Engajamento e retenção de clientes por meio do marketing orientado por dados

Introdução

Para o crescimento dos negócios, a aquisição de clientes é fundamental. Ela expande a clientela, aumenta a receita e impulsiona o conhecimento da marca.

No entanto, além da lucratividade de curto prazo, a retenção de clientes tem a mesma importância na sustentação dos negócios. Ela é mais econômica do que a aquisição de clientes, reduz a rotatividade de clientes e garante um fluxo de receita consistente.

Mas não é possível envolver e reter clientes de forma eficaz dando um tiro no escuro. Para uma segmentação precisa, seus esforços de marketing precisam se basear em dados conclusivos.

O marketing orientado por dados permite que você atinja necessidades e desafios individuais. Isso faz com que você se estabeleça como a melhor solução para os problemas de seus clientes, gerando fidelidade.

Neste artigo, compartilhamos como usar os dados para ampliar seu marketing e gerar melhor engajamento e retenção.

O que é engajamento e retenção de clientes?

O envolvimento do cliente é uma abordagem estratégica e consistente de uma empresa para fornecer valor em cada estágio da interação com o cliente e criar fidelidade. Ele cultiva relacionamentos significativos entre a empresa e o cliente e gera mais interações com iniciativas promocionais.

Em sua essência, o engajamento do cliente tem como objetivo criar um vínculo emocional. Ele melhora a experiência do usuário por meio de campanhas personalizadas, ofertas e conteúdo valioso. Dessa forma, o comprador percebe sua empresa além dos aspectos transacionais e constrói uma fidelidade duradoura.

A retenção de clientes é a capacidade de manter compras repetidas durante um período, o que está diretamente relacionado ao envolvimento do cliente. Os clientes engajados têm maior probabilidade de se tornarem compradores fiéis. Ao manter conexões significativas com os consumidores, você pode reter seus negócios e garantir uma receita consistente.

Neal Taparia, da Cribbage-Online, acrescenta: "O aumento da retenção também leva a mais indicações. Vemos que os usuários que voltaram ao nosso site também o recomendam a outras pessoas. A retenção de clientes é a maré alta que levanta todos os barcos."

Embora a aquisição de novos clientes o ajude a ampliar seu horizonte, a retenção dos atuais é essencial para o sucesso dos negócios a longo prazo. Aqui estão alguns dos benefícios:

• A retenção de clientes é menos dispendiosa do que a aquisição de clientes, pois aumenta o lucro geral de sua empresa.
• Maior retenção de clientes significa boa ética e credibilidade nos negócios.
• Mais clientes de longo prazo criam mais oportunidades de upselling.
• A retenção de clientes também melhora a defesa da marca.

O poder do marketing orientado por dados

Uma abordagem de marketing orientada por dados analisa os dados do cliente e executa campanhas promocionais com base nos insights adquiridos. Ela examina as mudanças nas preferências e demandas dos clientes, comparando os dados históricos com os números atuais. Dessa forma, as equipes de marketing podem segmentar seu público-alvo e criar campanhas altamente direcionadas.

O marketing orientado por dados elimina a adivinhação e destaca os USPs da marca de forma eficaz. Ele ajuda as empresas a superar o ruído e a se destacar no mercado-alvo.

Além de estabelecer a identidade da marca, o marketing orientado por dados melhora o envolvimento e a retenção do cliente. Ele usa dados confiáveis para prever as necessidades, as preferências e os pontos problemáticos de seus clientes-alvo. Os relatórios gerados facilitam as campanhas que abordam desafios específicos e mostram como seu produto pode resolvê-los.

Essa abordagem intriga o público-alvo a explorar seu conteúdo e interagir com sua marca. Isso mostra que sua empresa se preocupa com as necessidades dos clientes e pode resolver seus problemas específicos. Em última análise, aumenta o envolvimento, a fidelidade e a retenção do cliente.

Aproveitamento dos dados do cliente para personalização

Os dados são de extrema importância para possibilitar campanhas de marketing personalizadas. As empresas podem explorar as necessidades, as preferências, os desafios e os desejos individuais coletando e analisando dados confiáveis e relevantes dos clientes. Isso permite que os profissionais de marketing criem experiências de usuário altamente direcionadas que ressoem diretamente com clientes potenciais e existentes.

Alguns pontos de dados que as empresas usam para personalização incluem:

• Os dados demográficos incluem e-mail, local, idade, gênero, profissão, hobbies, etc.
• Dados comportamentais, como histórico de compras, interação com campanhas anteriores, ações realizadas no site, tempo médio no site, páginas mais visitadas, etc.
• Os dados firmográficos incluem o nome da empresa, o setor, o tamanho da força de trabalho, o conjunto de ferramentas, os estágios do ciclo de vendas, etc.
• Dados contextuais, como navegadores e sistemas operacionais preferidos e dispositivos usados.

Ao criar conteúdo e campanhas personalizados, as empresas transmitem uma imagem centrada no cliente. Isso faz com que o público confie em seu conhecimento para resolver problemas específicos e o coloca como um especialista do setor. A personalização faz com que seja mais fácil para os clientes encontrarem o que precisam, aprimorando a experiência do usuário e promovendo a fidelidade.

O algoritmo de recomendação da Netflix é um exemplo notável de personalização impecável.

A gigante do streaming analisa constantemente os hábitos de visualização de cada cliente. Isso permite que a Netflix personalize as recomendações de filmes e programas de TV com base no gosto do espectador. Essa personalização mantém os espectadores envolvidos e voltando para assistir mais.

Usando a segmentação de clientes para campanhas direcionadas

O marketing orientado por dados tem tudo a ver com o aumento do envolvimento e da fidelidade do cliente por meio de experiências personalizadas. Portanto, a abordagem do tipo "tamanho único" não funciona aqui.

Cada usuário deve receber as informações, as ofertas e o conteúdo corretos da campanha. A segmentação de sua base de clientes de acordo com os dados coletados é crucial. Isso o ajuda a fornecer campanhas direcionadas para o público certo, garantindo seu envolvimento.

Aqui estão alguns métodos que você pode usar para a segmentação de clientes orientada por dados:

Segmentação demográfica

Esse método envolve a categorização dos clientes com base em dados demográficos compartilhados, como:

• Idade
• Gênero
• Localização
• Etnia e religião
• Ocupação

Segmentação psicográfica

O método psicográfico tenta segmentar os clientes com base em suas características psicológicas. Essas características incluem:

• Traços de personalidade
• Valores
• Hobbies
• Interesses e paixões

Segmentação comportamental

Essa abordagem categoriza os clientes com base em características comportamentais, como:

• Padrões e frequência de compras
• Estilo de vida
• Tempo de interação
• Hábitos
• Preferências do produto

Análise de RFM

Nesse tipo de segmentação de clientes, as empresas classificam e segmentam os clientes com base na recência, na frequência e no valor monetário (RFM) de uma transação. Isso oferece uma análise objetiva dos clientes de alto valor e permite o marketing direcionado de acordo com essa análise.

A combinação desses métodos de segmentação de clientes pode ajudá-lo a cobrir diferentes aspectos das necessidades dos clientes por meio do marketing.

(Fonte)

Por exemplo, a Dutch Bros usou a segmentação demográfica e enviou um cupom de bebida grátis aos membros em seus aniversários.

Análise preditiva e antecipação das necessidades dos clientes

Basear suas campanhas apenas nos dados existentes não é suficiente para o sucesso a longo prazo. No mercado competitivo atual, as demandas dos clientes mudam rapidamente. Portanto, você deve se preparar para aproveitar as tendências futuras, os desejos em evolução e as preferências dinâmicas.

Nesse caso, a análise preditiva pode ajudá-lo a antecipar as necessidades futuras de seus clientes e a organizar as campanhas de marketing de acordo com elas.

Embora não seja possível gerar 100% de precisão, a análise preditiva prevê resultados prováveis com alta precisão. Essa modelagem de dados usa insights de fontes de dados internas e de terceiros para descobrir discrepâncias, padrões e outros indicadores relevantes.

Ele ajuda as empresas a identificar as possíveis taxas de sucesso das campanhas e as tendências emergentes. Dessa forma, os profissionais de marketing entendem como aproveitar as previsões para melhorar o marketing orientado por dados.

Por exemplo, a análise preditiva pode examinar os dados de envolvimento de e-mail e identificar os contatos que não interagem com suas campanhas, mostrando quem corre o risco de cancelar a assinatura.

(Fonte)

Dessa forma, você pode evitar a rotatividade de assinantes enviando e-mails de reengajamento, como o acima, com ofertas personalizadas e conteúdo direcionado.

Criação de programas de fidelidade do cliente com insights de dados

Uma das melhores maneiras de aumentar o envolvimento e a fidelidade do cliente é incentivando seus esforços. Recompensas personalizadas, como brindes, ofertas e descontos, incentivarão seus clientes a continuar comprando em sua empresa.

Há vários tipos de programas de fidelidade que você pode usar para estimular o envolvimento e a retenção de clientes:

Baseado em pontos

Esse tipo de programa de fidelidade é um dos formatos mais comumente usados em todos os setores. Para cada compra, os clientes recebem pontos com base no valor gasto. Posteriormente, eles podem resgatá-los para obter descontos em suas compras futuras.

Os programas de fidelidade baseados em pontos incentivam os clientes a comprar mais, aumentando o envolvimento e o lucro.

Programas em camadas

Nos programas de fidelidade escalonados, quanto mais os clientes compram, maior é o seu nível de fidelidade. O usuário pode então escolher recompensas com base no nível de fidelidade alcançado. Isso ajuda as empresas a manter o ROI do programa e, ao mesmo tempo, garante aos clientes os prêmios desejados.

Programas de referência

Outra vantagem para o envolvimento e a fidelidade do cliente é o marketing boca a boca - e os programas de indicação podem acelerá-lo. Aqui, os clientes recebem recompensas por defenderem seus produtos para seus colegas.

Marketing em tempo real e engajamento de clientes no momento certo

O marketing em tempo real fornece mensagens relevantes usando dados atuais do cliente por meio de escuta social, atividades no site etc. Em resumo, trata-se mais de reagir às necessidades atuais dos clientes do que de criar estratégias de esforços promocionais.

A análise de dados pode detectar insights em tempo real sobre as atividades dos clientes, a conversão on-line e a navegação nos produtos. Dessa forma, você pode reagir instantaneamente com ofertas e recomendações relevantes para incentivar a conversão.

(Fonte)

Por exemplo, o tweet de Carter Wilkerson recebeu uma resposta em tempo real da Wendy's. Essa discussão no Twitter se tornou viral, com a participação de grandes marcas como Apple, Google e Amazon. Graças à sua resposta rápida, ela gerou imensa publicidade para a empresa de fast-food.

Medindo o sucesso e as principais métricas

Melhorias consistentes são necessárias para manter um alto nível de engajamento e retenção de clientes. Você deve identificar as principais métricas de suas iniciativas de marketing orientadas por dados e acompanhá-las regularmente. Dessa forma, você pode detectar áreas de melhoria e fazer os ajustes necessários.

Algumas métricas aqui incluem:

• Valor da vida útil do cliente (CLV)
• Pontuação do promotor líquido (NPS)
• Engajamento em postagens de mídia social
• Taxa de rejeição
• Tempo médio na página
• Taxa de repetição de compra
• Taxa de conversão
• Taxa de retenção de clientes
• Taxa de rotatividade

Conclusão

Se você for um iniciante, o marketing orientado por dados pode ser intimidador. Mas, depois que você entender, os resultados poderão ser muito gratificantes para o sucesso de longo prazo de sua empresa.

Aqui estão algumas das principais conclusões:

• Estabelecer uma base de dados confiável
• Segmentar seus clientes com precisão
• Use a análise preditiva para antecipar os resultados
• Oferecer programas de fidelidade personalizados
• Use dados para impulsionar o marketing em tempo real
• Acompanhar regularmente os KPIs e fazer melhorias

Você pode manter um alto envolvimento do cliente, reduzir a rotatividade de clientes e impulsionar o crescimento duradouro dos negócios com as estratégias certas e insights conclusivos sobre os dados.