A voz do cliente: Como o feedback impulsiona o sucesso

Introdução

Ouvir os clientes e enfrentar seus desafios são etapas iniciais cruciais para o sucesso do cliente. A Voz do Cliente (Voice of the Customer, VoC) desempenha um papel fundamental na orientação das iniciativas de toda a empresa para aumentar o valor e garantir a satisfação do cliente. Os programas de VoC reúnem percepções, fecham ciclos de feedback e priorizam melhorias, promovendo conteúdo e clientes satisfeitos. A Bain & Company afirma que as empresas que se destacam em experiências do cliente têm receitas 4% a 8% maiores. Grandes empresas como Amazon, American Express e Indigo frequentemente priorizam a experiência do cliente, reconhecendo o poder exercido pelos clientes de hoje, que podem escolher sem esforço entre várias marcas com apenas alguns cliques.

Entendendo a voz do cliente

Métodos de coleta de feedback do cliente:

1. Pesquisas e questionários

O uso de questionários e pesquisas é uma das principais maneiras de obter informações sobre a Voz do Cliente. Essas ferramentas oferecem um método organizado para obter percepções, permitindo que as empresas façam perguntas específicas e obtenham dados que possam ser medidos. As pesquisas on-line estão entre as melhores maneiras de coletar informações de muitos entrevistados. No entanto, para que suas pesquisas sejam eficazes, é necessário planejá-las e implementá-las estrategicamente.

Para obter os melhores resultados:

• Mantenha a pesquisa (e as perguntas) curtas.
• Faça perguntas diretas com respostas diretas (sim/não e múltipla escolha funcionam bem).
• Segmente suas pesquisas com base em uma persona para obter resultados direcionados.

2. Monitoramento de mídia social

A introdução da mídia social mudou a forma como os consumidores expressam suas opiniões. As empresas podem rastrear e analisar o sentimento dos clientes em tempo real por meio do monitoramento das mídias sociais, o que lhes dá uma visão não filtrada da opinião pública.

3. Avaliações e depoimentos de clientes

O feedback natural encontrado nas avaliações e depoimentos de clientes é tão importante quanto as pesquisas formais. Como elas destacam as diferenças emocionais sutis que os métodos quantitativos podem não perceber, essas histórias da vida real fornecem um ponto de vista qualitativo.

4. Dados de comportamento do cliente

A simples coleta e observação do comportamento do consumidor pode lhe ensinar muito. Ver como os clientes usam seu site é uma das melhores maneiras de fazer isso. Um mapa de calor, por exemplo, pode mostrar como os clientes navegam em seu site e fornecer informações importantes sobre quais elementos de design e conteúdo estão convertendo bem e quais não estão. Depois disso, você pode determinar quais modificações são mais bem-sucedidas empregando técnicas como o teste A/B. Ao comparar as afirmações feitas por seus clientes com suas ações, você pode determinar o que eles precisam, o que é um componente essencial da estratégia e do desenvolvimento de produtos.

5. Chamadas gravadas

Você pode usar dados de gravação de chamadas de clientes para sua pesquisa de voz do cliente (VoC). As chamadas dos clientes podem oferecer informações perspicazes sobre queixas, dúvidas ou objeções típicas a seus produtos e serviços.

6. Análise da concorrência:

É possível obter uma compreensão dos benchmarks do setor e das oportunidades de diferenciação examinando o feedback dos clientes dos concorrentes. As empresas rastreiam e avaliam as informações dos rivais para determinar suas vantagens, desvantagens e demandas não atendidas dos clientes. Por meio de uma comparação de suas ofertas com as dos concorrentes, essa técnica ajuda as empresas a se posicionarem estrategicamente.

Benefícios de entender as perspectivas dos clientes

1. Identificação de áreas para aprimoramento

As avaliações dos consumidores funcionam como uma bússola, direcionando as empresas para as áreas que precisam ser melhoradas. Ao ouvir atentamente as preocupações e sugestões dos clientes, as organizações podem aprimorar suas ofertas e promover um ciclo de melhoria contínua.

2. Aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente

Um cliente satisfeito é um cliente fiel. Compreender a voz do cliente permite que as empresas resolvam prontamente os pontos problemáticos, garantindo que os clientes se sintam ouvidos e valorizados. Isso, por sua vez, cultiva a fidelidade e o boca a boca positivo.

3. Obtenção de uma vantagem competitiva

Em uma época em que a concorrência é acirrada, a capacidade de se diferenciar é fundamental. Ao aproveitar o feedback dos clientes, as empresas podem adaptar suas ofertas para se alinharem às expectativas dos clientes, obtendo uma vantagem competitiva no mercado.

4. Otimização de tempo, recursos e dinheiro

É um mercado muito competitivo, com mais de 30.000 lançamentos de novos produtos por ano e mais de 80% deles fracassam, de acordo com Clayton Christensen, professor da Harvard Business School. Enquanto alguns produtos se tornam extremamente populares, outros nunca chegam ao mercado.

A introdução da "New Coke" pela Coca-Cola em 1985, que provocou uma reação negativa em todo o mundo, é um excelente exemplo disso. A Coca-Cola gastou mais de um milhão de dólares no desenvolvimento da "New Coke" e mais de um milhão de dólares para retornar à fórmula original depois do fracasso, demonstrando como a voz do cliente pode ser crucial para o sucesso de uma marca.

5. Melhoria da reputação da marca

A reputação negativa da marca é algo que as marcas de hoje não podem se dar ao luxo de ter. Os compradores de hoje consultam frequentemente as avaliações on-line antes de fazer uma compra, e sites de mídia social como o Facebook e o Instagram facilitam o compartilhamento de uma experiência ruim do cliente com um grande público.

Antes que se tornem críticas globais, seus usuários podem expor suas queixas e opiniões na plataforma de voz do cliente. Ao adotar uma postura proativa, as empresas podem mostrar sua dedicação à satisfação do cliente, resolver problemas rapidamente e impedir que eles ocorram novamente. Consequentemente, isso leva ao desenvolvimento da fidelidade do cliente e a um aumento notável nas taxas de retenção de clientes.

Práticas recomendadas de voz do cliente

Considere essa voz das práticas recomendadas do cliente ao desenvolver um programa.

1. Segmentar clientes

Segmente ou crie personas a partir de sua base de consumidores antes de investigar o comportamento deles. Essas seções o ajudarão a direcionar suas consultas e pesquisas para os indivíduos apropriados, garantindo a relevância de suas perguntas e simplificando o processo de coleta de dados. Você não proporcionará uma experiência ruim aos seus clientes fazendo perguntas sem sentido.

2. Descubra os principais insights usando as ferramentas certas

Uma iniciativa sólida de Voz do Cliente precisa de instrumentos e materiais de primeira linha. Adquira equipamentos para melhorar a eficiência e a limpeza da coleta e análise de dados.

Modelos de VoC, mapas de jornada do cliente e painéis são excelentes ferramentas para visualizar dados que podem ser usados para melhorar o fluxo de trabalho, encontrar novas perspectivas e garantir uma comunicação eficaz entre departamentos e equipes.

3. Aja de acordo com o feedback recebido

O feedback é inútil se você não agir de acordo com ele. Além disso, os clientes querem ver evidências de que você os está ouvindo. Isso significa que você precisa abordar e resolver o feedback do cliente o mais rápido possível. Para fazer isso, você deve criar uma cultura que valorize e priorize o feedback e o processo de VoC.

Fortaleça seus processos e feche o ciclo de feedback com eficiência, fornecendo amplos recursos aos seus funcionários, facilitando a colaboração e a comunicação entre as equipes e os departamentos e demonstrando a adesão da alta administração.

Medindo o impacto do feedback do cliente

1. Indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar a eficácia do feedback

1. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é uma métrica comumente empregada para medir a fidelidade dos clientes. As empresas podem avaliar a probabilidade de um cliente recomendar um bem ou serviço para determinar o sucesso de suas iniciativas centradas no cliente.

2. Satisfação do cliente (CSAT)

As métricas de satisfação do cliente indicam até que ponto os produtos e serviços atendem às expectativas. Ao avaliar rotineiramente as pontuações de CSAT, as empresas podem monitorar as mudanças no sentimento do cliente ao longo do tempo.

3. Taxas de retenção de clientes

O sucesso das estratégias centradas no cliente de uma organização é demonstrado por sua capacidade de reter clientes. Observar as taxas de retenção pode revelar informações sobre a fidelidade do cliente e a satisfação em longo prazo.

2. Estabelecimento de um ciclo de feedback para melhoria contínua

1. Revisar e atualizar regularmente os processos de feedback

Tanto as expectativas dos consumidores quanto a dinâmica do mercado são dinâmicas. As empresas podem permanecer atentas às mudanças do mercado e ajustar suas estratégias avaliando e atualizando rotineiramente seus processos de feedback.

2. Fechando o ciclo com os clientes

A coleta de informações é apenas um aspecto do fechamento do ciclo de feedback; outro é a comunicação das ações tomadas em resposta a essas informações. Nesse processo, a abertura promove a confiança e demonstra dedicação ao desenvolvimento contínuo.

Conclusão

Em resumo, a Voz do Cliente é um requisito estratégico para as empresas que desejam ter sucesso em um mercado acirrado, e não apenas uma frase de efeito. As organizações podem efetuar mudanças significativas implementando sistemas robustos de feedback, compreendendo completamente as perspectivas dos clientes e usando a tecnologia para análise. Ao incorporar o feedback do cliente aos procedimentos de tomada de decisão, que são avaliados por meio de KPIs, cria-se um ciclo de feedback para a melhoria contínua. O tema principal que surge à medida que as empresas enfrentam obstáculos é que o sucesso sustentado exige ouvir a voz do cliente.