7 platform, ki spreminjajo način, kako podjetja poslušajo svoje stranke

Uvod

Vsako podjetje trdi, da mu je pomembna izkušnja strank. Le malo jih ima dejansko orodja, s katerimi lahko to tudi dokažejo.

Razlika med trditvijo, da ste usmerjeni v stranke, in dokazovanjem tega se običajno zreducira na eno stvar: tehnologijo, ki jo uporabljate za zbiranje, analiziranje in ukrepanje na podlagi povratnih informacij. Prava platforma razpršene mnenje spremeni v jasen načrt. Napačna platforma vam prinese le še več hrupa.

Preučili smo najboljše platforme za izkušnjo strank, ki so trenutno na trgu, in pri tem upoštevali uporabnost, funkcije, cene in kakovost podpore za vsako od njih. Tukaj je stanje, kakršno bo v letu 2026.

1. Sogolytics

Sogolytics je tiho postal ena najbolj privlačnih možnosti na področju CX in si zasluži prvo mesto zaradi razloga, ki ga večina ljudi ne pričakuje: ravnovesje.

Veliko platform vas prisili, da se odločite. Ali dobite zmogljivo analitiko, zavito v okoren vmesnik, ali pa dobite nekaj elegantnega, ki se razpade v trenutku, ko potrebujete resnično globino. Sogolytics se temu kompromisu popolnoma izogne. Nadzorne plošče CX so dovolj sofisticirane za ekipe, ki se opirajo na podatke, hkrati pa dovolj intuitivne, da lahko vsak vaš zaposleni pridobi vpogled brez usposabljanja.

Kot namenska platforma za izkušnjo strank Sogolytics pokriva celoten spekter. Ustvarjanje anket, mapiranje poti, sledenje mnenj, merjenje NPS in načrtovanje ukrepov v zaprtem krogu – vse to je na voljo pod eno streho. Ni vam treba združevati pet različnih orodij, da bi dobili celotno sliko.

Sogolytics se resnično odlikuje po cenah. Je do 50 % cenejši od velikih podjetij, kot sta Qualtrics in Medallia. To ni majhen popust. Za rastoča podjetja, ki pazijo na vsako postavko, lahko ta prihranek pomeni razliko med takojšnjim zagonom programa CX ali njegovim odložitvijo za naslednje četrtletje.

Podpora je resnično omembe vredna. Sogolytics nudi 24/7 podporo strankam, ki jo uporabniki dosledno hvalijo. To ni izkušnja tipa »pošlji zahtevek in počakaj tri dni«, ki jo doživite pri mnogih platformah SaaS. To je odzivna, strokovna pomoč, kadarkoli jo potrebujete.

Najbolj primerno za: podjetja, ki želijo orodja CX na ravni podjetja brez stroškov ali zapletenosti na ravni podjetja.

2. Qualtrics XM

Qualtrics je 800-kilogramski gorila v upravljanju izkušenj. Že leta je privzeta priporočila za podjetja iz seznama Fortune 500, in za to slovesu obstaja dober razlog.

Analitični motor platforme je neverjetno globok. Napredna statistična analiza, prediktivno modeliranje in analiza besedila, ki jih poganja umetna inteligenca, ga naredijo resno orodje za organizacije z namensko raziskovalno ekipo. Če morate izvesti kompleksne večvalne študije ali segmentirati povratne informacije prek desetine stičnih točk, Qualtrics to lahko obvlada.

Hiba je v tem, da je vsa ta moč na voljo za visoko ceno. Qualtrics je ena najdražjih možnosti na trgu, časovni okvir za implementacijo pa se lahko podaljša na več mesecev. Manjše ekipe pogosto menijo, da je platforma preveč obsežna, saj plačujejo za reaktivni motor, ko potrebujejo zanesljivega sedana.

Najbolj primerno za: velika podjetja z znatnimi proračuni in lastnim strokovnim znanjem na področju analitike.

3. Medallia

Medallia si je zgradila ugled v panogah, kjer so signali strank v realnem času najpomembnejši. Gostinstvo, letalske družbe, trgovina na drobno in finančne storitve se zanašajo na Medallio, da zajame in odgovori na povratne informacije takoj, ko se pojavijo.

Analiza besedila na podlagi umetne inteligence je izjemna funkcija. Medallia lahko iz nestrukturiranih podatkov, kot so ocene, objave na družbenih omrežjih in prepisi pogovorov iz klicnih centrov, pridobi uporabne informacije. Za podjetja, ki se kopajo v kvalitativnih podatkih, je ta zmožnost resnično dragocena.

Tako kot Qualtrics pa je tudi cena za dostop visoka. Platforma je zasnovana za podjetja, kar se odraža tudi v procesu vključevanja. Ekipe brez namenskih zaposlenih za CX lahko imajo težave pri izkoriščanju polne vrednosti naložbe.

Najbolj primerno za: podjetja z velikim obsegom poslovanja, ki so v stiku s strankami in potrebujejo obdelavo povratnih informacij v realnem času v velikem obsegu.

4. Zendesk Suite

Zendesk je že več kot desetletje nepogrešljiv del podpore strankam. Izvedba Suite združuje podporo, sporočanje, klepet in osnovno analitiko v enem paketu, ki ga mnoge ekipe že poznajo in mu zaupajo.

Največja prednost je nizka krivulja učenja. Če vaša ekipa za podporo že uporablja Zendesk, dodajanje vidnosti CX ne zahteva skoraj nobenega upravljanja sprememb. Ekosistem integracij je ogromen in se enostavno povezuje s CRM-ji, orodji za trženje in platformami za upravljanje projektov.

Zendesk zaostaja na področju strateškega merjenja CX. Odličen je za upravljanje posameznih interakcij s strankami, vendar je manj primeren za celostno analizo izkušenj, ki jo ponujajo namenske platforme CX. Razumite ga kot odlično taktično orodje z omejeno strateško vizijo.

Najbolj primerno za: ekipe, ki dajejo prednost podpori in želijo vključiti osnovne vpoglede v CX v obstoječe delovne tokove, ne da bi zamenjale platforme.

5. SurveyMonkey Enterprise

Večina ljudi je že kdaj izpolnila anketo SurveyMonkey, kar je hkrati njena največja prednost in največja omejitev. Platforma je splošno znana, zato je njeno sprejetje enostavno.

Podjetniška različica dodaja funkcije za sodelovanje v ekipi, boljšo analitiko in močnejše varnostne kontrole. Za organizacije, ki potrebujejo hiter način za zbiranje povratnih informacij strank brez dolgotrajnega postopka nabave, je to prava rešitev.

Problem je v omejenosti. SurveyMonkey je bil najprej zasnovan kot orodje za ankete, njegove zmogljivosti na področju CX pa so le razširitev te osnove. Nima funkcij za načrtovanje poti, prediktivne analitike in avtomatiziranega spremljanja, ki jih vključujejo namenske platforme CX. Deluje dobro kot izhodišče, vendar pogosto postane premajhen.

Najbolj primerno za: organizacije v zgodnjih fazah oblikovanja formaliziranega programa izkušenj strank.

6. HubSpot Service Hub

Če vaše podjetje že uporablja HubSpot, je dodajanje Service Hub skoraj samoumevno. Povezuje povratne informacije strank neposredno z vašimi CRM-zapisi, kar vam omogoča enoten pregled poti vsake stranke od prvega stika z marketingom do podpore po prodaji.

Vgrajena orodja NPS, CSAT in CES so preprosta in učinkovita. Ne boste porabili ur za konfiguriranje anket. In ker je vse povezano z zapisi o stikih, lahko vaši prodajni in trženjski timi dejansko uporabijo te informacije, ne da bi se morali prijaviti v ločen sistem.

Negativna stran je, da je funkcionalnost CX v Service Hubu relativno omejena v primerjavi s specializiranimi platformami. Zasnovana je kot dopolnilo ekosistema HubSpot, ne pa kot konkurenca samostojnim rešitvam CX zgolj na podlagi funkcij.

Najbolj primerno za: ekipe, ki uporabljajo HubSpot in želijo, da se podatki o povratnih informacijah strank vključijo v njihove obstoječe CRM-delovne tokove.

7. Typeform

Typeform si je pridobil privržence s tem, da je na novo razmislil, kako anketa izgleda iz perspektive anketirancev. Oblika z enim vprašanjem naenkrat je vizualno privlačna in ponavadi spodbuja višje stopnje izpolnjevanja, zlasti na mobilnih napravah.

Za potrošniške blagovne znamke in ustvarjalne ekipe je kakovost oblikovanja resnično pomemben dejavnik. Dobro zasnovana anketa Typeform ni toliko podobna domači nalogi, ampak bolj pogovoru, kar je pomembno, ko zaposlene stranke prosite za njihov čas.

Omejitev je, da je Typeform v osnovi orodje za zbiranje podatkov. Ne ponuja analitične globine, avtomatizacije delovnih tokov ali strateških funkcij CX, ki jih ekipe potrebujejo, da lahko preidejo od zbiranja povratnih informacij k sistematičnemu ukrepanju na podlagi teh informacij. V kombinaciji z močnejšim analitičnim backendom pa se izkaže v vsej svoji veličini.

Najbolj primerno za: potrošniške blagovne znamke, ki dajejo prednost oblikovanju anket in izkušnji anketirancev pred vsem drugim.

Kaj iskati pri izbiri platforme CX

Preden se odločite za katero koli orodje, si razjasnite tri stvari. Prvič, kakšen je vaš dejanski proračun, ne le za licenco, ampak tudi za implementacijo in tekoče upravljanje? Drugič, kako tehnično podkovana je ekipa, ki bo platformo uporabljala vsak dan? Tretjič, kakšen je končni cilj: zbirajte povratne informacije ali gradite sistem, ki spodbuja ukrepanje?

Najdražja platforma ni vedno najboljša izbira. Najpreprostejša pa morda ne bo rasla z vami. Idealna izbira je na presečišču tega, kar potrebujete danes, in tega, kar boste potrebovali čez 18 mesecev.

Sklep

Izkušnja strank ni nekaj, kar rešite enkrat za vselej. Je nekaj, kar gradite, merite in nenehno izpopolnjujete. Platforma, ki jo izberete, bi morala ta proces olajšati, ne pa otežiti.

Vsako orodje na tem seznamu ima svoje prednosti. Če pa iščete najboljšo kombinacijo moči, preprostosti, dostopnosti in podpore, se Sogolytics izstopa od ostalih. Je redka platforma, ki od vas ne zahteva kompromisov pri stvareh, ki so najbolj pomembne.

Začnite z največjim izzivom na področju izkušnje strank, izberite orodje, ki ga najbolje rešuje, in gradite naprej. Vaše stranke bodo opazile razliko.