Como uma empresa de comércio eletrônico poderia coletar o feedback dos clientes?

Introdução

A arena do comércio eletrônico é superlotada e ferozmente competitiva. Isso significa que os clientes têm alternativas. E 91% dos consumidores esperam que você lembre de seus interesses e preferências e ofereça experiências relevantes.

O feedback do cliente revela até que ponto você satisfaz as expectativas do cliente. Ele o ajuda a entender como sua loja on-line responde bem aos interesses e necessidades dos clientes. Quando há espaço para melhorias em qualquer área de negócios, ele ajuda a identificá-lo e torná-lo realidade.

Então, como você coleta o feedback dos clientes?

6 táticas para coletar o feedback dos clientes no comércio eletrônico

Vamos dar uma olhada em 6 táticas para coletar o feedback dos clientes no comércio eletrônico.

1. Clientes da pesquisa

É impossível entender completamente o que os clientes sentem sobre suas interações com você sem perguntar diretamente a eles. É aqui que as pesquisas com os clientes vêm em sua ajuda.

Com a inteligência do cliente proveniente de suas plataformas de CRM, marketing e vendas, você pode identificar onde começa e termina a jornada de um comprador. E você pode pesquisá-los sobre cada ponto de contato que eles têm, desde as páginas de sua categoria até as interações de sua equipe de atendimento ao cliente.

Você verá que os clientes oferecerão feedback e sugestões acionáveis que você não pensou, ou não priorizou antes.

(Fonte)

As pesquisas também são úteis para descobrir se uma nova característica, uma mudança de política ou um acréscimo ao seu sortimento é bem recebido pelos clientes. Quando você introduz uma mudança, colete o feedback do cliente sobre o que ele sentiu sobre ela.

Digamos, por exemplo, que você queira tentar exibir o preço com o envio em suas páginas de produtos. Envie uma pesquisa para um grupo de clientes selecionados aleatoriamente para entender o que eles pensam sobre o assunto. Combine os resultados com os dados de vendas que você reúne ao longo do tempo. Você terá dados de duas fontes distintas, o que será suficiente para dizer se esta estratégia de preços teve algum impacto.

As pesquisas com clientes são acessíveis e adaptáveis a qualquer contexto. Use e-mails de pesquisas direcionadas, formulários de página de destino, pesquisas em páginas de destino e outras formas de chegar a seus clientes. Se uma pessoa é mais receptiva a um canal específico, use esse canal para coletar o feedback da mesma. Uma ótima ferramenta que permite coletar feedback é o Jotform Survey Maker.

2. Usar estratégia de escuta social

Nos últimos anos, temos visto um pico nas interações cliente-empresa nas plataformas sociais. Essas plataformas têm se transformado em espaços onde as pessoas fazem compras, deixam críticas, dão feedback e reclamam dos negócios. Uma pesquisa até descobriu que metade dos consumidores que têm uma má experiência o mencionará nas mídias sociais.

Como varejista on-line, você deve ter uma forte presença on-line. Você tem que dar ouvidos ao seu público para compreender suas verdadeiras intenções e sentimentos. Sprout Social descobriu que 46% dos consumidores acreditam que interagir com seu público nas mídias sociais é o que faz com que uma marca se destaque entre os concorrentes.

E a escuta social é o processo onde você acompanha as conversas deles em torno de seu nicho. A escuta social é manter um olho nos canais de mídia social de sua marca para qualquer feedback, menções de marca ou conversas sobre palavras-chave, assuntos, concorrentes ou setores específicos.

Com a ajuda de ferramentas de escuta social e módulos de análise de plataformas sociais, você pode manter seu dedo no pulso do seu público.

Use os dados de feedback da mídia social para ajustar a estratégia de voz e comunicação de sua marca para se conectar com seu público. Tome Newegg como inspiração:

Embutir Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Repare como eles usam um tom descontraído em um contexto que ressoa com um público de entusiastas da tecnologia e dos jogos? Isto é certamente intencional. Em certo sentido, o varejista encontra os clientes onde eles se encontram.

E este tipo de feedback social coletivo também oferece visibilidade sobre as tendências que moldam sua indústria. Ele revela áreas de melhoria em qualquer área de negócios, desde o design do website até a estratégia de preços. Você verá, por exemplo, como seu público gostou de seus descontos na sexta-feira preta. Suas conclusões o guiarão durante a campanha do próximo ano.

3. Facilitar o mais possível

Se você quiser que os clientes dêem feedback, você terá que facilitar as coisas. Use as ferramentas e truques certos para garantir que todo o processo seja perfeito. Os jogos de marketing on-line são uma ótima maneira de atrair seus usuários, tornando a coleta de feedback interativa.

3.1 Use botões de feedback

O feedback do cliente pode ser fácil e rapidamente coletado através de botões de feedback. Os botões de feedback permitem que as pessoas expressem suas opiniões imediatamente sem ter que ir a outra página ou preencher um longo formulário.

Eles são ideais para identificar problemas de usabilidade, bugs e erros. Porque são acessíveis em todos os momentos. Quando há um problema que exige sua resposta imediata, eles o ajudam a coletar informações precisas diretamente do cliente. Desta forma, você será mais rápido em encontrar soluções eficazes.

3.2 Adicione um código QR em seus pacotes

A adição de um código QR em pacotes de pedidos pode ajudá-lo a coletar o feedback certo quando você completa um pedido. Os clientes podem simplesmente deixar uma revisão, digitalizando o código QR com seus smartphones.

E este tipo de feedback é crucial. Ele lhe dá a perspectiva de alguém que passou por todas as etapas da jornada de compra. Ele fornece uma visão abrangente de toda a experiência do seu negócio.

(Fonte)

4. Monitorar a atividade do usuário

Embora as pesquisas sejam úteis, você não pode realizar pesquisas constantemente ou enviar e-mails de pesquisa. Se você fizer isso com muita freqüência, isso pode refletir mal na reputação de sua marca. Os clientes podem achar que você tem muito o que fazer antes que seu site funcione corretamente.

Mas perguntar não é a única maneira de coletar feedback dos clientes. Em alguns casos, as observações podem revelar mais do que o que os clientes dizem - ou até mesmo reconhecer em primeiro lugar.

Uma variedade de ferramentas de monitoramento da atividade do usuário pode ajudá-lo a observar realmente o comportamento do cliente. Em vez de solicitar informações, você pode observar os usuários para conduzir as percepções por conta própria.

Este tipo de feedback silencioso supera os enviesamentos de resposta. O viés de resposta - um tipo de viés de pesquisa - é a tendência dos entrevistados a dar respostas imprecisas, seja propositalmente ou sem saber.

Embedar: Mapas térmicos e repetições de sessões:

As ferramentas de monitoramento da atividade do usuário permitem que você entenda como seus elementos de projeto, filtros de categoria ou navegação do site se unem para moldar a experiência do cliente. Quando os clientes acharem o conteúdo do blog aborrecido, o heatmap lhe dirá isso. Se a navegação de seu website for confusa, as gravações da tela do usuário lhe darão dicas.

5. Construa sua própria comunidade através das plataformas

Incentivos como descontos ou remessa gratuita podem incentivar as pessoas a dar feedback. No entanto, isso não significa que elas realmente pensem nisso, ou que continuem fazendo isso ao longo do tempo. A chave é fazer com que os clientes acreditem que o feedback realmente contribui para o seu negócio.

Um estudo descobriu que mais de 75% dos usuários da Internet participam de uma comunidade on-line. Construa uma comunidade online que crescerá em fóruns e plataformas como Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok, e assim por diante. Participe das discussões, peça opiniões e aplique suas descobertas no desenvolvimento de produtos.

Não é possível fazer todos felizes ao mesmo tempo, com certeza. Mas você encontrará pontos de dor e sugestões populares. E mais importante ainda, você iniciará conversas informadas que são mutuamente benéficas. Uma vez que os clientes vejam que você pegue seu feedback e faça algo a partir dele, eles estarão mais dispostos a compartilhar o feedback no futuro.

6. Organizar eventos virtuais

Os eventos virtuais podem ser usados como atividades de união divertidas para fazer crescer sua comunidade. As compras ao vivo, uma forma de evento virtual, tem tomado conta do mercado de comércio eletrônico chinês desde 2016 no Single's Day. Taobao, o canal de comércio livestream de Alibaba, gerou mais de 61 bilhões de dólares somente em 2020.

Embedar: A Evolução do Taobao Live:

Embora menor em escala, você também pode realizar eventos de compras ao vivo. Organize eventos temáticos de compras ao vivo, onde você poderá conhecer seus clientes e iniciar conversas.

Deixe que os clientes lhe façam perguntas sobre seus produtos, preços ou sobre o que lhes interessa. Eles se sentirão à vontade para conversar com uma pessoa real - e estarão dispostos a compartilhar. Você terá a oportunidade de investigar seus problemas e transformar experiências negativas em positivas.

Realizar enquetes abertas durante as sessões ao vivo para coletar feedback sobre o evento e sua experiência com seus negócios. Como seu público será um participante ativo, ele estará mais disposto a opinar.

Para embrulhá-lo:

O feedback do cliente poderia ser usado no desenvolvimento do produto. Uma estratégia de produto orientada para o cliente é focada principalmente nos sentimentos e necessidades do cliente e em como eles mudam. Uma sólida estratégia de feedback do cliente torna possível que as empresas se adaptem às mudanças do mercado.

Se você não tem certeza de quais áreas do desenvolvimento de seus produtos poderiam se beneficiar do feedback do cliente, use os serviços de consultoria em desenvolvimento de produtos para ter certeza de que está fazendo a escolha certa. Então, aproveite as táticas explicadas acima para reunir dados sobre as áreas que você tem em mente.