pieprasījumu skaits saistībā ar pasūtījumu problēmām

Pieredze pēc pirkuma veicina atkārtotas konversijas

Laiks starp "Pasūtījums apstiprināts" un "Piegādāts" ir viens no visnervozākajiem brīžiem tiešsaistes iepirkšanās procesā. Pircēji vēlas zināt, kur atrodas viņu preces. Ja jūs viņus atstājat neziņā, viņi sāk uztraukties, un uztraukti klienti ir mazāk gatavi veikt atkārtotus pirkumus.

Proaktīvi paziņojumi par sūtījumu, reāllaika izsekošanas saites un piegādes apstiprinājumi tagad ir būtiskas funkcijas. Tās ir lietotāju pieredzes principi, kas tieši ietekmē konversijas. Šīs funkcijas tagad ir standarta prasības. Efektīvas izpildes operācijas automātiski apstrādā šo procesu, sniedzot atjauninājumus katrā posmā.

Svarīgi ir arī tas, kā jūsu produkts tiek piegādāts. Bojātas preces, trūkstošas preces vai nekvalitatīvs iepakojums rada sliktu iespaidu. Precīza piegāde, kas aizsargā produktu un atspoguļo jūsu zīmolu, laika gaitā veido labāku klientu dzīves cikla vērtību.

Bieži uzdotie jautājumi

Kā piegāde ietekmē e-komercijas konversijas rādītājus?

Piegāde ietekmē konversijas vairākos aspektos, sākot no piegādes izmaksām un piegādes ātruma, kas tiek parādīts pie kases, līdz pēcpirkšanas pieredzei, piemēram, sūtījuma izsekošanai un atgriešanai. Neapmierinoša piegāde izraisa groza pamešanu, negatīvas atsauksmes un atkārtotu klientu zaudēšanu. Piegādes optimizēšana var ievērojami uzlabot jūsu konversijas rādītājus.

Kāds procentuālais daudzums pircēju pamet grozus sakarā ar piegādes izmaksām?

Baymard Institute pētījums liecina, ka 48 % ASV tiešsaistes pircēju ir atteikušies no pirkumiem sakarā ar papildu izmaksām pie kases, galvenokārt sakarā ar piegādes izmaksām. Izmaksu norādīšana jau sākumā un bezmaksas piegādes sliekšņa piedāvāšana palīdz to ievērojami samazināt.

Vai piegādes ātrums patiešām ietekmē pirkuma veikšanu?

Jā. Aptuveni 22 % pircēju pamet grozus tieši tāpēc, ka piegāde ir pārāk lēna. Lielākā daļa patērētāju tagad sagaida standarta piegādi trīs dienu laikā, un gandrīz puse uzskata, ka piegāde tajā pašā dienā ir svarīga, izvēloties, kur pirkt.

Vai atgriešanas politika ietekmē konversijas rādītājus?

Ievērojami. Pētījumi liecina, ka 79 % pircēju atteiktos no pirkuma, ja nebūtu pieejama viņiem vēlamā atgriešanas iespēja. Skaidra un ģenerāla atgriešanas politika samazina uztveramo pirkuma risku un tieši mudina pirmreizējos pircējus pabeigt pirkumu.

Kādu pasūtījumu precizitātes rādītāju e-komercijas veikaliem vajadzētu izvirzīt par mērķi?

Nozares labākā prakse paredz 99 % vai augstāku precizitāti. Pat nelielas piegādes kļūdas laika gaitā var uzkrāties, izraisot atgriešanu, negatīvas atsauksmes un uzticības zaudēšanu, kas viss var samazināt konversijas rādītājus.

Kā paredzamie piegādes datumi uzlabo konversijas rādītājus?

Konkrētu datumu, piemēram, „Piegāde līdz ceturtdienai”, norādīšana nevis neskaidru termiņu vietā samazina pircēju neskaidrību. Mazumtirgotāji, kas norāda precīzus piegādes termiņus, ir novērojuši līdz pat 10–15 % konversijas uzlabojumus, jo pircēji jūtas pārliecinātāki, pabeidzot pirkumu.

Galvenie secinājumi

• Piegādes izmaksas veido 48 % no grozu pamešanas gadījumiem. Parādiet tās savlaicīgi un apsveriet iespēju noteikt bezmaksas piegādes sliekšņus.
• 22 % pircēju pamet veikalu, jo piegāde ir pārāk lēna; lielākā daļa sagaida standarta piegādi trīs dienu laikā.
• Konkrētu paredzamo piegādes datumu norādīšana var samazināt atteikumu skaitu līdz pat 15 %.
• 79 % pircēju pirms pirkuma pārbauda atgriešanas noteikumus. Padariet savus noteikumus vienkāršus un viegli atrodamus.
• Pasūtījumu precizitāte virs 99 % aizsargā jūsu atsauksmes, atgriešanas rādītājus un atkārtotas konversijas.
• Pirkuma izsekošana un saziņa pēc pirkuma veido uzticību, kas veicina atkārtotus pirkumus.
• Sadarbība ar uzticamu piegādes partneri var vienlaikus uzlabot ātrumu, precizitāti un klientu pieredzi.