O futuro do atendimento ao cliente: Tendências a serem observadas em 2024

Introdução

Hoje em dia, o mercado está mudando constantemente, e as expectativas dos clientes mudam com ele. As empresas precisam compreender o comportamento e as expectativas dos clientes para adaptar suas ofertas e seu atendimento ao cliente para atendê-las. Elas precisam ficar atentas ao rumo que as tendências do suporte ao cliente estão tomando para se manterem competitivas nesse mercado volátil.

Este blog se aprofundará no futuro do atendimento ao cliente, destacando as principais tendências para as quais as empresas precisam se preparar.

O que é uma excelente experiência de atendimento ao cliente?

Um excelente atendimento ao cliente envolve atender e superar as expectativas do cliente. Envolve ir além para oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade, personalizado e empático que garanta que os clientes se sintam valorizados e apreciados. Trata-se de construir relacionamentos sólidos, atender prontamente às preocupações dos clientes, fornecer informações confiáveis e precisas e resolver problemas de forma eficaz. Também requer a compreensão das necessidades do cliente e a busca contínua de maneiras de melhorar os produtos e serviços com base em seu feedback.

O excelente atendimento ao cliente ajuda a criar satisfação, fidelidade e uma reputação positiva.

Como será o futuro do atendimento ao cliente?

Embora seja impossível prever com precisão o que o futuro reserva para o atendimento ao cliente, podemos analisar as tendências recentes para antecipar sua direção.

A Inteligência Artificial e a automação continuarão no centro das atenções.

A inteligência artificial facilitou a coordenação bem-sucedida das equipes, especialmente em ambientes de trabalho remotos ou distribuídos, para oferecer um atendimento ao cliente consistente e de alto nível. Prevemos que as ferramentas de assistência de IA evoluirão e se tornarão mais sofisticadas e amplamente utilizadas para:

- Envolver-se com os clientes além das questões fundamentais de suporte.

- Compreender o sentimento e o comportamento do cliente.

- Compreensão e categorização do feedback do cliente.

- Automatização adicional de tarefas e processos de rotina.

- Detalhar os dados do cliente para fornecer percepções acionáveis.

- Facilitando a análise preditiva.

- Capacitar as equipes de atendimento ao cliente para oferecer um serviço melhor.

Inteligência artificial no atendimento ao cliente

Recomendações

As empresas devem considerar o seguinte:

- Investir mais em IA e ferramentas de automação, como chatbots e assistentes virtuais, para otimizar o atendimento ao cliente.

- Os algoritmos de inteligência artificial são tão bons quanto os dados em que são treinados. Portanto, garantir que seus dados sejam precisos, completos e atualizados também é imperativo para torná-los uma fonte confiável para o treinamento de modelos de IA.

Os clientes exigem experiências altamente personalizadas

À medida que as interações com os clientes se tornam mais digitalizadas, eles esperam que experiências mais personalizadas sejam a norma e não a exceção. Os clientes esperam ser reconhecidos como indivíduos com necessidades exclusivas, em vez de serem tratados como um grupo homogêneo. Eles esperam que os serviços sejam simples, mas personalizados e fornecidos em tempo real por meio de seus canais de comunicação preferidos.

Além disso, eles esperam que os sites das empresas conheçam seu histórico de compras e suas preferências e personalizem suas experiências de uso.

Recomendações

As empresas terão que ir além de simplesmente se dirigir a um cliente pelo nome em um e-mail ou em uma ligação.

Essa expectativa de personalização em tempo real exigirá que você:

- Empregue tecnologias que o ajudem a manter o controle da jornada do cliente.

- Priorize a personalização em todas as mídias de suporte ao cliente.

- Peça desculpas prontamente aos clientes se não atender às expectativas deles.

Experiência omnicanal sem atritos

Os clientes modernos não só esperam que você ofereça várias opções para se conectar com os agentes de suporte, mas também que saiba como usar bem as plataformas preferidas deles. De fato, uma pesquisa da NICE revelou que 96% dos consumidores esperam que as empresas facilitem a troca de canais.

Atendimento ao cliente contínuo em todos os canais

Recomendações

Em seus esforços para melhorar a comunicação com o cliente, procure:

- Promova interações tranquilas em todas as plataformas, desde vias digitais, como bate-papo ao vivo e mensagens no aplicativo, até métodos convencionais, como chamadas telefônicas e interações presenciais.

- Implemente um software de caixa de entrada compartilhada para lidar com as interações de forma centralizada a partir de vários canais. Isso permitirá que sua equipe alterne entre diferentes canais de comunicação à medida que as conversas avançam. Também garantirá que nenhuma informação seja perdida no processo.

Suporte proativo ao cliente

Em um futuro em que os clientes exigem serviços instantâneos e contínuos, a implementação de um atendimento proativo ao cliente pode colocar sua empresa à frente. O atendimento proativo ao cliente o ajudará a:

- Aumentar a eficiência operacional.

- Reduzir o volume de solicitações de serviço recebidas.

- Evite que possíveis problemas se transformem em problemas maiores.

- Aumentar a satisfação e a retenção do cliente.

Recomendações

- Aproveite a análise preditiva e a[ inteligência artificial](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) para mudar a abordagem de responder a problemas para preveni-los - Identifique com precisão as áreas em que os clientes têm maior probabilidade de encontrar dificuldades, se sentirem frustrados ou se desligarem completamente.  

Investir no melhor software de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a começar a estabelecer uma prontidão proativa. Esse software: - Analisa os dados dos clientes para obter insights valiosos; - Prevê possíveis problemas e oferece soluções oportunas; - Facilita a comunicação contínua com os clientes; - Reduz o esforço e a frustração dos clientes.

Isso ajuda a demonstrar aos clientes que sua empresa está comprometida em proporcionar uma experiência consistentemente positiva que vale o investimento deles.

O suporte móvel é essencial

Com o aumento do uso de smartphones, mais clientes estão buscando suporte por meio de várias plataformas móveis, como aplicativos da empresa, mídias sociais e serviços de mensagens. De acordo com um estudo da Salesforce, 82% dos clientes agora usam dispositivos móveis para buscar atendimento ao cliente. Os smartphones oferecem maior acessibilidade, conveniência e solução de problemas em tempo real, o que continuará a moldar o futuro do atendimento ao cliente.

Recomendações

Considerando que o Super Office revelou que 57% dos clientes não aprovariam uma empresa com um site mal projetado para dispositivos móveis, é fundamental que as empresas o façam:

- Crie sites, aplicativos e chatbots otimizados para dispositivos móveis para oferecer experiências de atendimento ao cliente sem interrupções.  

Integre a realidade aumentada (AR) ao suporte móvel para oferecer solução interativa de problemas e demonstrações de produtos, revolucionando a maneira como o suporte ao cliente é fornecido.

Os clientes esperam experiências melhores

As principais marcas da atualidade estabeleceram um alto padrão de referência para o atendimento ao cliente, proporcionando experiências excepcionais que influenciaram muito as expectativas dos clientes. Agora, os clientes esperam que todas as empresas com as quais interagem correspondam a esse padrão de atendimento ao cliente, caso contrário, mudarão para um concorrente.

Aumento das expectativas dos clientes

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Recomendações

Essa mudança nas expectativas dos consumidores torna essencial que você priorize a prestação de um excelente atendimento ao cliente. Você pode ter sucesso nisso:

- Investir em um software sofisticado de atendimento ao cliente.

- Melhorar os tempos de primeira resposta e resolução da sua equipe de suporte.

- Garantir que você tenha uma presença on-line forte.

- Adotar estratégias criativas de engajamento e acompanhamento do cliente.

- Coleta contínua de feedback acionável dos clientes.

- Ser transparente e honesto com os clientes.

- Revisar e aprimorar regularmente as práticas de atendimento ao cliente.

Somente aderindo a estratégias como essas é possível atender ou superar as expectativas dos clientes.

Crescimento do suporte a vídeo

A capacidade de oferecer o máximo de informações em um curto espaço de tempo e criar conexões fortes tornou a videochamada uma grande ferramenta no atendimento ao cliente. Ferramentas de videoconferência, como o Zoom, são amplamente usadas para webinars, sessões de perguntas e respostas ao vivo ou interações individuais com os clientes. Outras plataformas, como o YouTube e o Loom, ajudam as equipes de atendimento ao cliente a fornecer vídeos tutoriais que os clientes podem assistir quando lhes for conveniente.

Uso de vídeo para suporte ao cliente

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Recomendação

- Utilize as chamadas de vídeo com mais intensidade para oferecer suporte instantâneo e personalizado e estabelecer conexões mais profundas e valiosas com seus clientes.

Uma demanda crescente por opções de autoatendimento

À medida que mais empresas passam a operar on-line, aumenta a demanda por acessibilidade aos serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Atualmente, muitos clientes, especialmente os mais jovens e experientes em tecnologia, preferem os recursos de autoatendimento porque eles oferecem mais controle, privacidade e acessibilidade do que os canais tradicionais de atendimento ao cliente.

As modernas ferramentas de autoatendimento, como sistemas interativos de resposta por voz, software de base de conhecimento, chatbots, portais de clientes e sistemas de pedidos automatizados, permitem que os clientes acessem serviços, façam compras ou resolvam problemas conforme sua conveniência, sem a necessidade de interação humana.

Prevê-se que a inclinação para o autoatendimento se tornará cada vez mais difundida à medida que os clientes se sentirem mais confortáveis e familiarizados com a tecnologia, juntamente com a crescente sofisticação e o uso da inteligência artificial.

Por exemplo, os chatbots com tecnologia de IA evoluíram do gerenciamento de consultas simples de clientes para o atendimento de consultas mais complexas.

Recomendação

Para atender a essa demanda, você precisará:

- Aloque os recursos necessários para lidar com as consultas de [ 92% dos clientes] (https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20say%20they%20would%20use%20a%C2%A0knowledge%20base%C2%A0for%20self%2Dservice%20support%20if%20it%20was%20available.) que afirmam que usariam uma base de conhecimento se ela estivesse disponível.

Aumento do uso de plataformas de mídia social para atendimento ao cliente

Os clientes de hoje passam uma quantidade significativa de tempo em diferentes plataformas de mídia social. Como resultado, eles estão mais propensos a levantar preocupações por meio dessas plataformas e esperam que as empresas estejam disponíveis para responder prontamente aos seus problemas.

O imediatismo, a acessibilidade e a conveniência da mídia social a tornaram uma plataforma ideal para o atendimento ao cliente. Ela também dá aos clientes uma voz mais alta para serem ouvidos quando estão satisfeitos ou chateados com a experiência do cliente.

Recomendações

As empresas podem se beneficiar dessa tendência integrando a mídia social à sua estratégia de atendimento ao cliente. Isso pode ser feito por meio de:

- Criação de contas dedicadas de atendimento ao cliente em várias plataformas.

- Ter uma equipe de gerenciamento de mídia social para responder às perguntas dos clientes.

- Usar ferramentas de escuta social para obter feedback e monitorar as menções à sua marca.

** Aumento das preocupações com a segurança e a privacidade dos dados

À medida que as empresas continuam a coletar, armazenar e gerenciar dados de clientes para personalizar seus serviços e moldar suas estratégias, elas se tornam cada vez mais alvos em potencial para os criminosos cibernéticos. Sabe-se que as violações de dados, que resultam em perdas financeiras significativas e prejudicam a reputação de uma empresa, devem se tornar ainda mais comuns e sofisticadas no futuro.

Violação de dados

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Recomendações

Uma violação cibernética pode ter impactos devastadores nas operações comerciais. Para se proteger, recomendamos que você:

- Invista em medidas robustas de segurança cibernética para aumentar a segurança do seu atendimento ao cliente.

- Revise continuamente suas políticas de gerenciamento de dados para garantir a conformidade com as leis de proteção de dados.

O feedback do cliente orienta a tomada de decisões.

O aumento da mídia social e do uso de sites de avaliação proporcionou aos clientes plataformas visíveis para expressar publicamente suas opiniões sobre as empresas, aumentando significativamente sua influência. Consequentemente, as empresas descobriram que o feedback dos clientes não é apenas valioso, mas também essencial para promover melhorias nos produtos e serviços.

Prevê-se que a importância do feedback e das avaliações dos clientes cresça ainda mais, atuando como um indicador importante para as empresas detectarem seus pontos fortes e fracos. Isso ajudará ainda mais as empresas a modificar suas estratégias de marketing e ofertas para se alinharem às expectativas dos clientes.

Feedback do cliente

Recomendações

Desconsiderar o feedback dos clientes é um risco que você não pode mais correr se quiser se manter competitivo. As empresas devem considerar as seguintes soluções para prosperar nesta era orientada para o cliente:

- Prestar atenção às preocupações dos clientes; - Informar aos clientes que seus comentários são apreciados; - Fazer os ajustes necessários para atender às preferências dos clientes.

A empatia com o cliente está se tornando cada vez mais uma estratégia essencial

A empatia no atendimento ao cliente gira em torno da compreensão dos sentimentos, das necessidades e das perspectivas do cliente para promover relacionamentos sólidos e aumentar a fidelidade do cliente. Apesar do ritmo acelerado das mudanças no atendimento ao cliente, o valor da empatia humana continua sendo de extrema importância.

Atualmente, as empresas estão integrando cada vez mais a empatia em suas estratégias de atendimento ao cliente para equilibrar a eficiência das tecnologias digitais com a conexão emocional que os clientes buscam.

Recomendação

Para acompanhar essa tendência, é necessário que as empresas:

- Treinar seus representantes de atendimento ao cliente em linguagem empática e inteligência emocional; - Incorporar valores empáticos em suas políticas e práticas de atendimento ao cliente.

Desafios potenciais no futuro atendimento ao cliente

O surgimento de novas tecnologias e a natureza cada vez mais digital das tendências de atendimento ao cliente representam vários desafios potenciais no futuro.

Problemas de IA e automação

Embora as ferramentas de IA e automação possam aumentar a eficiência e reduzir os custos, elas também têm suas desvantagens:

-Falta de contato humano: As ferramentas de IA correm o risco de criar interações impessoais e afastar os clientes que preferem interagir com agentes reais de atendimento ao cliente.

-Algoritmos de IA complexos e complicados: Há o desafio de garantir que os sistemas de IA sejam programados para lidar com uma ampla gama de consultas e problemas, o que exige um profundo entendimento não apenas das complexidades da IA, mas também das necessidades e do comportamento do cliente.

-Possibilidade de erros: A IA é propensa a erros que podem causar problemas na entrega de informações e interferir nos processos de fluxo de trabalho do atendimento ao cliente. Esses erros podem levar à insatisfação do cliente e prejudicar a reputação de sua empresa.

Mudanças dinâmicas nas expectativas dos clientes

Os consumidores vão esperar um serviço mais rápido, amigável, eficiente e personalizado de sua empresa. As pessoas não querem fazer negócios com uma empresa que as trata como uma mera estatística.

Na verdade, uma única experiência negativa pode ser rapidamente compartilhada e escalada nas plataformas de mídia social, podendo causar danos significativos à reputação de uma empresa. Encontrar um equilíbrio entre velocidade e qualidade, garantindo que você esteja presente e responda em várias plataformas sem comprometer a qualidade do serviço, pode ser uma tarefa árdua.

Consequentemente, as empresas terão que investir pesadamente:

- Treinamento regular da equipe; - Desenvolvimento de processos de fluxo de trabalho eficientes; - Implementação de tecnologias que possam ajudar a atender a essas altas expectativas.

Navegando pelos desafios econômicos

A economia atual e a recessão iminente apresentam inúmeros desafios para as empresas. Em uma era de custos operacionais crescentes e volatilidade do mercado, manter um alto padrão de atendimento ao cliente torna-se uma tarefa assustadora.

Aumento dos custos operacionais

À medida que as empresas lutam contra o aumento dos custos, pode haver a tentação de cortar gastos em áreas como treinamento e desenvolvimento de pessoal, tecnologia de atendimento ao cliente ou serviços pós-venda. No entanto, essas medidas de economia de custos de curto prazo podem causar danos de longo prazo à satisfação do cliente.

Implicações de custo do uso de ferramentas tecnológicas

O alto custo de implementação e manutenção da tecnologia mais recente em atendimento ao cliente pode ser proibitivo, principalmente para pequenas empresas que operam com orçamentos apertados.

Os clientes esperam mais por menos

O fato de os clientes estarem se tornando cada vez mais sensíveis aos preços e orientados para o valor significa que haverá uma pressão adicional sobre as empresas para que ofereçam produtos e serviços melhores e, ao mesmo tempo, mantenham os preços competitivos.

Impacto na força de trabalho

É provável que os crescentes desafios econômicos também afetem a força de trabalho, levando a problemas como altas taxas de rotatividade, baixo moral e produtividade reduzida. Esses desafios podem afetar a qualidade do atendimento ao cliente, já que as empresas lutam para reter pessoal qualificado de atendimento ao cliente e manter um ambiente de trabalho positivo.

Garanta o sucesso de sua empresa com um atendimento ao cliente preparado para o futuro

Uma das principais maneiras pelas quais as empresas se distinguem atualmente é por meio da experiência do cliente que oferecem. As empresas que colocam a experiência do cliente em primeiro plano têm mais chances de prosperar em meio a essas tendências de evolução do atendimento ao cliente.

Para se manterem competitivas e relevantes, as empresas precisam revisar consistentemente suas abordagens, fazer investimentos inteligentes em tecnologia e utilizar os dados dos clientes para oferecer experiências personalizadas. É preciso encontrar um equilíbrio delicado entre medidas de economia de custos, atender às crescentes expectativas dos clientes e manter uma conexão humana.